运作管理-LDS前厅部运作手册 精品
绿城雷迪森大酒店
前厅部运作手册
前厅部 20XX年9月
INDEX
目录
1．目录 ------------------------------------------------ 1
2．前厅部部门职能说明书 ---------------------------------- 2～5
3．前厅部架构图 ------------------------------------------ 6
4．前厅部岗位职责说明 ------------------------------------ 7～35
5．前厅部工作政策及程序 ---------------------------------- 36～131
6．前厅部管理制度 ---------------------------------------- 135～139
前厅部部门职能说明书
FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION
一、行政关系
前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完
成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。
部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。
二、中心任务
全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。
三、工作职责
1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率
2、.向总经理提供有利于客房销售预报.
3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。
4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。
5、为客人提供各种资料信息.
6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.
7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.
8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.
9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。
10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。
11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。
12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。
13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。
14、按时做好每月，每季的工作报告。
15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。
16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建
议。
17、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。
18、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。
19、完全理解并执行酒店的相关政策程序。
四、工作权限
1、对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。
2、对部门的管理制度实施有监督检查权。
3、对部门的培训工作开展与实施有监督指导权。
4、对选聘部门员工有决策权。
（依据用人标准）
5、对客人住房折扣有优惠权。
（按公司规定）
五、部门责任
1、对部门因制度建立不完善不合适而造成无章可循、有失公平或自相矛盾负责。
2、对部门运作效率低、增加成本负责。
3、对处理客人服务过程中导致客人不满或投诉负责。
4、对因培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责。
5、对未能完成年度工作计划、未能完成总经理安排的工作负责，对计划或任务的完成时间
严重滞后工或造成代价过高负责。
六、工作关系
1、直接对总经理汇报工作或接受指示。
2、同酒店各部门为提供计划、组织、协调的合作关系。
3、同酒店管理公司为接收指导监控的关系。
七、考评与奖罚
由总经理对本部门直接进行监控与奖罚
前厅部架构图
FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION
岗位职责索引
Job Description Index
岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
前厅经理岗位职责
前厅部经理助理岗位职责
大堂副理岗位职责
前厅主任岗位职责
前台接待领班岗位职责
前台接待员岗位职责
预订领班岗位职责
预订文员岗位职责
总机岗位职责
行李领班岗位职责
行李员岗位职责
政策与程序索引
Policies & Procedure Index
制度:大堂副理巡查酒店规程编号: FO-AM001 目的:维持酒店公共区域的正常秩序，确保各部门的卫生、清洁状况、员工工作状况正常。
制度:客房双重锁的处理规程编号: FO-AM002 目的: 体现酒店为客人着想，确保客人财物的安全以及维护酒店的利益。
制度: 员工意外事故的处理规程编号: FO-AM003 目的: 维护员工利益，确保酒店正常经营
制度: 无客人在场的转房规程编号: FO-AM004 目的: 确保客人财物的安全以及酒店的利益。
制度:损坏客人财物的处理规程编号: FO-AM005 目的: 保障酒店的经济利益及客人的消费权益，解决客人与酒店之间的矛盾。
制度:客人遗留物品处理规程编号: FO-AM006 目的: 确保客人财物受到保护。
制度:宾客意外身故的处理规程编号:FO-AM007 目的: 确保酒店正常经营，维护酒店声誉。
制度: 处理噪声投诉的规程编号: FO-AM008 目的: 确保客人住店期间的利益，提供有效的服务。
制度:清理房间物品的规程编号: FO-AM009 目的: 保障酒店的经济利益，保障客人在酒店的消费权益。
制度:偷盗事件的处理规程编号:FO-AM-010
目的: 了解客人报案的动机，保障酒店的声誉，既关心客人的处境，同时注意避免令报案镇抱有酒店将会承担一切责任的幻想。
制度:夜间未归房的处理规程编号: FO-AM011 目的: 确保酒店的经济利益的同时维护客人经济利益。
制度:差异房处理规程编号: FO-AM012 目的: 通过各部门的通力合作，将酒店损失降低到最低程度。
制度:夜间接待访客拜访的规程编号:FO-AM013 目的: 确保客人在住店期间的安全、舒适。
制度:庆祝住店客人生日的规程编号: FO-AM014 目的: 体现酒店对客服务细心的一面，增进了酒店与客人之间的感情。
制度:对客人物品在房间丢失的处理程序编号: FO-AM015
目的:规范操作程序，以专业、真诚地态度去面对客人并且认真积极地处理，极力避免事态的扩大。
配合相关部门以最快速度查出真相。
制度: 醉酒客人的处理规程编号: FO-AM016 目的: 维护酒店公共区域的正常秩序，保障、避免酒店的财物被损坏，保障酒店员工、客人的安全。
制度:无回复之“叫醒服务”的处理规程编号:FO-AM017 目的: 确保客人生命安全，提供有效的服务。
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
前厅部运作手册
前厅部运营计划1、前厅组织结构图2、前厅各岗位职责3、前厅部服务流程4、前厅部人员编制、营业收入及经营成本前厅部组织架构图前厅部（含会员区更衣、咨客、收银）：经理1人副经理1人前厅主任（管）1人前厅部长3人男宾28人女宾20人收银11人咨客16人前厅部共计：81人前厅部各岗位职责经理岗位职责：岗位概述JOB SUMMARY:1、全面主持前厅的日常管理工作，负责制定各项规章制度并监督贯彻实施；负责制定和落实本部门的培训计划。
2、以人为本，注重抓好下属员工的思想教育和业务培训工作，不断提高礼宾、咨客等门面队伍的综合素质。
3、能有效协调各项对客服务之间的服务平衡，制定合理、有效的考核激励机制，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。
4、能跟进好对客服务的推销引导，提高本部服务质理，为顾客提供顺畅的服务。
5、加强部门调备、调施的维护、保养和及时报修工作，确保环境卫生，协同工程维修部确保各类高备设施运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为顾客提供舒适的消费环境。
6、负责收集、反馈顾客信息，不断改正保健服务项目。
岗位要求POSITION QUALIFICATION：1能力a) 对工作认真负责,工作态度端正、严谨,热爱本职工作。
b) 有较强的公关及语言表达能力，能协调与顾客、员工之间关系，并须必须有同等职位相关会所管理经验。
c) 须具备丰富的同行业管理经验，有应急突发事件的应变处理能力，能承受较大的心理压力。
d) 具备较强的领导能力、组织能力。
2经验a) 英语水平良好，能进行对话，处理日常事务，具有较强的事务处理能力。
b) 熟悉服务行业现状，具备实际的对客服务技能。
c) 身体健康，有魄力、稳重，能带动下属员工投身工作。
d) 熟悉日常办公电脑操作系统。
3操守a) 维护会所声誉及利益。
不得以任何形式直接或间接损害会所的声誉或利益。
b) 具备高尚的职业德道，以完善顾客需求为已任。
c) 严禁泄露公司机密。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
酒店前厅部运营手册DOC40页
目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/21.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位工作程序/16第4章前厅部管理规范与服务质量标准／284.1前厅部管理规范／284.2 前厅部服务质量标准／33第5章前厅部管理制度与规定／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。
其组织机构形式参阅酒店组织架构图。
1.2 前厅部职权范围和工作内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。
它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。
前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
1.2.2前厅部工作内容(1)树立酒店形象。
酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。
因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。
(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
(3)全面负责前厅接待服务组织工作。
制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。
协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。
(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
酒店前厅部标准运作程序手册(前台SOP手册)
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录，填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁，秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门：前厅部
工作岗位：服务员/客房管理员
任务编码：FD-REC2.1
任务：监测房态
设备要求：酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
FD-REC 15.处理客人留言
FD-REC 16.编辑信息记录本
FD-REC 17.打印报告及登记卡
FD-REC 18.处理客人急速离开酒店
FD-REC 19.编写报告
FD-REC 20.钥匙核准
FD-REC 21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
修改号
0
文件编号
Days Inn/FＯ-01
页码
第1页共1页
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
制订本手册是为了说明酒店前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
前厅部管理运营手册
前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2 前厅部职能：---------------------------------------------2 前厅部组织结构图：---------------------------------------2 前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5 总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58 总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63 前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。
前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。
前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。
前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。
前厅部组织结构图前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。
1.制定本部门工作计划A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
前厅部标准运作程序手册
前厅部运营手册一、前厅部工作目的 (2)二、前厅部岗位设置和组织机构 (4)（一）前厅部岗位设置 (4)（二）前厅部组织机构图 (4)三、职务说明书及工作任务 (5)（一）前厅经理 (5)（二）会员顾问 (15)（三）大堂副理 (19)（四）迎宾员 (31)（五）接待员 (37)（六）鞋童 (43)一、前厅部工作目的前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。
前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。
前厅（客服）部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参大玺商务休闲酒店谋部门。
前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。
员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。
前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。
第3 页共47 页二、前厅部岗位设置和组织机构（一）前厅部岗位设置1、管理组：前厅（客服）经理、大堂经理2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童3、销售组：会员顾问4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理）（二）前厅部组织机构图大玺商务休闲酒店三、职务说明书及工作任务（一）前厅经理1、职务说明书岗位名称：前厅经理层级关系直接上级：营运总监直接下级：大堂副理联系部门: 相关部门任职资格基本条件第5 页共47 页学历：高中以上文化程度。
自然条件：五官端正；年龄22--35岁；身高：男175—180CM、女165—170CM。
前厅部运营手册
目 录第一章：前厅部操作流程日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人批准人梳理和增加内容熊铭亮前厅部运营标准手册2、散客入住流程 (7)3、团队入住流程 (10)4、VIP接待流程 (12)5、房间免费升级流程 (14)6、退房流程 (15)7、接听/转接电话流程 (17)8、电话拨打流程 (19)9、开门流程 (20)10、问讯流程 (21)11、物品租借流程 (22)12、参观房间流程 (23)13、预抵宾客处理流程 (24)14、预离房处理流程 (25)15、押金催租流程 (27)16、物品损坏赔偿处理流程 (28)17、延迟退房处理流程 (29)18、遗留物品处理流程 (30)19、投诉处理流程 (32)20、换房处理流程 (34)21、信息保密（DND）处理流程 (36)22、行李寄存与领取流程 (38)23、物品转交流程 (41)25、差异房态处理流程 (44)26、交接班流程 (45)27、夜审操作流程 (47)第二章：前厅部管理制度1、仪容仪表管理制度 (49)2、来访登记制度 (51)3、入住登记管理制度 (52)4、行李房管理制度 (53)5、延迟退房处理制度 (54)6、员工权限制度 (55)7、交班本制度 (56)8、交接班会和例会制度 (57)9、医药箱物品管理制度 (59)10、钥匙安全管理制度 (60)11、资料保密管理制度 (62)12、PMS故障应急制度 (63)13、财务管理制度 (64)三、前厅部工作表单：（另附表格）1、《参观房登记表》 (76)2、《前厅交班表》 (77)3、《宾客意见登记表》 (78)4、《VIP接待通知单》 (79)5、《遗留物品登记及处理表》 (80)6、《杂项收费单》 (81)7、《物品转交记录表》 (82)8、《行李寄存单》 (83)9、《叫醒服务登记表》 (84)10、《预订单》 (85)11、《开门通知单》 (86)12、《物品外借登记表》 (87)13、《团队住宿登记表》 (88)14、《访客登记表》 (89)15、《房态差异表》 (90)16、《押金单》 (91)17、《押金单遗失凭证》 (92)18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》 (93)19、《周例会记录表》 (94)第一章、前厅部操作流程语言亲切，面带微笑,目光注视。
前厅部运营手册
前厅部运营手册目录第一章：前厅部操作流程1、预订流程 (5)2、散客入住流程 (7)3、团队入住流程 (10)4、VIP接待流程 (12)5、房间免费升级流程 (14)6、退房流程 (15)7、接听/转接流程 (17)8、拨打流程 (19)9、开门流程 (20)10、问讯流程 (21)11、物品租借流程 (22)14、预离房处理流程 (25)15、押金催租流程 (27)16、物品损坏赔偿处理流程 (28)17、延迟退房处理流程 (29)18、遗留物品处理流程 (30)19、投诉处理流程 (32)20、换房处理流程 (34)21、信息保密（DND）处理流程 (36)22、行李寄存与领取流程 (38)23、物品转交流程 (41)24、叫醒服务流程 (42)25、差异房态处理流程 (44)26、交接班流程 (45)27、夜审操作流程 (47)第二章：前厅部治理制度1、仪容外表治理制度 (49)2、来访登记制度 (51)3、入住登记治理制度 (52)4、行李房治理制度 (53)5、延迟退房处理制度 (54)6、职员权限制度 (55)9、医药箱物品治理制度 (59)10、钥匙安全治理制度 (60)11、资料保密治理制度 (62)12、PMS故障应急制度 (63)13、财务治理制度 (64)三、前厅部工作表单：（另附表格）1、《参观房登记表》 (76)2、《前厅交班表》 (77)3、《来宾意见登记表》 (78)4、《VIP接待通知单》 (79)5、《遗留物品登记及处理表》 (80)6、《杂项收费单》 (81)7、《物品转交记录表》 (82)8、《行李寄存单》 (83)9、《叫醒服务登记表》 (84)10、《预订单》 (85)11、《开门通知单》 (86)12、《物品外借登记表》 (87)13、《团队住宿登记表》 (88)14、《访客登记表》 (89)15、《房态差异表》 (90)16、《押金单》 (91)17、《押金单遗失凭证》 (92)18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》 (93)19、《周例会记录表》 (94)第一章、前厅部操作流程1、预订流程：2、散客入住流程操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候来宾：“早上/中午/下午/晚上好，我是Anson (指着自已的名牌)，专门快乐认识您？”1.2 在同时接待多位来宾时，能够用微笑和点头示意。