环境维护工作手册
工作手册说明
1、本手册是公司实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，环境维护人
员必须严格遵守。
2、本手册自发布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，环境维护部经
理、环境维护主管应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审，必要时进行修改。
3、本手册的解释权归公司质量管理部门。
4、本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
5、本手册适用范围为写字楼保洁自管物业，其它外委项目参照执行。
1.0环境维护部岗位图
2.0环境维护管理流程图
3.0环境维护质量目标
4.0环境维护岗位说明书
5.0环境维护人员绩效考核办法………
6.0环境维护工作标准……
7.1环境卫生维护工作时间规定………
7.2消杀虫控管理规程……
7.3机具管理制度……
7.4.1办公室清洁流程……
7.4.2物业外围公共区域清洁流程……
7.4.3公共楼道清洁流程……
7.4.4公共洗手间清洁流程…………
7.4.5大堂清洁流程…
7.4.6会议室清洁流程……
7.4.7设备层清洁流程…
7.4.8环境维护中单体清洁流程………
7.4.9石材保养操作流程…
7.4.10特约保结服务操作流程…
7.4.11生活垃圾收集与清运操作流程………
7.4.12绿化养护管理及操作规范…
7 .4.13游泳池清洁管理及操作规范………
7.5事故处理清洁流程………
8.0外委清洁服务质量监督管理办法………
9.0环境维护质量记录清单………
环境维护部岗位图
说明：实线为直接管理
虚线为监督管理
环境维护部管理流程图
沟通反馈
监督、考核
制定保养计划、要求
职责说明：
1、环境维护部经理全面负责环境、绿化维护人员的团队管理、培训、考核、
人员配备、资金预算、质量巡查；负责环境维护外委单位现场工作效果的专业指导、建议并监督，及时处理项目提出的相关问题并与项目沟通、反馈信息，对分管副总负责。
2、项目经理负责组织对环境、绿化维护人员日常行为管理、工作状态监督、
员工沟通、考核，以及保洁特约服务经营业务的拓展，对分管副总负责。
3、石材养护领班负责各项目石材保养计划的执行，对石材保养机具、原材
料、现场质量安全实施管理，对石材养护员的工作质量及绩效进行现场
监督、考核，对部门经理负责，同时接受项目经理的监督与考核。
4、项目环境维护主管负责本项目环境维护部的日常管理，对环境、绿化维
护人员的工作质量及绩效进行检查、考核，对本部门物资物品进行管理，对成本进行控制，包括对项目特约保洁服务信息收集、勘查现场、成本预算、客户洽谈、意见回访等，对项目经理负责，同时接受部门经理的监督与考核。
5、环境维护领班负责项目环境维护班的日常管理，对环境维护人员及特约
保洁服务的工作质量及绩效进行检查、考核，对本部门物资物品进行管理，对现场主管和项目经理负责．同时接受部门经理的监督与考核。
6、环境、绿化维护员、石材保养员实施本岗位工作职责，对主管和领班负
责。
以公司质量方针为管理原则，制定以下分解目标：
1、履行物业服务合同约定的相关责任和义务，环境绿化维护综合满意率达
9 0%以上；执行“国家物业管理示范小区（大厦）标准”的物业项目，
环境绿化维护综合满意率达95%以上；
2、公共区域环境绿化维护合格率达95%；
3、环境、绿化维护员参培率达lOO%；
4、生活垃圾的管理：密割式，日产日清；
5、公共区域环境消杀覆盖率100%；
6、档案归档完整率100%。
1.0环境维护部经理
1.1任职条件
教育背景：
◆高中及以上学历。
培训经历：
◆受过物业环境、绿化维护专业知识、管理知识等的培训。
工作经验
◆5年以上物业环境、绿化维护管理工作经验，至少1年担任经理以上
职务的经历。
工作技能：
◆熟悉行业标准和工作流程；全面掌握环境绿化维护专业知识；具有先
进的管理理念和管理方法；
◆较强的分析能力，思路清晰，考虑问题细致，具备解决突发事件的能
力；
◆优秀的沟通、协调、组织、谈判等能力；
◆具有较强的成本控制能力；
◆能使用办公软件及办公自动化设备。
个性特征
◆客观、严谨、负责、敬业、管理思路清晰；
◆具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及一定的领导技能，责任心
强；
◆精力充沛，能承受较大的工作压力；
◆品格高尚，道德素养好。
1.2职责
◆确保质量管理体系在环境维护部的有效运行和持续改进，负责对部门
《工作手册》的适应性进行评审和修改；
◆负责制定环境维护部门工作计划与预算方案；
ISO国际标准环境管理体系宣贯手册
I S O国际标准环境管理 体系宣贯手册 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
ISO14000国际标准环境管理体系宣贯手册
前言 随着经济的发展，人类面临越来越严重的环境污染和生态破坏，因此，国际标准化组织（ISO）制定了ISO 4000环境管理系列标准，它将成为解决经济与环境协调发展的重要手段。ISO14000适用于任何性质和规模的行业，它的基本要求是：持续改进企业的整体环境行为，必须遵守所在地的环境法律法规。企业建立并运行环境管理体系，将最大限度地提高资源、能源利用率，降低生产成本，改善企业形象，提高企业的市场竞争力，避免企业受到环境法律法规的处罚。 国际统一的环境管理体系标准和环境认证制度还有助于克服“绿色贸易壁垒”，在全球贸易竞争日益剧烈的未来，出口企业如果通过了ISO14000认证，就获得了全球贸易的“绿色通行证”，这无疑是扩大了企业的国际市场，将给企业带来更多的利益。 ISO14000的实施是不可阻挡的世界潮流，我国企业应该认识到它对自身的影响和冲击，应关注ISO14000的动态，对照其要求，根据自身经济、技术条件，采取措施使企业管理向ISO14000靠拢，以最终达到要求并获得认证。 本册子是为实施ISO14000标准提供一本简明扼要、通俗易懂，适合普通员工的培训教材。 目录 8
ISO是国际标准化组织( International Organization for Standardization )的英文缩写。ISO的工作目标是起草国际标准、协调国际标准化工作、促进国际标准的应用、增进国际贸易和技术交流。 ISO标准编号方法： ISO 14001 ：1996 中国国家标准编号方法： GB / T 24001—1996
企业环境管理手册
环境管理手册 企业环境管理手册 文件编号：AAAA-14001/2016 版本号/修改号：A/0 有限公司以致力于社会生活的改善和提高，推动世界文化的进步为纲领，充分认识到：人类赖以生存的地球只有一个，地球的资源是有限的，必须为保护环境和企业的可持续发展而努力！ 编制： 日期：2016.04.20 批准： 日期：2016.04.20
目录 环境管理手册颁布令 (03) 管理者代表任命书 (04) 第一章公司简介 (05) 第二章目的、范围、引用标准 (06) 第三章定义 (07) 第四章环境管理体系要求 4.1 总要求 (08) 4.2 环境方针 (09) 4.3 规划 4.3.1 环境因素 (11) 4.3.2 法律与其他要求 (12) 4.3.3 目标和指标 (13) 4.3.4 环境管理方案 (15) 4.4 实施和运行 4.4.1 机构和职责 (16) 4.4.2 培训、意识与能力 (17) 4.4.3 信息交流 (20) 4.4.4 环境管理体系文件 (22) 4.4.5 文件管理 (23) 4.4.6 运行控制 (25) 4.4.7 应急准备和响应 (26) 4.5 检查和纠正措施 4.5.1 监视和测量 (26) 4.5.2 不符合、纠正与预防措施 (27) 4.5.3 记录 (28) 4.5.4 环境管理体系审核 (29) 4.6 管理评审 (30)
《环境管理手册》颁布令 经审核，本《环境管理手册》符合ISO14001标准要求，符合本公司活动、产品和服务中的实际情况，能指导企业环境管理工作，现予以颁布实施。 本《环境管理手册》是公司从事与环境有关的活动中必须共同遵守的纲领性文件，是公司的基本法规之一，必须严格遵守，确保公司环境管理体系的正常运行，实现环境管理目标，为产品进入国际市场扫除技术壁垒。
(完整版)售后服务手册
售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：
汽车公司特约维修服务管理办法
xx汽车有限公司特约维修服务治理手册
目录售后服务治理程序 售后服务治理部工作流程操纵图 特约维修单位建设审批程序 附：质量保修业务代理协议书 附：特约维修服务协议书 特约维修单位建设标准 特约维修单位评审方法 特约维修单位工作标准 保修流程操纵图 保修结算流程图 新车报到实施细则 强制定点保养实施细则 保修规定 《保修申请单》填写标准 《保修结算单》填写标准 维修工时定额标准 故障部位代码表
故障模式代码表 故障缘故代码表 特约维修单位考核方法 XX汽车有限公司 售后服务治理程序 1、目的： 通过规范XX汽车有限公司产品售后内容和工作程序，达到市场需求及用户对XX汽车的服务需求，实现服务承诺的目的。 2、范围： 本标准适用于XX汽车公司对用户服务过程的操纵。 3、职责： 3.1. 售后服务部：XX汽车有限公司的治理售后服务的职能部门，负责XX汽车有限公司售后服务工作的打算、组织、实施、协调、考核与报告。 3.2. 特约维修单位：XX有限公司授权且协议有效期内代理XX 汽车保修业务的单位，向用户提供XX汽车的培训及技术支持，提供XX汽车配件。 4、治理内容：
4.1. 特约维修单位的设立操纵，参见《特约维修单位建立标准》。 4.2. 售后服务工作的组织与实施操纵。 4.2.1 特约维修单位的服务工作组织与实施：XX特约维修单 位是与XX汽车有限公司有协议约定的代理XX公司保 修服务业务的合作单位。依照协议规定及《特约维修 单位治理手册》开展工作，负责XX汽车的新车检验、 强制保养及代理当地的XX汽车保修工作，并将服务结 果及时向XX汽车有限公司售后服务部反馈。 4.2.2 向用户提供培训及技术支持、配件供应。 4.2.3 XX特约维修单位接到用户的质量投诉后，依照具体情 况按《特约维修手册》规定及XX公司的授权妥善处理， 平息用户抱怨，做好优质服务工作。超出特约维修单 位的权限时，特约维修单位要及时向XX公司售后服务 部请示。 4.2.4 特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题 时，特约维修单位要及时向XX公司申请技术支持或派 人指导。
吉林市xx物业管理有限公司环境工作手册35
XX物业管理有限公司环境工作手册（DO 吉林市 C35） 环境工作手册 编号：TC/JL-HJ-2006 年月日公布年月日实施 本手册依据本公司保洁、绿化、消杀（简称“环境”）服务工作的实际情形进行修订，共分为策划、治理规则、作业规程等三大部分。
★策划部分：共有一个文件，要紧对环境服务的模式、工作要点、标 准及职责进行策划，结合小区情形及顾客需求，对环境服务提出了作业标准及规范要求，并对组织中各岗位的职责作出明确界定，确保职责清晰、分工明确。 ★治理规则部分：共有五方面的规定：职员行为、保洁器械及用品治理、培训、服务检查、作业安全等。对组织内各岗位行为、作业安全、后勤保证的物资治理、培训及服务检查等方面进行规范确保组织能最有效地实施环境服务工作，给业户营造良好的生活环境。 ★作业规程：共有9个指导文件，1个表格。按照对本小区环境治理方面的策划情形，对环境服务工作中的有关步骤作出了规范要求，以确保组织有能力提供优质的服务。 通过以上三个环节的规范，形成了由服务策划（含组织架构及职能）、工作标准、表格记录等组成的工程工作指导文件。公司范畴内涉及环境服务的部门、岗位必须按照本手册的要求执行。 、策划 环境工作策划 、治理规则 保洁员行为规范 保洁用具、用品使用规定 1、保洁用具、用品分发记录表 2、保洁安全作业治理规定 3、保洁员培训工作规程 4、环境服务质量检查规定 1）保洁绿化服务质量日检表 三、作业规程
多层保洁作业规程 高层保洁作业规程 地下车库保洁作业规程 1、地下车库箱变室保洁记录表 （四）外围保洁作业规程 （五）售楼处办公区保洁作业规程 （六）垃圾清运作业规程 （七）要紧部位清洁方法 （八）消杀作业规程 （九）消杀服务记录表 环境工作策划 、服务模式 （一）微笑服务（二）实行免打搅清洁服务（三）实施三级检查制度：日检、周检、月检 二、服务内容
设计现场服务工作手册.docx
设计现场服务工作导则
目录 一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1~2 二、设计现场服务人员的基本职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2~3 三、设计现场服务存在的问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3~4 四、提高现场设计服务质量的总体要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4~5 五、提高现场设计服务质量的具体工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5~8
设计现场服务是设计工作的重要组成部分，随着设计项目的难度提高，业主适应市场的需求 对建筑设计的要求不断提高，施工阶段设计调整时有发生，尤其是现在的设计产品还不尽完善， 设计人员的现场配合施工，作为设计工作的最后一道技术服务，发挥着对设计产品的补充和完善 的作用，使得设计项目在交付实施过程中的服务，满足设计服务合同、技术规范的要求，本服务 导则向企业内相关工程服务人员提出了“及时响应，尽心尽责”的设计施工现场的服务要求。一、总则 1． 1、工作目标 1． 1． 1体现企业社会责任，确保工程的正常进行和竣工； 1． 1． 2树立“致力于为客户创造价值”的企业形象； 1．1．3通过总结现场服务过程中获得的知识，为今后的工程设计提供丰富宝贵的经验，以确保企业持续的服务改进； 1．1．4有利于设计人员综合素质和服务意识的提高，尤其能通过现场服务能将设计理论 与工程实际进行结合，提高个体设计水平和增强处理问题的能力。 1． 2、服务对象 签约合同的甲方和合作方，但服务工作不能忽视项目的利益相关者，其中包括施工、 监理、其他和本工程有关的合作方以及政府验收单位等。 1． 3适用范围 适用于工程设计文件交付后的施工现场服务。本标准是按综合性设计项目确定的服务 内容，针对不同类型的工程项目，有关人员应按实际发生的项目提供服务。其工作适用范 围如下： 1． 3． 1参加业主或政府部门的审查会； 1． 3． 2参加工程施工招标答疑； 1． 3． 3工程技术交底； 1． 3． 4工程检验及验收； 1． 3． 5施工现场与设计相关的服务； 1． 3． 6参加工程工艺设备调试； 1． 3． 7关键工序现场指导； 1． 3． 8设计变更处理；
餐饮服务许可现场核查工作手册
餐饮服务许可现场核查工作手册 一、现场核查基本要求 （一）核查人员不少于两人，并出示表明执法身份的证件和说明理由； （二）可运用有关专业技术手段对申请人的现场进行测试，并作记录； （三）填写《餐饮服务许可现场核查表》（详见附件），制作《餐饮服务许可现场 核查笔录》（记录现场核查经过及核查表中不符合项的具体情况等），并请申请人 核对。经核对无误后，核查人员和申请人应当在《餐饮服务许可现场核查表》和 《餐饮服务许可现场核查笔录》上签名。申请人拒绝签名的，核查人员应当注明拒 签情况。 （四）现场核查符合规定的，制作《餐饮服务许可审批表》审批发证；需整改的 限期整改；整改后符合规定的，制作《餐饮服务许可审批表》审批发证；不符合规 定或整改后不符合规定的，制作《不予餐饮服务许可决定书》送达申请人。 二、现场核查笔录书写指南 1、申请人一栏应详细注明申请自然人姓名、性别、年龄、住址、电话；如果申请人是法人，应填写法人全称、法定代表人姓名、申请人地址、电话。待许可单位名称、地址、电话等相关信息。 2、申请项目一栏填写餐馆（大、中、小型）、快餐店、小吃店、饮品店、食堂。经营单一品种的可以加以标明，如火锅店、烧烤店等。 3、核查地点应越详细越好，最好具体到门牌号。 4、核查时间应按年月日时分填写。
5、核查记录一栏，主要记录现场核查经过及核查表中不符合项的具体情况。在记录不符合项的具体情况时，应具体描写，不能抽象描写，不得使用评价性语言。书写规范，不要用简称，不能有错别字，不使用容易产生歧义的词汇。 6、核查结论按具体核查结果填写。 附件：1、餐饮服务许可现场核查笔录； 2、第一类餐饮服务许可现场核查表； 3、第二类餐饮服务许可现场核查表； 4、第三类餐饮服务许可现场核查表； 5、第四类餐饮服务许可现场核查表； 6、第五类餐饮服务许可现场核查表；
2020年(工作规范)某物业公司维修服务工作手册
浙江省广利物业管理有限公司维修服务工作手册 目录 编号标 题页码 SP-09-01 维修组织机构图 SP-09-02 管理处技工班职责 SP-09-03 管理处技工班长职责 SP-09-04 管理处技工岗位职责 SP-09-05 业主房屋维修管理规定 SP-09-06 维修安全工作制度 SP-09-07 上门维修工作细则 SP-09-07-R01 留言条 SP-09-07-R02 派工单 SP-09-08 维修工作流程 SP-09-09 维修服务标准 SP-09-10 维修过程的检验 SP-09-11 不合格材料及不合维修服务的控制 SP-09-12 维修指导书 浙江省广利物业管理有限公司编号：SP-09-01
工作文件版号/改次：A/0 标题：维修组织机构图页码：1/1 管理处经理 工程主管 技工班长 运维行修技工 编写：审 核：批 准：日期： 浙江省广利物业管理有限公 司编号：SP-09-02 工作文件 版号/改次：A/0 标题：管理处技工班职 责页码：1/1 确保小区内建筑完好，机电设备正常运作。为业主（使用人）提供安全、舒适、 方便的工作和居住环境。 1. 负责管理处２４小时值班，监控设备、接听住户电话并作好记录； 2. 每天定时巡视各类机电设备运行状况，发现异常
及时修理；重大问题迅速上报领导。 3. 对全部设备进行预防性保养及定期检修，确保设备良好可靠地运作； 4. 对各类公共设施按时进行维修，确保其使用功能； 5. 对各类突发性故障进行抢修； 6. 及时、合理解决业主的请修； 7. 节约各种维修材料，根据实际情况做好节水节电措施； 8. 为更好地为业主服务，确保各类设备设施的正常运转，?根据设备设施的运行情况，提出设备设施的局部改造方案，报管理处经理及专业工程师审核后实施； 9. 按规定对小区消防设备设施进行巡视及例行保养，确保消防设备设施完好无缺； 10.执行公司及管理处工作计划，遵守公司一切规章制度。 编写：审核：批 准：日期： 浙江省广利物业管理有限公司编号：SP-09-03
环境管理手册全
******部件有限公司 环境管理手册 编制： 审批： ****年5月3日发布****年5月8日实施
环境管理手册 文件编号：SB/QM-2008A 第0次修改第1页共22页 目次 手册颁布令 (2) 管理者代表任命书 (3) 企业简介 (4) 手册的管理 (5) 总要求 (5) 环境方针 (5) 策划 (6) 4.3.1 环境因素 (6) 4.3.2 法律法规与其他要求 (7) 4.3.3 目标、指标和方案 (8) 4.4 实施与运行 (9) 4.4.1 资源、作用、职责和权限 (9) 4.4.2 能力、培训和意识 (11) 4.4.3 信息交流 (12) 4.4.4 文件 (12) 4.4.5 文件管理 (13) 4.4.6 运行控制 (14) 4.4.7 应急准备与响应 (14) 4.5 检查 (15) 4.5.1 监测和测量 (15) 4.5.2 合规性评价 (16) 4.5.3 不符合、纠正措施和预防措施 (16) 4.5.4 记录控制 (17) 4.5.5 内部审核 (17) 4.6 管理评审........................................................................... 1 8--19 附录1 环境方针 (20) 附录2 环境管理体系职能分配表 (21) 附录3 环境管理程序文件清单 (22) 附录4 环境管理体系组织机构图 (23)
环境管理手册 文件编号：SB/QM-2008A 第0次修改第2页共22页 手册颁布令 本手册依据ISO14001—2004环境管理体系标准准要求编制而成。本手册阐明了本公司的环境管理体系、环境方针、目标和指标，是公司环境管理准则和法规性文件，也是向社会和认证组织提供信任的依据。现予批准发布，自2008年5月8日生效实施。希望全体员工必须理解、贯彻。 总经理： 2008年5 月3日
XXX公司环境管理体系手册
XXX公司 环境管理体系手册 （ISO14001-2004） 发行号：01 修订号：A 生效日期：2005-6-6 拟定：总经办 审核：(环境管理者代表) 批准日期：（总经理） 地址：江苏省昆山市 电话：
封面 目录 (1) 修订页 (2) 颁布页 (3) 前言 (4) 手册控制 (5) 总则..................................................................................6-8 环境方针. (9) 环境组织结构图 (10) 职能分配表 (11) 4.1环境管理体系总要求 (12) 4.2环境方针 (13) 4.3环境因素 (14) 4.3.2法律法规和其他要求 (15) 4.3.3目标、指标和方案 (16) 4.4.1资源、作用、职责和权限............................................. 17-18 4.4.2能力、培训和意识 (19) 4.4.3信息交流 (20) 4.4.4文件..................................................................21-22 4.4.5文件控制 (23) 4.4.6运行控制..............................................................................24-25 4.4.7应急准备和响应. (26) 4.5.1监测和测量 (27) 4.5.2合规性评价 (28) 4.5.3不符合、纠正及预防措施 (29) 4.5.4记录控制 (30) 4.5.5内部审核 (31) 4.6管理评审 (32) 程序目录书 (33)
XX公司环境管理体系手册
XX公司环境管理体系手册 环境治理体系手册 （ISO14001-2004） 发行号：01 修订号：A 生效日期：2005-6-6 拟定：总经办 (环境治理者代表) 批准日期：（总经理） 地址：江苏省昆山市 ：
名目 (1) 修订页 (2) 颁布页 (3) 前言 (4) 手册操纵 (5) 总则..................................................................................6-8 环境方针. (9) 环境组织结构图 (10) 职能分配表 (11) 4.1环境治理体系总要求 (12) 4.2环境方针 (13) 4.3环境因素 (14) 4.3.2法律法规和其他要求 (15) 4.3.3目标、指标和方案 (16) 4.4.1资源、作用、职责和权限............................................. 17-18 4.4.2能力、培训和意识 (19) 4.4.3信息交流 (20) 4.4.4文件..................................................................21-22 4.4.5文件操纵 (23) 4.4.6运行操纵..............................................................................24-25 4.4.7应急预备和响应. (26) 4.5.1监测和测量 (27) 4.5.2合规性评判 (28) 4.5.3不符合、纠正及预防措施 (29) 4.5.4记录操纵 (30) 4.5.5内部审核 (31) 4.6治理评审 (32) 程序名目书 (33)
售后服务工作手册范本
矿山机械 售后服务部服 务人员 工 作 手 册 二0一一年二月重编 （二00八年八月编制）
矿山机械 售后服务部工作手册 目录 第一章总则 第二章售后服务部组织结构 第三章售后服务人员的岗位职责 第四章售后服务人员工作纪律 第五章售后服务工作流程 第六章售后服务部资料和档安管理 第七章售后服务人员培训 第八章售后服务部零配件管理 第九章售后服务人员的绩效考评 第十章售后服务管理办法及工作表格
第一章：总则 第一条：规售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与容。加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。 第二条：落实、实施公司的售后服务相关管理制度，规售后服务人员工作行为和目标，调动售后服务人员工作积极性，激发售后服务人员工作热情。最大限度满足客户需求，使客户满意。 第二章：售后服务部组织结构 第三章：售后服务人员工作职责 第三条：售后服务部经理工作职责：负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。 第四条：售后服务人员工作职责：负责完成本区域的售后服务工作任务。即设备安装调试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。周明华、方海青负责、、、区域售后服务工作；建平负责华北、东北区域售后服务工作；、胡云星负责其他区域售后服务工作。常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。第五条：掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务措施。及时掌握市场现状，收集信息，了解客户的需求。根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营业务及相关服务。或及时向公司职能部门反馈信息，提高改善产品品质。 第六条：提供一流的服务态度，超值的服务质量。为客户进行服务时，要求具有语言清晰、亲切，使用专业术语通俗简炼易懂的较强的表达能力。具有头脑灵活，能够到现场利用现场有限条件立刻解决问题的应变能力。 第七条：详细记录客户的意见、建议和采集相关资料数据。及时提交的每次售后服务文件资料，对所做设备安装调试质量、处理质量故障的方法和回访容等售后服务工作进行归纳总结。每月底提交当月售后服务工作分析总结报告给部门经理或分管副总。 第四章：售后服务人员工作纪律 第八条：遵守公司规章制度，维护公司利益。牢固树立“让客户满意”为售后服务工作的观念。做到热情、真诚、迅速、周到地为客户服务。 第九条：每天早上八点到晚上十点保持手机畅通，并以短信简单汇报一天的工作情况和下一步工作任务及工作计划容。同时以日记形式记录一天的工作情况并每月二十日交售后服务部存档总结。 第十条：保持仪容、仪表端庄、整洁。对客户进行服务时必须穿着公司统一配发的工作服，
环保工作管理手册
环保工作管理手册 一、环监站工作职责 1、协助领导传达、贯彻国家环保法律、法规及上级文件精神，并组织学习与落实； 2、完成上级主管部门及领导交给的临时性的工作； 3、负责制定集团公司的环保管理制度； 4、负责缴纳集团公司排污费； 5、与上级环保部门协调，负责向大连市环保局申请老污染源治理环保补助资金； 6、负责向环保部门申报企业污染物排放、工业污染源废水、废气综合报表（月、季、年度）、环境统计年报；确保报表准确无误，并对提供的监测数据准确性负责； 7、建立、健全环保管理综合档案，为编制集团公司环境保护污染治理年度计划提供依据，并参与污染治理工艺研讨； 8、负责集团公司日常环保管理及老污染源的治理工作； 9、负责对污染治理装置进行监督检查与达标排放监测，加强环境监督管理，掌握集团公司的排污状况； 10、负责办理集团公司新、改、扩建项目的环保“三同时”审批与验收。 二、环保监督检查工作流程 1、制定日常环保管理工作计划； 2、确定重点监督检查部位；
3、确定现场监督检查内容； 4、定期抽测污染物达标排放情况； 5、监督检查环保设施（减排）管理考核档案； 6、监督检查危险废物产生单位的日常管理； 7、经常性的监督、检查“三同时”的环保执行情况，查看相关资料。 8、总结归档，收集相关资料，填写监督检查工作记录。 三、建设项目环保“三同时”申报、审批与验收申报工作流程
四、危险废物转移申报流程 1、危废转移申报； 2、办理危废转移联单； 3、委托处理 五、排污费申报、缴费工作流程 1、排污申报； 2、排污申报登记审核； 3、排污申报登记核定； 4、排污收费计算； 5、排污费缴纳
工程服务维修工作手册
工程部工作手册目录
工程部机构图
工程人员培训制度 1、岗前培训 1.1新员工上岗第一天先由办公室组织学习《员工守则》和公司相关管理规定并介绍公司概况； 1.2新员工到服务中心报到安置妥当后，由工程主管向新员工介绍工作环境、工作性质和其他同事，并解答新员工提出的问题； 1.3新员工上岗前先由服务中心工程主管进行有关本岗位安全操作技能培训，具体内容可按相关专业的国家规范进行； 1.4新员工经服务中心培训后由工程主管进行考试，并将考试或考核成绩单报公司办公室归档； 1.5新员工考试或考核不合格由服务中心继续组织培训，直至考试或考核合格后才能上岗工作。 2、试用期间的培训 2.1新员工上岗后应由所在工程主管负责帮带并指导安全操作； 2.2新员工在试用期间由工程主管每月组织一次新员工深入学习公司相关管理文件及工程部服务维修工作手册中与本岗位有关部分； 2.3试用期满之前由工程主管对新员工进行全面的考试或考核，并做出评审意见报公司办公室。 3、在岗员工的培训 3.1在岗员工的培训由工程主管按服务中心经理审批的年、季度培训计划，每月对工程部不同工种、不同岗位的员工分别进行岗位技能培训； 3.2培训师资由工程相关工程师负责，也可委派有经验的工程人员进行单项技能培训； 3.3需要特殊培训的岗位人员，由部门负责人提出申请报办公室，由办公室对外联系专业技术人才来公司或派出培训； 3.4在岗员工经培训正式上岗后，每半年对在岗员工进行一次考试或考核，并做出考试或考核成绩纪录。
工程主管岗位职责 1、全面负责项目内所有设备设施安全运行及安全生产工作； 2、负责编制工程日、周、月、季、年设备设施维护保养工作计划并实施等工作； 3、协助综合部做好——二次装修图纸报批、审核工作，并配合房管员监督装修方案的实施； 4、负责新项目的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作； 5、配合服务中心做好用户入住时房屋设施、设备的接管、验收工作； 6、对外包维修、改造工程及设备的保养进行质量验收；负责保修期内与相关保修单位的协调、监督维修质量工作； 7、负责组织项目工程人员，提供有偿服务，并跟踪服务质量； 8、负责国家有关机构对设备设施强制检查、检验的申报和配合检查工作； 9、负责工程人员的管理、培训、考核等工作； 10、负责工程维修记录、技术资料、设备说明书、技术档案等整理和归档工作。 强弱电工岗位职责
环境管理体系手册模版
环境管理手册 环境管理体系 中国XXXXXXXXXXXXX有限公司年月日批准年月日实施
目录 编号章名编写者 1、环境方针 2、环境管理手册的发布令 3、环境管理者代表任命书 4、公司简介 5、目的、适用范围、引用法规及标准、定义 6、环境管理手册管理 6．1总要求 6．2环境方针 6．3环境因素 6．4法律与其他要求 6．5目标和指标 6．6环境管理方案 6．7组织机构与职责 6．8培训、意识与能力 6．9信息沟通 6．10环境管理体系文件 6．11文件控制 6．12运行控制 6．13应急准备与响应 6．14监控与测量 6．15不符合、纠正与预防措施 6．16记录 6．17环境管理体系审核 6．18管理评审 7、附录 7．1厂区平面图 7．2厂区所在位置示意图 7．3生产工艺简介及流程图 7．4环保法律、法规标准要求清单 7．5重要环境因素清单 7．6目标、指标、管理方案 7．7环境管理组织结构图
发布令 各部门、各科室、车间： 随着全社会环保意识的增强，公司的环境保护也引起了高度重视。为了减少对环境的负面影响，不断提高全体员工的环境意识，公司决定建立环境管理体系。组织编写了符合国际环境管理体系标准（ISO14001：199-GB/T24001：199）及其它要求的《环境管理手册》。 《环境管理手册》是描述公司环境管理体系及其实施的纲领性文件，是对环境实施有效控制、健全和完善环境管理体系的依据和见证。《环境管理程序文件》及第三层文件是《管理手册》的支持性文件，具有同等效应。 《环境管理手册》及《环境管理程序文件》于年月日发布，公司各部门、各科室、车间必须积极组织本部门职工学习贯彻。环境管理体系建立后，作为我公司环境管理的法规，公司所有部门和全体员工必须严格执行，保证公司的各项活动按照手册的规定进行。 总经理： 年月日
服务标准化手册
xxxx国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货及时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法 4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单 第二部分服务形象 一、员工形象 1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣； 2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件； 3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损；
工程维修工作手册(修)
工程维修 工 作 手 册 编制：辛山燕
审 核： 批 准： 目 录 一、工程组质量目标详述 (3) 二、工程组组织架构图 (4) 三、工程组部门职责 (5) 四、工程组主管职责 (6) 五、工程组维修班长职责 (7) 六、工程组电工职责 (8) 七、工程组水工职责 (9) 八、工程组电梯工职责 (10) 九、工程组弱电工 (11) 十、工程组培训规程.................................................................................12 十一、维修人员行为规范...........................................................................13 十二、工程组维修人员违规处罚制度............................................................15 十三、工程组值班制度..............................................................................16 十四、设备管理卡管理制度........................................................................18 十五、工程组工具管理规程........................................................................19 十六、设备、设施管理责任人制度...............................................................21 十七、工程组技术档案管理规定..................................................................23 十八、公共设施及改造及维修工作规程.........................................................25 十九、工程组装修管理规定........................................................................28 二十、业主保修维修服务工作规程 (30) 峰景物业服务中心 文件编号：FJ-ZY-GC-00 工程作业指导书目录 版本号/修改状态：A /0 页 码 ：1/2
环境管理体系手册模版
环境管理手册 浙江泰富耐磨材料有限公司 2018年 6 月 1 日批准2018年 6 月 1 日实施
目录 1、环境方针 2、环境管理手册的发布令 3、环境管理者代表任命书 4、公司简介 5、目的、适用范围、引用法规及标准、定义 6、环境管理手册管理 6．1总要求 6．2环境方针 6．3环境因素 6．4法律与其他要求 6．5目标和指标 6．6环境管理方案 6．7组织机构与职责 6．8培训、意识与能力 6．9信息沟通 6．10环境管理体系文件 6．11文件控制 6．12运行控制 6．13应急准备与响应 6．14监控与测量 6．15不符合、纠正与预防措施 6．16记录 6．17环境管理体系审核 6．18管理评审 7、附录 7．1厂区平面图 7．2厂区所在位置示意图 7．3生产工艺简介及流程图 7．4环保法律、法规标准要求清单 7．5重要环境因素清单 7．6目标、指标、管理方案 7．7环境管理组织结构图
发布令 各部门、各科室、车间： 随着全社会环保意识的增强，公司的环境保护也引起了高度重 视。为了减少对环境的负面影响，不断提高全体员工的环境意识，公 司决定建立环境管理体系。组织编写了符合国际环境管理体系标准（ISO14001：2004）及其它要求的《环境管理手册》。 《环境管理手册》是描述公司环境管理体系及其实施的纲领性文件，是对环境实施有效控制、健全和完善环境管理体系的依据和见 证。《环境管理程序文件》及第三层文件是《管理手册》的支持性文件，具有同等效应。 《环境管理手册》及《环境管理程序文件》于2011年 3 月10 日发布，公司各部门、各科室、车间必须积极组织本部门职工学习贯彻。环境管理体系建立后，作为我公司环境管理的法规，公司所有部 门和全体员工必须严格执行，保证公司的各项活动按照手册的规定进行。 总经理： 2011年 6月 1 日
环境管理体系手册公司版
环境管理体系手册公司版 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.
环境手册 (依据ISO14001:2004标准编制) 受控状态：受控 受控号： 手册编号： 现行版本： 修订： 审核： 批准： 2013年 03月 11日修订 2013年 03月 15日发布 发布令 本公司依据ISO14001：2004《环境管理体系—要求及使用指南》，编制了公司环境管理体系文件，包括《环境管理体系手册》、《程序文件》及过程控制文 件，此文件符合国际和国家标准要求及本公司实际情况，可以证实本公司在产品的 开发、生产制造、以及服务等各方面具有持续满足客户要求和环境保护的能力，是 公司环境管理体系运行的法规性文件，是指导公司实施环境管理控制、落实环境目 标和管理方案的依据，现予以批准颁布实施。公司所属部门和全体员工务必认真学 习、充分理解并在各项环境管理控制活动中严格遵照执行。 本手册自2013年03月15日起实施。 总经理：李方喜 2013 年03月11日 任命书 为了贯彻执行GB/T 24001—2004 ISO 14001：2004《环境管理体系—要求及使用指南》，确保本公司的环境管理体系有效运行，特任命谢荣先生为公司管理者代表，其职责如下： 1、确保本公司按照GB/T 24001—2004 ISO14001：2004标准建立、实施并保持环境管理体 系，确保产品实现过程的环境保护得到有效管理和控制； 2、负责组织编制及修订本公司环境管理体系文件，并获得批准发布； 3、向最高管理者—总经理报告本公司环境管理体系的运行情况和业绩，包括对改进的需求； 4、提高并加强全公司员工对满足顾客和相关方要求的认识和理解； 5、组织本公司环境管理体系内部审核；
现场管理服务标准手册——目 录
目录 1 背景........................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1 市行政服务中心简介................................................................... 错误！未定义书签。 1.2 OSM现场管理概论........................................................................ 错误！未定义书签。 1.3 OSM现场管理系统——5S定义................................................... 错误！未定义书签。 1.4 实施现场管理服务标准化意义与目的....................................... 错误！未定义书签。 2 实施方法..................................................................................................... 错误！未定义书签。 2.1 PDCAS循环简介............................................................................ 错误！未定义书签。 2.2 PDCAS 循环在现场管理中的应用............................................... 错误！未定义书签。 3 资源管理标准............................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1 人员......................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.2 空间资源的负责人................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.3 考勤的管理标准....................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.4 导服员及保安人员管理标准................................................... 错误！未定义书签。 3.1.5 工作人员新进或调离流程....................................................... 错误！未定义书签。 3.2 空间....................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.2.1 空间的定位............................................................................... 错误！未定义书签。 3.2.2 空间清洁的管理标准............................................................... 错误！未定义书签。 3.3 物品....................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.3.1 办公物品的管理标准............................................................... 错误！未定义书签。 3.3.2 公共物品的管理标准............................................................... 错误！未定义书签。 3.3.3 私人物品的管理标准............................................................... 错误！未定义书签。 3.3.4 市民遗失物品的管理标准....................................................... 错误！未定义书签。 3.3.5 库存物品的管理标准............................................................... 错误！未定义书签。 3.3.6 绿化管理标准........................................................................... 错误！未定义书签。 3.4 设备....................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.4.1 办公设备的管理标准............................................................... 错误！未定义书签。 3.4.2 照明设备的管理标准............................................................... 错误！未定义书签。 3.4.3 通风设备的管理标准............................................................... 错误！未定义书签。 3.4.4 设备维修的管理标准............................................................... 错误！未定义书签。 3.4.5 各类设备的操作指引............................................................... 错误！未定义书签。 3.5 信息....................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.5.1 文件资料的管理标准............................................................... 错误！未定义书签。 3.5.2 电脑信息文件的管理标准....................................................... 错误！未定义书签。 3.5.3 各类宣传物品的管理标准....................................................... 错误！未定义书签。 3.5.4 公告栏和看板的管理标准....................................................... 错误！未定义书签。 3.6 废物....................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.6.1 废物分类的管理标准............................................................... 错误！未定义书签。 3.6.2 废物的清洁处理标准............................................................... 错误！未定义书签。 4 服务管理标准............................................................................................. 错误！未定义书签。 4.1 仪容仪表标准............................................................................... 错误！未定义书签。 4.2 肢体语言....................................................................................... 错误！未定义书签。 4.3 受理标准....................................................................................... 错误！未定义书签。