质量经济性分析
质量经济性分析
提高现行过程能力、提高技能、过程 再设计、……...。
减少浪费、减少废品和返修、减少停 工损失、降低超支、减少污染、减少顾客 退货、……...。
质量经济性分析
二、质量成本——（菲根堡姆首次提出的概念） （一）质量成本的基本概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没 有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 符合性成本——为确保和保证满意的质量而导致的费用。 非符合性成本——没有获得满意的质量而导致的有形和无形 的损失。
5.产品设计鉴定/生产前预评审费用
6.质量体系的研究和管理费用 7.供应商评价费用
8.其他预防费用
（二）鉴定成本：为评定质量满足要求进行检验、试验、检查、核对、质 量审核、外部担保、顾客满意调查所发生的人工、材料、设备等费用。 1.外购材料的试验和检验费用 2.实验室或其他计量服务费用 3.检验费用 4.试验费用 5.核对工作费用
质量经济性分析
一、质量的经济性 （一）质量与经济
质量与经济
利益方面
顾客
减少费用、改进适用性 产品的安全性、可靠性 保障以及保证顾客需求 的其它处置费用。
组织
提高利润、增加市场占有率 返工返修、退货、生产损 失、质量担保以及产品责 任和索赔风险等。
成本方面
质量经济性分析
（二）质量的经济性管理——ISO/TR 10014《质量经济性管理指南》 1.质量经济性管理的基本原则 从顾客方面考虑： 提高顾客满意度 增强市场竞争能力 质量经济 性管理的 基本原则 从组织方面考虑： 降低经营资源成本 实施质量成本管理 开发新产品（服务） 改进现有产品（服务） 降低合格（符合性）成本 降低不合格（非符合性）成本
（四）质量成本管理
1.确定过程，开展成本评估，分析故障原因，确定研究重点。
质量经济性分析报告
XXXX年质量经济性分析报告共4页拟制：........................审核：_______________________批准：_______________________一、基本情况依据GB/T19001-2016《质量管理体系要求》和GJB9001C-2007《质量管理体系要求》质量管理体系过程的要求，综合部编制的质量经济性分析报告作为管理评审输入之一。
为此，综合部采用了“质量成本法”，根据从质量部、市场部、产品部、生产部等部门传递过来的质量、工艺工时、材料消耗等数据，结合本部门形成的生产经营财务数据，按照预防成本、鉴定成本及内、外部故障损失等四个方面进行了质量成本的统计分析，同时结合生产经营数据分析了质量成本的变动状况，对质量管理体系的财务支出有效性进行了评价，并针对一些问题提出了相应的改进方向，以便综合实施质量改进，不断提高我公司质量管理体系的有效性和经济性。
为了真实地反映公司质量管理体系的财务状况，综合部根据本公司有关职能部门提供的有关质量成本数据，从财务会计帐薄中收集了有关财务信息，按照质量成本核算办法，进行了统计、核算、分析、汇总、报告，并从财务角度识别质量管理体系上的薄弱环节及其无数的管理活动，从提出完善质量体系的方向，提高质量管理体系的经济性。
二、质量经济性分析情况现将2020年期间质量经济性分析情况如下：（一）质量经济性构成关系分析2020年质量总成本为576673.11元,详见表1。
表1 2020年质量经济性分析总表质量成本构成关系如下所示。
其中比例最高的是鉴定成本。
鉴定成本为61%；最低为外部损失成本，外部损失成本为1%O各项质量成本的组成如下：1 预防成本费用xxxxx元，占质量总成本的24%,分类明细见表2。
表2预防成本分类明细表2 鉴定成本费用xxxxxx元，占质量总成本的61%,分类明细见表3。
表3鉴定成本分类明细表3 内部损失成本费用xxxx元，占质量总成本的14%,分类明细见表4。
第9章 质量经济性分析
第9章 质量经济性分析 质量成本模型
第9章 质量经济性分析
9.3 质量经济分析方法 9.3.1 产品质量经济分析的原则
(1)正确处理企业、消费者和社会经济效益的 关系，将三者有机地结合起来。如发生矛 盾，则应该使企业的利益服从消费者和社 会的利益。
(2)正确处理当前经济效益与长远经济效益的 关系，若两者发生矛盾，应更注重长远的 经济效益。
第9章 质量经济性分析
综合最佳质量水平
金 额
用户费用曲线
金 额
用户费用曲线
金 额
用户费用曲线
制造者 利润曲线
制造者 利润曲线
制造者 利润曲线
0
最佳质量 质量水平 0
最佳质
质量水平 0
最佳质量
质量水平
水平区间
量水平
水平区间
（a）
a
（bb）
c（c）
第9章 质量经济性分析
5）质量改进分析 • 质量改进分析包括质量等级水平的提高和
质量经济效益是质量经济效果与质量成 本的比值，它反映质量方面产出与投入之 间的关系，表现质量工作和质量管理的效 率。其计算公式为：
第9章 质量经济性分析
质量经济效益
质量经济效果 质量成本
• 当这个比值大于1时，说明投入的为改 善质量而发生的费用能产生经济效益， 反之，则没有经济效益。
第9章 质量经济性分析
第9章 质量经济性分析
第9章 质量经济性分析
9.1 质量经济性 质量经济性是指质量与经济的关系，以
及质量因素对经济产生影响和影响结果的 特性。质量与经济的关系是商品经济社会 内固有的特性。质量对经济的影响及其结 果则不是固有的特性。
第9章 质量经济性分析 9.1.1 质量效益与质量损失
质量经济性分析报告模板
质量经济性分析报告一、概述为了加强工厂质量经济性管理，通过对工厂产品的质量、成本、利润之间关系的分析，研究工厂不同质量经济指标基期变化情况，为工厂质量管理及经营决策提供依据，以满足工厂在不同经营条件下经济的质量，以求得企业和社会最佳经济效益的方法，现将工厂本报告期（ 2020年 1月—2021 年3 月）的有关情况汇报如下：二、质量成本分析1、报告期内工厂质量总成本完成情况：质量总成本（**万元）=预防成本（**万元）+鉴定成本（**万元）+内部损失（**万元）+外部损失（**万元）。
质量总成本为工厂所有产品生产的总成本，不分产品，反映的是工厂总体质量成本状况，数据来源根据财务科目的费用明细细分。
2、质量成本的变化和与其它经济指标的对比分析：a) 和去年同期相比工厂质量成本下降了***万元。
这是基于工厂产品质量的提高，内部损失下降了***万元，外部损失下降了***万元所致。
b) 质量成本和产品销售收入的对比和变化情况分析质量成本占销售收入比例=工厂质量总成本/同期工厂销售收入。
由占比**%，下降到占比**%。
这是由于工厂在质量成本下降的同时，产品质量的提高，提高了用户满意度，使今年的销售额有了进一步的提高。
3、预防成本和鉴定成本分析如前所述，工厂2020年 1月—2021年3 月的预防成本成本为**万元，鉴定成本为**万元，比上年有所增加。
这是因为工厂效益提高，检验试验人员工资收入有所增长，并且今年下半年因为开发了*种新产品使得鉴定试验费用有所增加，这些增长都在合理的增长范围内，是工厂发展的结果。
4、质量损失分析工厂报告期的质量损失情况：质量损失（**万元）=内部损失（**万元）+外部损失（**万元）。
本期数据和去年同期相比内部损失下降了***万元，外部损失下降了***万元。
这是由于工厂质量管理体系的运行，加强了员工的质量意识，提高了质量部门的质量控制水平，加强了产品的过程控制，使得产品合格率有所上升，返工损失，报废损失有所下降，且因产品质量问题造成的售后服务也有所减少所致。
质量经济性分析报告
引言概述：本文是关于质量经济性分析报告的续篇，旨在深入探讨质量经济性对企业发展的重要性。
质量经济性是指在保证质量的前提下，最大限度地提高效益和降低成本。
通过对质量管理、采购成本、运营效率、市场竞争力和客户满意度等方面的分析，可以帮助企业更好地制定质量经济性战略，提升竞争力和盈利能力。
正文内容：一、质量管理1.1. 引入质量管理体系：建立和执行质量管理体系是提高产品质量和企业竞争力的关键。
如ISO9001质量管理体系能够帮助企业建立科学的质量管理体系，通过优化流程和规范操作提高产品质量。
1.2. 不良品率分析：通过对不良品率的分析，可以找出不良品的根本原因，并制定相应的改进措施，降低不良品率，提高产品质量。
1.3. 质量控制举措：引入质量控制举措，如SPC(统计过程控制)、FMEA(失效模式与影响分析)等，可以及时发现和解决潜在的质量问题，提高产品的一致性和可靠性。
二、采购成本2.1. 供应商评估和选择：建立供应商评估体系，根据供应商的质量和经济性指标进行评估，选择质量好且价格合理的供应商，从根本上降低采购成本。
2.2. 合理采购策略：根据市场情况和产品需求，合理制定采购策略，避免库存积压和过度采购，减少资金占用和库存成本。
2.3. 供应链优化：通过与供应商的紧密合作和信息共享，优化供应链，减少物流成本和运输时间，提高采购效率和供应能力。
三、运营效率3.1. 流程优化：通过对企业内部流程的优化，消除冗余和低效环节，提高运作效率，降低生产成本。
3.2. 技术创新：引入先进的生产技术和设备，自动化生产线，提高生产效率和产品质量，降低人力成本。
3.3. 人才培训与激励：加强员工培训，提高员工技能和素质，激励员工积极参与质量经济性管理，增强运营效率。
四、市场竞争力4.1. 品牌建设：通过品牌建设，提高产品的知名度和声誉，增加品牌溢价，扩大市场份额。
4.2. 产品差异化：通过不断创新和研发，打造独特的产品特点和优势，满足市场的差异化需求，提高产品竞争力。
质量经济性分析
（7）内部损失占质量总成本的比例
（8）外部损失占质量总成本的比例
三、质量成本的核算与分析
2．趋势分析法
趋势分析法是把现有成本水平与过去成本水平进行对 比，从总体上了解质量成本管理的效果。
3．排列图分析法
排列图是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使 用的图。运用排列图，可以对质量成本的构成进行有效的 分析，并且比较直观。
5．质量成本特性曲线 质量成本特性曲线是用来描述质量成本变化趋势的一条曲线。
合格产品单位成本
质量总成本
内部故障成本+ 外部故障成本
A处 最适宜的质量 水平；最佳质 量成本。
预防成本+ 鉴定成本
A p*
O 100%不合格
适宜质量水平 100%合格
质量成本特性曲线
质量总成本曲线
100%不合格品
最低点 A
质量成本
预防成本
运行质量成本
鉴定成本 内部故障成本
外部故障成本
外部质量保证成本
二、质量成本的构成
1、预防成本
预防成本是指为防止废品、次品及质量事故的 发生，保证和提高符合性质量水平而投入的质量控 制措施费用。
特点：发生在生产之前，这一类成本的支出往往使 故障成本降低。
二、质量成本的构成
内容：
（1）质量策划费用 （2）过程控制费用 （3）顾客调查费用 （4）质量培训费以及提高工作能力的费用 （5）产品设计鉴定/生产前预评审费用 （6）质量体系的研究和管理费用 （7）供应商评价费用 （8）其他预防费用
质量经济性分析
2021/5/24
本章内容
1 质量经济性分析概述 2 质量成本与劣质成本 3 提高质量经济性的途径
第一节 质量经济性分析概述
第13章 质量经济性分析
(2) 降低过程成本 降低成本也包括两个方面：一是降低符合 性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本指现有的过程 不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和稳含的需求所花 的成本。非符合性成本是指由现有过程的缺陷(故障)而造成 的成本。 降低符合性成本 降低符合性成本可以通过以下途径： a) 提高现有的过程能 力。应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进 加工工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力， 从而提高产品的合格率、降低损失。 b) 提高技能。人员的 操作(服务)技能，通过掌握成熟、先进的操作(服务)技能， 保证和提高加工或服务质量，减少损失。 c) 过程再设计， 即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法， 设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)质量、降低损失。
的费用)。
外部活动成本(外部质量保证成本)
外部质量保证成本是指在合同环境条件下，根据
用户提出的要求而提供客观证据的演示和证明所 支付的费用，包括：
为提供特殊的和附加的质量保证措施、程序、 数据
等支付的费用；
产品的证实试验和评定的费用；
为满足用户要求，进行质量管理体系认证所支付的费
用。
显见质量成本和隐含活动成本
第二节 质量成本的基本概念
质量成本 20世纪50年代初，美国质量管理专家费根
堡姆(A.V.Feigenbaum)把产品质量预防和鉴定活动的费 用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次 提出了质量成本的概念。继费根堡姆之后，朱兰等质量 管理专家又相继提出“矿中黄金”和“水中冰山”等有
关质量成本的理念。此后，很快在发达国家开始了质量
改进现有产品(服务)的市场营销 在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好： a) 增强信誉。组织(尤其是营销部门)在与顾客的交往中应 讲求信誉。无论是对于产品质量、交货期、售后服务还 是处理顾客的申诉，都应讲求“诚信”，说到的要做到， 及时和顾客进行沟通，认真听取顾客的意见，从而取得 顾客的信任，提高顾客满意度指数。 b) 增强顾客忠诚 度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客， 说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品 的意见向生产者反映和交流。要做到这一点，除增强信 誉之外，还应认真考虑顾客的利益，做顾客的“知心 人”。 c) 扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强 营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场 占有量，为更多的顾客服务。
质量经济性分析管理办法
质量经济性分析管理办法质量经济性是指在确保产品或服务质量的前提下，寻找成本最低的生产方法和活动的管理方法。
对于企业来说，能够高质量地生产产品或提供服务，并同时保持成本的有效控制，是获取竞争优势的重要途径之一。
为了实现质量经济性的目标，需要通过一套科学的管理办法来进行分析与决策。
本文将介绍质量经济性分析的基本原则和具体管理办法。
一、质量经济性分析的基本原则1. 重视顾客需求：以顾客的需求为主导，将顾客的满意度作为评价质量的重要指标。
只有满足了顾客的需求，企业才能获取更多的市场份额和回报。
2. 强调质量成本：质量成本是实现质量经济性的重要因素。
要以成本效益为导向，合理控制质量成本，将质量成本与产品或服务的质量特征进行对应，确保质量成本的最小化。
3. 技术与管理相结合：技术支撑是提高质量经济性的基础，但单纯提升技术水平并不能实现质量经济性的目标。
需要将技术与管理相结合，通过科学的管理办法来合理配置资源，实现质量经济性的优化。
二、质量经济性分析的具体管理办法1. 质量成本分析质量成本分析是衡量质量经济性的重要工具。
它将质量成本划分为三个部分：预防成本、评估成本和失败成本。
预防成本是为了阻止质量问题的发生而支付的费用，包括培训、质量规划等。
评估成本是为了保证产品符合质量标准而进行的测试和检查所需的费用。
失败成本是由于质量问题而引起的费用，包括返工、售后服务等。
通过对这三类成本的分析，可以找出成本过高或者效益不高的环节，采取相应的措施进行改进。
2. 品质信用保证管理品质信用保证是指通过建立和完善质量管理体系，提高产品或服务的可靠性和信用度。
企业可以通过质量认证、质量标准的制定和内部质量审核等方式，增强产品的市场竞争力和信誉度。
品质信用保证管理还包括对供应商进行质量评估和选择，确保供应链的可靠性和稳定性，减少质量风险。
3. 过程控制与改进企业需要建立并执行严格的质量控制和改进机制。
通过对生产过程的全面控制和监督，及时发现并解决质量问题。
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2.1
质量经济学理论的发展
19世纪60年代，克劳士比提出 “零缺陷”的概念，并指出“ 质量是免费的”，质量将给组 织带来高的经济回报。
2.1
质量经济学理论的发展
1963年12月，美国国防部发布了军用规范与标准 Mil-Q-9858A《质量大纲要求》，规定了质量成 本实施和应用的通用方法； 70年代，英国标准BS6143《质量成本的确定和使 用指南》推动了质量成本理论在英国企业界的开 展；
工程设计变更 周期时间长 过大再作业
流失的销售 延迟交货期 顾客信赖度降低 过多库存
追加的质量损失费用 （隐藏的成本），占总 销售收入的20％－30％ (测定困难)
更多的处置费用
水下冰山
质量效益：价值提升
• 20世纪80年代诞生于摩托罗拉。 • 1995年在通用电器的成功应用使它传遍全球。
12
（ 亿 美 元 ）
我国质量经济性分析简介
1981年3月：通过瑞典质量管理专家桑德霍姆讲学而引进。 1980年代：国防科工委向美国军工企业学习，开始在国防工业开展质量成 本管理，制订GJB/Z4-88《质量成本管理指南》。 1987年：原国家经委发布《工业企业质量成本核算推荐办法（草案）》， 将质量成本列入全国质量管理奖的评奖条件之一。 1988年，GB/T19004 把质量成本管理作为要素之一。 1991年，国家制定GB/T13339《质量成本管理导则》、GB/T13341《质量损 失率的确定和核算办法》 1990年后：一些企业实施ISO9004标准及QS9000（ISO16949）标准，而开 展质量成本管理或不良质量成本管理。 2000年后：随着六西格玛管理在国内的导入，开展基于项目的不良质量成 本分析。
产出率 93.32000%
3ơ 3.875ơ 5ơ
每年15，000 婴儿出生时 会因医务人 员过失死亡
每年392婴儿 出生时会因 医务人员过 失死亡 每年5.8婴儿 出生时会因 医务人员过 失死亡
8800
99.1200％
每年有650宗 做错手术事 件
每年有9宗做 错手术事件
每年457， 909封信邮寄 错误
字解“质量”
品质的衡量
3
质量——标准定义
ISO9000:2000 质量定义：
一组固有特性 满足要求 的程度
谁的要求
•产品 •过程
•体系
•工作
什么的特性
质量概念的演进
ISO9000:2000 质量定义：
一组固有特性 满足要求 的程度
谁的要求
q
供不应求的时代：符合性
供大于求的时代：适用性
产品标准的要求 符合性质量
7西格玛＝0次失误／百万次操作
六西格玛
西格玛 手术事故
每年有200， 000宗做错手 术事件 每年有25000 宗做错手术 事件
婴儿出生
每年120000 婴儿出生时 会因医务人 员过失死亡
信件邮递
每年有130， 000，000封 信邮寄错误 每年有 17520000封 信有机错误
DPMO 68，800
（3）有利于提升质量管理的有效性。
（4）有利于提升整体社会福祉。
内 容 框 架
前言 质量经济性分析基础
质量经济性分析理论的发展 质量经济性分析的基本概念 质量经济性分析的原则、内容、方法、程序
产品质量形成过程的质量经济分析
设计过程的质量经济分析 生产过程的质量经济分析 营销及交付后的质量经济分析
起来进行研究，阐明这些费用对公司经
济效益的影响，并用货币语言，写了一
个分析报告，从而引起公司高度重视。
1961年，菲根堡姆《全面质量管理》系
统地提出质量成本管理理论。
2.1
质量经济学理论的发展
1950年起，质量管理之父戴明 博士将美国质量经济性理论推 广到日本，促使日本取得了前 所未有的成就。
2级数效应
2n,n=1,2,3,…
—1个顾客的不满会传给2人，2人传给4人，4人传给16 人，…。
为什么要进行质量经济分析？
质量管理的目标：财务和经济效益的实现 质量成本：矿中黄金 质量效益：价值提升
质量管理的目标：财务和经济效益的实现
GB/T 19024《质量管理 实现财务和经济效益的指南》 ISO 10014《Quality management-Guidelines for realizing financial and economic benefits 》
质量经济分析
通过对产品质量与 投入、产出之间的 关系分析，对质量 管理进行经济性分 析和经济效益评价 ，以达到在满足顾 客要求的同时为企 业创造最佳的经济 效益
结论
对不同的质量水平 和不同的质量管理 措施进行分析和评 价，从中挑选出既 满足需求又花费较 低成本的质量管理 方案
质量经济性管理的内容
开发新产品和（或）服务 提高顾客满意度 改进现有产品和（或）服务的营销
能够减少报废处理 费用，废物的利 用减少了污染和 浪费 社会
组织
2.3.1
质量经济性分析的目标
质量经济 性分析
增进顾客满意
降低成本
2.3.2
质量经济性分析的内容
质量成本分析
质量损失分析 质量投资分析 生命周期成本分析
质量经济性
在资源投入一定的 条件下，产品的质 量达到最高水平， 或者说为了达到一 定的产品质量水平 ，所耗费的资源最 少，从而实现利益 的最大化
顾客的要求
相关方的要求
适用性质量
经营质量
质量新时代：狭义→广义
质量——需求维度
基本需求:
如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； 即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
一元需求:
如果不充分，顾客会不满意； 如果充分，顾客就很满意
振奋需求:
如果不充分，顾客也无所谓；
如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
KANO模型新进展：魅力质量的生命周期
满足感
满足 魅力的 不充足 无关心 一元的 当然质量 不满 充足
物 理 充 足 状 态
质量——经济性维度
海因里奇法则
1:29:300
—发生1件报废品（1个顾客投诉），意味着29件同样 品质问题存在（29个顾客抱怨），意味着300件同样品 质问题隐患（300个顾客不满）。
质量经济性分析
主讲人：龚晓明
学习目标
掌握质量经济分析的概念； 了解质量经济分析的作用； 掌握质量经济分析的原则、内容、方法和程序； 熟悉设计过程、生产过程、营销及交付后的质量 经济分析； 熟悉质量成本、质量效益分析的内容、程序和方 法； 掌握质量成本和效益分析输出信息的利用和提高 效益的途径。
质量成本：矿中黄金
1951，朱兰在《质量控制手册》第一章“质量经
济学”中首次提出著名“矿中黄金”，提出
在次品上发生的成本像一座金矿，占销售收入的
10%-30%，占营业费用的25%-40%。
质量成本：矿中黄金
检查
保修 不合格 废弃 返工
传统的质量损失费用 (可见的成本），占总 销售收入的4－6％ （容易定义）
成本：顾客需要支付更多的费用来购买产品。
2.2
质量经济性分析相关概念
（3）社会的质量经济性
收益：减少报废处理费用，废物的利用减少了污
染和浪费；
成本：为了改进质量，可能需要投入许多资源。
质量经济分析的作用体现在组织、 顾客、社会三方面
能够帮助组织扩大 市场占有率、提 高组织的利润
使顾客买到的产品 更具有适用性， 减少因产品维修 带来的损失 顾客
质量成本和效益分析
质量成本分析 质量损失分析
42
3.1
产品开发设计过程质量经济性分析
（1）用户期望的质量水平分析
（2）制造者期望的质量水平分析
（3）消费者和制造者均满意的质量水平
（4）不同质量保证方案的选择
3.1
产品开发设计过程质量经济性分析
（1）顾客期望的质量水平分析 在不考虑报废处理费用时 ，从用户的角度看：
2.1
质量经济学理论的发展
1951，朱兰在《质量控制手册》
第一章“质量经济学”中首次提
出著名“矿中黄金”，提出在
次品上发生的成本像一座金矿， 占销售收入的10%-30%，占营业费 用的25%-40%。
朱兰《质量控制手册》
2.1
质量经济学理论的发展
1957年，菲根堡姆把质量预防费用、鉴
定费用与产品不合格所引起的费用联系
每年有6770 封信邮寄错 误
230
99.97700%
6ơ
3.4
99.99966 ％
推动6σ不断发展的是高质量与低成本之间的 联系。公司利用精确的预测确定可能发生问题的 区域，通过预先关注质量而获得一种主动权，
而不是被动地对质量问题做出反应。
Q 质量 V 价值=-------P 价格
小结：
脱离经济性谈论提高质量水平，动力不足； 提高经济效益的巨大潜力蕴藏在质量提升中。
前言 质量经济性分析基础
质量经济性分析理论的发展 质量经济性分析的基本概念 质量经济性分析的原则、内容、方法、程序
内 容 框 架
产品质量形成过程的质量经济分析
设计过程的质量经济分析 生产过程的质量经济分析 营销及交付后的质量经济分析
质量成本和效益分析
质量成本分析 质量损失分析
符合组织 基本目的 的增值
降低合格（符合）成本 降低成本 降低不合格（不符合）成本
开始 确定/评审过程 确定影响顾客满意的因素 确定过程活动
测量顾客满意度
产生顾客满意度报告
核算成本 产生过程成本报告