00-银行网点投诉处理专家孔凡惠老师
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“银行网点服务管理专家”、“银行网点投诉处理专家——孔凡惠”。
银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务，拥有尽20年银行高端客户营销服务经验,积累了丰富的银行产品营销、客户服务、网点服务辅导和投诉管理的经验。专注银行网点服务与营销、投诉管理等系列训练，成功辅导过网点转型项目、千佳示范网点评选项目、大堂经理项目并指导网点常用手语训练，五星级网点、千佳示范单位检查人员。在提升网点综合服务创新方面具有深厚的功底，课程案例丰富，擅长“在工作中积累、在教学中总结”，曾获某国有商业银行“省分行最佳营销讲师”称号，获某股份制商业银行“总行最佳培训师”称号。
核心课程： 【投诉管理系列】
《客户投诉管理—网点篇》 《客户投诉管理-大堂经理篇》 《网点投诉管理能力提升》 《客户投诉管理-理财经理篇》 《网点突发事件应对和处理技巧》
【网点负责人系列】
《精致网点服务与营销》 《银行网点现场管理案例教学》 《大堂经理综合能力提升》 《网点服务营销一体化提升》
《网点现场分流与引导》 《网点现场管理》 《大堂经理客户需求挖掘与营销技能提升》 【特色课程】
《特色课程 大堂经理五天系列培训辅导项目 2.5+2.5》 《中国银行业营业网点文明服务规范服务评价标准解读》
课程特色：
孔老师授课经验丰富，亲和力强，语言生动活泼，授课台风得体优雅，善于运用实际工作经验介绍、课堂演练、案例讨论等教学方法,解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评。
服务客户：
工行海南省分行、工行浙江省分行、工行厦门分行、建行中山分行、建行苏州分行、农行安徽省分行、农行贵阳分行、农行重庆分行、农行天津分行、中行上海分行、中行浙江省分行、中行马鞍山分行、中行广州分行、交行上铙分行、交行北京分行（多期）、招商银行上海分行、兴业银行、杭州银行、苏州银行、山东德州银行、郑州农信社、天津农商行、黑龙江农商行、重庆农商行、无锡农商行、黄海银行、南洋商业银行（中国）有限公司总行、浙商银行萧山支行、安联保险公司浙江分公司、中国人寿保险公司浙江省分公司、山东银行业协会、安徽银行业协会、浙江省中小企业协会、浙江瑞丰投资管理公司等。
银行投诉处理心得体会
银行投诉处理心得体会 篇一：银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被
动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二：银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公
【中金国盛】银行营业网点服务国家标准内审员考试
答案+名字 银行营业网点服务国家标准内审员 1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（） ?2016年6月1日 ?2017年11月4日 ?2018年1月1日 ?2018年6月1日 2.标准按适用范围分类不包括（） ?国际标准. ?国家标准. ?企业标准. ?技术标准 3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（） ?服务机理. ?服务环境. ?服务功能. ?消费者权益保护 4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（） ?文件审查+现场审查. ?文件审查+在线远程审查+现场抽查. ?文件审查+联合审查. ?文件审查+线下远程审查+现场核查 5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务?先人后己. ?先外后内. ?先公后私. ?先想后做 6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（） ?网点标识. ?环境设施. ?信息公示. ?++ 7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年 ?2. ?3. ?5. ?6 8、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查
?10. ?12. ?15 9、.银行营业网点服务认证依据不包括（） ?G/ 32320-2015. ?G/ 32318-2015. ?G/24405.1-2009. ?银行营业网点服务认证实施规则 10、对于特定服务的三要素不包括（） ?服务提供者. ?接触过程. ?服务系统. ?顾客 11、根据网点情况编制认证评价报告。 ?审查员. ?审查组长. ?认证决定人员. ?方案管理员 12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）?中国工商银行. ?汇丰银行（中国）南昌分行. ?北京农村商业银行. ?社区银行 13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（） ?现场抽样. ?随机抽样. ?代表性抽样. ?补充抽样 ? 14、实施评价的方法主要有（） ?现场评价. ?非现场评价. ?巡查暗访. ?++ 15、下列关于认证证书说法不正确的是（） ?认证证书由母证书和子证书组成. ?认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书. ?认证证书可以出借和出租. ?若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书 16、银行营业网点服务评价满分是（） ?700.
《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧 课程背景： 作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
银行厅堂微沙龙办理思路
银行厅堂微沙龙办理思路 年末，网点往往会聚集大量的到访客户，存钱、取钱、转账等，银行的厅堂是我们营销人员揽储营销的重要阵地，也是开门红的业绩来源之一。厅堂微沙的作用在此时就能体现出来，不用费力地邀约也能有非常多的客户愿意参与。 什么叫厅堂微沙？ 厅堂微沙，是厅堂管理的有效工具，也是厅堂营销的重要手段。其目的是在排队客户多、等候时间长、客户情绪焦躁不安时，能及时做好客户注意力的转移，能更好的制止客户发生抱怨甚至投诉事宜，及时地开展厅堂微沙龙，既可以在不影响业务办理的前提下，通过关怀沟通提升客户满意度，也是营销宣传以提升网点产能的突破口。厅堂微沙的目的及流程 1.业务高峰期嘈杂环境下快速转移客户注意力，改善客户等候感受。 2. 厅堂理财观念教育和产品理念的宣导。 3. 通过厅堂微沙龙活动锻炼大堂经理的公众表达呈现能力。 4. 批量进行厅堂潜力客户挖倔。 5.厅堂微沙龙开展的基础，是有较为良好的厅堂秩序。在开展厅堂微沙龙前，应请理财经理、客户经理或者网点负责人协助开展，以强化营销效果，同时避免刚进入网点的客户影响打断，或者其他突
发事件。可以请一位大堂经理在入口处做好厅堂分流，并邀请新客户加入厅堂微沙龙。 6.物料的准备，包括数量充足的产品折页、计算器、名片、便签等。主要目的是在营销过程中，直观展示产品收益，及时记录客户信息，为后续客户和理财经理双向联系提供方便。 适合开门红期间开展的微沙推荐 假币识别 开门红期间，也是中国传统春节，现金需求量激增，随之而来的就是现金流通带来的假币，很多人都会蒙受损失，此时，开展假币识别微沙的效果也最为显著。 话术参考：大家好，（先拍两下手，引起客户关注）我是xx支行理财经理xx。近期新版人民币上市以来，市场上流通的假币层出不穷，现在给大家介绍一下识别假币的方法与技巧。（网点最好有假币物料支撑\新版人民币，让现场客户参与进来，形成良好的客户互动，拉近与客户之间的关系） 冬季养生 冬季天气寒冷，很多人都会感冒，生病，关节痛等，在厅堂微沙中普及养生知识，能吸引中老年人的注意，同时也可以引入保险等产品的营销。 参考话术：冬季天气寒冷，在冬天吃羊肉、补品等温性食物及在暖气环境下积攒下的内热，我们很容易出现口舌干燥、口腔溃烂等情
银行客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。
银行优质服务礼仪与投诉处理技巧
《银行优质服务礼仪与投诉处理技巧》 课程背景 在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，越要讲究礼仪，做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解银行服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事银行接待工作时应遵守的礼仪规范。 课程时间：1天 课程目标 1、了解银行礼仪服务基本理念及行为标准； 2、掌握接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识； 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧； 5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础； 6、正确认识投诉，掌握基本投诉处理技巧。 课程大纲 第一章：赢得客户信任的法宝——助你在职场脱颖而出 1.礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观 2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫 第二章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现 1、仪容规范 2、发式发型的职业要求
银行大堂经理标准化管理及服务流程
银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐
●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间
农商银行客户投诉处理办法
某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处
理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范 作者：中银濮院支行时间:2011-10-11 21:51:17.0 评论数：0 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。 网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。 第四条内部环境 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协
调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。 工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区
交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引
交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知交通银行 （交银个金销售[2007]25号） 关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 各省分行、直属分行个金部： 为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日 交通银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。
同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。 耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。 4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。 二、认真倾听客户的问题并进行换位思考 1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀，他就会更容易向你解释他遇到的情况。
《银行厅堂主动服务营销技巧》
厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性
第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
银行投诉处理管理机制
银行投诉处理管理机制 xx银行投诉处理管理机制 一、我行投诉处理工作现状 1、客户投诉和投诉处理工作 客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。 客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。 客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。投诉处理工作一般经历三个阶段:投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。 2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工 我行客户投诉的渠道有客户来函(信件，传真件)、来访、来电;有 95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线;有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件;有客户在柜面或向 分支行提出投诉;还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖
了各个投诉渠道。(见附件1)投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。一些部门(单位)既是投诉的受理部门，又是处理部门。 3、我行投诉处理工作的流程 客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是:(见附件2)客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题;对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部(处)对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电子银行部有关处室处理，并跟 踪投诉处理情况。卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时(见附件 3)，实行分级(座席员、客户关怀组、客服经理及高经)、分权限的投诉处理办 法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处理，并各自催办，各自归档。 4、我行投诉处理工作存在的主要问题在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下，我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是，投诉处理工作还存在着各种问
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条内部环境 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放
银行赢在厅堂总结
银行赢在厅堂总结文章 现如今，银行同业竞争越来越激烈，在各银行本身差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要，服务是排在第一位的，因为每个客户进门来，首先接触的就是银行的服务，只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有信任感，这样客户才会愿意再一次光临。为提升华夏银行自身服务水平，在优质服务工作中做到“人无我有，人有我优”，前往中信银行、交通银行、兴业银行、江苏银行等银行同业网点进行走访学习，对他行的服务和我们自身进行比较，对他行做的好的地方进行学习改进，对不好的地方要引以为鉴，在工作中杜绝这些现象。 当来到中信银行门外时，首先就有一名女保安在门口停车场指挥停车，去过无数家银行，仅有这里尚未进门就已经能体验到周到的服务。进入厅堂后，立刻就有大堂经理热情的迎接上来询问办理什么业务，在表明来意想办一张卡后，取号后便带领我来到自助填单机，快速填完后，来到等候区等待，在其他银行常见的一排排椅子在这里被换成了沙发，更柔软更舒适，如同坐在家中的感觉。当坐下后便有服务人员推着小推车上前询问需要什么样的饮料，如同在飞机上的享受。在等候的时间里，我注意观察大厅整体情况，有一种处处透出敞亮的感觉，窗明几净、植物常绿常新、设施一应俱全，同时还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒，“小心碰
头”、“当心烫伤”、“小心台阶”等提示语随处可见，完全打破传统银行严肃的氛围，令人有宾至如归的感觉。大堂上一共配备了4名大堂经理，负责不同的区域和事项，能 周到的照顾到每个进门的客户。来到柜面窗口时，柜员小哥已经面带微笑站在那里举手欢迎我，待坐下后询问我办理什么业务，得之办卡后，便推荐我同时办理手机银行。在办理过程中，无论说什么都带着一个“请”字，临走时，他再次站起来跟我说“感谢您选择中信银行，欢迎下次再来”。当我步出营业厅时，同样听到身后大堂经理的送别声，令人亲切。 在这次走访学习中，我总结了一些流程及做法应用在实际工作中。当客户进入大厅时，要热情主动地迎接客户，微笑示意并问好，仔细的询问客户的需求，引导其取号，有效的进行客户分流。作为一名厅堂服务人员，应当熟知我行各项业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练的向客户介绍产品或推荐至营销人员。主动的与客户进行交流，态度诚恳，耐心的回复客户的问题，交流的内容通俗易懂。对在等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求，提供必要的安抚，预防投诉发生。最后在客户离开时，主动向客户道别示意。 通过这次的走访学习，让我感觉到了自身和其他银行的服务差距。提供优质的服务并不仅仅是说一声“您好”，我
银行受理客户投诉处理流程
银行受理客户投诉处理流程关于***银行客户投诉受理流程第一条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 第二条 不同渠道的客户投诉处理流程 1、电话投诉：接到客户电话投诉后，投诉处理岗位书面通知被投诉部门，并对处理结果进行跟踪。被投诉部门负责处理和回复客户，同时将处理结果填入报送受理部门。 2、意见簿（箱）留言投诉：运营部负责人于每日营业终了前查看意见簿（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。 3、客户上门投诉：综合办公室指定专人接待，建立《客户投诉督办单》，及时书面通知被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况反馈综合办公室。 4、信件投诉：综合办公室受理，将投诉信件内容和投诉情况，以最快捷方式逐级下发至被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。 5、媒体投诉：行长室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。 6、上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由综合办公室受理，及时转发被投诉部门，被投诉部门迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。 7、政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，支行移交综合办公室，按上述相关投诉处理流程处理。
第三条 处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。 被投诉单位接到转来的投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。 第四条 客户投诉回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后，在规定时限内向上级部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。 第五条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。 第六条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。 1、对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。 2、因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道
银行营业网点服务规范细则
XX 银行营业网点服务规范细则 第一章总则 第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场 的竞争能力，特制定本细则。 第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服 务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。 第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及 员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应 遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应 具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服 务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问 等基本素质。 第二章营业网点形象规范 第四条营业网点外部环境要求。 （一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将 网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑 垫、警示牌。 （二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规 定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。 第五条营业网点内部环境要求。 （一）标识规范统一。 1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。
2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务 登记证）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。 3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位置， 并与实际办理业务情况及人员保持一致。 4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。 5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在 2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。 6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。 7.服务监督电话公示在醒目位置，自觉接受客户和社会各界的监督。 8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。 9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。 （二）服务设施齐全。 1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证 能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜）。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。 2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。 3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。 4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。 第六条营业（办公）环境。 （一）环境卫生清洁。 1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂 物（含打扫卫生工具），无卫生死角。
银行分行厅堂服务标准作业手册
中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行厅堂服务标准作业手册 （试行） 零售银行部 序 什么是服务？
服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式，也是一种态度。服务的形式是服务人员与客户间的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户，服务是通过人际关系而实现的，也就是说没有服务人员与客户之间的交往服务就无从谈起。服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解客户所需。服务是一项活动或一项利益，它可能与某一实体产品有关，也可能无关。 回转到我行，零售银行业务以其稳定的盈利能力、高成长的发展空间和可持续发展能力，成为近些年所有银行关注和争夺的市场焦点之一。我行五年战略规划中提出“将零售业务成为我行未来发展的重要驱动力”，面对巨大的零售市场和激烈的同业竞争，如何建立“以客户为中心”的服务流程、销售流程和运营流程，以更加人性化、更细致、更科学的服务方式去赢得客户，是实现零售业务增长方式转变的一个迫切要求。目前我行零售业务面临的主要挑战包括： 1、客户产品持有率低，销售和服务模式以一次性交易为导向； 2、我行的贵宾客户流失率高，对贵宾客户的服务需要提升； 3、薄弱的团队合作和服务、销售管理体系； 4、服务流程和柜台业务处理亟待提升和优化； 5、分行、支行平台（“软件”和“硬件”）存在明显不足。 ⅩⅩ银行零售业务过去五年经历了高速增长，支行网点的优质服务为此做出了巨大贡献。然而，随着中国经济的持续高速增长，人民财富资产的迅速膨胀，零售客户对银行的需求正在由交易结算性需求
向更高层次的服务和理财规划的需求转变。市场和客户需求发生了变化，如果我行想继续保持快速增长，就必须适应变化，迅速调整，探索崭新的零售银行厅堂服务标准作业模式。通过不断优化服务流程，改善客户服务体验，增加销售机会和销售业绩，提升客户产品持有率，创出具有ⅩⅩ特色的服务品牌,最终实现零售业绩的长期增长。 本手册旨在说明以下问题： 1、营造怎样环境提供优质服务？ 2、厅堂服务人员怎么做好服务？ 3、厅堂服务团队做好哪些服务？ 4、厅堂服务工作的执行力评价。 目录