零售企业技术创新对品质消费的影响研究——以零售企业便利蜂为例(下)

零售企业技术创新对品质消费的影响研究

——以零售企业便利蜂为例（下）

2020年03月23日

（二）案例分析

1.运用数据手段创新食品安全管理，保证消费品质。传统的零售经验和技术条件无法解决食品过度耗损和科学管理的问题。便利蜂通过数据和算法解决了食品销售过程中的质量安全及耗损等问题，使得门店能实现最佳的效益模式，并且为社会节约了大量的资源。

——便利蜂通过大数据管理和鲜度管理系统等多项技术研发，分析消费者的需求趋势，提高对消费者市场的响应速度，满足不同消费者的需求。例如，便利蜂保障热菜从加热完毕到售卖不超过4小时，超过4小时必须废弃。按照相关部门要求，便利店应设有与食品供应数量相匹配的加热和保温设备，并配备温度显示设施，确保菜肴中心复热温度达到70℃以上，保持达到60℃以上。保温备餐容器的容量与预包装菜肴原料重量相当。便利蜂便利店在复热食品时，选择的是高科技万能蒸烤箱而非普通微波炉，确保食物均匀复热达到70℃以上，解决复热不均、温度不达标等问题。

——便利蜂利用大数据和信息技术优化商品结构，扎根于居民社区，大大减少了便利店到期的应废弃食品，提升了30%-40%的效率。为确保食品安全，便利蜂还在行业内率先研发“鲜度Pad”，率先应用高科技万能蒸烤箱等智能硬件。门店店员通过“鲜度Pad”对食品的保存期限进行严格管控，“鲜度Pad”除了可以对食品的有效期进行到期提示，也可以统计售卖相关数据，可以有效避免人为的误操作，避免人为对食品到期后不丢弃的行为。

2.全面提升消费体验和消费者效用。便利蜂通过技术手段提升效率、解决食品安全问题，让消费者随时可以买到符合心意、安全可靠的商品，为消费者提供隐性的服务保障，全面提升消费体验。我们把顾客购买商品分为四个环节：下单、支付、配送和售后。

——下单环节，便利蜂自建移动客户端，实行线上线下一体化的经营模式。便利蜂运用数据化的运营工具，有效地为会员、商品、用户体验等决策提供支持。对会员实行精准营销，给予折扣，提高会员的转化率及活跃度。由于移动端是未来的发展方向，便利蜂重点优化了移动端购物体验，并在APP下载和用户活跃度方面取得了较大进展。

——支付环节，便利蜂采用多种高科技手段，实现数据分析可视化、智能化，满足灵活多变的数据分析需求，为广大消费者提供便捷的服务。一方面，采用各种手段减少购物时间，提升购物便利性。便利蜂采用二维码，集成商品信息，帮助消费者快速结账。另一方面，顾客在购买萌煮（关东煮）、热餐等散食时，系统通过语音识别，将多个商品清单集成到一个二维码，用户结账时扫描二维码便可快速结账。此外，便利蜂支持多种结账方式，减少顾客结账时间。包括手机APP自助结账、自助结账设备结账、人工结账等方式，实现高峰结账零排队，增加高峰期客流20%以上。

——配送环节，是否缺货或者及时送货是消费者关注的问题。便利蜂将物流系统改造成适应线上和线下无缝对接的系统。商品不断优化，细分为日用品、化妆品、电器等，产品不断优化延伸。对于普通的商品，便利蜂不参与物流，而是借助已有的供应链体系，即订单在便利蜂配送中心形成，在信息系统的统一指导下，确认最佳的商品输送路线，配送至门店后由营业员送货，采用零售传统作业。

——售后环节，当顾客购买的商品出现问题时，便利蜂承诺实现线下退货服务，并能有效帮助顾客解决问题，将顾客不满意的购物体验降至最低点。

3.提高运营效率，优化价格体系，增加消费者剩余。传统的流通技术容易存在信息流动信号失真等问题，造成流通效率低下。便利蜂通过人工智能和大数据解决了传统经营面临的难题，使各类信号传递呈现出全新的形式，提升了运营效率。便利蜂采用信息系统，实时监控各门店经营状况，建立统一的数据平台，精准管理供应链，提升了运营效率，降低了经营成本。主要表现在以下方面：

一是便利峰拥有开放性和运转流畅性的信息系统，如便利蜂实时监控各门店客流量、订单数、客单价、支付方式、新增会员、门店销量排名、区域热点等多维数据，并通过数据分析，实现运营分析，指导经营生产。

二是便利蜂建立统一的数据平台，将商品、消费者、物流、供应商等信息统一管理。首先，便利蜂与供应商共享信息，通过电子数据交换和信息及时进行快速的数据传输，将零售销售系统与供应商供货系统相连，及时传递产品销售信息，减少存货，降低企业存货成本。其次，便利蜂技术团队借助已有数据，将先进的机器学习算法（随机森林、决策树算法等）运用到销量预测中，通过自身迭代学习和数据沉淀，不断提升预测准确率，逐步达到优秀店长的水平，单日销量预测准确率已达到80%以上。

三是便利峰精准管理供应链。便利蜂的商品各流通环节与集成中心联系，集成中心及时与供应商共享信息，提高配送和信息处理能力。便利店利用仓储体系互通，扩充在线品类建立线上卖场、生鲜超市、冷饮等多业态。便利蜂与系统服务商合作，将双方信息系统、商品系统、支付系统以及会员系统等深度打通，运用最新的ERP和POS销售系统。便利蜂信息技术及时的应用及仓储配送资源的辐射状扩张，发挥了供应链先导作用，降低了交易成本，实现了规模经济效应，降低了经营成本。

四是便利蜂对商品实行实时定价策略。便利蜂高效的运营效率为优化价格体系创造了空间，便利蜂将部分利润让给消费者。便利蜂全面采用电子价签，实现实时调价，保证价格准确，方便顾客即时、全面了解商品信息。同时借助电子价签，便利蜂对所有商品实行实时定价策略，根据后台策略实时降价促销，让利消费者，有效减少废弃、过期商品情况。

五是便利峰技术创新提高消费者购买欲望。树立良好的形象是零售企业能够生存的必要条件，也是建立企业和消费者相互信任的前提。要做到获得消费者的认可，需要提供给顾客超预期的购物体验，提供顾客优质独特的商品，与会员和消费者进行互动，精准化和个性化营销，为消费者提供持续性、惊喜性的体验。

自运用智能系统以来，便利蜂非常注意培养和维护消费者之间的关系，用户好评率不断提升，投诉率不断下降。便利蜂科技应用也获得行业认可。2018年以来，屡次获得行业荣誉，包括中国连锁经营协会“2018中国零售技术创新奖”、“2018年度便利店创新奖”，第十届全国食品安全论坛“食品安全示范项目奖”，中国食品安全年会“食品安全管理创新优秀案

例”等。

四、研究结论与建议

本文研究发现：便利蜂通过技术创新将彼此间的信息进行共享和专业化处理，破除信息孤岛，形成了自身的竞争力。便利蜂通过大数据管理和鲜度管理系统保证了商品的质量，有效满足了不同偏好的消费者的消费需要。便利蜂从下单、支付、配送、售后等环节通过技术创新对消费行为数据进行分析，展开个性化精准推送，实现线上线下流量互相转化、物流信息等系统全面融合，完善消费体验。人工智能和大数据在便利蜂的应用提升了运营效率，降低了经营成本，从而让利于消费者，增加消费者剩余。便利蜂利用大数据，抓住消费者的购买行为和购买心理，实现精准定位，有利于增加消费者剩余，提高购买

欲望，形成市场竞争力。我们得出以下建议：

1.运用技术创新保证商品品质。零售企业应充分运用大数据管理，对每一名消费者进行建档管理，对客户进行360度全方位了解。档案内容包括消费记录、评论，进而推算出用户的消费习惯、消费水平、个人喜好。零售企业也可以利用在线系统检测产品销售量，找出销售量好或差的产品，并对顾客的需求进行预测。

2.利用技术创新提升消费体验。零售企业的发展应进行技术创新，建立信息平台，尽可能收集分析消费者信息，消费者心里最真实的想法和迫切的愿望。不断丰富产品线、优化购物流程，充分利用服务终端为消费体验、售后、配送、物流提供便利，让消费者消费不存在障碍。供应链的的供应商直接参与平台中，协助平台的建设，进行现有产品的改善，不断改进商品的质量。

3.采用技术创新降低经营成本。零售企业应与供应商共享信息，降低了企业获取信息的成本，节约了交易成本，降低企业的库存积压成本；采用新技术提高了运营效率，降低了企业的运营成本；零售企业应采用新技术，为消费者品质消费带来更大便利，从而提高了消费者满意度。

4.通过技术创新提高购买欲望。零售企业要培养强大的品牌号召力，必须提高各环节的技术水平，维持品牌形象，与品牌商共享企业物流、库存等系统，降低品牌商进入门槛，为品牌商提供良好的技术服务，形成品牌吸引力，增强消费者的购买欲望，形成独有的竞争力。

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