阿里巴巴-客户关系管理

1.1网站简介
中国最大的网络公司和世界第二大网络公司， 是由马云在1999年一手创立企业对企业的网上 贸易市场平台。 通过旗下三个交易市场协助世界各地数以百万 计的买家和供应商从事网上生意。三个网上交 易市场包括：集中服务全球进出口商的国际交 易市场、集中国内贸易的中国交易市场，以及 透过一家联营公司经营、促进日本外销及内销 的日本交易市场。
3.2阿里巴巴的优势与劣势
优势：新版的网页服务机制与贴切的体验价值吸引客 户与买家 ；多年的海外买家与供货商建立逐渐成熟的 买卖关系；号称最大的B2B平台，效果也比较明显；平 台上的中国供应商以中小企业为主。大多数供应商投 这样的平台是划算的，其续签率也非常高 劣势：不利后来近入市场竟争者切入与改变买卖生意 关系；同值化供货商饱和竟争激烈利润薄弱；客户过 于庞大往往不重视忽略了个别小企业基本服务；泛烂 式的大量垃圾邮件造成卖方与买方极度的反感；适合 多样少量定单不大容易比价杀价利润低；广告费与广 告效果不成比率太昂贵不易回收；行内与外行纷纷模 仿抄袭加入传统B2B市场更激烈
2.8阿里巴巴提供的客户关系管理
阿里提供了客户关系管理系统，和客户以往 的消费记录、客户爱好、客户评价、客户回 访、客户重要事务和重要日期的提醒都整合 在一起。阿里绝对以后会增强客户流失、客 户满意度、客户积分、客户细分、客户分类、 客户活动管理的功能。据估计，阿里在客户 保持措施上，肯定会推出客户杂志（宣传理 念、培训在阿里上如何做营销、销售、客户 保留），也举办各种客户活动（如网商大 会）。
1.1网站简介
阿里巴巴也在国际交易市场上设有一个全球 批发交易平台，为规模较小、需要小批量货 物快速付运的买家提供服务。所有交易市场 形成一个拥有来自240多个国家和地区超过 6,100万名注册用户的网上社区。 阿里巴巴在香港成立公司总部，在中国杭州 成立中国总部，并在海外设立美国硅谷、伦 敦等分支机构、合资企业3家，在中国北京、 上海、浙江、山东、江苏、福建、广东等地 区设立分公司、办事处十多家。
客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信， 敬业 同公司的目标、使命、价值观相一致，阿 里巴巴定义了公司的客户关系管理的远景： 建立起全球领先的，与公司远景和使命相 一致的，并是不断优化完善的、支撑公司 持续发展的客户关系管理体系。
2.4阿里巴巴的背景
阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，在 实施客户关系管理有独特的优势；公司从上到下一 致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观， 以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系 管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成 立之日起，阿里巴巴就开始了客户关系管理的实施。 在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技 术的实施步骤；公司得到了高层的极大支持，同时， 有成熟的变革管理机制，公司的员工对变革充满激 情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的 关键要素。
2.15助力三农
阿里巴巴和中央电视台第七套农业节目联合 推出了《手挽手助推新农村》大型公益活动， 旨在帮助全国各地县市利用电子商务和央视 等媒体力量，推广农村特色产业产品，打造 特色品牌，并通过电子商务的普及应用带动 当地的产业升级，促进就业，解决“三农”等 问题。
2.16阿里巴巴的呼叫中心
2005年1月起由讯鸟软件负责建设，初期 建设500坐席，当年年底即扩容至1380座 席。目前，已扩容至3200座席，并以杭州 作为中心点，建成北京、杭州、上海、成 都、广州、青岛六个地区共9个分支点。 呼叫中心最大的功劳在于：能够有效的将 现有的资源进行整合，组织技术、销售、 客服等多方面人员为客户提供完善的服务。
2.5阿里巴巴的客户满意度及举 措
在目前，中国网站的诚信通会员都是国内的中小企 业，他们购买诚信通服务是为了通过网络寻找到更 多的生意机会。因此他们使用网络的效果会直接影 响到他们是否会继续留下来，同时，我们也发现， 在那些效果不好的客户中，大部分是因为他们很少 使用阿里巴巴的产品。提高客户满意度，是让客户 继续购买的关键。在客户满意度方面，阿里巴巴做 得非常不错，根据第三方的调查，阿里巴巴的客户 满意度达到了98%以上，在所有的客户中，60%以 上的客户是通过朋友推荐加入的。
2.6阿里巴巴提供最重要的三个产品
阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品应 该是：网站展示、交流、诚信通。另外还 有一个企业非常愿意交费的产品就是网络 广告。
2.7关于阿里巴巴的产品
从CRM观点来看阿里巴巴集团的产品，阿里做 了这么多各类产品，其实是很有关联性的。而 且和CRM密切相关的。
没有客户，就需要吸引客户。在CRM就是客户获取。这 里，阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、 排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统计。 来了客户，就需要把来的客户尽可能转成成交客户。在 CRM中就是客户转换。这里，阿里提供了诚信通、IM交 流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、 客户跟踪销售管理系统、电子邮箱服务（阿里绝对会提 供电子邮箱服务，现在整合的是Yahoo的邮箱）。
3、网站客户关系管理现状评述
3.1关于客户关系管理 3.2阿里巴巴的优势与劣势 3.3总结
3.1关于客户关系管理
客户关系管理(CRM)是现代企业界的一大热门话题,因而 对它的定义也各有不同。在企业运营过程中不断积累 客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以 满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大 化的平衡。随着实施CRM的盛行，怎样去评价CRM绩效 已经成为管理者的困惑之一，虽然公司管理者提供给 客户较多的客户价值能产生较高的企业收益，但他们 也担心提供较多的客户价值需要较多的成本。因此有 必要基于客户视角去研究客户价值的关键维度及其对 CRM绩效的影响，从而有助于企业相应地配置有限的资 源。通过实证研究去更好的理解客户价值的关键维度 及其对CRM绩效的影响，帮助企业理解客户的真正价值 以及相应调整CRM策略，从而实现企业收益最大化。
1.2阿里巴巴网页
网站首页：
物品：
商业资讯：
客户关系管理软件：
客户关系管理软件订购：
2.网站客户关系管理现状与分析
2.1阿里巴巴旗下公司 2.2阿里巴巴的网购物品 2.3阿里巴巴的价值观 2.4阿里巴巴的背景 2.5阿里巴巴的客户满意度及举措 2.6阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品 2.7关于阿里巴巴的产品 2.8阿里巴巴提供的客户关系管理 2.9阿里巴巴的客户体验 2.10提升客户体验、提高客户满意度 2.11客户获取、客户转换、客户保持方面 2.12阿里巴巴的梦想 2.13网络平台 2.14阿里巴巴的竞争对手 2.15助力三农 2.16阿里巴巴的呼叫中心
2.1阿里巴巴旗下公司
阿里巴巴集团公司已经有11家旗下公司， 分别是：阿里巴巴、淘宝、支付宝、阿 里软件、阿里妈妈、口碑网、阿里云、 中国雅虎、一淘网、淘宝商城、中国万 网。
2.2阿里巴巴的网购物品
原材料：
加工定制：
工业品：
服装服饰：
2.2阿里巴巴的网购物品
家居百货：
小商品：
.10提升客户体验、提高客户满意度
在实施客户关系过程中，公司所有为了提升 客户体验、提高客户满意度的努力和举措， 都得到了员工的激情支持和投入。公司为员 工制订了周详的培训计划，新员工到岗后， 都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培 训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程 和制度，CRM系统的使用技能都是培训和考 核的重点，如果没有通过考试，就不能正式 上岗。阿里巴巴设定了金点子奖，鼓励员工 提出关于客户流程优化和系统改进的任何建 议。
2.9阿里巴巴的客户体验
在客户体验方面，阿里居然增加了导购岗位、 客户体验岗位。而且在技术方面还尝试了3D产 品展示，3D店铺。
你不会拍照片写商品说明，阿里派人在社区中教育。如果你不会 把网店打扮的吸引人，阿里有专业的设计人员帮你，从FLASH到 图片到内容文字，都统统收费。在社区中教育也不会，阿里有培 训讲师现场教你。如果你不会在网上营销宣传，不会做网上客户 跟单交流，阿里不仅培训你，甚至还派专人可以给你代理你的营 销和销售业务。这也是阿里招导购的原因。如果你连钱都缺开不 了店，阿里还帮你民间拆借融资。说白了，一句话，希望你能来 阿里上开店，然后阿里来赚你的钱。而且，它让你付钱的东西都 是虚拟的、数字的。
2.11客户获取、客户转换、客户保持方面
阿里巴巴在客户获取、客户转换、客户保 持方面已经走的很深很细。阿里的每一出 招都有原因和关联，从客户关系管理角度 来看，他有很清晰的思路体系链条。不明 白客户关系管理体系的，往往老惊呼和不 明白阿里的战略产品推出，老觉得阿里每 次都出招让人意想不到，其实不然。这就 是最先进的营销、销售、服务模式。
阿里巴巴
英语： Corporation 港交所：1688 创始人:马云
信管0802 2008012077 占利锋
1.网站简介
1.1网站简介 1.2阿里巴巴网页
2.网站客户关系管理现状与分析
2.1阿里巴巴旗下公司 2.2阿里巴巴的网购物品 2.3阿里巴巴的价值观 2.4阿里巴巴的背景 2.5阿里巴巴的客户满意度及举措 2.6阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品 2.7关于阿里巴巴的产品 2.8阿里巴巴提供的客户关系管理
2.9阿里巴巴的客户体验 2.10提升客户体验、提高客户满意度 2.11客户获取、客户转换、客户保持方面 2.12阿里巴巴的梦想 2.13网络平台 2.14阿里巴巴的竞争对手 2.15助力三农 2.16阿里巴巴的呼叫中心
3、网站客户关系管理现状评述
3.1关于客户关系管理 3.2阿里巴巴的优势与劣势 3.3总结
2.12阿里巴巴的梦想
通过发展新的生意方式创造一个 截然不同的世界
2.13网络平台
阿里巴巴网站包括两个相连的市场：阿里 巴巴国际站领先的网上B2B交易市场，全 球买家和进口商在此寻找来自中国和其他 制造业国家供应商。截至07年6月30日， 阿里巴巴国际站拥有来自200余个国家和 地区超过360万的注册用户。阿里巴巴中 国站是中国领先的B2B网上交易市场。截 至07年6月30日，阿里巴巴中国站在中国 地区拥有超过2100万的注册用户。