旅行社经营管理案例分析
旅行社管理 案例分析 课件
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XIA
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潍坊
威海 温州
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案例
4月28日，返回成都后，4人一下飞机就与旅行社联系，希 望能获得一个满意的答复。可是，先后交涉了5次，均无果。5 月16日，老人们向成都市旅游质监所投诉，要求旅行社退还加 收的每人500元钱，同时，赔偿每人1000元的精神损失费，支付 解决此事的交通费等。 5月30日下午，在成都市旅游质监所内，旅行社代表吴琼、 王铮称，向60岁以上老年游客加收500元钱，是泰方的要求，并 且，此种做法在业界已成惯例，至于领队问题，旅行社代表答 复称旅行社委托了“大诚之旅”旅游团成员吴某为领队。 成都旅游质监所负责人指出，无论泰方怎样要求，中方都 绝不允许向超过60岁的老年游客或低于18岁的游客加收费用， 加收的500元钱应无条件退还。旅行社委托团员作领队是可以的， 但是在某些具体问题上，吴没有发挥领队的职责。 最后，该所对此事作出处理：要求旅行社无条件返还向老 人多收的500元钱，同时，每人补偿210多元钱的伙食费、交通 费等。 对此处理意见，投诉的游客表示保留进一步索赔精神损失 费的权利。旅行社代表称尚需负责人决定。
旅行社经营管理案例分析
案例思考： 1.你怎么看待公交豫龙旅行社的这种做法？ 2.在市场竞争日益激烈的今天，旅行社产品 应如何满足人们的多样化和个性化需求？
案例3：香港组织本地“一日游”，澳门推 出“澳人游澳门”
2003年“五一”假期，香港人纷纷走出家门参 加本地旅行社组织的“香港一日游”。深水湾、 浅水湾的沙滩上人山人海，市民纷纷来到阳光灿 烂的海边。香港的许多旅行社推出了特别服务， 在本地旅游消费一定数目，便可获得到泰国、日 本等地的优惠机票。从事文职工作的邵先生 说， 以前从未参加过任何本地旅行团，这次因为“非 典”，让他们有了一个认识香港的机会。他正在 考虑增加本地旅游消费。 香港旅游业推出的本地一日游大受市民欢迎。 多家旅行社在“五一”假期举办亲近自然旅游
纳轿车让老太太一个人出游，整个行程下来，老 太太只花了78元，老人很满足。 该负责人说：目前，河南省内尚没有经营自助 游的旅行社，主要原因 是出游人员少，利润太低， 甚至赔本。但我们愿意成为冬季游的先行者，即 使赔本也要涉足冬季游这块河南未经开发的处女 地。这是一种非常规的投资，我们在保证以后自 身企业法则的同时，也想通过这种行动来培养一 种新的旅游理念。
“澳人游澳门”活动，一方面是为了让本地居民认 识和了解澳门的旅游资源，对宣传澳门旅游业很 有好处，另一方面是为了提高从业人员的开工率， 营造较佳的工作氛围。 案例思考：1.旅行社组织的本ห้องสมุดไป่ตู้“一日游”和 “澳人游澳门”旅游产品为什么会受到多数市民 的欢迎？ 2.为什么澳门旅行社赔钱搞“澳人游澳门”活动？ 3.你认为旅行社应如何应对突如其来的危机？
案例5：网络同价——一视同仁，前途无量
随着科技的进步，网络化的信息服务，为游客 提供了广泛的选择和快捷出游的方便，形成了团 队散客定价相同的书面，使游客不必一定要等到 旅行社凑成团才能出行。那么，为什么会团散同 价呢？因团队总要派一全陪，而全陪的费用是由 团队各成员平均承担的，尽管10人以上团队的机 票多为5－6折，散客7－9折，扣除全陪费，则团 散几乎同价了。正因为这样，推出多条团散同价 的路线，均受到游客的欢迎。例如2004年3月华 东5市双飞6日游，1980元t/人，即使黄金周也不 过2380元/人；上海、杭州、溪口、宁波、普陀双 飞6日游2390元/人，黄金周2780元/人，平日与假 日相关了400元/人，那是节日机票上调造成的， 客人可以理解。
法律案例分析范文旅行社(3篇)
第1篇一、案情简介原告：李某，男性，45岁，北京某公司员工被告：北京XX旅行社有限公司案由：服务质量纠纷2019年8月，李某通过北京XX旅行社有限公司（以下简称“旅行社”）报名参加了一次为期七天的云南旅游团。
在旅游过程中，李某发现旅行社提供的服务存在诸多问题，包括行程安排不合理、导游服务质量低下、住宿条件不符合承诺等。
李某与旅行社沟通无果后，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还旅游费用并赔偿精神损失。
二、争议焦点1. 旅行社是否履行了合同约定的服务义务？2. 旅行社是否存在违约行为？3. 旅行社应承担何种法律责任？三、法院审理过程1. 证据审查法院首先对双方提供的证据进行了审查。
原告提供了旅游合同、行程安排表、导游服务质量评价表、住宿凭证等证据。
被告则提供了导游资质证明、行程安排变更说明、住宿设施照片等证据。
2. 事实认定法院经审理查明，原告李某与旅行社签订的旅游合同中约定了旅游行程、住宿标准、导游服务等事项。
在旅游过程中，旅行社提供的导游服务质量低下，行程安排不合理，住宿条件不符合承诺。
具体如下：（1）导游在讲解过程中多次迟到，且讲解内容单调乏味，未能满足原告对旅游文化的需求。
（2）行程安排中，旅行社未按照合同约定安排景点游览，导致原告游览时间不足。
（3）住宿条件不符合合同约定，房间设施简陋，卫生状况不佳。
3. 法律适用法院认为，根据《中华人民共和国旅游法》和《中华人民共和国合同法》的相关规定，旅行社作为旅游服务的提供者，有义务按照合同约定提供符合质量标准的服务。
本案中，旅行社提供的导游服务、行程安排和住宿条件均未达到合同约定的标准，构成违约。
四、法院判决1. 旅行社退还李某旅游费用人民币10,000元。
2. 旅行社赔偿李某精神损失费人民币5,000元。
3. 本案诉讼费用由旅行社承担。
五、案例分析本案涉及旅行社服务质量纠纷，主要体现了以下法律问题：1. 合同约定的重要性：旅游合同是规范旅行社和游客之间权利义务关系的法律文件。
旅行社案例分析范文
旅行社案例分析范文旅行社是一种以提供旅游服务为主要经营内容的企业。
下面将对旅行社案例进行分析，以探讨其特点和面临的挑战。
一个成功的旅行社应具备以下特点：1.精准定位：根据市场需求和目标客户群体，明确旅行社的定位和市场位置。
例如，可选择专注于特定类型的旅游产品，如商务旅行、探险旅行或文化旅行等。
2.优质服务：提供高品质的旅游服务，包括良好的导游服务、舒适的交通工具和舒适的住宿条件。
还可以通过个性化的行程安排和特殊需求的满足来赢得客户的满意度。
3.多元化产品：为满足不同客户需求，提供多样化的旅游产品和行程选择。
例如，提供不同价位的旅游套餐、主题旅游产品等，以满足不同客户的需求。
4.市场营销：有效的市场营销策略是提高知名度和吸引客户的关键。
采用多种渠道进行推广，如在线广告、电视广告和社交媒体等，以提高品牌认知度并吸引新客户。
5.供应链管理：与旅游供应商建立良好的合作关系，确保能提供稳定的产品和服务供应。
稳定的供应链是保证旅行社运营顺利的重要因素。
然而，旅行社也面临一些挑战。
1.市场竞争：旅行社市场竞争激烈，需要和其他竞争对手展开激烈竞争。
为了保持竞争力，旅行社需要不断改进和创新，提供更好的产品和服务。
2.目标客户变化：旅游市场需求不断变化，旅行社需要不断调整和适应新的市场趋势。
例如，随着年轻一代的崛起，他们对独特和个性化的旅游体验越来越感兴趣，旅行社需要针对这一人群的需求进行定制。
3.安全问题：旅行过程中涉及到各种潜在的安全风险，如交通事故、天灾等。
旅行社需要采取必要的安全措施，保障客户的安全。
4.在线竞争：随着互联网的快速发展，网络旅行平台的兴起给传统旅行社带来了竞争压力。
旅行社需要适应这一趋势，利用互联网优势开展在线营销和销售。
为了应对这些挑战，旅行社可以采取以下措施：1.不断创新：通过推出新产品和服务，满足不同客户的需求，保持竞争力。
2.加强合作：与其他相关机构建立合作关系，如航空公司、酒店和旅游景点等，实现供应链优化，提供更好的产品和服务。
旅行社经营管理案例分析
旅行社经营管理案例分析摘要：本文通过分析旅行社的经营管理案例，探讨了旅行社在面对市场竞争和经营管理方面的重要问题。
通过对旅行社的组织效能、市场开拓、人力资源管理、财务管理等方面的分析，提出了相应的解决方案。
一、案例背景旅行社成立于1990年，经过多年的发展，已成为地区内具有一定规模和影响力的旅行社。
然而，最近几年，该旅行社面临着市场竞争激烈、管理效率低下和财务状况紧张的问题，亟待解决。
二、问题分析1.组织效能不高：旅行社的组织结构不够合理，导致协作沟通不畅，任务分配不明确，决策效率低下。
解决方案：重新设计组织架构，明确职责分工，提升组织效能。
采用层级制度，明确各个部门的职能和权责，提高企业对市场的反应能力。
2.市场开拓力度不够：旅行社对市场需求的敏感度和把握能力较差，市场开拓力度不够，导致业务增长缓慢。
解决方案：加强市场调研，了解客户需求和市场变化趋势，根据市场需求进行产品开发和创新，加大市场宣传力度，提升品牌影响力。
3.人力资源管理不善：旅行社的员工培训和激励机制不完善，导致员工积极性低下，工作质量不稳定。
解决方案：加强员工培训和发展计划，提升员工的专业素质和服务水平，建立激励机制，如薪酬激励和绩效评估，激发员工的工作动力。
4.财务管理不到位：旅行社缺乏有效的财务管理手段，导致财务状况紧张，影响经营发展。
解决方案：加强财务管理，建立健全的财务制度和流程，加强成本控制和风险评估，提高资金使用效率和经济效益。
三、解决方案实施1.优化组织架构：重新设计组织架构，明确各部门职责和权责，提高协作效率和决策效率。
2.加强市场调研：加大市场调研力度，了解客户需求和市场变化趋势，根据市场需求进行产品开发和创新，提升市场竞争力。
3.建立完善的人力资源管理制度：制定员工培训和发展计划，提升员工专业素质和服务水平，建立激励机制，激发员工的工作动力和创新能力。
4.加强财务管理：建立健全的财务制度和流程，加强成本控制和风险评估，提高资金使用效率和经济效益。
国家开放大学电大《旅行社经营管理》案例分析题题库及答案(试卷号：2312)
国家开放大学电大《旅行社经营管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2312）盗传必究案例分析1．导游员的职责某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员。
当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。
导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。
旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。
为此，旅游团客人十分不满。
旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。
结合案例说明导游员如何提高服务质量？旅行社如何开发新产品？答：(1)在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的合理要求置之不理，是完全错误的。
（5分）(2)在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需求。
（5分）(3)开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客需求设计出适销对路的产品。
（5分）(4)在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。
（5分）2．违约金问题“十一节”前，某国际旅行社与张先生、李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1人，受伤3人。
张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。
考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。
张先生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任a李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。
旅行社案例分析
• 第一，确保旅游服务的安全。旅游服务的安全， 取决于组团旅行社对相关服务的采购是否规范、 旅行社开发设计的旅游线路是否安全。旅游服务 的采购，通过传统意义上组团旅行社的“踩线” 得以实现，旅行社管理层和计调等一线操作人员， 应以游客的视角实地考察和体验旅游服务全过程， 重点对旅游车辆的安全及保险、餐饮卫生条件、 饭店住宿条件、景点的可进入性等详加考察，从 中发现服务质量和安全隐患，提出改进方案和意 见。旅游线路的开发设计，首先必须以安全为首 要条件，即使开发的是所谓探险旅游线路，也必 须在确保游客人身财产安全的同时，满足游客求 新求变心理。
• 第一，甲旅行社在台风期间组团，是安全意识松懈的突出表现。在台 风多发季节，旅行社必须时刻关注气象变化，一旦气象部门发布预警， 旅行社必须毫不迟疑地停止组团和发团，以确保游客人身财产的安全。 而甲旅行社对于即将到来的台风缺乏警觉性，为了企业的经济利益， 在特殊天气条件下，仍然组织游客前往景区旅游，为日后纠纷埋下了 隐患。
• 第二、认真履行告知义务。只要旅行社不履行告 知义务，或者履行告知义务不完全，造成游客人 身或者财产的损害，旅行社都要承担相应的法律 责任。履行告知义务必须落实在签订旅游合同和 履行旅游合同全过程，其总体要求是：
履行告知义务内容必须具体明确；必须看具体对 象，即针对游客不同的文化背景、身体状况、生 活环境，履行相关的告知义务；必须针对不同的 产品，常规线路有常规线路的提示和说明，非常 规线路有非常规线路警示和提醒，不能千篇一律； 以书面形式为好。
• 第三，按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》， 旅行社在与游客订立旅游合同时，应当推荐游客 购买相关的个人保险。虽然旅行社声称，他们已 经为张某办理了责任保险，也已经向张某推荐了 旅游意外保险；张某家属则强调，旅行社并没有 推荐意外保险。同时，景区也为游客提供人身意 外伤害险，由游客自行决定是否购买，张某享受 免门票优惠，按照景区的规定，也可以单独购买 人身意外伤害险，甲旅行社也不能证明，导游已 经向张某进行了提醒。
【上海春秋国际旅行社成功案例简析】
【上海春秋国际旅行社成功案例简析】班级:旅游1101姓名:丁沁学号:110760102前言:今年十月，随着旅游法的颁布，旅行社行业迎来了巨大的挑战和危机，许多小型旅行社甚至面临着倒闭的风险。
然而作为全国百强旅行社之一的春秋国旅，虽然也受到了旅行社行业的动荡影响，但却依然保持着旅行社行业巨头的态势，能够在日趋激烈的国内外旅行社竞争中不断增强企业的市场竞争力。
一、我国旅行社发展简史中国是世界四大文明古国之一，也是旅游活动最早产生的国家之一。
然而由于需求规模的限制，我国的旅行社行业出现的较晚。
1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在该银行下创办一个旅游部。
1927年，旅游部从银行中独立出来，成为中国旅行社，这是中国自身最早的旅行社。
，在福建省厦门市诞生了我国第一家国营旅行社——华侨服务1949年11月社，专门负责接待海外侨胞归国探亲和观光旅游。
改革开放后，随着经济的快速发展和国民生活水平提高，国内旅游市场迅速发展，旅行社行业也被列为第三产业中的重点。
二、我国旅行社行业现状1. 数量多但实力弱:我国旅行社总量已超过两万三千家，主要集中在中东部，旅行社的发展迅速，然而其中大部分为中小型旅行社，实力较弱。
企业实力不足，缺乏国际竞争力。
2. 产品价格下降，产品质量不稳定:如今许多旅行社都推出低价线路，然而其产品质量却大大下降，导致游客的旅游体验越来越差。
3. 法制不健全，行业秩序较乱:随着旅游法的颁布，旅行社行业的秩序将会得到大的提升。
三、上海春秋国际旅行社简介上海春秋国际旅行社有限公司是我国最大的旅行社集团之一，由王正华成立于1981年，在上海中山公园2平方米的铁皮棚子起家，历经28年发展，业务涉及旅游、航空、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业，是国际会议协会(ICCA)在中国旅行社中最早的会员，是第53、54届世界小姐大赛组委会指定接待单位，是世界顶级赛事F1赛车中国站的境内外门票代理，被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。
旅行社法律案例分析(3篇)
一、案例背景某旅行社（以下简称“甲旅行社”）与某旅游者（以下简称“乙”）签订了一份旅游合同，约定乙参加甲旅行社组织的某地五日游。
合同中明确约定了旅游行程、费用、行程安排、旅游者权益等内容。
在旅游过程中，乙因遭受意外伤害导致身体残疾。
事后，乙要求甲旅行社承担赔偿责任，但甲旅行社以合同免责条款为由拒绝赔偿。
乙遂向法院提起诉讼。
二、争议焦点本案争议焦点在于甲旅行社是否应当承担赔偿责任。
具体包括以下两点：1. 甲旅行社是否违反了旅游合同约定；2. 甲旅行社的免责条款是否有效。
三、案例分析1. 甲旅行社是否违反了旅游合同约定根据《中华人民共和国合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”在本案中，甲旅行社与乙签订的旅游合同明确约定了旅游行程、费用、行程安排、旅游者权益等内容。
然而，在旅游过程中，乙因遭受意外伤害导致身体残疾。
甲旅行社未能履行合同约定的安全保障义务，违反了合同约定。
2. 甲旅行社的免责条款是否有效《中华人民共和国合同法》第40条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
”在本案中，甲旅行社在合同中约定了以下免责条款：“由于不可抗力或者意外事件导致旅游者人身、财产受到损害的，旅行社不承担赔偿责任。
”根据上述法律规定，甲旅行社的免责条款具有排除对方主要权利的嫌疑，因此该条款无效。
四、法院判决法院审理后认为，甲旅行社未能履行合同约定的安全保障义务，违反了合同约定。
同时，甲旅行社的免责条款因排除对方主要权利而无效。
因此，法院判决甲旅行社承担乙因遭受意外伤害所遭受的损失。
1. 旅行社在签订旅游合同时，应严格遵守法律法规，明确约定旅游行程、费用、行程安排、旅游者权益等内容，确保合同内容的合法性、合理性和完整性。
2. 旅行社在合同中约定的免责条款，不得违反法律法规，不得排除对方主要权利，否则该条款无效。
旅游管理法律案例分析题(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游业已成为国民经济的重要组成部分。
然而，在旅游业蓬勃发展的同时，也暴露出一系列法律问题，如旅游合同纠纷、旅游安全事故、导游服务质量不高等。
本案例将围绕一起旅游合同纠纷展开，分析其中的法律问题，并提出相应的法律建议。
二、案例简介甲公司是一家专业从事国内旅游业务的企业，乙先生是一位热爱旅游的消费者。
2019年7月，乙先生通过甲公司报名参加了一次为期五天的“江南水乡之旅”旅游团。
旅游合同中约定，甲公司负责乙先生的交通、住宿、餐饮、导游服务等，旅游费用为每人5000元。
合同中还特别注明，如因不可抗力因素导致行程变更，甲公司有权调整行程，但费用不变。
在旅游过程中，由于连续多日降雨，原定的行程计划被迫调整。
乙先生对调整后的行程表示不满，认为甲公司未充分履行合同义务，要求甲公司退还部分费用。
双方协商未果，乙先生遂将甲公司诉至法院。
三、法律问题分析1. 合同效力问题本案中，甲公司与乙先生签订的旅游合同是否有效？根据《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。
甲公司作为合法注册的旅游企业，具备签订旅游合同的资格。
乙先生作为完全民事行为能力人，也具备签订旅游合同的资格。
因此，双方签订的旅游合同在形式上符合法律规定，应为有效合同。
2. 违约责任问题甲公司是否构成违约？根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
本案中，由于不可抗力因素导致行程调整，甲公司已尽到合理提示义务，并未违反合同约定。
因此，甲公司不构成违约。
3. 旅游合同解除问题乙先生是否有权解除合同？根据《中华人民共和国合同法》第九十三条规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。
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旅行社经营管理案例分析案例1 某年,美国公民珍尼??霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游,10月26日参观山西大同机车车辆厂。
旅游者从机车旁的铁梯登车,由于车身启动后带倒铁梯,珍尼跌倒后备压在梯下受伤。
旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院,后又转至太原市第一人民医院检查,诊断为左腿腓骨骨折,复位后以石膏固定。
当时曾建议她住院治疗,但珍尼本人不肯住院,表示愿意随团活动。
经医生同意,旅行社为她准备了轮椅,完成了全部参观活动,珍尼未感不适。
旅行社领导前往慰问并征求意见,珍尼表示满意,也未提出任何新的要求。
旅行社为她承担了全部医疗费用与必要的营养费。
11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。
次年4月,珍尼在美国一名医生处检查,该医生认为中方医院复位不妥,遂进行重新手术。
这样使珍尼卧床3个月。
伤愈后,同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部与北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题就是: 1、美方诉状中的诉讼理由就是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案就是否具有管辖权？ 3、如果您作为该旅行社总经理,准备如何处理这一问题？●案例2 2006年国庆黄金周期间,外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”,与旅行社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用。
由于火车票等原因,致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时,造成王某等人在福州滞留了一天,花去房费100元/人??天,餐费60元/人??天。
按合同规定,到九寨沟住三星级酒店,却被改为住二星级酒店。
九寨沟之游第四天,由于时间仓促,比原接待计划减少了一个景点。
为此,王某等人向福州市旅游质监所投诉,要求该旅行社赔偿损失。
旅行社却辩称:九寨沟就是国家重点风景名胜区,适逢旅游旺季,大批旅游者前往,运力与住宿困难,这就是由于无法左右的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望,因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题就是: 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？ 2、该旅行社的辩称就是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形与赔偿标准就是什么？ 4、王某等人如对质监所处理决定不服,应当如何依法要求重新处理？案例3、误车事故 KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。
地陪小胡带领队团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。
16:40全团上车后发现少了两名客人。
于就是小胡让领队照顾全团在原地等候,自己与全陪分头去找这两名客人,等找到客人,回到火车上时,离火车开车时间只有20分钟了。
驾驶员立即开车,可就是汽车抵达火车站时,火车已驶离站台,试分析造成这次误车事故的原因,并说明小胡应采取什么补救措施？造成这次误车事故的原因就是: ?????(1)不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。
(2)地陪、全陪不应该分头去找人,而就是地陪应将车票交全陪,请她带团前往火车站;地陪去寻找未归者,找到后坐出租车赶往火车站。
2.地陪应采取的补救措施为: (1)立即与车站调度室联系,商量怎样近早让旅游团离开本地。
(2)报告旅行社领导,请示处理意见。
(3)请旅行社有关部门安排好该团的食宿。
(4)请旅行社有关部门通知E市接待旅行社,该团不能按原计划抵达E市。
(5)安排好该团离开A市前的游览活动。
(6)妥善处理行李 (7)离开A市的车次确定后,提醒内勤及时通知E市接待旅行社。
案例4、丢失护照某旅行团从A地飞往B地,A 地机场办理登机手续时,要求检查护照。
全部匆匆地向游客收取护照,办理完登机手续后,她随手将护照递给了领队,自己向游客发登机卡。
到B地后,游客彼得告诉全陪她们的护照不见了,还说在A地机场收完护照后好象没有还给她,但领队说她肯定将护照还给了彼得。
请问: (1)A地机场,全陪的行为有哪些不妥？ (2)导游员怎样处理游客丢失护照的问题？ (3)什么就是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？ (1)在需要证件时不应该由全陪直接向游客收取,用完后应将证件交换领队,且应当面点数。
(2)发登记卡不应该就是全陪,而就是领队。
案例5、不放过任何一位老顾客！ 2002年农历九月初九,广东的一家飞马旅行社组织了一个<a name=baidusnap0></a>夕阳</B>红团到广西贺州去玩。
她们的旅程安排就是到了贺州之后先去爬姑婆山,然后再到山下的路花温泉泡温泉。
时间来回为一天。
这个团的游客平均年龄都在60岁左右。
所以这对于飞马来说就是一项艰巨的旅程。
她们不仅要考虑到旅客的安全,还要让旅客过上一个愉快的重阳节。
在飞马周密谨慎的旅游计划安排下,使得这个旅程能够顺利结束。
但这并不意味着飞马的服务结束了。
九月初十,天马负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话,向她们问候。
顺便还咨询了游客对她们服务的有关意见。
而且还寄去了节日礼物。
这让游客非常地满意,觉得没花错钱。
飞马每年都举行一次“飞马节”。
旨在邀请一些有代表性的游客参加她们免费组织的持续三天的有意义的旅行。
而这些游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。
就是飞马的老顾客。
而能成为这样的游客的条件就是:在一年中参加飞马的次数不低于4次,且在每次的旅行中的表现都就是比较好的。
飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。
争取了不少的回头客,同时也引来了若干的新顾客。
飞马的服务宗旨就是:“顾客满意至上！尽量争取新顾客,不放过任何一位老顾客！”启示从飞马的成功经历可以瞧出旅游售后服务的重要性。
售后服务对旅行社保持已有客源与开拓新的客源来说都就是至关重要的。
旅行社只有搞好售后服务,才能巩固与扩大客源。
只有客源充足了,才能使旅行社在激烈的竞争中求得生存与发展！旅行社还要培养一种“顾客永远就是对的”理念。
只有懂得搞售后服务的企业,才就是真真正正的经济人！旅行社还要不断地创新,尽量从顾客的角度出发,设计一些有利于旅行社发展的方案。
真正做到“人无我有,人有我全,人全我优”案例6:旅行社承包挂靠?????承包者携款潜逃 ?????? 2000年12月至2001年1月间,黎剑、杜伟(湖南张家界人)等人,以北京中天旅行社接待部的名义,租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所,并以北京中天旅行社的名义发布广告,在收取旅客大量旅游款或购票订金后携款潜逃,此案共涉及游客355人,金额99万余元,堪称旅游业大案。
此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的,北京市旅游局在认定责任后,依据有关规定对该社进行了停业整顿,并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。
随着旅游需求在我国的日益普及,人们希望能像购买其她日常用品一样方便地购买各种旅游产品,这就要求旅行社经营者将旅行社的营业场所广泛设立于旅游者便于购买的所有地方。
旅行社的代理制就是通过旅行代理商对旅游经营商、旅游批发商或其她旅游供应商产品销售权的代理,既妥善解决了旅行社专业化分工与风格化布局问题,又通过佣金制妥善解决了合作双方的经济利益问题。
但就是北京中天旅行社没有处理好其中的问题,随意的承包挂靠,实质就是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为。
她们这样的行为就就是终酿恶果的典型事件。
在这里要告戒旅游者报名时不要害怕麻烦,需留心核查组团单位的资质,问明情况,如在门市部报名不妨找总社核实。
此案的受害者交款后拿到的都不就是正式发票而就是收据,有的甚至就是白条,而且所签旅游合同与收据上的章都就是部门章,而部门章就是不具有法律效应的。
案例8:互联网上的旅行社上个世纪90年代末的法国,一家叫做德格利夫的旅行社,竟有45%的巴黎人,50%的企业中的高级管理人员,自由职业者,电子媒体,60%的互联网都知道这家旅行社,尽管有如此高的知名度,却没有一家门市部。
此旅行社在1998年销售总额达到4、6亿法郎,比上一年增长20%,人员也从1991年的4人变成1998年的60人。
仅有7年的时间,为什么会有如此高的成就呢？不能不说就是一家成功的旅行社,没有门市,她们就是怎么销售产品呢？德格利夫旅行社就是第一家利用电子媒体开展业务的旅行社,她利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品,可以说,法国的每一台上网电脑都就是她的门市部,这种快捷,信息量大,直观,更好了解产品特色的特点,被广大的旅游者所接受,顾客上网查询的同时可以过上网。
此旅行社还在价格上下功夫,她们贵在了解顾客的消费心理,瞄准顾客首先就是价格,再次就是质量的心理,把销售的产品的价格降为普通市场价格的60%―70%,为什么会达到降价的效果呢,她们就是通过比别家旅行社先出售同类产品这一段时间差来达到的,比如说,她们把在网上了解到剩余的飞机票,剩余高级饭店的客房等购买下来,在低价出售给旅游者,旅游者以低价购买了好的产品,何乐而不为呢。
有了好的价格,也有好的产品,她们通过联网,给旅游者出售350多种产品,她们的产品渗透旅游活动的各个方面,让旅游者感觉到旅游活动无处不在,可以就是美国时代广场的音乐会,可以就是英国泰晤士河游船票等等,这些旅游者可以在网上了解到,只要您满意,一点击,就可以得到确认单。
她们有160多个员工,却有上千个信息源,分别被20个销售员工所掌控,只要有新的信息,新的产品就会出现在网页,让您第一时间了解到新的旅游信息。
她们同时也注重旅行社的信誉,不光给好的信息,还对产品信息的准确性,质量给予保证 ,有产品的售后服务,保障。
同时与保险公司合作,保障旅游者的利益,注重与顾客的沟通,耐心听取反应,在加以改正,也在展示自己的实力,使顾客对自己的服务有信心,加强同媒体的联系,建立很好的人际关系。
案例9:时运假日旅行社的经营之道时运假日旅行社的前身就是麦昂旅行社,办事处设在英国中部的汉普郡,1984年1月,麦昂旅行社与英国一家较大的时运烟草公司签订联营合同,改名为时运假日旅行社,员工3500多人,并聘任了一位工作经验丰富的总经理格雷厄姆?菲力普,她曾受雇于世界有名的托马斯?库克旅行社。
1985年时运假日旅行社首次推出远程度假旅游路线。
时运假日旅行社成立后,首先对远程度假市场进行调查分析,调研主要内容就是:1、哪些远程线路有较大的市场潜力？2、哪些类型的客人愿意参加远程度假旅游？调研结果表明:喜欢海边度假加购物的客人占三分之一,而且大多数就是地位与收入较高的客人,年龄并不受限制。
当目标市场与产品类型确定后,紧接着又对旅游目的地的设施与旅游资源进行调研,菲力普先生走访了20多个国家的100多家饭店,寻找与确定适合不同客人需求的旅游目的地。
其次,时运旅行社还编制了旅游路线宣传手册,这些路线都鲜明地囊括在宣传品中,封面突出了海边度假、文化访谈、兴趣活动与探险旅行四个主题,共84页,总体质量较高。
另一项重要工作就是选择合适的旅行社作为代理商,她们选择了英国知名度很高的霍格?罗宾逊连锁店作为代理商,并将旅游宣传手册摆放在她们旅行社显眼的架子上。