高职高专汽车售后服务实务-试卷以及答案2套
汽车售后服务管理带答案
精品---2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 4S 店：2. 环保检查／维修制度：3. 备件订货指导思想：4．缺陷汽车产品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系统：二、 填空题（每空1分，共20分）1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。
2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。
3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。
4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。
5、零配件的采购主要分为 和 。
6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。
7、客户服务体系的宗旨是 。
8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。
9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。
10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。
三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、老用户优先安排，无须预约。
（ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。
（ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。
（ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。
（ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。
（ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。
（ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。
（）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。
（ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。
（）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________精品---酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。
汽车售后服务与管理试卷卷
阿克苏地区中等职业技术学校202X —202X 学年第 二 学期期末考试卷子 A 卷课程：汽车售后效劳与治理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部A.汽车销售B.售后效劳C.效劳参谋D.配件治理2.以下哪一项不属于汽车保险理赔的特点〔 〕A.标的的流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约治理中，将预约时间隔开多少为宜〔〕A.5minB.15minC.30minD.60min 4.在保险活动中，〔 〕是保险利益的载体。
A.保险标的B.投保人C.被保险人D.保险人5.ABC 分析法中，哪类配件要重点、严格操纵〔 〕 A.A 类 B.B 类C.C 类D.三类都是6.以下哪一项不属于配件的进货治理〔 〕。
A.品种验收B.搜集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字〞原则包含主动、迅速、精确、______。
〔〕A.合理B.补偿C.规律D.中意8.根本保证险种组合方案中不包含以下哪种险种〔 〕A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丧失后，警察找了多久后没找到保险公司按合约进行赔付〔 〕。
A.30天B.45天C.60天D.90天10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少〔 〕。
A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空题 (此题共20空,每空1分,共20分)、________、清扫、________、_________、平安、节约。
2.效劳接待礼仪包含___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。
3.现代汽车售后效劳的核心过程包含预约治理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪效劳七个方面。
售后服务考试题及答案
售后服务考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 售后服务中，以下哪项不是客户服务的基本要求？A. 快速响应B. 耐心倾听C. 忽略客户D. 有效沟通答案：C2. 售后服务团队应该在接到客户投诉后的多长时间内给予回应？A. 24小时内B. 48小时内C. 72小时内D. 一周内答案：A3. 以下哪项不是售后服务中常见的客户问题处理方式？A. 退换货B. 维修服务C. 产品升级D. 拒绝服务答案：D4. 售后服务的目标是什么？A. 增加销售额B. 提升客户满意度C. 减少产品成本D. 降低员工工资答案：B5. 在售后服务中，以下哪项不是有效的客户沟通技巧？A. 积极倾听B. 避免使用专业术语C. 频繁打断客户D. 保持同理心答案：C6. 售后服务中，以下哪项不是客户反馈的价值？A. 产品改进B. 服务提升C. 客户流失D. 市场趋势分析答案：C7. 售后服务团队应该多久进行一次客户满意度调查？A. 每季度B. 每半年C. 每年D. 从不答案：A8. 售后服务中，以下哪项不是客户投诉处理的基本原则？A. 及时处理B. 保持客观C. 推卸责任D. 记录反馈答案：C9. 售后服务团队应该如何处理客户的紧急问题？A. 优先处理B. 忽略不计C. 延迟处理D. 转交给其他部门答案：A10. 售后服务中，以下哪项不是客户忠诚度提升的因素？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格低廉D. 客户体验答案：C二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 售后服务团队在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 记录投诉详情B. 及时反馈给相关部门C. 提供补偿方案D. 忽略客户投诉答案：A、B、C2. 售后服务中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务响应时间C. 价格D. 售后服务政策答案：A、B、D3. 售后服务团队在提升客户体验方面可以采取哪些措施？A. 提供个性化服务B. 定期进行客户培训C. 优化服务流程D. 增加产品价格答案：A、B、C4. 售后服务中，哪些是有效的客户沟通方式？A. 电话沟通B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A、B、C、D5. 售后服务团队在处理客户问题时，应该遵循哪些原则？A. 以客户为中心B. 保持专业C. 避免冲突D. 快速解决问题答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）1. 售后服务团队应该在客户投诉后立即提供解决方案。
汽车售后服务部分答案
《汽车售后服务》三级（知识试卷）:一、选择题11-15ACACA;16-20DBCBB;21-25CACAB;26-30ACBBD; 31-33DCB;34D;34-35 BC;36-40 ABBCA;41-45 DBDBA;46-50 CDCCA;51-55 BDDAC;56-58 ABD;60C二、判断题1-5 √√×√×; 6-10 ×√√××;11-15 √×√××; 16-20×××××;21-25√××√√ ; 26-30×××√√;31-35√×√√√; 36-40 √×√××《汽车售后服务》三级（技能试卷）:一、名词解释（每小题4分，计16分）1、四位一体特约经销商: 指整车销售，售后服务，零配件供应和信息反馈。
2、护理性美容作业项目：包括漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。
3、定期保养：包括常规保养，定期更换正时皮带，定期更换自动变速器油，检查底盘，首保。
4、汽车销售技巧：包括了解客户购车的用途，了解客户的购买能力，了解客户对汽车性能的要求和寻找潜在客户。
二、填空题1、售后服务时客户抱怨的原因有：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距2、服务总监的直接下属包括：服务经理、备件经理和技术经理3、汽车售后衍生服务包括：新车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务4、了解客户的购买能力包括车辆购买成本，车辆正常保养成本，燃油成本5、修复性美容作业项目包括漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。
6、汽车防盗装置可分为三种机械式、电子式、网络式。
三、分析论述题（每题15分，共6 0分）1、客户关怀的实施要点有哪些?（1）新车提醒；（2）维修回访；（3）关怀函、祝贺函；（4）久未回厂联系；（5）定期保养通知；（6）季节性关怀活动；（7）车主交流金；（8）信息提供（评分要点：答对其中6个要点即可得满分，少1个扣3分）2、简述汽车维修质量管理的主要任务。
汽修实务考试题库及答案
汽修实务考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 发动机的点火提前角过大会导致以下哪种情况？A. 发动机过热B. 发动机动力不足C. 发动机爆震D. 发动机油耗增加答案：C2. 汽车制动系统的主要作用是什么？A. 提高车速B. 减少油耗C. 增加行驶稳定性D. 减速或停车答案：D3. 以下哪个部件是汽车悬挂系统的一部分？A. 刹车片B. 减震器C. 火花塞D. 排气管答案：B4. 汽车空调系统不包括以下哪个部件？A. 压缩机B. 冷凝器C. 蒸发器D. 发动机5. 汽车发动机润滑系统的主要作用是什么？A. 冷却发动机B. 减少发动机摩擦C. 增加发动机功率D. 清洁发动机答案：B6. 汽车电瓶的主要用途是什么？A. 为启动发动机提供能量B. 为汽车照明提供能量C. 为汽车音响系统提供能量D. 所有以上选项答案：A7. 汽车ABS系统的全称是什么？A. 自动制动系统B. 自动变速系统C. 反锁刹车系统D. 防抱死制动系统答案：D8. 汽车的轮胎气压过低会导致以下哪种情况？A. 行驶稳定性增加B. 油耗增加C. 行驶速度提高D. 制动距离缩短答案：B9. 汽车的四轮定位包括以下哪些参数？B. 后束C. 转向角D. 所有以上选项答案：D10. 汽车的燃油喷射系统不包括以下哪个部件？A. 喷油器B. 燃油泵C. 点火线圈D. 燃油滤清器答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 以下哪些部件属于汽车的传动系统？A. 变速器B. 差速器C. 离合器D. 发动机答案：ABC2. 汽车的燃油系统包括以下哪些部件？A. 油箱B. 喷油器C. 燃油泵D. 点火线圈答案：ABC3. 汽车的转向系统包括以下哪些部件？A. 方向盘B. 转向机D. 减震器答案：ABC4. 汽车的冷却系统包括以下哪些部件？A. 水箱B. 冷却液C. 散热器D. 风扇答案：ABCD5. 汽车的排放控制系统包括以下哪些部件？A. 催化转化器B. 氧传感器C. 蒸发排放控制阀D. 点火线圈答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1. 汽车的发动机是汽车的动力来源。
《汽车售后服务实用教程》题库
《汽车售后服务实用教程》测试卷1一、判断题（每小题2分，共10分）（1）处理异议技巧的忽视法是指客户真的要解决的异议。
（X ）（2）客户购车时反应和态度中的怀疑，是指客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是用拖延时间的方法。
（X ）（3）当客户投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理。
（X ）（4）男士与女士握手时，应虎口相对。
（X ）（5）投诉率是指客户在购买某企业的产品或服务后所产生投诉的比例。
（√）二、选择题（每小题2分，共10分）（1）从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求，企业的整个经营活动都要以客户（C ）为指针。
A、态度B、想法C、满意度D、颜值（2）面对异议时，服务人员的态度不应该是（ C ）A、把异议当成一种积极的信号，抓住这个服务的机会B、保持积极的心态，认真听取并理解客户的异议C、当面批评客户异议的错误地方D、站在客户立场上，体贴耐心地化解客户的异议（3）下面不是构建客户满意度指标的原则为（D ）A、代表性B、全面性C、可操作性D、误导性（4）关于处理客户异议的技巧，甲说：用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待客户就会给客户留下好感；乙说：站在公司的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止出现“费用太高”等。
请问谁说的正确？（C ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误（5）关于客户档案信息的维护，甲说：客户档案信息是确保客户档案的有效性和准确性的重要保证；乙说：应由专人将所有的维修记录全部列入客户档案中。
请问谁说的正确？（A ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误三、简答题（每小题6分，共30分）（1）异议产生的原因有哪些？客户产生异议的原因很多，主要体现在客户、产品质量、维修保养项目、工时及工时费、备件及索赔、质保等方面。
客户方面：（1）客户的需求（2）客户的保养意识（3）客户的驾车习惯（4）客户的消费经验（5）客户的偏见产品方面：（1）产品自身的价值（2）产品的功能和质量（3）产品的外型、样式（4）产品的利益价格方面：（1）价格过高（2）价格过低（3）讨价还价其他方面：（1）售后服务顾问的个人因素（2）售后服务信誉不好（3）售后服务信息欠缺（4）服务环境不佳（2）建档的方法和内容有哪些？1）建档标准。
售后服务试题及答案
售后服务试题及答案第一部分：选择题1. 售后服务是指在产品售出后，对于消费者提供的什么服务？a) 保修期内的维修与更换b) 产品配送和安装c) 产品预售咨询d) 产品售出后的电话询问答案：a) 保修期内的维修与更换2. 售后服务的目的是什么？a) 提高销售额b) 解决客户问题并增强客户满意度c) 建立客户忠诚度d) 吸引更多新客户答案：b) 解决客户问题并增强客户满意度3. 以下哪项不是售后服务的常见形式？a) 维修和更换b) 退货和退款c) 咨询和建议d) 产品广告和推广答案：d) 产品广告和推广4. 下列哪种情况不需要提供售后服务？a) 产品质量出现问题b) 客户对产品使用操作不熟悉c) 客户对产品功能有疑问d) 客户想要退货并要求退款答案：b) 客户对产品使用操作不熟悉5. 为了提供良好的售后服务，以下哪项不是必要的？a) 建立完善的客服团队b) 提供24小时在线咨询c) 增加产品价格d) 建立客户反馈渠道答案：c) 增加产品价格第二部分：填空题1. 客户投诉的处理过程应该是“快速响应、及时处理、_____________”。
答案：合理解决2. 为了提高售后服务质量，可以通过_________________来收集客户对服务的评价和建议。
答案：客户满意度调查3. “7天无理由退货”是指在_____________内，客户可以自主选择退货并要求退款。
答案：购买后的7天4. 售后服务工作中，要保持良好的沟通和_____________，确保及时了解客户的需求和问题。
答案：协调5. 售后服务的关键是以_____________为中心，全力解决客户的问题和需求。
答案：客户第三部分：问答题1. 什么是售后服务？为什么它对企业至关重要？售后服务是指在产品售出后，为消费者解决问题、提供帮助和满足需求的服务。
它对企业至关重要，因为售后服务是建立和维护客户关系的关键环节。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来重复购买和口碑传播。
汽车售后服务实务试卷答案
《汽车售后服务实务》试卷答案一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。
2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。
3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。
二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书C、填写预约表D、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。
B、向客户展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒客户下次保养的时间和里程。
3、在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共 24 分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。
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《汽车售后服务实务》试卷（第一套）一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。
2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。
3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。
二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书C、填写预约表D、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。
B、向客户展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒客户下次保养的时间和里程。
3、在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共 24 分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。
作为售后服务顾问，你应该分别如何面对这两种客户？2、客户问：“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行？”，作为售后服务顾问，你该如何回答？3、上个月，张女士驾驶她的轿车到某4S店做保养，顺便检测了汽车启动困难的问题。
店方要求张女士更换汽油泵，张女士表示质疑，不肯换。
4S店检测全车后仍坚持说是汽油泵问题，仍要求其更换汽油泵。
后来张女士自己去某汽车修理厂进行维修，修理厂只更换了凸轮传送轴传感器问题便解决了。
解决问题后张女士找4S店要说法，4S店说只换零件不维修。
张女士对其说法不满，后向该4S店客户服务中心投诉后却无任何答复。
试分析该S店存在的问题，并提出解决办法。
第一套答案一、填空题（每空2分，共20分）1、整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）2、信赖度、专业度、有形度、同情度。
3、客户二、单项选择题（每题2分，共10分）1、A2、C3、D4、D5、B三、多项选择题（每题2分，共10分）1、ACD2、ABCD3、ABCD4、ABCD5、ACD四、简答题（每题 8分，共24 分）1、简述汽车售后维修费用是如何产生的？答:汽车售后维修费用主要是有：1、由维修项目产生；维修项目决定维修工时费和维修的技术含量以及维修时所用到的设备仪器。
2、维修时所需要更换的汽车配件：由配件的成本价和销售价决定。
2、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？答：接听电话技巧：电话铃响两声之后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后询问对方来电事由。
要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。
应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。
电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。
电话接听服务礼仪要求: 1．左手持听筒、右手拿笔 2．电话铃声响过两声之后接听电话 3．报出公司或部门名称4．确定来电者身份姓氏5．听清楚来电目的 6．注意声音和表情 7．保持正确姿势 8．复诵来电要点 9．最后道谢3、抱怨处理的流程是怎样的？答：客户抱怨、充分理解1)受理客户抱怨2)协商解决、处理问题3)答复客户4)特事特办五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、答：对客户甲：我们4S店的纯正备件的价格都是合理的，实行全国统一定价，而且在同行业内属于偏低的。
对客户乙：非纯正备件虽然便宜，但他们使用的备件是无质量保证的，使用寿命短，但路边店还是有高额利润，最重要的是非纯正备件会给客户带来安全隐患；路边店虽然维修工时低廉，但他们的维修人员往往是没有接受过专业培训的，往往没有品牌规定的专用工具和设备，也没有主机厂提供的技术资料，诊断能力和维修质量无法保证。
（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）2、答:首先要告诉您的是每款车之间在配置上也是有所不同的，自然各个功能也不同。
对于您刚才所说的情况原因是多种的，如长时间在空气质量差的区域高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝器上，这样久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果致使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。
若您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气排放一段时间，后升起窗户打开空调，因为当时温度很高，若打开空调不但起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。
而空调滤呢？只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效果。
（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）3、答案要点：1)4S店员工检测维修技能较差，需要进行员工技能培训或引进优秀人才；2)维修人员服务礼仪不过关，需要进行礼仪培训；3)客户服务中心服务人员服务不到位，应在规定时间内对客户投诉做出处理。
（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）《汽车售后服务实务》试卷（第二套）一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后服务的经营模式有______、______、______、______等。
2、沟通的本质是听懂和______。
3、与客户沟通交流时的六项重要内容，也称为5W1H，5W1H是指______、______、______、_____、_____、How。
二、单项选择题（每题2分，共10分）1、由谁负责检查维修工作的质量终检：（）A、服务经理B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心2、技术人员告知服务顾问需要对客户的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。
这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）A、发短信给客户，请他立即与经销商联系B、让技术人员停止维修，因为客户可能不愿支付该费用C、请技术人员打电话向客户解释该维修的必要性D、立即通过客户首选的联系方式通知客户3、预约过程中，以下哪种情况最能让客户满意：（）A、收到短信后45分钟内回复B、电话铃响七声内接听C、收到短信后30分钟内回复D、收到邮件后30分钟内回复4、客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的：（）A、如果可能，告诉客户准确的门牌号码B、询问客户的位置，利用标志性建筑和路牌引导客户，必要时出迎C、叫客户找个出租车带路D、告诉客户再耐心找一下5、如果客户已经离开，当有变故发生或者客户要求时，应该由谁向客户报告进度：（）A、技术人员B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、服务顾问在通知客户增加更换的备件的费用时应该包括以下哪些内容：（）A、总体增加费用B、材料费C、工时费D、辅料费用2、通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（）A、服务项目B、服务价格C、客户利益D、具体交车时间3、车辆维修中的成功要素包括：（）A、技师具备专业水平B、服务顾问能够给于客户优惠C、能给客户打折D、使用专业维修工具4、维修完成，交车前，服务顾问需要准备的单据有：（）A、维修委托书B、接车单C、结算单D、出门条5、环车检查时服务顾问要做到：（）A、套好五件套B、让客户知道环车检查的重要性C、让客户签字确认D、提醒客户注意保管贵重物品四、简答题（每题 8分，共24 分）1、服务顾问的主要工作内容是什么?2、如何提高客户满意度？3、投诉的价值有哪些？五、案例分析题 (每题12分，共36 分)1、作为售后服务顾问，你经常性的电话问侯，回访，客户比较烦，说：“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。
”你该如何回答？2、某个周末，客户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，客户走进接待大厅时脸色很难看。
这是刚好你在值班，作为售后服务顾问，你该如何处理？3、作为售后服务顾问，你和王先生约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，王先生不高兴了，来问你，你马上到车间去看，回来告诉王先生还要再等一下，王先生十分不满，因为他急着去接孩子。
你该如何处理？第二套答案一、填空题（每空2分，共20分）1、店形式、连锁经营、特约服务站、独立经营2、说清3、Who（谁）、where（哪里）、What（什么）、When（何时）、why(为什么)二、单项选择题（每题2分，共10分）1、C2、D3、D4、B5、B三、多项选择题（每题2分，共10分）1、ABC2、ABCD3、AD4、ABC5、ABCD四、简答题（每题 6分，共 30 分）1、答：汽车4s店售后服务顾问的主要工作内容有：1、整理客户资料、建立客户档案。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求3、与客户进行电话、信函联系。
4、现场接待、问诊报价、安排维修。
5、带领客户交车结算、送别客户。
6、开展售后跟踪回访服务。
2、答：主要有规范个人的仪容仪表形象，采用专业规范的标准语言和行为，加强专业技能的提升。
收集和分析客户满意度信息、分析客户流失的原因，分析企业营销活动相关因素对客户满意度影响，聘请专业咨询公司测评客户满意度，调查问卷和电话咨询，建立起客户满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升客户满意度。
3、1）有利于树立品牌；2)明确改进的方向;3)带来更多商机;4)朋友的无私馈赠;5)重新建立良好关系的机会五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。