医院优质服务形象标准要求
优质服务形象标准要求
1.0目的：
明确各岗位人员的服务形象标准要求，包括着装、面容、头发、工作牌配戴等，以提高全院员工整体素质，营造积极进取、具有凝聚力和向心力的医院文化，创建医院优质服务品牌，塑造医院品牌形象。
2.0适用范围：全院员工。
3.0具体要求：
3.1服务形象基本要求：规范、整洁、职业化。
3.2挂号、收费、药房人员服务形象要求
3.3医生、检验师、医技人员优质服务形象标准要求：
3.4护士优质服务形象标准要求：
3.5行政管理人员服务形象要求
3.6其他人员（后勤维修、食堂、洗衣、护工、司机、仓库管理、保
安）服务形象要求。
医院优质服务形象标准要求
优质服务形象标准要求
1.0目的：
明确各岗位人员的服务形象标准要求，包括着装、面容、头发、工作牌配戴等，以提高全院员工整体素质，营造积极进取、具有凝聚力和向心力的医院文化，创建医院优质服务品牌，塑造医院品牌形象。
2.0适用范围：全院员工。
3.0具体要求：
3.1服务形象基本要求：规范、整洁、职业化。
3.2挂号、收费、药房人员服务形象要求
3.3医生、检验师、医技人员优质服务形象标准要求：
3.4护士优质服务形象标准要求：
3.5行政管理人员服务形象要求
3.6其他人员（后勤维修、食堂、洗衣、护工、司机、仓库管理、保
安）服务形象要求
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门诊优质服务规范
门诊优质效劳行为标准1、导医效劳台导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、效劳态度和工作表现直截了当碍事患者对医院的总体评价。
导医的工作职责面带微笑，标准坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心答复患者询咨询，正确引导患者到各科就诊。
随时瞧瞧门诊大厅及门口的人流淌态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。
勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
门诊护士效劳标准1、门诊护士全然效劳标准1.1提早上班做诊前或治疗前预备，精神饱满、面带微笑、着装标准、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。
1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时刻，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。
1.3对需住院或留瞧的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理进院手续，直至到病区。
1.4操作认真标准、体贴体贴、扶助行动不便的患者，特不部位的治疗注重遮挡。
1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做〞牌。
1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。
1.7遇情绪动摇的患者，依据不同情况妥善处理，防止冲突，不能置之不理，冷漠对待。
1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，防止患者焦躁争吵。
门诊专家效劳标准1、门诊专家全然要求1.1至少提早五分种上班，整理好各自的诊台，维持诊室的整洁卫生；1.2着装整洁，配戴工号牌，按医院所的时刻，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；1.3在为患者诊治时，不得接听。
1.4重视平安医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与同意科室做好平安交接手续。
合理用药平安用药，不得盲目开药，杜尽不合格处方，有关用药的本卷须知应向患者交待清楚。
1.5门诊病程记录书写具体正确，门诊处方书写清楚标准，尽量减少因书写造成患者的不便1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。
优质护理服务行为要求
优质护理服务行为要求优质服务的本质是以患者的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。
高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。
优质服务中患者满意与否，则取决于医护的言行及医护对自己、对职业、对同事、和患者的信念。
尽管每个患者的需求不同，医护很难满足每一个患者的要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和患者建立良好的关系，患者通常会感觉满意的。
一、尊重患者、礼仪为先1.首次见面应问好。
患者进入医院后，护士应起立向患者说“您好”，热情地招呼患者的名字（眼睛最好不要只看病历本上的名字，要微笑着看着患者），自我介绍姓名（胸前挂着姓名卡并等于可以不报姓名），请患者坐下。
简单介绍一下自己并热情地问道，“请问您今天需要什么帮助？”；患者离开诊所时，起立送他到诊室门口，与患者道再见。
患者大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一个握手、一个请坐，这些小小细节可以帮助患者减轻甚至消除紧张，使患者感觉医院欢迎他们的来访，患者立即对医院产生好感和信任2.自我介绍应主动。
与患者见面时，护士务必自报姓名和职务，并告诉患者可以怎么称呼你。
护士从病历上知道患者的名字并用患者的名字热情称呼他，相比之下，互相知名知姓的两个人交谈十分钟，信任在两个人之间容易建立。
3.保护隐私应严格。
尊重患者，就要维护他的尊严。
保护他的隐私。
保护隐私表现在为患者保守医密。
不在过道等公共场合与患者讨论其病情，对医生来说是司空见惯，患者却会觉得难为情。
4.礼仪形象应庄重。
医护人员行走时要昂首挺胸，步伐矫健。
走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，因为这些是没有效率、没有纪律的象征。
无论男女，行走时不许拉手和搂腰，因为这是极端不专业的形象。
除非急诊，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉。
行走当中碰到患者要面带微笑让路。
碰巧去同一个门口时，要为患者开门并把门，直到患者安全进去或出去。
医院如何优质服务
医院如何优质服务
第35页
前伸后曲式坐姿
身体重心垂直向下, 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈, 双手虎口相交轻握 放在左腿上, 更换脚位 时手可无须更换, 挺胸 直腰面带微笑。
医院如何优质服务
第36页
架腿坐姿
先将左脚向左踏出 45度, 然后将右腿 抬起放在左腿上, 大腿和膝盖紧密重 合, 重合后双腿没 有任何空隙, 如同 一条直线, 双手虎 口相交轻握放在右 腿上。
医院如何优质服务
第30页
双手轻握放在腰际, 手指可自然弯曲。
医院如何优质服务
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正位站姿: 双腿并拢，两手放在 身体两侧。 服务站姿: 双脚平行不超出肩宽， 左手在腹前握住右手 手腕。
医院如何优质服务
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正位坐姿
身体重心垂直向下, 双腿并拢大腿和小腿 成90度角, 双手虎口 相交轻握放在左腿上, 挺胸直腰面带微笑。
医院如何优质服务
第1页
服务意识
医院如何优质服务
第2页
工作中心态管理
心态要健康 常想一、二 学会放下
生命是宝贵 工作是漂亮 生活是可爱 社会是美好 要善待自己
医院如何优质服务
第3页
医护人员应具备职业素养
医护人员要有精湛技术。 医护人员要有足够耐心。 医护人员要有足够爱心。 医护人员要有足够细心。 医护人员要有足够诚心。
医院如何优质服务
第4页
关于礼仪
医院如何优质服务
第5页
１、提升医护人员整体素质 ２、塑造医院良好形象 ３、成为医院在市场竞争中附加值 ４、润滑与患者沟通和交往
医院如何优质服务
第6页
患者是资源支付全部薪金与福利 付出才有回报 超额酬劳法则
医院挂号处言行优质服务规范
医院挂号处言行优质服务规范
（一）基本要求。
1、提前15分钟开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候。
2、熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
3、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间，特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。
4、患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就诊处，还应告诉患者停诊医院下次开诊日期。
5、接患者挂号金时，要说“您好”。
递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢”。
不能忙于做事，而忽视礼貌用语。
（二）言行服务规范。
续表。
医院优质服务工作标准与评分细则
0.5分。
6、每发现1次未执行扣0.5分。
环境管理
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
3、秩序良好，安静舒适，病员满意。
4、坚持劝阻吸烟，区域内无吸烟人员，无烟头烟蒂。
1、每1室1处不合格扣0.5分。
2、每1室1物不规范扣0.5分。
3、每1人1次不满意扣1分。
4、每发现1人吸烟扣1分，1处烟头等扣0.5分。
5、每1处1项不合格扣0.5分。
6、每1处1项不合格扣0.5分。
5、医疗废物分装规范，清运及时，记录完整。
6、卫生间干净，无异味，垃圾及时清除。
1、看病有人引，检查有人陪，配药有人取，住院有人送，出院有人访。
2、候诊（候查、候治、收费取药）不超过15分钟。
3、认真解答患者疑问，不训斥、不埋怨、不吵架。
4、同一问题不得让病人家属多次往返。
5、常备开水杯等供患者使用。
1、每1人1项做不到扣0.5分。
2、每1人超时扣1分。
3、每1人次扣0.5分。
4、每1人次扣1分。
5、每1室次扣0.5分。
备注：考核方法采取现场查看、调阅相关资料、抽查相关人员、结合日常报送材料等方式进行，满分为1分、优~1良95—80分 差79—50分。
4、科室管理良好，每月考评，有处罚，有记录。
5、业务学习每月两次坚持正常，有内容，有笔记，有效果。
6、安全管理规范，人走灯灭、水关、机停、窗闭、门实。
1、每缺少1次扣1分，无实际内容、无记录扣0.5分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
医务工作人员服务标准
医务工作人员服务标准一、挂号室服务标准1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。
3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过8人。
4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。
5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼，语言亲切，接待初诊病人指导病人填写病历。
二、门诊医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、重危老弱残患者优先诊治。
抢救时准时到位。
如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。
3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。
4、病人就诊时间平均>８分钟。
5、为医清廉，不以医谋私。
不收受病人及病人家属送的钱物。
三、门诊护士服务标准1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。
2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备。
3、治疗室物品摆放整齐、有序。
抢救器械及药品呈备用状态。
4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。
处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。
5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。
四、病房医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。
科间内会诊2天内完成；急会诊随叫随到。
医院优质服务规范八十条
医院优质服务规范八十条在全院开展规范内部管理，改善服务态度，提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参预，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行业。
1、救死扶伤、尽职尽责。
生命第一，患者至上，宏扬救死扶伤的人道主义精神。
2、尊重患者，一视同仁。
尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。
3 、严谨求实，精益求精。
求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。
4、恪守医德,保守秘密。
尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。
5、勤医勤政，廉洁奉公。
敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。
6、精诚合作，互助共进。
同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。
(一)基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。
8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。
9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。
10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。
侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。
11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号” 、“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。
12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。
13、以患者为中心，主动为患者排难解纷，方便患者就医，实行首问负责制。
14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。
15 、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。
医院优质服务工作标准与评分细则
科室名称： 科室负责人签字： 年 月 日
内容
项目
基本要求
评分标准
扣分理由
实得分
文
明
服
务
（20分）
1、着装规范，衣帽整洁，挂牌上岗。
2、语言文明，“请”字当先，“谢”不离口。
3、接待病人笑脸相迎，礼貌相送。
4、举止规范，站、立、行、走符合“四轻”要求。
4、未经允许工作期间不准接打手机，诊疗患者期间不准接打手机。
5、每日两次考勤，记录准确、真实、完整。
6、服从工作安排调度。
7、无群众投诉。
1、每1人迟到、早退扣分。
2、每发现1人次扣分。
3、每发现、每缺少1天或项目不全扣分。
6、每发生1人次扣1分。
7、每发生1人次扣2分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
3、每1人次违犯规程扣1分。
4、每缺少1次扣2分，无记录每次扣分。
5、每缺少1人次扣分，无内容、无笔记每人次扣分。
6、每发现1次未执行扣分。
环
境
管
理
（20分）
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
5、主动服务，无生、冷、硬、顶、拖、推行为。
1、每1人着装不整扣分，不挂牌扣分。
2、每1人次语言不文明扣分。
3、每1人次接待不规范扣分。
4、每1人1项不规范扣分。
5、每发现1人次扣1分。
遵
章
守
纪
（25分）
1、提前上岗，无迟到早退现象。
2、工作期间无扎堆聊天、玩手机、串岗、干私活等与工作无关的现象。
医疗服务质量标准
医疗服务质量标准1. 介绍医疗服务质量标准是确保医疗机构和医务人员提供优质医疗服务的一套规范和指导。
它旨在保障患者的健康与安全，提高医疗行业的整体水平。
本文将从医院环境、医生资质、诊疗技术、服务态度和医院管理等多个方面，探讨医疗服务质量标准的要求与实施。
2. 医院环境宜人的医院环境对患者的心理和身体健康都有重要影响。
医疗服务质量标准要求医院提供舒适、整洁、安静的环境，确保患者得到良好的就诊体验。
医院应保持适当的温度和湿度，提供充足的自然光线和通风设施，确保医院的空气质量符合卫生标准。
3. 医生资质医生的专业能力是医疗服务质量的核心。
医疗服务质量标准要求医生具备相应的职业资格和持续的教育培训。
医生应具备扎实的医学基础知识和专业技能，了解最新的医学研究和治疗方法，能够判断病情并制定科学的诊疗方案。
医疗机构应建立完善的医师职业激励和评价机制，促使医生不断提升自身水平。
4. 诊疗技术准确诊断和有效治疗是医疗服务质量的重要指标。
医疗服务质量标准要求医疗机构和医务人员必须具备先进的医疗设备和技术手段，确保准确诊断和安全治疗。
同时，医疗机构应建立完善的医疗质量控制系统，开展内外部质量管理评估，及时修正和改进工作中存在的不足和问题。
5. 服务态度友好和热情的服务态度是医疗服务质量中不可或缺的一部分。
医疗服务质量标准要求医务人员尊重每一位患者的人身尊严和权益，主动提供准确的医疗咨询和帮助。
医务人员应主动倾听患者的需求和疑虑，耐心解答问题，积极与患者沟通，建立良好的医患关系。
6. 医院管理良好的医院管理是医疗服务质量的保障。
医疗服务质量标准要求医疗机构建立科学的管理体系，提高工作效率和质量，确保医疗流程的顺畅和安全。
医疗机构应建立健全的质量管理制度，加强与患者和医务人员的沟通和协作，及时收集和分析医疗服务的反馈信息，持续改进服务质量。
7. 总结医疗服务质量标准是医疗机构和医务人员提供优质医疗服务的重要指导。
医疗服务质量标准要求医院环境舒适整洁，医生具备专业能力，诊疗技术先进准确，服务态度友好热情，医院管理科学高效。