花旗银行案例框架整理
花旗银行案例分析-MBA组织行为学
花旗银行的员工哲学
主要内容：
没有快乐的员工就不会有满意度高的员工， 就无法提供令客户满意的服务。把员工看成上 帝，员工才会把顾客看作上帝 。
表现在如下四个方面：
把员工作为银行最重要的资源摆在第一位，力争 100%员工持股，让员工像业主一样思考和行动
在员工的引进、培养、使用上鼓励多元化，奉行 四海一家的企业文化，并视其为花旗全球化的基 础
棋行天下 各走妙招 关于花旗银行的案例分析
我们的团队
花旗银行背景介绍
成立于1812年，始终奉行开拓创新的发展战略 1998年和旅行者集团合并，是当今世界规模最大、声誉 最响的全能金融集团 2006花旗银行集团跃居福布斯排行榜榜首，销售额达 １０８２亿美元，利润170.5亿美元、市值2476.6亿美元 四大块业务：消费金融业务、新兴市场、公司业务与投 资银行业务、全球投资管理与私人银行业务 战略定位：以商业银行业务为基础，通过网络大力扩展 投资银行业务和保险、基金业务，支持各产业部门发展， 以求推动社区进步和经济变革
业文化
影响之二
根据客户至上理念，花旗对员工的素质、能力提 出了全面的要求，围绕客户的需求及未来的发展 而招聘选用并储备相关战略性人才；
以客户群细分目标市场而实施品牌战略、重新设 置组织结构来迎合发展。
花旗对员工给予了足够的尊重、处处将员工放在 首位时，它的员工也将客户放在第一位，通过他 们卓越的工作为客户提供优质服务，为客户、也 为银行创造出最佳效益。
建设良好的工作环境
充分尊重员工
我们如何看待这种员工哲学
非常适合花旗银行 但并非放之四海而皆准
原因分析（一）
它符合花旗银行所属行业的特点，作为金融服务企 业，它推出的核心产品是服务 金融服务业只能通员工与客户的沟通、交流来体现 其产品的品质 要想成为金融服务业的领导者，花旗银行必须向客 户提供优质服务，优质的客户服务离不开一流的优 秀员工，一流的优秀员工必须具有高度的责任感， 高度的责任感来源于对花旗银行、对职业的高度的 认同感，这种认同感能让员工快乐地工作，主动去 提供让人满意的服务，与企业共同发展。
花旗案例——精选推荐
花旗案例一、引言花旗银行创立于1812 年，是华尔街最古老的金融机构之一。
多年以来，花旗银行一直在构筑一个多元化的业务经营体系，逐渐成为一家集商业银行、投资银行、保险等多元化全能型的金融集团。
在全球金融危机中，一向以持重著称，特别是以其抗风险能力和利用周期低点实现扩张而闻名的花旗银行却损失惨重，股价暴跌，业务报告连续五个季度巨亏。
为了减轻压力和改善盈利能力，花旗银行把旗下业务一分为二，拆分为“花旗银行”和“花旗控股”两部分。
花旗银行保留商业银行的传统银行业务；花旗控股则将纳入一些“非核心”的资产管理、消费金融业务和经纪业务等，即实际意义上的投资银行业务。
受到金融危机沉重打击的花旗集团正在一步步从以往的“金融超市”模式走向解体。
二、花旗银行的并购之路1998 年4 月6 日，美国花旗银行与旅行者公司合并为花旗集团，无论从规模上还是从经营范围看，这一合并都是空前的。
合并后的花旗集团资产总额近7000 亿美元，市值达到1660 亿美元，雇员超过16 万，业务范围涉足银行业、保险业和证券投资业等金融业的所有领域，能够为客户提供高质量、全方位的金融“超市服务”，成为名副其实的“全能银行”。
花旗集团将其业务按产品划分为三大集团，分别为：全球公司与投资银行集团，该集团包括花旗银行的全球关系银行、新兴市场业务以及旅行者集团的所罗门美邦证券公司、旅行者产险公司的商业产险；全球消费者金融集团，主要包括花旗银行的北美分行，抵押贷款、信用卡及国际消费者业务以及旅行者集团的花旗金融公司、泛美金融服务公司、旅行者人寿及年金公司、旅行者产险公司的个人产险等；全球投资管理及私人银行集团，包括花旗银行和旅行者集团的资产管理业务，以及花旗银行的私人银行业务。
全球公司与投资银行业务集团和全球消费者金融集团盈利占整个集团盈利的88%左右。
通过分析花旗集团混业经营与分业经营的利与弊，得出结论：银行业综合化经营必须建立起有效的风险隔离，银行的兼并扩张必须与所具有的管理及控制能力相适应，金融创新应面向实体经济并为实体经济服务，虚拟经济不能脱离实体经济。
花旗银行个人银行业务简介及风险管理工具案例分析
风险识别与评估
风险识别
通过收集和分析客户信息、市场 动态、行业趋势等数据，识别潜 在的风险因素。
风险评估
对识别出的风险因素进行量化和 定性评估，确定风险级别和可能 造成的损失。
风险分类
将风险分为信用风险、市场风险、 操作风险等不同类型，以便有针 对性地进行管理。
风险控制与缓释
风险控制
通过制定和执行内部控制措施，降低风险发生的概率 和影响程度。
市场竞争地位
市场占有率
花旗银行在全球个人银行业务市场中 占有重要地位，其业务规模和市场份 额均位居前列。
竞争优势
花旗银行凭借其全球化的服务网络、 丰富的金融产品线和优质的服务体验， 在市场竞争中保持领先地位。
客户群体与服务
01
客户群体
花旗银行的个人银行业务客户群 体广泛，包括个人和企业客户， 覆盖不同年龄段和收入阶层。
加强风险管理技术研发
其他银行应加大对风险管理技术研发的投入，引入 和应用先进的风险管理工具和方法，提高风险管理 水平。
提高风险意识
其他银行应注重提高员工的风险意识，加强 风险培训和教育，确保员工对风险管理工作 的重视和参与。
对监管部门的政策建议
完善风险管理法规
监管部门应进一步完善风险管理相关 法规，明确银行风险管理的职责和要 求，强化对银行风险管理的监督和检 查。
风险缓释
采取相应的风险缓释措施，如担保、抵押、保险等， 降低风险损失。
限额管理
设置各类风险的限额，对超过限额的业务进行审批和 控制。
风险监测与报告
风险监测
定期或实时监测各类风险指标，及时发现异常 和潜在风险。
风险报告
定期生成风险管理报告，向上级管理层汇报风 险状况。
花旗银行个人银行业务简介及风险管理工具案例分析ppt课件
• 而在这种管理机制下,花旗集团的利润是由几十个业务单元所组成的利润中心来获得. 各业务单元CEO都有独立人事权,财权及 P &L (利润和损失职责). 相关的几个业务单 元又组成一个更大的利润中心
信用卡总裁 (2004年利润) 三千万客户 389 亿净利润
Russell Schaub 个人金融业务总经理
个人汽车贷款, 个人房产净价值抵押贷款
个人定期定额贷款
个人资产业务总裁 P & L 职能
个人资产业务首 席财务官
CFO
个人房 贷
CEO
学生贷款 CEO
个人资产业务 人事总监
HR Head, S.V.P
花旗银行个人银行业务 简介及风险管理工具案例分析
邓凯 二00五年三月
;.
1
Sandy Weill 花旗集团董事长兼总裁
Robert Willumstad 花旗集团美国个人业务总裁
Carl Levinson 个人资产业务总裁
个人房贷总裁 五千亿余额
花旗集团1999年 图表
学生贷款 总裁
邓凯 市场营销经理
一九九九年五月, 花旗银行 个人金融业务面临严峻挑战
• 无抵押个人信贷 “定期定额贷款” 严重亏损 • 当初预计每年信贷损失低于5.5%,而实际现每年信贷损失高于6.6% • “定期定额贷款”占总贷款额的80% (除汽车贷款以外) • Robert Willumstad 下令停止此业务 • 个人金融业务总经理饭茶不思 (很郁闷!)
花旗银行 银行投资业务案例分析
银行投资业务案例分析--------花旗银行收购韩美银行为例一案例简介2004年2月24日，世界金融业发生了一件大事，那就是著名的银行业巨头花旗集团(Citigroup)斥资27亿美元收购韩国韩美银行(KorAm)，从而在成为韩国零售银行市场重要力量的道路上，迈出了一大步，也引起了巨大的反响。
韩美银行是一家1981年9月成立的股份制商业银行,其总资产为55.8万亿韩元,在韩国商业银行中排名第六。
截至2003年底,韩美银行在韩国拥有225家分支机构。
韩美银行在其发展过程中不断发生股权转移，成为一家合资银行。
在韩美银行成立之日还是不错的，属于独资，它怎么变成了一个合资的呢？我认为是因为1997年金融风暴给这个银行带来了很多的打击。
大家都知道韩国金融业为韩国经济的转轨和飞速的发展曾经付出过巨大的代价。
韩国经济的转型和中国经济的转型并不太一样，中国经济的转型是计划经济向市场经济的转变，然后是通过这个转型带来一系列的政治经济的各种制度变化，而韩国并非传统意义的转型国家，但问题是韩国近几十年来一直十分推崇大型的集团，比如现代集团三星集团SK集团LG集团等超大规模的大财团，所以这些大集团就需要韩国全国的整个金融体系来给予支持，成为服务于他们的金融工具。
但是经济危机一发生的话，损失特别巨大。
所以韩国这种金融模式在遇到97年的亚洲金融风暴以后，受到十分严重巨大打击，没办法韩国政府和外资开始介入韩国金融，慢慢后来就形成了由国民银行、友利银行、新韩银行和哈纳银行组成的四大银行体系，成为韩国金融业的主体，但是整个经济体系中财阀的力量和经济规模还是太大，金融机构的资金约束还是太软，一旦有好的金融项目，大财阀还是会通过金融机构介入，比如LG信用卡就是先例。
同样，对金融机构来说，缺乏信用体系，金融机构缺乏竞争，这些都是转轨过程中必须经历的痛苦。
韩美银行的资产变质应该是韩国金融业在转轨过程中必须付出的代价。
后来，韩美银行开始不断的股权转移，慢慢开始成为一家合资银行，其大股东是美国凯雷投资集团(Carlyle Group)。
花旗集团如何通过风险管理提升综合实力(案例)
花旗集团如何通过风险管理提升综合实力（案例）随着全球经济的不断发展，金融机构也面临着越来越复杂的风险环境。
在这样的背景下，风险管理成为金融机构提升综合实力的关键要素之一。
本文以花旗集团为例，探讨该集团如何通过有效的风险管理措施提升了自身的综合实力。
一、花旗集团的风险管理框架花旗集团作为全球领先的银行和金融服务提供商，具有广泛的业务范围和全球化的业务网络。
为了应对不断出现的各种风险，花旗集团构建了完善的风险管理框架，包括风险识别、风险评估、风险监控和风险应对等环节。
首先，花旗集团注重风险识别。
他们通过广泛的信息收集渠道、风险评估模型以及专业的风险管理团队，及时了解和识别各类风险。
无论是外部环境的风险如市场波动、政策变化等，还是内部风险如信用风险、操作风险等，花旗集团都能够做到及时发现和识别。
其次，在风险评估方面，花旗集团借助先进的定量和定性方法对各类风险进行评估和量化。
他们建立了一系列的风险评估模型，包括价值-风险模型、应变-风险模型等，用于对不同风险的潜在影响进行评估和预测。
这为花旗集团制定相应的风险防控策略提供了重要的参考依据。
其次，花旗集团重视风险监控。
他们建立了一套全面有效的风险监控系统，通过自动化的数据采集和分析技术，实时监控市场风险、信用风险、操作风险等各类风险的动态变化。
同时，他们还聚焦于异常行为的监测，通过对交易数据和客户行为的分析，及时发现潜在的违规操作和风险隐患。
最后，风险应对是花旗集团风险管理框架的重要组成部分。
他们通过建立灵活的决策机制和完善的风险管理流程，对不同风险采取相应的措施和应对策略。
无论是通过修改投资组合来降低市场风险，还是通过加强内部控制来减少操作风险，花旗集团都能够及时并有效地应对风险挑战。
二、花旗集团风险管理的实际效果花旗集团通过有效的风险管理措施，取得了卓越的业绩表现，并提升了自身的综合实力。
一方面，风险管理使得花旗集团的盈利能力得到提升。
通过对风险的准确识别和评估，他们能够更好地控制投资、贷款和交易中的风险，降低损失，实现稳定的盈利。
花旗银行案例分析
理由四、产品线延伸提供了迅速、经济的提高销 售额的最有效最现实的方法
理由五、产品线延伸可被视作一种短期竞争工具， 来提高一个品牌对有限的零售货架空间的控制， 而且，如果这一大类商品的总需求能够被扩大的 话，还可以增加公司整个这一大类产品所获得的 空间
2.信用卡的利率和年费是否过高？
利率年费并不高。相比有工作和经济收入的客 户，花旗针对没有收入的年轻人发行的信用卡 需要承担更大的风险，而且在办理业务时需要 更多的评估和审核程序，并且每年还要定期去 核实，也就意味着更大的时间成本和人力成本， 因此，从银行的利益角度看，他们所投入的值 得收取更高的利率和年费。从客户的角度看， 没收入的年轻人群可以及时满足自己的消费需 求，预支现金，为此也应付出更大的代价。
而便捷的服务。
花旗公司：1968年花旗银行走出了公司战略决策的重要一步
－－成立银行控股公司，以其作为花旗银行的母公司。
1. 花旗银行的简介
推出的信用卡
信用卡业务 世界范围内， 花旗银行
的信用卡客户都可通过花旗银 行发行的信用卡， 或花旗银 行与其他知名机构共同发行的 信用卡满足其消费需求，并适 应其不同的财务状况， 花旗 银行是全球最大的信用卡发行 机构。
提供范围广泛的金 融服务，也经营多 元化业务，如旅游 和租赁。也涉及信 用卡业务及私人住 宅房屋贷款业务
拥有高品牌资产， 获得机构以及投资 社群的肯定，及国 际对大华银行的认 可，使大华银行在 消费者中的知名度 大大提高
利用自身的优势进行捆 绑式金融产品的销售， 并且进行一对一的客户 关系管理，以便达到服 务至上的理念
品牌战略
服务营销
花旗银行 华侨银行 大华银行
wb全面客户服务管理(27)
(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的 观念才能实现服务水准的提高。
2. 服务目标
据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园 般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的 员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问 题。
3. 提高服务水准的具体做法
7. 顾客满意测定
(1)顾客满意测定的方法 ①回收有关满意度的调查问卷。 ②分析顾客的答案, 发掘“为什么”与“是 什么”。 ③采取改善计划。
(2)顾客满意度测定的种类
①针对银行所有业务的满意度, 进行抽样调查 (每年一次)。
②同业其他公司的满意度调查(每两年一次)— —除了邮寄之外, 可同时使用电话调查。
通过上面的案例……
1：TOM是一个好的雇员么？ 2：经理的评论公正吗？ 为什么？ 3：你对TOM有什么好的建议？
全面客户服务管理
花旗银行——优质服务案例
(一) 花旗银行创办于1812年, 共有员工 88500人, 是美国最大的银行, 它的总部 设于纽约, 其营业网遍布世界89个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部 门与投资、法人部门两大类。个人金融 部门又分为4个部分。每一个部门都有专 门负责服务的主管, 每个分公司内也设有 专门担任服务工作的人员。
投资与法人部门从1989年开始致力于服务 的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在 VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活 动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层 汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相 同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视 程度。
4. 服务提高的整体概念
下图是花旗银行有关服务提高的整体概 念，另外，服务提高活动的目标则包括 以下三项: (1)顾客的满意。 ．(2)利益的扩大。 (3)服务管理方法的确立。
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花旗银行案例作业框架整理
1、花旗银行的沿革（时间截至1998年与旅行者集团合并）
这一部分的意义：通过回顾梳理花旗银行的发展历程进
一步了解美国银行业的监管历史与变革。
2、1998年花旗与旅行者集团合并的背景与原因（建议从
以下几个角度思考）：
（1）客户需要银行提供更为广泛的服务（对混业经营的需求）
（2）资本市场（直接融资）的发展分流了银行的存款和贷款（金融脱媒在负债端和资产端的体现），
美国的商业银行在与国内非银行金融机构竞争
中处于不利地位
（3）利率市场化导致银行单位资金的利润趋薄，由此产生两个方面的影响：第一，银行需要增加
规模（Q）来保证利润（通过混业经营提供多元
化服务挽回因金融脱媒流失的客户和市场份
额）；第二，银行需要拓展表外业务和非利息收
入保证利润。
（以上两点都形成对于混业经营的
驱动力）
（4）欧洲银行业已经实施混业经营，美国的商业银行在国际金融市场上处于竞争的劣势地位
3、花旗集团拆分大事记
第一，花旗集团由三业混业经营缩减为两业混业经营大事记：
（1）2002年3月出售原旅行者集团的财产和意外保险
部门。
（2）2005年1月31日，大都会保险公司以115亿美
元收购花旗子公司旅行者的人寿保险和年金业务、以及
花旗的全部国际保险业务。
至此，花旗分拆了其全部的
保险业务，从三业缩减为两业。
第二，花旗集团由两业混业经营向传统银行业回归（拆分证券与投行部门的过程）
（1）2001年11月2002年6月，安然、世通财务丑闻
事件。
投资者集体诉讼，认为在1999-2000年期间花旗
等几大投行违规承销了安然、世通约200亿美元的债券
和股票。
2004年5月花旗集团向世通公司支付26.5亿
美元的赔偿金。
2005年6月向安然公司支付了20亿美
元的赔偿金。
（2）2006年开始投行业务有所起色，2007年达到顶峰。
（3）2007年下半年，金融危机爆发，花旗集团由于证
券投行部门深陷危机泥潭而蒙受巨额损失。
（4）2009年1月13日，花旗集团与摩根斯坦利旗下
经纪业务部门合并为摩根斯坦利美邦公司，摩根向花旗
支付27亿美元现金拥有51%的股份，并根据双方协议，
5年后摩根斯坦利可100%控股。
（5）2009年1月16日，花旗宣布重大重组计划：将
花旗集团一分为二：好银行（花旗公司）（主要致力于
传统的银行业务）；坏银行（花旗控股），包括经纪业务、
消费信贷和资产管理。
主要是任务是严格控制风险和损
失，最终剥离大部分业务。
（6）2009年5月，花旗集团将其在日本的日兴证券以
55亿美元的价格出售给三井住友金融集团。
（7）2010年7月，花旗进一步剥离其非核心资产，将
私募股权部门出售给列克星敦公司和Step Stone Group。
4、关于混业经营的进一步思考
经过非核心业务的逐步剥离，花旗集团的经营状况开始
企稳。
传统的经济学理论认为：企业多元化与金融混业
经营可以降低经营风险，即在贷款受经济周期影响需求
疲软的情况下，证券投行业务和保险业务尚可以为银行
带来可观的收入，弥补贷款收入的下降，减少商业银行
收入的波动，从而降低风险。
但是现实中花旗集团却由
于在很深的程度上陷入资本市场和投行业务、遭遇百年
不遇的金融危机，蒙受巨额损失，并严重影响到传统的
商业银行业务，侵害了存款人和投资者的利益，重演
20世纪30年代的大萧条一幕。
虽然由于政府及时救助
花旗集团没有走向破产，但是，花旗集团的分分合合证明了一点：混业经营似乎不能降低收益的波动性和经营风险。