酒店客房预订工作流程
客房预定流程
客房预定流程客房预定是酒店服务中的重要环节，对于酒店来说，良好的预定流程能够提高工作效率，为客人提供更好的服务体验。
本文将介绍客房预定的流程，帮助酒店员工更好地理解和执行客房预定工作。
首先，客人通过电话、网站或第三方平台提交客房预定申请。
在接到预定申请后，酒店工作人员应当及时与客人确认预定信息，包括入住日期、离店日期、房间类型、客人姓名、联系方式等。
确认预定信息的过程中，工作人员需要耐心倾听客人需求，并根据实际情况进行合理安排。
确认客人的预定信息后，酒店工作人员应当及时录入系统，确保预定信息准确无误。
在录入系统时，工作人员需要注意核对客人提供的信息，确保不会出现因信息录入错误而导致的预定混乱或者遗漏情况。
接下来，酒店工作人员应当为客人预留房间，并将预定信息及时传达给相关部门，包括前台、客房部等。
在传达预定信息时，工作人员需要清晰明了地说明客人的需求，确保各部门能够按照客人的预定信息进行准备工作。
在客人到达酒店办理入住手续时，前台工作人员应当再次核对客人的预定信息，确保客人能够顺利入住并享受到预定的房间。
在核对预定信息的过程中，工作人员需要耐心细致，避免因疏忽而导致客人入住出现问题。
在客人入住期间，酒店工作人员应当随时关注客人的需求，确保客人能够享受到舒适的住宿体验。
对于客人提出的额外需求，工作人员需要及时响应，并尽力满足客人的需求，提升客人的满意度。
最后，在客人离店后，酒店工作人员应当及时整理客房，准备迎接下一位客人的到来。
在整理客房的过程中，工作人员需要仔细检查客房设施设备的完好情况，确保下一位客人能够入住到整洁、舒适的客房。
客房预定流程是酒店服务中的重要环节，良好的预定流程能够提高工作效率，为客人提供更好的服务体验。
希望本文能够帮助酒店员工更好地理解和执行客房预定工作，提升酒店的服务质量和客户满意度。
酒店预定流程(参考模板)
酒店预订流程·了解酒店预订的方式,种类和预订的渠道.·了解国际通行的几种酒店收费方式.·了解预计业务,学会受理预订.·了解超额预订及其处理的方法.·了解收益管理概念.第一节预计的方式与种类一,预订的方式(一)电话预订(T e l e p h o n e)(二)传真订房(F A X)(三)国际互联网预订(I n t e r n e t)(四)信函订房(M a i l)(五)口头订房(V e r b a l)(六)合同订房(C o n t r a c t)酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的.二,预订的种类(一)临时预订(A d v a n c e R e s e r v a t i o n)临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房.(二)确认类预订(C o n f i r m e d r e s e r v a t i o n)酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人. (三)保证类预订(G u a r a n t e e d R e s e r v a t i o n)指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.保证类预订又分三种类型:1,预付款担保2,信用卡担保3,合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一,预订渠道1,散客自订房.可以通过电话,互联网,传真等方式进行.2,旅行社订房.3,公司订房.4,各种国内外会议组织订房.5,分时度假(t i m e s h a r e)组织订房.6,国际订房网络组织订房.7,其他组织订房.二,国际酒店通行的几种收费方式1.欧洲式(E u r o p e a n P l a n,简称"E P")只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用.2.美国式(A m e r i c a n P l a n,简称"A P")不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为"全费用计价方式",多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用.(三)修正美式(M o d i f i e d A m e r i c a n P l a n,简称"M A P")包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用.这种收费方式较适合于普通旅游客人.(四)欧洲大陆式(C o n t i n e n t a l P l a n,简称"C P")包括房费及欧陆式早餐(C o n t i n e n t a l B r e a k f a s t).欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果(O r a n g e J u i c e,G r a p e J u i c e,P i n e a p p l e J u i c i e s t..),烤面包(S e r v e d w i t h B u t t e r&J a m),咖啡或茶.(五)百慕大式(B e r m u d a P l a n,简称"B P")包括房费及美式早餐(A m e r i c a n B r e a k f a s t).美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(F r i e d,S c r a m b l e d u p,p o a c h e d,B o i l e d)和火腿(H a m)或香肠(S a u s a g e)或咸肉(B a c o n)等肉类.第三节预订的受理一,接受预订订房员接受客人预计时,首先要查阅订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写"预订单".该表通常印有客人姓名,抵离店日期及时间,房间类型,价格,结算方式以及餐食标准,种类等项内容.二,确认预订预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认.确认预订(C o n f i r m a t i o n)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认.三,拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(T u r n i n g d o w n).婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立酒店良好的形象.四,核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(R e c o n f i r m i n g即,再确认),问清客人是否能够如期抵店住宿人数,时间和要求等是否有变化核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房;五,预订的取消由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(C a n c e l l a t i o n).接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎.正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义.在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订.六,预订的变更预订的变更(A m e n d m e n t)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期,人数,要求,期限,姓名和交通工具等.七,超额预订(一)超额预订及其处理超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率.超额预订应该有个"度"的限制,以免出现因"过渡超额"而不能使客人入住,或"超额不足"而使部分客房闲置.通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的"度".如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到:(1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解.(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助.同时,派车将客人免费送往这家酒店.(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)(4)对提供了援助的酒店表示感谢.如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇.(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面.(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排.大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续.(二)超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率,预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响.假设,X=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率,则:X(A—C+X)·r1+(A—C+X)·r2+C·f1—D·F2X=设超额预订率为R,则R==例如:某酒店有标准客房600间,未来10月2日结住房数为200间,预期离率店房数为100间,该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问,就10月2日而言,该酒店:(1)应该接受多少超额订房(2)超额预订率多少为最佳(3)总共应该接受多少订房解(1)该酒店应该接受的超额订房数为X===62(间)(2)超额预订率为R===15.5%(3)该酒店共应该接受的客房预订数为A—C+X=600—200+62=462(间)答:就10月2日而言,该酒店应该接受62间超额订房;超额预订率最佳为15.5;总共应该接受的订房数为462间/八,预订员注意事项在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项:(1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬得体.(2)接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等.(3)填写预订单时,必须认真,仔细,逐栏,逐项填写清楚.否则,稍有差错,将会给接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益.(4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出.这时如确实无法满足其预订要求,要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签署后发出.---精心整理，希望对您有所帮助。
酒店前台登记入住程序流程
酒店前台登记入住程序流程一、迎接客人。
1. 主动招呼。
- 当客人走近前台时，前台工作人员要面带微笑，主动热情地向客人打招呼。
可以说：“您好，欢迎光临我们酒店，请问您是来办理入住的吗？”2. 眼神交流与态度友好。
- 与客人保持良好的眼神交流，展现出热情、友好、专业的态度。
让客人在第一时间感受到酒店的欢迎氛围。
二、确认预订。
1. 询问预订信息。
- 如果客人表示是预订入住，要礼貌地询问客人的姓名或者预订时使用的电话号码。
例如：“麻烦您告诉我您的姓名或者预订时留下的电话号码好吗？”2. 查询预订系统。
- 根据客人提供的信息，迅速在酒店预订系统中进行查询。
- 如果查询到预订信息，要向客人确认预订的房型、入住日期、退房日期等关键信息。
可以说：“您预订的是一间标准大床房，从今天入住，共住两晚，对吗？”三、未预订客人的接待。
1. 介绍房型与价格。
- 如果客人没有预订，要热情地向客人介绍酒店现有的房型和价格。
可以说：“我们酒店有标准房、大床房、套房等多种房型。
标准房的价格是每晚[X]元，大床房每晚[X]元，套房每晚[X]元。
不同房型有不同的设施和服务，我可以给您详细介绍一下。
”2. 解答客人疑问。
- 客人可能会对房型、价格、酒店设施等有疑问，前台工作人员要耐心解答。
例如客人问房间是否有无线网络，就可以回答：“我们酒店所有房间都提供免费的高速无线网络哦。
”四、证件登记。
1. 要求客人出示证件。
- 无论是预订客人还是未预订客人，在确定入住后，都要礼貌地要求客人出示有效证件。
一般国内客人出示身份证，国外客人出示护照。
可以说：“麻烦您出示一下身份证/护照，我们需要进行登记。
”2. 核对证件信息。
- 仔细核对客人证件上的姓名、性别、出生日期、证件号码等信息，确保信息准确无误。
- 对于国内身份证，要使用身份证识别仪进行扫描，确保身份证的真实性并且自动录入部分信息。
- 对于国外护照，要认真查看护照的有效期、签证类型（如果需要签证入境）等信息。
预订流程
预订工作规范TOLLFREE 免费电话）预订客房流程2、接受电话（包括接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。
客人无法接受则议客人改订相关饭（参照代订房流程最后预订员在预订单的下方签名，并填上日期注意事项：TOLL－FREE免费电话仅供预订客房使用，其他服务请客人打酒店总机。
预订输入电脑后，将来电和复电与预订单一联合订在一起存档。
4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程装有网络连接终端机的，必须每天定时领班根据客人姓名在电脑中进行核对。
如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计财部。
．6、接受VIP预订客房流程7、接受团体预订流程预订部将团队资料夹交前厅团队抵店的前一天，部排房。
．8、输入预订流程输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，，按规定的格式，输入客人姓名，如Mr. John Smith ”应在电脑里是姓，“SurnameSmith是名，John这里的。
如是日中输入John”中输入First name，在Smith“中国人姓名可用汉语拼音字本客人应输入英文姓名，母输入电脑。
房输入抵离日期，航班或车次号码及时间，房间数，预订者及预订输入者的姓人数，类，特殊服务项目，名。
应输入相应的旅行社或若是旅行社或公司合同客人，公司合同编号。
并将预将电脑预订号记录在预订单上，输入完毕后，订单按抵店日期归类存档。
10、取消预订流程、婉拒预订流程12 每当饭店客房紧张时，预订组不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是饭店的潜在客人。
13、处理应到未到预订流程预订员负责将确认预订的结果告知客人，如当班时间内不请下一班人员继续关心，则必须在交班本作好记录，能完成，并完成此事。
酒店客房服务流程及注意事项
酒店客房服务流程及注意事项第1章客房预订服务流程 (3)1.1 预订渠道及方式 (3)1.2 预订信息确认 (4)1.3 预订变更与取消 (4)第2章入住接待服务流程 (4)2.1 入住登记 (4)2.1.1 客人到达酒店后，前台接待员应以热情、礼貌的态度主动迎接，询问客人是否已预订房间。
(4)2.1.2 确认客人预订信息无误后，引导客人完成入住登记表，并核对身份证件，包括身份证、护照等。
(4)2.1.3 接待员需向客人解释酒店的各项规定，如入住时间、退房时间、物品寄存等。
52.1.4 告知客人房费、押金等费用支付事宜，并协助客人办理支付手续。
(5)2.1.5 为客人提供房间钥匙，并向客人说明房间设施的使用方法。
(5)2.2 客房分配 (5)2.2.1 根据客人的需求及酒店房态，合理分配客房。
(5)2.2.2 尽量满足客人对楼层、朝向、房型等特殊需求。
(5)2.2.3 优先安排预订客人及VIP客人入住。
(5)2.2.4 若酒店房态紧张，应提前通知客人，并尽量协助解决住宿问题。
(5)2.3 行李搬运 (5)2.3.1 接待员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，并引导行李员为客人提供服务。
(5)2.3.2 行李员需在搬运过程中保证客人物品安全，避免损坏或遗失。
(5)2.3.3 行李员应将客人行李送达指定房间，并协助客人开启房门。
(5)2.3.4 若客人有特殊需求，如需行李暂存，行李员需按照酒店规定办理。
(5)2.3.5 行李搬运过程中，行李员应保持礼貌、热情的服务态度，为客人提供优质的服务体验。
(5)第3章客房清洁与维护 (5)3.1 客房清洁流程 (5)3.1.1 预备工作 (5)3.1.2 入户检查 (5)3.1.3 清洁顺序 (5)3.1.4 床铺清洁 (5)3.1.5 卫生间清洁 (6)3.1.6 桌面、家具及电器清洁 (6)3.1.7 地面清洁 (6)3.1.8 确认清洁完毕 (6)3.2 清洁用品管理 (6)3.2.1 采购与储存 (6)3.2.2 使用规范 (6)3.2.3 员工培训 (6)3.2.4 废弃处理 (6)3.3.1 检查频次 (6)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 报修流程 (7)3.3.4 跟进与验收 (7)第4章客房服务项目 (7)4.1 早餐服务 (7)4.1.1 服务内容 (7)4.1.2 服务流程 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 洗衣服务 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 注意事项 (8)4.3 唤醒服务 (8)4.3.1 服务内容 (8)4.3.2 服务流程 (8)4.3.3 注意事项 (9)第5章客房安全管理 (9)5.1 客房钥匙管理 (9)5.1.1 钥匙发放 (9)5.1.2 钥匙回收 (9)5.1.3 钥匙保管 (9)5.1.4 钥匙补办 (9)5.2 客人物品保管 (10)5.2.1 物品存放 (10)5.2.2 物品遗失处理 (10)5.2.3 物品损坏处理 (10)5.3 紧急情况处理 (10)5.3.1 火灾 (10)5.3.2 病患 (10)5.3.3 突发事件 (10)第6章客房投诉处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (11)6.2 投诉处理流程 (11)6.3 投诉跟踪与回访 (11)第7章客房退房服务 (11)7.1 退房办理 (11)7.1.1 客房退房时间 (11)7.1.2 退房流程 (12)7.2 行李寄存与领取 (12)7.2.1 行李寄存 (12)7.2.2 行李领取 (12)7.3 客房检查与结算 (12)7.3.2 结算 (12)第8章客房用品补给 (13)8.1 日常用品补给 (13)8.1.1 补给范围 (13)8.1.2 补给频率 (13)8.1.3 补给方式 (13)8.2 消耗品补给 (13)8.2.1 补给范围 (13)8.2.2 补给频率 (13)8.2.3 补给方式 (14)8.3 应急用品补给 (14)8.3.1 补给范围 (14)8.3.2 补给频率 (14)8.3.3 补给方式 (14)第9章客房部员工培训与管理 (14)9.1 员工培训 (14)9.1.1 新员工入职培训 (14)9.1.2 在职员工定期培训 (14)9.1.3 岗位技能培训 (14)9.2 员工职责分配 (15)9.2.1 明确岗位职责 (15)9.2.2 岗位职责分配 (15)9.2.3 岗位职责调整 (15)9.3 员工绩效评估 (15)9.3.1 绩效考核指标 (15)9.3.2 绩效考核方法 (15)9.3.3 绩效反馈与改进 (15)9.3.4 绩效激励机制 (15)第10章客房服务注意事项 (15)10.1 隐私保护 (15)10.2 服务态度与礼仪 (15)10.3 突发事件应对 (16)10.4 节能减排与环保意识 (16)第1章客房预订服务流程1.1 预订渠道及方式酒店客房预订可通过多种渠道进行，主要包括以下几种：（1）官方网站：客户可直接访问酒店官方网站，根据需求选择房型、日期等，在线完成预订。
酒店前台订房部操作程序
1． 确认客人的定房资料，是否有变动； 2． 确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间； 3． 确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。 五、 客到开房：
1） 根据预订要求，填写《订房单》； 2） 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 （二）取消预订业务处理
6
6. 7.
接到客人取消预订的电话时，仔细询问取消预订的客人姓名及抵离店日期。 确认取消预订，感谢客人将取消预订的信息及时通知酒店，询问客人是否要做下一阶段 的预订。 存档。
4
X= = =62（间） （2）超额预订率为 R= = =15.5% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X =600—200+62 =462（间） 答：就 10 月 2 日而言，该酒店应该接受 62 间超额订房；超额预订率最佳为 15.5；总共应该接 受的订房数为 462 间/ 八、预订员注意事项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： （1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 （2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作 带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法 满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。 2 酒店订房服务内容 客房预订任务 1、 根据客人要求，提供使之满意的客房； 2、 及时处理客人的订房要求； 3、 记录、储存预订资料； 4、 完成客人抵达前的准备工作。 客房预订的渠道 1、 直接与酒店订房的客人； 2、 由与酒店签订商务合同的单位介绍的客人； 3、 由酒店加放的预订系统介绍的客人； 4、 由旅行社介绍的客人； 5、 由航空公司介绍的客人； 6、 由会议组织机构介绍的客人； 7、 由下层机关或企业事业单位邀请的客人等。 3 预订房间业务流程（1） 预订房间业务流程（ ）
酒店客房预订及入住流程简述
酒店客房预订及入住流程简述1. 客房预订流程
客人可以选择以下方式进行酒店客房预订：
- 在酒店官方网站上进行在线预订。
- 通过电话向酒店前台进行预订。
预订流程如下：
1. 选择入住日期和离店日期。
2. 选择所需客房类型和数量。
3. 提供入住人信息，包括姓名、联系方式等。
4. 确认预订细节和价格，并选择支付方式。
5. 支付预订费用。
2. 入住流程
当客人到达酒店准备入住时，需要完成以下步骤：
1. 到达前台办理入住手续。
2. 提供有效身份证件以便登记（例如身份证、护照等）。
3. 确认预订信息，并核对房间类型和价格。
4. 如有需要，支付押金或提供信用卡授权。
5. 获取房卡或钥匙，以便进入客房。
6. 如需额外服务（如叫醒服务、行李托管等），可向前台工作人员咨询。
7. 遵守酒店的规定和要求，享受入住期间的服务和设施。
3. 其他注意事项
- 酒店通常设有入住和退房时间，请在指定时间内办理入住手续。
- 如需提前或延迟退房，应提前与酒店联系并获得确认。
- 如有特殊需求（如吸烟房、无障碍设施等），可在预订时提前告知酒店。
- 如有取消或修改预订的需要，应提前与酒店联系，了解相关政策和费用。
以上是酒店客房预订及入住流程的简单说明，希望对您有所帮助。
如果您有其他问题或需要进一步的信息，请随时与我们联系。
预订种类和流程
客房预订的种类虽然预订方式方法多种多样，但通常可概括为四种类型预订，即临时性预订、确认类预订、保证类预订和等待类预订。
①临时性预订（Advance Reservation）临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。
临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达饭店当天才联系订房。
因此，由于时间紧迫，只能进行口头确认，而无法进行书面确认，饭店无法要求客人预付定金，这种预订通常由总台接待处受理。
接受此类预订时，要问清客人抵店航班、车次及时间，重复客人的订房要求，让客人核对。
尤其提醒客人饭店将房间保留至当日下午18:00，这个时限被称为“留房截止时限”（Cut-off time），超过18:00以后饭店有权将房间出租给其他客人。
②确认类预订（Confirmed Reservation）确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
如果订房客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，饭店可将预留房间出租给未经预订而直接抵店的客人。
确认预订的方式有两种，一种是口头确认，另一种是书面确认。
但比较而言，书面确认具有较多的优点：a. 能使客人了解饭店方面是否已正确地理解了他们的订房要求。
b. 它实际是以书面形式在饭店与客人之间达成了双方认可的协议从而确立并约束了双方间的关系。
c. 通过书面确认，饭店了解并证实了预订客人的基本情况，如姓名、地址等。
所以，持有预订确认书的客人要比未经预订而直接抵店的客人在信用上更可靠一些。
多数饭店给持有确认书的客人享用较高的信用限额及一次性结账服务。
因此，如果时间充足，应对客人的订房做出书面确认。
③保证类预订（Guaranteed Reservation）保证性预订是指宾客通过使用信用卡预付定金、签订合同等方法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房，使双方建立起一种更为牢靠的关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作行为规范系列
酒店客房预订工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18795酒店客房预订工作流程
Hotel room booking workflow
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
(一)简介:
酒店之利润收入全赖于成功地租出房间，令客人可以使用酒店的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。
散客之预定虽然多是始于市场推销之营业部，但总有些是经过柜台或电话，直接向总台预约的。
因此，各柜台之服务员及订房部主任应了解房务未来的预定情况。
订房部门通常设有一个黑板，上面写上已经订满的日期。
由于订房情况经常改变，前堂部工作人员应每天留意预订之情况。
为方便内部沟通，订房情况通常是用颜色表示:红色表示所有房间已经订满，不能再接受当天之预定;绿色表示需要接受所有房类之预定;黄色表示普通房已经订满;蓝色表示一般房间已经订满，只余套间可以再接受预订。
(二)正常预定程序:
当客人用电话或亲自接触前堂部工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的(绿色)，接受订房者须取出订房表进行记录。
1、填上接受订房日期。
2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。
3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。
4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。
5、填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。
6、填写客人所需房类及数量，如:1×普通房——表示1人进住一间普通房2××高级房——表示2人进住一间高级房3××××家庭房——表示4人进住一间家庭房
7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。
8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租(连服务账及政府税)以便落实预定。
9、备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。
10、填写订房者的姓名及其电话号码。
11、填写订房者的公司名称及地址。
12、询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人。
13、接受订房人员在经办人栏内签名。
14、若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发。
15、完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任处理，并应告知客人要注意的事项如下:
(1)没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。
(2)没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。
(3)所有订金不会退还。
(三)预订之日期已满程序:
1、如遇满额应表示抱歉并提议其他有空房的日期，也许客人可以通过更改行程来配合。
2、等待名单(WAITINGLIST)如客人行程不能改变，应提议为客人作一个等待名单之预定，向客人解释由于所订日之日期现已满额，但可将资料记录下，待其他日期相对之预定取消时，便可将这个预定接上，若客人同意等待名单提议，应如同以上之正常预定程序把资料填上订房表上，但须在等待名单之小方格上打勾，由订房部主任处理，待订房情况有变，需要在那天接收订房时，便由订房部主任以电话通知客人。
3、无法接受客人预定若因日期不合，不能为客人完成订房，也应提供其他酒店之电话号码，协助客人尝试别的酒店，并礼貌地多谢客人来电(或前来)希望日后有机会再为他服务。
(四)取消预定
1、已经跟酒店作好预订，但需要取消时，酒店的经办人应取出一张新的订房表，在取消一栏的小方格上打勾，以表示有关取消的预定。
2、在此表上列出预定来客的姓名。
3、填上预订来客的到达及离开日期。
4、填上预订的房间数量及房类。
5、将通知者的姓名写在订房者一栏。
6、填上有关通知者的公司名称、电话号码及地址，作为记录。
7、经办人签名后，应向客人道谢，以示日后有机会，希望能为其客人服务。
8、取消订房表应交与订房部主任，便于在订房记录上配合把这预订取消。
(五)更改预订
1、已经作好预订，但接到通知要求更改一些资料，一般如:飞机或火车班次时间，到达或离开日期，客名和房间数量的资料，经办人应取出一张新的订房表，然后在更改一栏的小方格上打勾，再在旁边横线上写上是有关何种更改，如:更改□飞机班次
2、列出来客之原本之姓名、到达日期、班次资料、再填上更改后的资料。
3、将此有关更改预订之订房表，交与订房部主任，作好应有之更改。
(六)注意事项
1、如客人需要更改之日期，已经满额(红色)应向客人表示歉意，作出婉拒。
2、如客人需加订房数量，在当天订房情况是满额时，亦不能接受增加。
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。