商场服务语言沟通培训教材(ppt 54页)

商场中的语言
☻对姑娘，忌讳说“胖”、“膀大腰圆”， 应说“苗条”、“丰满”。 ☻对 瘦 弱 的 小 伙 子 ， 忌 讳 说 “ 瘦 小 ” 、 “矮”、应说“结实”、“灵巧”。 ☻对带小孩的家长，忌讳说孩子“弱”、 “瘦”、“小”、“矮”，应说“机 灵”、“胖乎乎”、“逗人喜爱”。
服务用语与禁忌语
语言沟通之要点
口语的特征
言为心声
语言反映了一个人的所思、所想、 智慧应用及待人接物的基本态度
语言沟通之要点
沟通要求
要从内心尊重顾客 对顾客心存感激
再美妙的语言，不用心灵去 表达也是苍白的
语言沟通之要点
语言三要素
语言沟通之要点
有效的运用声音
有效的音高 适当的音量 用适当的语速说 发音清晰 强调
商场中的语言 顾客购物
顾客决定购买，导购员开具小票后要表示 感谢，并主动询问是否需要代客交款 代客交款，暂时离开顾客时，要说：麻烦 您，请稍候 顾客要求自己去时，应说：麻烦您了，并 将顾客引领至交款地点 到达收银台后视顾客的需求可在旁边陪同
商场中的语言 顾客购物
“您能允许我为您去交款吗？” “麻烦您了。收银台在这边，您请这 边走。”以引导的姿势陪同顾客至收款 台。 “您愿意让我在这儿陪您吗？” “对不起，我先回柜台可以吗？谢谢。”
最重要的字或语句
语言沟通之要点
说的艺术
语言沟通之要点 听的艺术 注意对方说话的主题，留心地听 确认不易了解和模糊之处 巧妙运用询问、点头等技巧 了解对方的语言和内心 不要中途插话 消除动作上的恶习 客观地听，不要有先入为主的观念
商场中的语言
迎接顾客 顾客询问 介绍商品 顾客购物 收银过程 送别顾客 顾客感谢 顾客投诉 服务接待 顾客馈赠
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大 娘、大哥、大姐（内地与北方）
根据行政职务、技术职称、学位、陈总、 吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、
商场中的称呼—同事
领导称呼职称，如：魏主席、王总 裁、叶部长
同事：在顾客面前直呼姓名，不可 用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李 哥等不规范称呼
商场中的赞美
新星服务语言
语言沟通之要点
声音
语速 ：1秒 2—3个字 节奏 ：抑扬顿挫
有效的停顿
清楚
含糊不清
语言沟通之要点 语言重要性
与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会
给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交 易气氛。 是做好商业服务的一项必备的基本功 是个人综合素质的体现
说
吗？…（在自己权限内能决定的事，
“ 你 要马上下决定）”
看 怎 “发生这样的事我很抱歉，您稍候
么 办 ”，我马上请示主管，然后再答复您好吗？（自己 Nhomakorabea权决定时）”
商场中的语言 顾客投诉
顾 客 “对不起，您能允许我向您解释一 出 现 下吗？”解释后，用权威制度支持 误解 自己的解释。
商场中的语言 顾客投诉
商场中的语言 收银过程
收款过程中要唱收唱付，声音清晰 出现排队现象时，等待排队的顾客交款时， 应向顾客致歉 接过顾客的钱款，要表示感谢 找错钱或出现其他差错时要立即道歉 若责任不在己方，应耐心向顾客解释，说明 原因 若顾客因自己的误会而向收银员道歉时，收 银员应微笑表示：没关系，这是我应该做的
商场中的语言 收银过程
商场中的语言
☻对 胖 人 选 衣 服 ， 忌 讳 说 “ 太 胖 了 ” 。 “选肥人衫”，应说“选宽松些的”、 “合体的”。 ☻为 瘦 人 选 衣 服 ， 忌 讳 说 “ 瘦 人 衫 ” 、 “有长有细”，应说“合适的”、“小 号衫”。 ☻对老年人，忌讳说“脸色不好”、“身 子弱”、“瘦了”、“老了”，应该说 “多吃滋补品”、“胖了”、“身子骨 硬实了许多”。
商场中的语言 顾客询问
“对不起，现在只有黄色和蓝色 两种。您愿意穿上试试吗？”
“对不起，这种型号已经停产了。 您看一下这种型号如何，它们两种 性能很相近。”
商场中的语言 顾客询问
没有了。卖完了。 没有，不知道哪儿卖。 忌语 不知道。 没有袋子。
商场中的语言 介绍商品
介绍商品时应客观地将商品的优缺点 告诉顾客，忌自己下判断 应选择谦恭、探讨式的语气，忌使顾 客感到自己落伍 给老年人介绍商品时音量应稍高， 语速稍慢些
“对不起，我会尽量快。麻烦您久等了。”让客 人等待后，把物品交到对方手上前要再次道歉“ 对不起，让您久等了”
商场中的语言
☻对高个子男人，忌讳说“太高了”，应 该说“魁梧”、“强干”。 ☻对 矮 个 子 女 人 ， 忌 讳 说 “ 个 子 矮 ” 、 “不高”，应该说“小巧”、“干练”。 ☻对 失 明 的 人 ， 忌 讳 说 “ 瞎 ” 、 “ 眼 睛 盲”，应该说“眼睛不好”。 ☻对 腿 脚 有 残 疾 的 人 ， 忌 讳 说 “ 瘸 ” 、 “腿脚不好”，应该说“腿脚不大灵 便”。 ☻对 聋 哑 人 ， 忌 讳 说 “ 聋 ” 、 “ 耳 朵 不 好”，应说他是“不便言谈”。
“您好，欢迎光临。” “您购买了衬衣,187元。” “找您13元，请您过目、点清” “请您拿好小票，到柜台取货。” “对不起，可否请您到二楼商务中心交支票。谢谢您。” “对不起，耽误您时间了，请您见谅。” “实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。” “让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅， 给您添麻烦了。”
“不客气，这是我们应该做的。” “不客气，很高兴为您服务。”
商场中的语言 顾客投诉’
处理顾客投诉的原则： 将对方的话听完，并以点头、“是的”等方式表示理解对方 的抱怨
无论顾客对与否，首先向顾客道歉 对于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅 即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误 解 而道歉，并表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或 误会
耐心接待，不得以任何形式催促顾 客
商场中的语言 顾客购物
这是交款单，快去交钱。
忌语
商场中的语言 送别顾客
“这是您的商品，请确认、
收好。谢谢！期待您的再次 光临。”
“感谢您的光临，再见，
期待您再次光临！”
“您请慢慢看。”
商场中的语言 顾客感谢
顾客道谢时，要礼 貌地回应，不要显 得理所当然
商场中的语言 顾客感谢
何时机向顾客打招呼
▼当顾客长时间凝视某一商品时 ▼当顾客左顾右盼或停下脚步注视商品时 ▼当顾客与导购员的目光相遇时 ▼当顾客用手触摸商品时 ▼当顾客抬起头时 ▼当顾客径直向柜台或货架走过来时
商场中的语言 顾客询问
不使用否定型语言 任何时候，不直接反驳顾客，即使顾客观点是错的 任何时候，不能对顾客说“不”、“没有”…… 对自己回答不了的问题，应表示：对不起，请您 稍候，然后马上咨询其他人员，全程跟踪服务 当不能满足顾客需求时，首先应向顾客道歉，并使 用请求式语气，表示：对不起，再礼貌地询问可否 留下联系方式，以便通知顾客
有效赞美：单点单项，1对1赞美 赞美的得当 善用语言
接待顾客的原则
一视同仁，不分厚薄。 坚持“四个一样”：买与不买一样热情；买多买
少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾 客一样周到。 对顾客真诚体贴，热情关照，无微不至。坚持 “顾客至上，宾至如归”的原则。 为顾客服务便民利民，安全周到，愉快满意。坚 持“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的宗旨。 代表企业形象，坚持企业服务精神。
其他情 况
（顾客）“你的态度太差了吧！” “对不起，我向您道歉，今后我一定改进。” （顾客）“不要把别人当作傻瓜。” “对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。” （顾客）“你说话能不能再客气一点？” “我冒犯您了，真是对不起。我向您道歉” （顾客）“你没有学过讲话礼节？” “对不起，以后我会注意的。” （顾客）“我等很久了，快一点好不好？”
顾 客 “我非常希望能为您服务。您看这
说
样解决可以吗？…”（在自己可以
“ 叫 决定的权限内提出建议）
你 的 “那请您等一下。”（如果对方仍
主 管 不满，坚持“叫主管出来”时）。
出 来 ”然后立刻禀告比您资深的前辈或是
公司的主管以决定处理对策。
商场中的语言 顾客投诉
顾 客 “首先我向您道歉。您看这样可以
商场中的语言 顾客投诉
缓 和 “给您添麻烦了，真是对不起” 顾 客 “真的很对不起，能不能告诉我事 的 怒 情的经过？” 火
商场中的语言 顾客投诉
顾 客 附和顾客的话，边点头边说“是 抱怨 的”，“是这样啊”。
商场中的语言 顾客投诉
顾客 说完 话时
“我了解了（完全了解的时候）”“对不 起，您可不可以再说详细一点？（不了 解的时候）” “我不太了解您所说的情
商场中的语言 介绍商品
“我想，这个可能比较好些。您看呢？” “我感觉这件的颜色要亮一些。您认为 呢。”
商场中的语言 介绍商品
不用挑了，你穿不合适。
忌语
就是这样的版。
不用试了，没你穿的号。
这件衣服你穿起来真好看。
这件你穿一定很合适（这件衣服真适合
你）。
这是今年的流行色，你穿多好看。
你的肤色白，适合穿这个颜色。
商场中的语言 收银过程
没零钱，欠你两分吧。 你有零钱吗？ 这钱太破，不收。 当时你为什么不点清楚。 （自言自语）收支票真麻烦。 今天人真多，忙死了。
忌语
商场中的语言 送别顾客
顾客购物结束，应将顾客送 至
营业范围边缘，双手将商品递给顾 客，并微笑注视顾客，语气诚恳， 鞠躬致谢
营业结束，若顾客仍在购物，要
商场中的语言 顾客投诉
处任理何顾时客候投决诉不的对原顾则客：说：“不对……”，“不是 这么回事”，或“话不能这么说”，“是你没搞 清楚。”
有关产品的瑕疵方面，如果确定不是不良品， 要耐心地加以说明。若顾客仍有异议，应第一时 间到相关部门协助解决