有效沟通才能护患和谐

2009年10月第47卷第30期有效沟通才能护患和谐张丽萍（云南省大理市第一人民医院内二科，云南大理671000）[摘要]建立和谐的护患关系是护患工作有效开展的前提和基础，和谐的护患关系是护患之间相互理解、尊重、信任、积极配合，共同战胜疾病的融洽关系。

若想护患关系和谐，工作中就必须绝对严谨、细致、不能一丝马虎，就必须创造一个安全、和谐的治疗环境，就必须具有完好的护理道德和高度责任心、同情心。

恰当运用语言沟通技巧，才能与患者有效的沟通交流，从而建立完好的护患关系，保证患者的治疗和护理效果，促进患者疾病康复。

[关键词]有效沟通；护患关系；沟通技巧[中图分类号]R192[文献标识码]A[文章编号]1673-9701（2009）30-64-02护患关系是指护理人员在医疗护理活动中与病人建立起来的一定联系的人际关系[1]。

护患关系的质量可以影响患者健康的程度和疾病的转归。

建立良好的护患关系包括创造一个有利于患者康复和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好心态，尽可能地发挥自身潜有、最大限度地参与治疗，护理和康复活动。

建立良好护患关系是护士具备的基本素质之一，灵活运用沟通技巧与患者进行有效交流，而有效的沟通交流不仅是建立良好护患关系的前提，也是护士与其他医务人员顺利开展工作的基础。

因此对护士来说，学习沟通交流的知识和技巧对建立良好的人际关系以及提高护理质量有着十分重要的意义。

有效沟通是指接受者所接受到的信息与言出者所表达的相符，在护理工作中，护士能根据所处的情况选择多种且适当的沟通方式，她与服务对象沟通的有效性将明显增强。

沟通交流的方式大致可分两类：语言性沟通与非语言性沟通。

1语言性沟通语言是护理工作中的重要工具，护士与患者进行交流更离不开语言，良好的语言能抚平病人心理上的创伤，带给病人幸福、温暖、信心和力量，而不适当的语言则会加重病情。

语言性沟通包括语言要礼貌、要有分寸、要准确、恰当、幽默感等。

1.1礼貌性语言沟通礼貌性语言首先在称呼上有所体现，在与病人交流时免不了以称呼语作见面礼，良好的开端是成功一半，一个美好的开场白给顺利交谈打下基础，同时也给病人带来一种新切、温暖和信任感，当病人入院时护士应热情接待，面带微笑说声：“您好”、“欢迎到我科住院治疗”这些礼貌语言往往是护士和病人之间良好关系建立的起点。

1.2幽默性语言沟通幽默可以促进人的健康，护士恰当地使用幽默可以帮助病人，调整由于疾病和陌生环境所产生的压力和紧张情绪，给人平易近人的感觉，有利于拉近护患间的心理距离，但也要注意幽默的使用应恰如其分，不可滥用，否则会导致沟通失败。

1.3安慰性语言沟通安慰是临床上常用的心理护理方法，对病人来说，语言可以治疗也可以致病，因此护士必须掌握安慰性语言沟通技术，必须培养自力爱心、耐心和同情心，真正做到急病人所急，想病人所想，应用自己所学的科学知识，用生动的实例帮助病人树立战胜疾病的信心。

总之，护士在语言性沟通中应注意态度诚恳、坦诚、语言清晰、明确、语气缓和、语调适中、举止端庄，给病人一种亲切感，并做到恰如其分地为病人保守秘密。

避免用语不当、用语不雅及刺激性语言，对病人说话做到有称呼、有礼貌、有区别、有分寸，从而建立起信任、依赖的感情，增加沟通交流的有效性，促进良好护患关系的建立。

2非语言性沟通2.1定义非语言性沟通是一种真实感情更准确的流露，非语言交流是伴随着语言交流进行的，直接影响交流效果，非语言性交流包括：环境、仪表、肢体语言、类语言、触膜、暗示等。

当病人住入病房时，病室内清洁、整齐、空气新鲜、温湿度适宜，安静无噪音，可使病人感到温馨、宁静、舒适的治疗环境。

2.2仪表包括仪容、姿态、风度这些方面都要讲究美感，护士的仪表应是自然、大方、整洁、雅净、健美，美的仪表给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象，给病人美的享受。

必然在心理上产生愉快感觉。

对护士而言，应给病人带来信任、安慰、温暖、希望和生命的寄托。

2.3体语包括手势、姿势、身体运动，面部表情和眼睛的运动。

身体语言是一门学问，也是一种能力和技巧，更是一护患交流中的行为艺术，使用点头、微笑、眼神、手势等体态的反应向病人传递信息。

身体语言对病人是一种享受和心理安抚，就如一剂良药，有利于清除紧张情绪，起到心理护理和心理治疗作用[3]。

研究表明：交流中一个信息的表达=7%语言+38%声音+55%的面部表情[4]。

面部情感是沟通的主要方式，我们对病人的面部表情是以职业道德情感为基础的，病人的表情是依靠我们的经验，仔细的观察，认真护理总结出来的。

由于面部表情的多样化，护士应该注意辨别病人情感流露，了解患者的状况及其心理反应，同时也要注意自己的面部表情。

如：护士与病人沟通交流时要面对着患者说话，做到全神贯注，专心倾听[5]。

目光·临床护理·64中国现代医生CHINA MODERN DOCTOR2009年10月第47卷第30期保持平视对方，用点头、微笑等非语言信息表示对患者的理解，这样可以体现护患间的平等关系，同时也能表示护士对病人的尊重。

2.4类语言包括音质、声音的特色、声音的修饰、声音的分离等，及伴随语言交流活动中出现的音节，护士与患者交谈时应注意语调、语言、语音等，针对不同人群应用不同的语言[6]。

2.5触膜是指一种人与人之间的皮肤接触，包括抚摸、挽扶、依偎、握手、拥抱等。

触膜是非语言交流的特殊方式，在与病人交谈时用鼓励的语言，配合适当的接触。

如为病人测量体温，为病人酒精擦浴，这些都属于护理治疗触膜，是职业的需求，也是一种服务。

如为呕吐、病人拍背、挽扶老年病人下床活动，表示护士对病人的关心和安慰。

2.6暗示性语言暗示性语言不仅能影响人的心理行为，而且能影响人体的生理变化，良性暗示性语言沟通可排除病人心理障碍，使之树立战胜疾病的信心，变消极状态为积极状态，起到药物治疗不可替代的作用，要掌握语言暗示技巧，除了认真学习专业理论知识外，还要具备严格认真的工作作风，敏锐的观察分析事物能力，对病人体贴入微，建立良好护患关系。

总之，护士非语言沟通中应加强行为规范的养成，使护士在语言上具有规范性、情感性、礼貌性；在行为上大方得体，处事沉着冷静，动作敏捷；仪表上整洁端庄。

护士应正确掌握和应用非语言艺术的沟通技巧，协调好护患及病人家属的人际关系，使护患关系更融洽。

3层次性语言心理沟通到医院住院治疗的病人中，由于社会职业、文化素养、病情程度、民族信仰、年龄、性别等不同因素，而表现出许多不利于治疗的心理反应。

如：有的病人表现焦急烦躁、有的忧虑多疑等，怎样使这些不利因素转变为积极有效的合作，有利于接受治疗的心理状态，南丁格尔曾指出：“要使千差万别的人都能达到治疗和康复所需要的最佳身心状态，本身就是一项精细的艺术”。

由此可见，语言性心理沟通是何等重要。

护士应根据不同人群、不同层次、不同特点来做好每一个病人的心理沟通。

如对文化层次较高，心理素质好，乐观开朗，了解医学知识的病人，用医学术语，讲哲理说实话，使谈话处于一种和谐、平等、友善的氛围。

又如：对不懂医学、文化素质较低、性格脆弱、敏感忧虑多疑的病人则应避免使用医学术语，且语言简单，通俗易懂，多陪病人谈心，关心体贴病人，使其消除精神压力，积极配合治疗。

4沟通技巧护士与病人沟通的技巧主要包括三类：一是称呼病人的技巧，根据病人的身份、年龄、性别、职业等具体情况，因人而异。

力求准确恰当；二是解释病情的技巧，耐心，解答病人所提出的一切疑问，可帮助病人认识疾病解除恐惧心理，改善紧张情绪，从而达到减轻疾病，树立战胜疾病的信心；三是劝服病人的技巧，劝服技巧主要用于帮助病人改变态度，使病人不仅自愿接受各种治疗，而且积极配合治疗。

沟通技巧与沟通效果向来是密不可分的，只有将技巧运用和友好情感的注入，信任关系的建立结合起来才能充分地发挥交谈技巧的作用[7]。

护士要全面了解患者的需要，学会用恰当的沟通手段维系良好的护患关系，首先护士要加强患者及家属的沟通。

患者到医院看病，需要与医护人员进行平等交流，获得尊重，在进行治疗护理操作前都应告知患者其目的及注意事项，使患者对自己疾病的治疗和护理有明确的认识，对患者及家属提出问题应认真耐心解答，使其产生安全感与依赖感，以减少护患冲突和护理纠纷[8]。

其次在沟通过程中注意沟通方式、方法，要根据各人所处的情况、病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式来运用，达到治疗疾病的调节心理目的。

良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力，护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系，本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强[9]。

有效沟通是一门艺术，要掌握这门艺术需要护士随着需求发展不断学习创新沟通知识和方法，并在实际护理工作中努力探索，从而不断提高自己的沟通技巧。

5护士应有高度责任心护理工作是科学的、细致的，来不得半点虚假，是关系到患者安危的大事，稍不注意就可铸成大错，直接影响护理质量的好坏和患者的康复。

因此，护理工作需绝对严谨、细致，不能丝毫马虎，这就要求护理人员加强责任心，提高技术水平，认真细致做好每一项护理操作，把每一项护理操作规范化、合理化，把护理工作做细、做精，确保护理患者安全，减少护理差错的发生，促进护理质量的提高。

作为一名护士，应有良好的职业道德及责任心、同情心，恰当运用语言沟通与患者进行有效的沟通交流，从而建立和谐的护患关系，保证患者治疗和护理效果，促进患者疾病康复。

总之，良好的护患关系可以体现护士的素质修养，还可以为患者创造一个亲切、舒适、和谐的人文就医环境，在医疗行业竞争日益激烈的今天，有效沟通护患关系融洽，不仅提高护理质量，而且提高医院知名度，取得较好的经济效益和社会效益。

[参考文献][1]郑日华.护理关系紧张因素及防范[J].护理研究，2005，19（1）：183.[2]余晓云.有效沟通建立良好护患关系的前提[J].国外医学：护理分册，2004，11（23）：3.[3]丁晓红.语言沟通技巧[J].实用护理杂志，2003，8（19）：220.[4]曾小英，周明芬.护理交流的技巧[J].中国护理管理，2005，5（4）：48-49.[5]刘玲，刘均娥.临床护理交流原则和技巧[J].中华护理杂志，2001，36（11）：874.[6]金英子，金福顺，朴明顺.谈护士的基本交流技巧[J].国外医学：护理学分册，2004，11（23）：47.[7]贾守梅，袁训初.社区护理[M].上海：海星大学出版社，2003：56.[8]宋女萃，金姬淑.蔡红玉，等.沟通技巧在新型护患关系中的应用[J].中国医药导报，2007，4（24）：130.[9]倪利蓉，陈红宇.护理沟通的实施体会[J].南方护理学报，2005，12（5）：92.（收稿日期：2009-04-28）·临床护理·CHINA MODERN DOCTOR中国现代医生65。