银行客户抱怨投诉处理技巧.
银行工作中的投诉处理流程及技巧
银行工作中的投诉处理流程及技巧投诉是银行工作中常见的问题之一，良好的投诉处理流程及技巧对于维护客户关系和提升银行形象至关重要。
本文将介绍银行工作中的投诉处理流程，并分享一些处理投诉的技巧。
一、投诉处理流程1. 接受投诉：当客户提出投诉时，银行工作人员应立即接受并表示关注。
不论投诉是通过电话、邮件还是其他渠道提交，银行工作人员都应确保客户的权益得到保障。
在接受投诉时，应该倾听客户的诉求，并记录下客户的信息以便后续处理。
2. 分类和登记投诉：银行将投诉按照不同的类别进行分类，并登记到投诉管理系统中。
分类可以有不同的维度，比如产品问题、服务质量、流程不畅等。
登记投诉的目的是为了进行统计和分析，以便发现问题的根源并采取相应措施解决。
3. 调查核实：一旦投诉被登记后，银行工作人员应尽快展开调查和核实。
通过与客户沟通、查看相关记录和数据等方式，了解投诉的真实情况和原因。
在调查核实过程中，银行工作人员应保持公正和客观，尊重客户的权益。
4. 解决问题：根据调查核实的结果，银行工作人员应制定解决问题的方案，并与客户进行沟通。
解决问题的方式可以有很多种，比如调整服务流程、提供补偿或赔偿、改进产品设计等。
在解决问题的过程中，银行工作人员应积极主动，确保客户的满意度和权益得到保障。
5. 反馈投诉结果：解决问题后，银行工作人员应向客户及时反馈处理结果。
反馈应该清晰明了，包括对客户抱怨的理解、具体的解决方案以及后续改进措施等。
客户的投诉反馈不仅是对银行工作的评价，同时也是提升银行服务质量的宝贵经验。
6. 监控和改进：银行应建立投诉监控机制，对投诉数量、种类和处理效率等指标进行监测和分析。
通过不断改进和提升，银行可以减少投诉发生的概率，并提高投诉处理的质量和效率。
二、投诉处理技巧1. 倾听与沟通：当客户投诉时，银行工作人员应以耐心和尊重的态度倾听客户的诉求。
在沟通过程中，要注意表达清晰、简明，避免使用行业术语或专业名词。
及时回应客户的问题，并保持沟通的畅通。
投诉回复处理技巧
投诉回复处理技巧
以下是 6 条关于投诉回复处理技巧：
1. 一定要认真倾听呀！当客户来投诉时，就像朋友找你倾诉烦恼，你
得用心听啊！比如客户说产品质量不行，你可不能敷衍，得专注地听他把每一个细节都说出来，才能更好地解决问题呀！你想想，要是有人跟你抱怨，你却心不在焉，那对方得多生气呀！
2. 态度要超级诚恳嘛！哎呀，客户生气来投诉，咱得赶紧摆出最诚恳的态
度呀！好比人家在气头上，你一脸真诚地道歉，人家也会消消气不是嘛。
就像上次有个客户投诉服务不好，我们那态度叫一个诚恳，客户马上就没那么大火气了。
3. 解决问题得快准狠呀！遇到投诉可别磨蹭，要像消防员灭火一样迅速行动！比如客户要求换货，那咱麻利儿地给他办好，可别拖拖拉拉。
这就好比病人等着吃药治病，你能慢悠悠地不给他药吗？
4. 给点小补偿也不错哟！有时候啊，给客户一点小小的补偿，就能让他们
心里舒服很多哦！就像不小心摔了一跤，有人给颗糖安慰一下就好多了。
比如送个小礼品或者给个折扣券，效果可好着呢！
5. 事后跟进很重要哇！不能处理完就不管啦，要像关心好朋友一样跟进呀！比如说之后再问一问客户对处理是否满意，这多贴心呀。
难道让客户觉得咱只是应付一下他吗？肯定不行的呀！
6. 从投诉中学习呀！每一次投诉都是一次成长的机会呀！就如同摔倒后要知道为啥摔倒，下次才能避免。
咱们要看看客户为啥投诉，以后改进，这样才能越来越好呀，对不对？
总之，处理投诉就得耐心、诚恳、迅速，这样才能让客户满意呀！。
《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
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擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
银行大堂经理总结有效应对客户抱怨和纠纷
银行大堂经理总结有效应对客户抱怨和纠纷一、引言作为银行大堂经理，有效应对客户抱怨和纠纷是我们工作中至关重要的一部分。
客户抱怨和纠纷的解决能力直接关系到银行的声誉和客户满意度。
本文将总结我在过去一年中针对客户抱怨和纠纷所采取的有效措施和实施效果。
二、快速响应针对客户抱怨和纠纷，第一步是快速响应。
我和团队建立了一套高效的客户投诉处理机制，确保及时收集和记录客户抱怨，并以最快的速度进行处理。
我们将客户抱怨分类，优先处理对银行声誉或涉及安全和合规性的投诉，以及高价值客户的投诉。
三、积极倾听与理解在与客户沟通时，我们注重倾听和理解。
当客户表达不满时，我们首先倾听客户的诉求，全面了解事情的经过和客户的心理需求。
建立良好的沟通氛围，让客户能够真实表达情绪。
通过倾听和理解，我们能够更准确地把握客户的意愿和主张，为解决问题提供更有针对性的方案。
四、确立解决方案解决客户抱怨和纠纷需要确立明确的解决方案。
我们以快速解决问题为目标，通过内部流程优化和部门合作，确保有关部门及时提供支持和资源。
在制定解决方案时，我们注重可操作性和客户利益的最大化。
同时，我们也意识到在某些情况下，权衡各方利益可能是必要的，确保解决方案达到可行性和公正性的平衡。
五、及时沟通和跟进解决客户抱怨和纠纷不仅仅局限在初步解决方案的制定上，还要保持及时沟通和跟进。
我们建立了一个有效的沟通和跟进机制，确保客户获得及时的反馈和解决进展。
当解决方案涉及其他部门或个人时，我们积极协调各方力量，确保问题得到妥善解决。
同时，我们也将客户对问题解决的满意度作为衡量指标，并对解决方案的实施效果进行跟踪和评估。
六、持续改进客户抱怨和纠纷是我们工作中的宝贵反馈，通过有效解决客户抱怨和纠纷，我们能够不断改进服务质量和流程。
针对客户投诉中反复出现的问题，我们迅速采取措施，优化相关流程和制定相关培训计划，确保类似问题不再重复发生。
同时，我们也定期进行客户满意度调研，以获取更多改进的意见和建议。
银行抱怨与投诉处理实战技巧
银行抱怨与投诉处理实战技巧为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票。
培训目的：✧明晰抱怨与投诉产生的原因，以良好的姿态面对抱怨，降低投诉率；✧通过实战模拟快速掌握抱怨与投诉处理实战技巧、提升客户满意度。
培训课时：6小时培训对象：大堂经理、网点主任等课程概要：第一部分、抱怨与投诉产生原因分析1、分享：您遇到过哪些抱怨和投诉？2、小组讨论：客户为何会抱怨或投诉？3、银行客户抱怨或投诉的主要原因：客户期望值与现状差距、服务人员的态度和技能不佳、买理财产品有亏损……4、客户的期望值分析：硬服务VS 软服务第二部分、抱怨与投诉处理的实战技巧1、对待客户抱怨的心态：抱怨是金检视服务品质、提高客户满意度、降低投诉率2、抱怨处理的三个原则：先处理心情、再处理事情！立场要坚定、态度需委婉！赞美比道歉更重要！3、化解客户抱怨的实战技巧隔离愤怒客户→安抚情绪→仔细聆听、认真记录→真诚感谢→复述确认→给予反馈4、客户投诉的主要目的5、客户投诉处理六C法掌控情绪→收集客户信息→掌握客户投诉类型→沟通→领会客户动机和需求→化解矛盾6、客户投诉处理的实战技巧面对发火的客户：回形针策略、柔道术面对唠叨的客户面对自以为是的客户7、投诉处理的流程与应用案例：某行的投诉处理流程图案例讨论：客户怀疑银行泄露个人资料前来投诉8、防患于未燃：预防投诉治标：管理客户期望VS主动超越客户期望值治本：提升服务品质，特别是软服务第三部分、抱怨与投诉处理的沟通技巧1、抱怨与投诉处理的核心技能：有效沟通2、抱怨与投诉处理的聆听技巧：聆听的姿态不仅要聆听内容、更要聆听感觉判别客户的非语言信号：表情与肢体3、抱怨与投诉处理的反馈技巧：理解不代表认同！积极赞美客户、消除对抗4、抱怨与投诉处理的表达技巧：多说“我们”，少说“你”“我”。
如何处理银行客户的抱怨和投诉
如何处理银行客户的抱怨和投诉2023年，随着科技的不断发展，银行业务越来越复杂，银行客户的投诉和抱怨也愈加普遍。
面对不断涌现的投诉和抱怨，银行需要细心耐心地处理，提高客户满意度，同时维护自身的形象和信誉度。
如何处理银行客户的抱怨和投诉呢？下面就从几个方面给大家进行详细的介绍。
一、建立良好的客户服务体系建立起一个高效、专业、周到的客户服务体系需要银行不断进行内部培训和外部服务意识的推行。
银行要注重建立与客户直接沟通的渠道，如电话热线、服务台等，并加强在线客户服务平台建设，方便客户提出投诉和建议。
同时，银行还应该建立客户投诉的分类清单，便于每一类投诉的针对性处理。
二、细致周到的服务态度客户投诉或抱怨的原因不同，银行员工要对客户遇到的问题要有独到的见解和解决方案。
在受理客户投诉的时候，必须认真聆听客户的意见和反映，理解客户的诉求，并用一种耐心细致、友好亲切的态度来解决问题，达成双方满意的结果。
三、统一的投诉平台和处理流程银行要建立起标准的投诉反馈机制，从而及时准确地记录、反馈和响应银行客户的投诉和建议，让客户能够如实提供投诉和信息，并及时得到反馈。
同时，在整个投诉处理流程中，银行需要制定出一套科学、合理的处理流程和标准，在保证客户利益的同时，能够及时解决纠纷，达到客户认可的最终结果。
四、定期的客户服务调查定期的客户服务调查，能够帮助银行全面了解客户对自身服务的评估和意见，同时也能及时纠正服务中的不足之处，提升服务质量。
在这个调查中，银行不仅要关注客户反馈的意见和建议，还要反思自身服务的效率、透明度和公正性等方面，以优化服务。
五、创新服务模式随着科技的不断发展，银行需要不断创新服务模式，满足不断提升的客户需求。
银行可以投入大量人力和物力，加强丰富服务项目和提高服务质量，从而制定更加完善的服务计划。
同时，银行还可以通过提供多样化的产品和服务线路，来吸引更多的客户，增强竞争力和市场占有率。
总之，如何处理银行客户的抱怨和投诉，是银行行业的重要课题。
营业厅客户投诉处理技巧
பைடு நூலகம்录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的原因分析 • 客户投诉处理流程 • 提升客户满意度的技巧 • 预防客户投诉的措施 • 案例分享与总结
01
CATALOGUE
客户投诉处理的重要性
维护企业形象
01
及时处理客户投诉，能够展现企 业的专业素养和服务态度，维护 企业形象。
产品存在缺陷或安全 隐患。
客户期望未满足
客户对服务或产品的期望未能得到满 足。
客户认为营业厅未能充分关注其需求 。
客户对营业厅提供的解决方案不满意 。
沟通障碍
语言或理解障碍，导致信息传递 不畅。
营业厅与客户之间的信息不对称 。
客户对业务或产品不熟悉，导致 误解或困惑。
03
CATALOGUE
客户投诉处理流程
改进服务质量
通过分析客户投诉，企业可以发现服务中的不足，进而改进服务质 量。
塑造良好形象
积极应对客户投诉有助于塑造企业勇于承担责任、关心客户的形象 。
如何将投诉转化为企业改进的动力
01
02
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建立投诉处理机制
设立专门的投诉渠道，确保客 户的投诉能够得到及时响应和
处理。
分析原因与改进
深入分析客户投诉的原因，针 对性地改进服务流程和产品功
优化服务流程能够提高服务质量和效率，提升客户体验，增 强企业竞争力。
02
CATALOGUE
客户投诉的原因分析
服务质量不佳
员工态度问题
如冷漠、不耐烦等。
业务办理效率低下
如排队时间过长、等待时间过长等。
服务流程不规范
如缺乏明确指引、流程繁琐等。
银行投诉处理技巧
分析反馈数据
对收集到的反馈数据进行深入分析， 找出问题和改进点，制定相应的改进 措施。
提供优质服务
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提升员工素质
加强员工培训，提高员工 的服务意识和专业水平， 确保为客户提供优质的服 务。
优化服务流程
简化业务流程，减少客户 等待时间，提高服务效率。
创新服务方式
利用科技手段，如线上银 行、移动支付等，提供更 加便捷、高效的服务。
改进服务质量
通过分析投诉数据，发现服务中 存在的问题和不足，进而改进服 务质量，提升客户体验。
维护银行声誉
妥善处理投诉有助于维护银行声 誉，避免因小问题引发大影响， 对银行的长期发展至关重要。
02
处理投诉的步骤
倾听和理解
耐心听取客户投诉
确保客户感到被尊重和重视，不要打断或争辩。
理解客户问题
努力理解客户投诉的核心问题，总结词
加强员工培训和教育
05
02
详细描述
银行员工应具备良好的服务态度，礼貌、耐 心地对待客户，积极倾听客户诉求，并给予 及时回应。
04
详细描述
对于服务态度问题，银行应及时向客 户道歉，并给予适当的补偿，如提供 优惠券、积分等。
06
详细描述
银行应定期对员工进行服务态度和沟通技巧的 培训，提高员工的服务水平，减少投诉的发生。
投诉的来源
客户直接到银行柜台或电话投诉
01
客户在办理业务或使用银行产品过程中遇到问题，直接向银行
提出投诉。
媒体曝光
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客户通过媒体曝光银行的问题，引起社会关注和舆论压力。
第三方监管机构转办
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客户通过第三方监管机构投诉银行的问题，监管机构会将投诉
《投诉是宝——银行客户投诉抱怨处理技巧》
投诉是宝——银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：随着全球金融贸易进程的不断加快，国际市场上的竞争愈演愈烈，竞争的焦点也转移到产品和服务质量上。
没有任何一个国家的政府、组织或企业能把所有的事情做的尽善尽美，都面临着它所服务的对象对产品及服务的不满意所产生的抱怨，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。
课程收益：1、掌握客户投诉原因，树立正确投诉处理观念；2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；5、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。
课程特色：1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力；4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。
课程大纲引言：1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理一、银行投诉处理概述第一讲：银行大堂经理正确认识投诉1、什么是投诉?2、正确认识投诉3、投诉的概念二、银行投诉处理解析1、客户投诉的原因2、分析客户投诉目的3、寻找客户需要的解决方案三、投诉的好处分享：没有投诉意味着失业1、给银行带来什么?2、给员工带来什么?四、投诉处理的意义1、给银行带来什么?2、给员工带来什么?案例分析：客户流失的原因第二讲：客户投诉处理流程一、接待客户1、首先要给客户留个好印象2、判断客户的情绪变化3、迅速隔离客户研讨分析：隔离客户有哪些好的办法?案例分析：工行某柜员巧妙隔离客户的案例二、安抚客户情绪1、重视客户情感需求，让客户尽情的说2、客户四种情感需求的表现和策略1) 希望得到重视2) 希望得到尊重3) 希望得到理解4) 希望得到解决3、三类典型性格客户的情绪反应1) 活泼型性格2) 完美型性格3) 力量型性格4、安抚客户情绪的技巧案例分析：某大堂经理一次失败的情绪安抚案例情景演练：针对案例进行客户情绪安抚情景案例三、合理道歉1、道歉的五种忌讳1) 缺乏诚意2) 犹豫不决3) 不够及时4) 边道歉边辩解5) 事实不清时过早道歉2、正确的道歉方式研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗?案例分析：农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例四、分析问题原因1、准确判断客户投诉的事实真相2、立即了解客户资料3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望4、尽快判定形成解决方案的要素案例分析：某大厦保安到银行网点来投诉的案例五、给出解决方案1、降低客户的期望值2、问题解决越快损失越小3、赔偿拖得越久成本越低4、及时征询客户意见5、签好协议防止二次投诉六、说服客户接受方案1、说明解决方法的益处2、消除客户的顾虑担忧3、强调不接受方案的影响4、适当给一些小礼品补偿5、运用客户的亲朋好友解决问题6、运用客户的领导解决问题七、跟踪服务投诉转化1、客户信息记录2、获得客户最终反馈3、长期跟踪产生忠诚顾客4、将投诉转为营销第三讲：客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1、咨询引导区2、客户等候区3、业务办理区4、自助服务区提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?二、六种难以应付客户的应对技巧1、感情用事者2、滥用正义感者3、固执己见者4、有备而来者5、有宣传能力者6、无理取闹者三、投诉客户的类型1、按性格分1) 活泼型2) 力量型3) 和平型4) 完美型2、按投诉特点分1) 牢骚型2) 谈判型3) 理智型4) 骚扰型3、掌握客户不同类型的特征四、客户投诉心理分析1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理五、处理投诉的方法1、用心聆听2、仔细询问3、记录问题4、解决问题六、处理客户投诉应把握的原则原则一：满足顾客需要是首要任务原则二：永远不要同顾客争辩原则三：站在顾客的立场看问题第四讲：客户满意服务的重要性一、什么是客户期望?1、客户满意的基本内容2、客户满意具体分析3、客户满意的关系维护4、金融产品的变革5、营销战略的选择二、什么是客户满意的标准? 影响客户满意度的主要问题及成因。
处理客户投诉的方法和技巧
处理客户投诉的方法和技巧1.倾听客户：在处理投诉之前，首先要倾听客户的问题和抱怨。
当客户表达其不满时，要专注地听取他们的意见和观点，并对他们的情绪保持敏感。
给予客户充分的时间来表达，并确保他们感到被尊重和重视。
2.冷静应对：尽管投诉可能十分让人压力巨大，但处理投诉时要保持冷静和专业。
不要对客户发火或与其争吵。
要理解客户的情绪，但也不要纵容客户的无理行为。
保持冷静可以帮助找到合理的解决方法。
3.诚实和透明：在处理投诉时，要坦诚从容地面对问题并提供准确的信息。
不要承诺无法兑现的事情，而是专注于解决问题。
通过展示诚实和透明，可以增加客户对企业的信任和忠诚度。
4.取得客户的共鸣：要与客户建立共同的立场。
努力理解客户的观点，并表达对其感受的同情。
尽量避免使用“你错了”的说法，而是使用“我理解您的不满”的表达方式。
让客户感受到你和他们站在同一条线上，共同解决问题。
5.快速回应：及时回应客户的投诉是至关重要的。
客户期望得到一个快速解决方案，如果处理过程缓慢，他们可能会感到更加不满。
及时回应和处理投诉，可以展示企业对客户的重视和关注。
6.提供解决方案：在回应投诉时，要提供能够解决问题的解决方案。
根据客户的要求和情况，提供合理的解决方案，包括退款、替换产品或提供折扣等。
确保解决方案能够满足客户的需求，并让他们感到满意。
8.培训和改进：持续改进和培训是处理客户投诉的关键。
通过分析投诉中的共同问题，可以发现可改进的领域，并对员工进行相应的培训。
改善内部流程和沟通渠道，可以减少潜在的投诉情况。
在处理客户投诉时，及时回应、诚实、冷静和专业是关键。
通过倾听客户的问题，与客户建立共鸣，并提供满意的解决方案，可以保持良好的客户关系并提高客户满意度。
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银行客户抱怨投诉处理技巧
银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。
银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。
银行客户投诉益处
很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处:
1、找出不足之处
客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。
一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。
2、再次为客户服务的机会
根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。
所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。
3、使我们的产品更好的改进
客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。
4、提高处理投诉人员的能力
负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。
银行客户投诉处理流程
1、记录投诉内容。
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判判投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5. 提出处理方案。
根据实际情况。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
6. 提交主管领导批示。
对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。
根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。
7. 实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8. 总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
银行客户投诉处理技巧方案
第一讲:理解投诉
一、什么是顾客不满?什么是投诉?
二、不满、抱怨、投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、服务失败的两种类型:
过程失败、结果失败
案例分析:经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类:
A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;
B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二讲、顾客心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
顾客自己的原因
二、顾客抱怨产生的过程
投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满三、失去顾客的原因顾客抱怨投诉的心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
五、顾客抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
第三讲、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
二、8种错误处理顾客抱怨的方式;
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素;
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤;
五、顾客抱怨投诉处理技巧;
六、顾客抱怨投诉处理细节;
七、顾客的性格分析及处理技巧;
八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;
九、顾客抱怨及投诉处理的八对策;
银行客户抱怨投诉处理技巧,为您分析了客户投诉并不是全部都是有害的,介绍了客户投诉处理全过程以及客户投诉处理技巧方案等,希望各位处理银行投诉的朋友能够先认识清楚投诉在做决定,这样也不至于让我们流失太多的客户。