呼叫中心电话沟通技巧
呼叫中心人员的素质要求与接听技巧
呼叫中心人员（客服服务）的素质要求一、客服职责1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。
要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。
真的拖不过去的客户再想办法解决！4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。
不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。
处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。
在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。
详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。
针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。
电话呼叫中心话术
电话呼叫中心话术随着科技的不断发展，电话呼叫中心在现代社会中扮演着重要的角色。
无论是销售、客服还是运营，都离不开电话的沟通与联系。
然而，如何进行有效的电话沟通成为了电话呼叫中心工作人员需要解决的关键问题之一。
具备良好的电话呼叫中心话术是实现有效沟通的基础。
首先，电话呼叫中心话术需要具备亲和力。
在与客户进行电话沟通时，工作人员应该以积极的态度去交流，给予对方尊重和关心，传递客户至上的服务理念。
例如，可以用友好的语气问候客户，比如：“您好，请问有什么可以帮助到您的吗？”或者：“非常抱歉打扰到您，我是XXX，有什么问题可以帮您解决呢？”其次，要注重与客户建立良好的沟通关系。
电话呼叫中心话术可以通过提供具体的解决方案、问题诊断和业务指导等方式来为客户提供帮助。
例如，在解决问题的过程中，工作人员可以依次询问客户的具体情况、理解客户的需求，并针对性地给予相应的建议或解决办法。
另外，电话呼叫中心话术要注意语速和语调的把控。
语速过快或者过慢都有可能影响到客户的理解和接受。
工作人员应该以适中的语速和清晰的语调进行电话沟通，使得客户能够更好地理解所传递的信息，并能够准确地回答问题。
此外，话术的逻辑性也是电话呼叫中心话术的重要组成部分。
呼叫中心工作人员在进行电话沟通的过程中，要注意将问题和解决方案分成几个关键点，依次进行梳理和阐述。
这样可以帮助客户更好地理解信息，同时也能够提高工作人员解决问题的效率。
在实际的电话呼叫中心工作中，还需要注意使用恰当的措辞和用语。
工作人员应该尽量避免使用含糊或者不准确的词语，以防止产生误解或者引起客户的不满。
例如，可以用简明扼要的语言解答客户的问题，让客户明白、感到舒适。
除此之外，电话呼叫中心话术还需要灵活应变。
不同的客户有不同的需求，而工作人员也需要随机应变，根据具体情况调整对话方式和内容。
例如，当客户情绪激动时，工作人员需要保持冷静并耐心倾听，尽可能地缓解客户的情绪，并提供相应的解决方案。
呼叫中心呼入电话的服务技巧
呼叫中心呼入电话的服务技巧9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。
CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。
尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。
呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。
9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。
声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。
一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．．9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。
怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。
１.语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。
客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。
”客户信息服务人员：“我想听听，您说吧”或者“我都看到了。
”显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。
第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听”时，我们匹配给客户的就应该是听。
呼叫中心电话处理规范及技巧
呼叫中心电话处理规范及技巧引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，电话处理规范及技巧的优劣直接关系到企业形象和客户满意度。
本文将介绍呼叫中心电话处理规范及技巧，帮助呼叫中心工作人员提升电话服务质量，提高客户满意度。
一、电话接听规范1.专业用语：电话接听时，要用专业用语标准化回答，例如“您好，XX呼叫中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。
避免出现个人随意回答，影响客户体验。
2.速度与时间：尽可能在3-5个铃声内接听电话，避免让客户等待过久，同时要快速而准确地捕捉到客户的问题和需求。
3.幽默及文明用语：通过适当的幽默和友善的用语，可以缓解客户的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。
二、电话沟通技巧1.倾听能力：电话沟通的重要一环是倾听客户的需求和问题。
要保持耐心、专注，并及时做出反馈，让客户感受到你的关注。
2.清晰表达：电话沟通中，清晰表达是必不可少的。
要用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语和复杂的专业名词，让客户能够轻松理解。
3.积极态度：要保持积极、友善的态度。
遇到挑剔、不满意的客户时，要保持冷静，并用礼貌的语言解决问题，尽力提供满意的解决方案。
4.听写能力：对于客户提供的关键信息，例如订单号、地址等，要具备良好的听写能力，准确记录客户提供的信息，确保后续的处理准确无误。
三、问题解决与转接1.主动解决问题：在接听客户电话时，要尽量主动解决客户的问题，避免让客户反复转接或等待。
尽管有些问题复杂，不一定能立即解决，但要尽力配合客户，查找解决方案。
2.合理转接：在某些情况下，无法直接解决客户问题时，要根据问题性质和转接规范，合理转接客户至相关部门。
在转接过程中，要向客户解释原因，并保持沟通，确保客户不感到被抛弃。
3.转接准确性：转接电话时，要确保转接的准确性，避免将客户转接至错误的部门或人员。
在进行转接时，要重复确认客户问题和需要转接的具体内容。
四、结束电话时的技巧1.总结并确认：在结束电话前，要对客户提出的问题和需求进行总结，并确认客户是否满意解答。
呼叫中心客户沟通技巧有哪些
呼叫中心客户沟通技巧有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户互动的重要渠道。
有效的客户沟通技巧对于提升客户满意度、解决问题以及建立良好的客户关系至关重要。
以下将详细探讨呼叫中心客户沟通的一些关键技巧。
一、积极倾听积极倾听是与客户有效沟通的基础。
当客户来电时，要给予他们充分的关注，不要打断他们的讲话。
通过认真倾听，不仅能够了解客户的问题和需求，还能让客户感受到被尊重。
在倾听过程中，要捕捉关键信息，例如客户的情绪、问题的核心以及他们的期望。
可以通过重复客户的关键语句来确认理解是否准确，例如：“您的意思是说_____，对吗？”这不仅能让客户知道您在认真倾听，还有助于避免误解。
同时，注意客户的语气和语速，从中感受他们的情绪状态。
如果客户情绪激动，先让他们发泄一下，然后再以温和、安慰的语气回应。
二、清晰表达清晰准确地表达自己的想法是非常重要的。
使用简单易懂的语言，避免使用行话、术语或过于复杂的句子结构。
确保您的语速适中，不要太快或太慢，并且发音清晰。
在向客户解释问题或提供解决方案时，要有条理、分步骤地进行说明。
例如：“首先，我们会_____；然后，＿____；最后，＿____。
”这样可以让客户更容易理解和跟上您的思路。
另外，要注意措辞的恰当性，避免使用可能引起误解或冲突的词汇。
始终保持礼貌、尊重的态度，即使在面对客户的不满时也不要失去耐心。
三、提问技巧恰当的提问能够帮助您更好地了解客户的情况和需求。
可以使用开放式问题来获取更多信息，比如：“能请您详细描述一下当时的情况吗？” 而封闭式问题则可以用于确认和澄清某些具体信息，例如：“您是说在_____发生的这个问题吗？”提问时要有针对性，根据客户的描述和问题的关键所在进行提问。
避免提出过于笼统或无关紧要的问题，以免浪费客户的时间和引起他们的不满。
四、情绪管理客户在电话中可能会表现出各种情绪，如愤怒、焦虑、沮丧等。
作为客服人员，要学会控制自己的情绪，不被客户的情绪所影响。
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。
客户服务电话沟通技巧
客户服务电话沟通技巧课程目标学习客户服务电话沟通的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务代表树立正确的服务心态与客户建立良好和谐的人际关系、深刻认识客户服务的重要性，控制各类员工的行为,激励员工改善绩效,切实提升沟通技能，以期达到流通信息,持续提升客户满意度的目的。
第一节客户服务电话沟通技巧的含义一、客户服务电话沟通的概念沟通是指人与周围环境进行信息互换的一个多元化的过程, 是人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。
具体是指人们进行思想、认识、经验等交流达成一致,建立良好和谐的人际关系.沟通的形式通常包括语言沟通和非语言沟通两种。
语言沟通形式包括面对面的交谈、通过电话进行交谈、通过互通电子邮件或信函,非语言沟通的表现形式较多，如通过文字方式的简报或工作报告以及图片、计算机图表、公司标识等,通过表情、座次等进行沟通。
电话沟通是指通过电话进行人际交谈、分享信息、思想和情感的过程。
客户服务电话沟通是指企业指定客户服务代表与客户之间通过专门的呼叫电话进行对企业产品推广、宣传、服务等交互信息的过程。
二、客户服务电话沟通的特点特点一客户服务电话沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。
特点二客户服务电话沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码，也就是电话沟通的双方能够相互理解。
编码指专线客户服务代表用于交流的语言信息,解码指客户对专线客户服务代表用于交流的语言信息的理解,即甲方说的话被乙方听懂了。
案例:一位主管要求将需要回访客户的总表下发给30位专线客户服务代表,要求每个专线客户服务代表按照表中要求的数量进行回访后,发回给主管,但发回的信息要统计分析十分困难,回访表花样繁多,关键的问题就是双方没有统一的或近似的编码和解码，主管没有把要求事项说明,导致大家均按照自己的特点三客户服务电话沟通并没有肢体语言和表情的协助。
特点四客户服务电话沟通的客户服务代表必须遵守企业的特别约定和要求。
呼叫中心OUTBOUNDCALL的基本技巧
呼叫中心OUTBOUND CALL 的基本技巧对于一个真正的CALL CENTER 来说，应该同时具备2种电话技能；INBOUND CALL 和OUTBOUND CALL ；一个是客户主动打入的电话、一个是客服人员主动打出的电话；2者所要达到的目的会有差别，因此在处理上，也必须有所不同。
OUTBOUND CALL 对客服人员的技能要求更高，她除了必须具备INBOUND CALL 的一些技能，还要有很多其他的技能！OUTBOUND CALL 的目的通常是很明确的，你为什么要进行这个电话？通过这个电话你要达到什么目的？你要了解到哪些信息？这些在我们进行前是已经有的了；因此，这将会产生OUTBOUND CALL 的第一步：计划！一、计划（PLAN ）"计划"是OUTBOUND 工作中最重要的一个环节；是全部工作的起点和准备的过程，这一环节着重于目标的搜寻、研究以及客服人员的内部训练。
在此基础上锁定目标并制定实施计划。
通常说的"知己知彼，百战不殆" ，就是要在这里先做准备！1、个人自我准备：一般一个OUTBOUND CALL 的进行都是一个阶段、一个项目性的，因此必须先做好自我准备，自我心理状态的调整、自信心的树立、自我目标的确立（或完成任务）、自我产品的学习及相关项目的学习。
，这些准备都会帮助你在客户面前有一个良好的专业的形象出现，这将是你成功的一小步。
2、确定目标客户及客户信息的分析进行一个OUTBOUND CALL 不可能是盲目的进行，一定是有针对性的，因此必须将这些所针对的目标客户先找出来，找到了自己要联系的客户时，整理现有客户的资料，通过客户的名称、地址等对客户进行一个基本分析，并将客户进行归类，对于不同类别的客户将可以采用不同的处理方式。
（仍然拿月饼举例，一般贸易公司在这期间会订购一些，作为赠送客户的礼品；因此他们可能会需要礼盒或包装较好的产品，此时有重点的推荐会见效较快）。
电话客服沟通技巧
电话客服沟通技巧电话客服沟通技巧在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。
有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。
沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
下面是店铺收集整理的电话客服沟通技巧，希望对大家有帮助！电话客服沟通技巧11、在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。
”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。
并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。
但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
呼叫中心客户服务话术技巧
呼叫中心客户服务话术技巧随着现代科技的不断发展，越来越多的企业将客户服务外包给呼叫中心，以提供更高效、专业的客户支持。
然而，要想成为一名优秀的呼叫中心客户服务代表，并不仅仅需要掌握基本的沟通技巧，还需要熟练掌握各种话术技巧，以满足客户不同的需求和情境。
本文将为大家介绍一些实用的呼叫中心客户服务话术技巧。
1. 积极友好的问候语一个积极友好的问候语是建立起与客户良好关系的第一步。
在接听电话时，可以使用一些常见的问候语，如“您好，欢迎来电”或“感谢您选择我们的产品/服务”。
这样的问候语可以给予客户一个良好的印象，并让客户感到被重视。
2. 深入倾听客户问题不论客户的问题多么简单或复杂，作为一名优秀的呼叫中心客户服务代表，都应该始终以积极的心态倾听客户的问题，并且没有干扰或中断。
在客户发言的过程中，可以使用一些肯定回应，如“是的，我明白您的问题”，或“我会尽力帮助您解决这个问题”。
这样能够让客户感到被理解和重视。
3. 引导客户诉求当客户陈述完问题后，有时他们并不确定自己到底需要什么帮助。
作为客户服务代表，我们可以通过提问来引导客户的诉求，帮助他们更明确地表达问题。
例如，“您希望我们怎样帮助您？”或“您具体遇到了哪些困难？”这些问题可以帮助客户更清晰地表达问题，并使我们更容易针对性地提供解决方案。
4. 使用简明清晰的语言客户通常希望听到简明清晰的解释和答案。
使用简单易懂的语言，避免使用专业术语或行业特有的词汇，可以帮助客户更好地理解。
此外，避免使用冷冰冰的专业术语，可以使用更亲切的语言表达，让客户感到我们的亲近和友好。
5. 提供明确的解决方案当客户提出问题或需求时，及时提供清晰明确的解决方案是我们作为呼叫中心客户服务代表的责任。
尽量避免推诿责任或模棱两可的回答，而应该主动提供解决方案。
如果问题无法立即解决，可以向客户解释原因，并告知解决方案的进展情况，以保持客户的信任和满意度。
6. 使用积极的语气在与客户交流过程中，使用积极的语气非常重要。
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首先是沟通，是需要在工作中逐渐培养出来；
其次是理解能力和反应能力速度；
对客户需求的与心理的迅速领会 并理解给出最佳解答或建议的能力 是十分宝贵的； 再次是毅力与热情，面对不同 需求、不同性格与修养的客户我 们必须提供始终如一的服务；
怀助人的心做舒心的事，做单纯的人走幸福的路。
以上内容也许你第一次听过，也许你听过很 多遍，都不重要，只要你开心并有所获…… 感谢所有的 客服代表……
你决定着我们公司是否与客户合作成功 你在帮助客户决定是否与公司继续合作
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对 于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。 作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完 美，让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表 现出来，然后运用声音通过连线传给你的交流对象。
“该有的”和“不该有的”行为
“该有的”行为
表明承担帮助客户的责任
让客户感到身心舒适
表达真诚的关怀
体现耐心
巧妙提问
表明已记录问题并将继续跟踪
使客户了解初步处理结果并给与反馈
“不该有的”行为
认为客户在针对个人 与客户争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任 认为客户是故意找麻烦 假装关心 打断客户的讲话 不信守承诺
倾听时要避免干扰
1)、环境干扰和打断。 2)、“第三只耳朵”现象。 3)、“迫不及待”。 4)、 情感过滤。 5)、 思维遨游。
造成客户烦躁不满的原因
沟通技巧差 期望未达到 人格受侮辱 态度恶劣 有成见 心情不好 情绪得不到宣泄
处理步骤
主动告知姓名和职责 明确来电者姓名和事由 倾听并记录事实 口头反应—”嗯“，”是的“ 表示歉意 表现设身处地 协商解决方案 跟踪完善
在客户面前维护企业的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨其他部
门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨 了。为了表示对客户的理解，你应当说什么 呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”， 可以这样说吗？
•
客户提出的意见我们无法立即答复时,而不能直接告诉客户“我们不和他们一 样”
面的
呼叫中心的座席员的工作技巧与经验是多方
态度 知识 技巧
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
客户对客服电话系统的要求
迅速的专业答复 安慰和理解 确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。 附加价值—也许是一些信息。
祝大家中秋节快乐！
客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication Skill
客服人员电话沟通技巧
服务的定义 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户 与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问 题提供解决方案。 Christian Gronroos
电话使用指导
表现出礼貌以及提供帮助的意愿 微笑且自信 跟进过程 谈话富有亲切感 说话清晰且语速稍慢 运用短句并注意停顿 将话筒靠近嘴边 控制问题 不要让来电者等待 不要让来电者感到在被“踢皮球”
源自表 达
孔子说过：
“言不顺，则事不成”
与客户的信息达成一致
“我想确认一下,您所讲的问题是…” “如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”
倾听
◆中国的俗语“会说的不如听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,
一张嘴,就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
电话中的倾听技巧 有效倾听不光是单纯的听。它并非与生俱来，而是通过学习而掌握的一种技巧。 有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。 有效倾听需要： 敞开心扉 --注重谈话的内容而不是讲话人的脾气 --应客观、不抱成见。 --不要急于下结论 真诚理解 --提问 --表示鼓励，作出反应，作笔记 --表示倾听的意愿 --尽量少打断他人讲话 设身处地 --听弦外之音 引导，耐心， 复述，回应。 --用心去听 --听到仿佛置身其境 --表达出你的理解和共鸣
服务态度调查问卷
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对
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客户总是期望太高 客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能的解决方案。
对
错
客户应尽量理解我们的情况和困难
客户是消费者，不需要在乎我们的困难，但是要注意我们告知客人我们困难的时机。
对
错
我不必同爱发火的客户打交道 不要对来电有个人的心理情绪。对这份工作要有心理准备。
职业人成功的要素
替代信息
建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。
员工的个人形象
代表了组织形象 代表了产品形象 代表了服务形象