如何实现由“价格导向型向顾客价值
如何实现由“价格导向型向顾客价值
疼痛护理缓解开腹手术患者术后疼痛的效果摘要】目的：分析疼痛护理在开腹手术患者术后疼痛中的应用效果。
方法：抽选2016年12月—2018年6月在本院行开腹手术治疗的200例患者，依据不同护理方法为标准分组：实验组100例（予以疼痛护理），参照组100例（予以常规护理），同时观察、比对两组术后疼痛改善情况。
结果：护理后，实验组护理满意率97.00%（97/100），明显比参照组82.00%（82/100）高，（P＜0.05）；两组术后VAS评分比较，有差异性（P＜0.05）。
结论：对开腹手术患者术后展开专业护理工作时，予以其疼痛护理的应用效果较显著，可在提升患者术后满意率的基础上，缓解术后疼痛感，建议推荐。
【关键词】疼痛护理;开腹手术;术后疼痛【中图分类号】R473.6 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）26-0269-02术后疼痛是开腹手术患者术后较常见的一种并发症，术后疼痛发生后常易伴发情绪低落、失眠、生理功能紊乱等病症[1]。
为此，予以患者术后安全、高效的护理干预，对缓解疼痛感、改善预后等具有积极作用。
为了解疼痛护理在开腹手术患者术后疼痛中的应用效果，本次选2016年12月—2018年6月在本院行开腹手术治疗的200例患者，现将结果作如下报道。
1.对象和方法1.1 临床资料研究对象选2016年12月—2018年6月在本院行开腹手术治疗的200例患者，分成两组：实验组100例，男女例数比：50例/50例；年龄介于10岁～78岁，年龄均值（36.5±3.6）岁；参照组100例，男女例数比：50例/50例；年龄介于7岁～78岁，年龄均值（37.8±5.2）岁。
两组患者以上各项资料展开比对，发现结果差异不明显（P＜0.05），可比。
1.2 方法（1）对参照组100例患者术后予以常规护理，方法为：入院后，护理人员对患者进行简单的健康宣教，告知患者应该均衡饮食，并严密监测其各项生命提升变化。
关于(一)顾客价值的层次性与动态性Zeithaml在1988年指出
企业营销中的客户价值、结构与策略广州市旅游商贸职业学校付红星内容提要：在市场营销中，客户关系日益受到企业的重视，众多的企业引入了客户关系管理(CRM)系统。
本文从客户关系管理出发，探讨了客户的终生价值、变化规律、驱动因素，并根据客户的价值和特点进行分类，以便实施定制化的客户服务策略。
关键词：客户关系客户价值层次结构定制化服务在企业营销活动中，客户关系管理(CRM)是一种非常重要的战略，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取客户数据，分析客户行为和偏好特性，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
下面重点围绕客户的价值来分析客户的类型，并研究企业针对不同客户类型的定制化服务策略。
一、客户的价值及投资成本客户价值是从客户出发的价值（Customer Delivered Value）和从企业出发的价值（Customer Relationship Value）的综合体，从客户出发的价值是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。
客户在购买或服务时，总希望把货币时间精力和体力等有关成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。
因此，客户在选购商品或服务时，往往选出价值最高成本最低的产品或服务。
从企业出发的价值是指客户为企业所带来的总价值，它强调的不是“客户单次交易给企业带来的收入”，而是强调通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值。
以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的4p到4c 的转变。
这种营销模式的转变包含了两层含义：一是企业关注的重点从内部业务转向了客户，二是企业关注客户是基于客户价值的。
客户价值概念的提出是市场营销理论的又一次飞跃，它使得市场营销理论向着更加精细化操作化的方向发展。
1．客户的终生价值客户终生价值(Customer Lifetime Value)是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。
顾客价值及其驱动因素
顾客价值及其驱动因素企业竞争说到底可以归结为顾客之争——顾客份额和顾客知识之争，而企业拥有的唯一战略武器就是：创造和交付优异的顾客价值。
(一)顾客价值的层次性与动态性Zeithaml在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。
顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别，而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同。
这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与公司交往的不同阶段可能会发生变化。
换句话说，激发顾客最初购买某种产品的属性可能不同于顾客购买后使用过程中的价值标准，后者可能又不同于长期使用过程中的价值决定因素。
此外，引发顾客离弃的缺陷，也并不必然发生在顾客在使用产品时对主导价值评价的标准上。
类似地，Ravald在1996年做出了这样论述：“不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值”。
事实上，在明确了顾客价值内涵的基础上，不难理解上述论断的科学性。
例如，感知所得可能因顾客而异(如有的可能要数量，另一些要高质量，还有的要便利)，付出也可能有所不同(如一些顾客只关心所付出的金钱，一些则关心所付出的时间和努力)。
同时，顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估可能有所不同，例如，在购买决策之前、实际购买过程之中和产品使用之后，顾客对价值的评估可能存在重大差异，因为在不同的时间阶段，顾客评判的标准可能会有所不同。
在购买阶段，顾客需要比较不同的产品或服务，并选出自己最喜欢的；而在产品的使用中或之后，顾客更关心的是所选产品的效用。
值得指出的是，这种现象实际上已得到证实：Gardial，Clemons，Woodruff，Schumann及Burns(1994)的研究表明：顾客在购买产品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。
即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。
如何进行价格策略的制定
如何进行价格策略的制定价格策略是现代企业中非常重要的一部分，它是指综合各种因素和战略，以及竞争和市场定位等因素，确定产品或服务的售价。
一个好的价格策略可以帮助企业盈利，提高市场占有率，增强品牌价值等诸多优点。
而如何进行价格策略的制定，是企业需要解决的关键问题。
一、价格策略的分类价格策略按照不同的核心因素可分为三类，分别是成本导向型价格策略、市场导向型价格策略、竞争导向型价格策略。
1. 成本导向型价格策略成本导向型价格策略是以企业产品或服务的成本价为基准，通过按照一定比率加上固定成本和利润来定价的策略。
通过这种策略，企业可以确保每个销售额所获利润达到一定比率。
成本导向型价格策略适用于生产成本稳定和企业对市场需求变化不敏感的情况。
2. 市场导向型价格策略市场导向型价格策略是根据市场需求和市场对于竞争品牌的价格反应，通过商品品质、市场需求等因素调整价格。
这种策略可满足市场需求，属于一种有效的竞争策略。
市场导向型价格策略适用于市场需求较大，竞争激烈的行业。
3. 竞争导向型价格策略竞争导向型价格策略是根据竞争对手的价格水平调整自己的价格，以获得市场份额。
一般来说，此种策略应当和市场导向型的策略结合使用，以建立品牌竞争力。
二、价格策略制定的步骤1. 确定市场需求和价格敏感度要实现阳春白雪的定价最终目的，企业需要了解市场需求以及市场对价格敏感度。
价格敏感度是指市场对于价格的反应程度，还是一个相对概念，需要与行业平均水平进行对比、分析。
对于高度价格敏感的产品或服务，企业需要采取不同的策略。
2. 分析成本构成为了制定成本导向型价格策略或确定价格范围的底线，企业需要了解产品或服务的成本构成，包括直接成本和间接成本。
此时，企业需要权衡成本与价值的关系，以找到一个适合的定价策略和以后的销售方案。
3. 明确整体战略目标企业制定价格策略并不仅仅是为了确定售价，还是为了促进全局目标的发展。
企业要知道自己的市场定位、未来的产品线、公共形象以及规模控制等。
企业思维：从产品和价格到市场和客户
有 活 动 。简 而 言 之 ，营 销 公 司 必 需
与 美 国 银 行 业 不 同 的 是 ，我 国
从 以产品为 中心的方式转向以客户
为 中心 的方式， 也就是整合 的精 这 髓所在 。 ” 诸 如宝洁公司 、 苹果公 司这些 真正的营 销实践者 ， 不仅 以客户为
商业银行一开始并非是商业化 的赢
— —
自从 ５ ０年代 初市场 营销在 美 国商业银 行崭露头角 ， 国商 业银 美 行市场营 销经历 了 ５ 年代 和 ６ ０ ０年 代的 公共关 系阶段 、 ０ ７ 年代 的广告 和营 业推 广阶段 ８ 年代 的营 销文 ０ 化发 展阶段， 以及９ 年代 后期的满 ０ 足和创 造客户需求 的阶 段。 销已 营
他 们 的 产 品 ， 些 产 品 理 所 当然 地 这 被 市 场 所 拒 绝 。 些 公 司忘 记 了 销 这
科 技进步 。 科技在金 融服
务 中的 广 泛 应 用 也 加 剧 了金 融 机 构
之 问的竞争。新科技成果在金融 服
务营 销手段 和营销 过程 中的应 用，
式不 可分割的组成部分 。
顾 客行为的改变 。随着收
入的提 高、财 富存量 的增 长，越 来 越多的顾客需要银 行或其他金融机 构来 指导和 管理他们 的金融 事务 ，
商业银 行越 来越重视 营 销的作 用， 并且逐步从 “ 产品导 向型”发 展到 “ 客户导 向型” 。工业时代市场 竞争
２ ０２ ９ ０ ．
经 成 为 商 业 银 行 发 展 战 略 和 经 营 方
此 后的８ 年代， ０ 客户提 出更高
的 品 质 要 求 ，日本 人 对 此 作 出迅 速
反应并提 供更好的汽 车。 直到９ 年代， ０ 许多公 司才终 于 认识到 ，在所有的活动 中，只有产 品导 向或技 术导 向是不够 的， 户 客 导 向才是最重要 的；众多 的公 司显 然是在缺乏客户参与的情况下设 计
《服务营销》 第六章 服务导向战略
三、基于顾客导向的服务生产率提升战略
（三）服务生产率模型
服务生产率概念可以描述为 服务生产率=f（内部效率、外部效率、能力利用率） 或 服务生产率=f（成本效率、收益效率、能力效率）
三、基于顾客导向的服务生产
服务提供者的投入
人员、技术、系统、信
息、时间…….
服务营销
授课人：
6
服务导向战略
学习目标
服务导向的内涵与层次性 价值主张的内涵与层次性 服务营销战略及其规划 服务有形化 服务生产率 服务品牌
目录
CONTENTS
1 服务导向与服务价值主张 2 服务营销战略规划 3 服务营销战略选择
第一节 服务导向与服务价值主张
一、服务导向
服务导向的内涵
一般而言，服务导向是指企业及其员工把顾客的利益 放在首位，通过优质服务来满足顾客的需要，发展企 业与顾客之间的合作关系。在服务导向的企业战略 （以下简称为服务导向战略）实践中，往往要涉及服 务供应商及其内部能力、优质资源、技术质量、价值 工程、地理区域、定价、专利技术以及来自声誉和形 象方面的差异化等因素。
表6- 1 产品导向与服务导向的战略比较
战略概念
标准化 成本和定价 生产率 需求和供给匹配 规模经济 经验曲线 增长/规模/份额 退出新产品/服务的风险 进入壁垒 变革的实行
对企业产生的影响
产品导向
服务导向
提供统一标准
消费者不同，无法统一标准
建立在物质产品之上
建立在对价值的理解上
可以度量
不能度量
通过库存的管理
第二节 服务营销战略规划
一、服务营销战略的内涵
服务营销战略是服务战略中的核心战略之一，它是指企业为了谋求长 期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具 有长期性、全局性的服务计划与谋略，是企业在组织目标、资源及各 种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性服务的管理流程，包括 服务导向、服务观念和服务开发等一系列的营销策略
应用文-如何实现顾客资产价值最大化
如何实现顾客资产价值最大化' 内容摘要：本文从顾客满意和顾客资产两种观念的对比分析入手，探讨了顾客资产的主要动因，认为企业资源的有限性及消费需求的多样化要求企业必须有选择、有区别地服务顾客，实现顾客终身价值的最大化。
关键词：顾客满意顾客资产价值创造随着短缺的结束和买方市场的出现，以产品为导向的企业越来越感觉到来自市场激烈竞争的压力。
而顾客地位的变化、互联网信息的蓬勃以及经济的日益全球化，则使顾客的选择变得更加主动、广泛和深远，顾客已成为决定企业成败的重要因素之一。
顾客资产观的产生1965年，Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域，此后，学术界掀起了研究顾客满意的热潮，许多学者经过实证研究得出顾客满意导致顾客忠诚进而实现企业绩效目标的结论。
20世纪90年代，随着顾客满意研究的进一步深入，愈来愈多的研究结论与“顾客满意观”发生了分歧，发现“顾客满意与顾客忠诚之间的正相关性”以及“顾客忠诚与企业绩效之间的正相关性”并非存在于所有的企业之中。
美国学者Johnson和Hart的研究表明，在服务性企业顾客忠诚对企业的盈利产生正效应而在产品生产性企业顾客忠诚对企业的盈利产生负效应。
率先开展顾客满意度调查的美国汽车制造业的顾客满意率超过90%，然而实际上再次购买相同品牌汽车的顾客只有30%至40%。
不少以“服务所有顾客”为宗旨的企业陷入了“满意困境”之中。
学术界开始思考、探寻既能使顾客满意又能让企业赢利的新观念。
Blattberg 和Dghton“顾客资产”观念的提出，认为企业要真正实现以顾客为中心的经营思想，必须重视顾客的终身价值，把顾客作为企业最重要的资产进行经营，使其最大化。
所谓顾客资产是指企业所有顾客终身价值的总和。
此观点指出顾客满意并不是维系顾客的唯一推动要素，企业不应无约束地服务所有顾客于满意，因而不提倡使所有的顾客满意，也不提倡使顾客完全满意，而是主张在对所有顾客进行盈利性分析的基础上，有选择、有区别地服务顾客，不仅仅关注顾客当前的盈利能力，更关心企业将从顾客一生中所获得的贡献流的折现净值。
销售话术中的价值宣传技巧
销售话术中的价值宣传技巧在竞争激烈的市场上，销售人员需要运用各种技巧来吸引客户并促使他们做出购买决策。
其中一个重要技巧就是有效地传递产品或服务的价值，使客户认知到购买这个产品或服务所带来的好处和价值。
本文将探讨销售话术中的价值宣传技巧，帮助销售人员提升销售能力。
首先，销售人员应该了解客户的需求并将产品或服务的特点与这些需求进行对应。
只有了解客户的需求，才能明确告知客户产品或服务为其提供的价值。
例如，如果销售人员了解到客户需要提高工作效率，他们可以强调产品的快速操作和高效率，以达到满足客户需求的目的。
其次，销售人员需要运用数据和事实来支持价值宣传。
客户更容易相信有证据支持的观点，因此，销售人员可以使用各种数据和具体案例来说明产品或服务的优势和价值。
例如，销售人员可以提供一些客户的成功案例，说明他们如何通过使用该产品或服务取得了成功，并实现了卓越的业绩。
另外，销售人员还可以使用情感化的语言和故事来传递产品或服务的价值。
人们往往更容易被感性因素所吸引，因此，销售人员可以使用情感化的语言来激发客户对产品或服务的兴趣和需求。
同时，故事是一个非常有说服力的工具，销售人员可以讲述一些相关的故事来说明产品或服务对其他人生活的改变和影响，以引起客户的共鸣。
此外，销售人员还可以通过与客户进行积极的互动和沟通，来传递产品或服务的价值。
销售人员可以提出一些开放性问题，了解客户的需求和痛点，然后针对性地介绍产品或服务的特点和优势。
在与客户的对话中，销售人员可以通过倾听客户的意见和建议，进一步调整自己的话术，使其更符合客户的需求。
最后，销售人员还可以利用客户的心理和认知偏差来传递产品或服务的价值。
心理学研究发现，人们在做决策时常常受到一些认知偏差的影响，例如，亲和力偏差、损失厌恶等。
销售人员可以利用这些认知偏差，通过强调产品或服务的独特性、独特的优势，让客户认为自己可能会错过一些独一无二的机会。
综上所述，销售话术中的价值宣传技巧对于提升销售能力至关重要。
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如何实现由“价格导向型向顾客价值导向型转变”。
从08年以来来，一气大众汽车中国市场占有率从排名上来看一直位于第三位，而在2010年一气大众从09年的第三位一跃坐上头把交椅，在当今汽车市场竞争异常激烈的形势下，一气大众这块“蛋糕”是如何迅速做大，成为中国汽车行业第一品牌的目标的呢？一个重要秘诀就在于由价格导向向顾客价值导向型的转变，那么又如何转变呢？
一般的价格导向型就是以价格为中心的企业导向；以制造商为例，一般而言，价格导向型的制造商更加注重产品的短期销量，但这种导向型的企业利润较低，从长期而言，价格导向型的企业必将在竞争中处于相对劣势的地位。
价格导向型企业的初期产品营销也围绕着价格进行，多采取经济型的几个策略，试图通过低价格来吸引更多的消费者。
价格导向型的制造商在中国非常普遍，中国制造的许多产品出国到国外的产品多属于这一类型的企业。
但价格导向型的经济概念在目前已经变得越来越不适应企业的发展了，很多企业开始为转型而努力。
目前中国价格导向型的一些企业已经开始由“价格导向”向“顾客价值导向型”这样的高级的模式发展。
而其所谓的顾客价值导向型，是指企业以满足客户需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客消费能力、消费偏好以及销售行为的调查分析，重视新产品的开发和营销手段的创新，以动态的适应顾客的需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断，如果想要更好的做好顾客价值导向的运用一般应该做到以下这些：
一、主次有别：以顾客为中心的导向，兼顾竞争者及其环境的导向
都说客户是上帝，那么如何做到以客户为中心呢？都说从客户角度出发，那么又该是那个角度？
首先，客户开始主导市场，即客户的需求及变化正在重塑企业营销的商业模式并改变企业的结构。
过去你只生产和销售产品，现在需要把客户分级，并要吸引和留住客户。
过去通过增加产量和新开设公司来实现收入增长，现在需要有能力创造高附加值的服务并提供给客户来实现收入增长。
过去仅用每年的收入增长和利润的多少来衡量一个公司，现在还需要提供客户价值的增长和客户的投入。
过去投资者仅评估你提供纵向系列产品的能力和获取利润的能力，现在需要评估你与他人的合作、共同发展和制造出低价位、高品质产品的能力。
其次，客户关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的价值。
投资者用两条标准来衡量你的客户资本：一是你的客户关系网的宽度和深度和你尽可能地维护和拓展这些关系网的投入;二是客户资本是所有客户关系的总和--------即你所拥有的关系网的数量、深度和质量。
其中，关系网的深度和质量以创造利润的能力、客户保持率和关系网的盈利能力来衡量。
同时，企业应仔细观察客户的满意程度，注重客户保留率和每个客户的贡献利润，还有客户的忠诚度。
企业需要收集、分析客户行为的各种信息，从中找出最具有长远效益的客户。
现在和将来的客户数量是企业未来财富的重要指示。
顾客价值导向是一中根本导向，任何企业必须做到这一点，但是做到这一点并不是代表该企业就可以与众不同。
企业还得密切关注竞争环境的变化，不断改善经营，提高竞争能力，适度的树立竞争者导向--------在注意竞争对手的行动意图，力求做到知己知彼的基础上设立改进目标、调整企业的经营环节以击败竞争对手为目标，从而达到提高竞争优势的目的。
显然竞争者导向公司的行动以竞争者的行动为根据，而非实施自己一贯的顾客价值导向，结果可能会犹豫过度依赖竞争者，公司没有根据计划好的行动路线来走向目的地，而且往往不知止于何处。
二、聚合兼容，市场导向及导向市场的结合
顾客价值导向并不可能可靠的引导企业走向成功，完全的顾客价值导向而忽视竞争对手的存在回导致企业的经营失误。
企业得首先从顾客需求出发，通过市场调研顾客行为分析等发现顾客的显性需求，运用资源生产出满足顾客显性需求的产品及服务投放市场，通过反馈及进一步的市场研究，对顾客的显性需求及其可能的变化作出分析，于此同时，分析竞争产品及服务所体现的顾客价值，可以发现显性顾客需求中尚未被满足的区域，从而为企业在现有基础上通过产品服务创新区填补市场空缺；同时通过与竞争者产品或者服务比较发现本企业产品及服务在位顾客提供价值时所缺少因素，通过改进或创新产品、服务为企业渐进提升顾客价值。
企业经营，仅仅坚持市场导向还不够，还必须善于导向市场。
所谓导向市场，
说白了就是要善于在“无中生有”地开发出新的产品后，通过科学营销，使消费者认识产品，进而接受和喜爱产品。
如今很多高科技产品，包含有丰富的科学知识，这就为顾客购买和使用商品带来了障碍。
如何克服这种障碍，赢得消费者的青睐？由此引导市场？
这就要靠导向市场，通过向大众深入浅出地传播新的科学知识，让消费者不仅知其然，而且知其所以然，用知识去赢得顾客，引导市场对于新产品的广泛需求，进而激发对新产品的购买欲，从而能动地培育市场、营造市场、引导市场。
坚持市场导向与导向市场的结合，是面向新的经济时代的企业拓展市场的重要法宝。
企业经营者不妨借鉴一下昂立的经验，努力赢得企业新的发展。
佳木斯市车成物资贸易有限公司
王刚峰
2011年3月19日。