营业厅服务质量管理提升
营业厅提升措施
营业厅提升措施1. 引入数字化解决方案营业厅作为企业与客户进行沟通和交互的重要场所，数字化解决方案可以提升营业厅的服务质量和效率。
以下是一些可以考虑的数字化解决方案：•电子排队系统：通过电子设备为客户提供快速、准确的排队服务，避免长时间等待和人为错误。
•自助服务设备：引入自助服务机器人或自助终端，让客户可以自助办理简单的业务，节约时间和人力成本。
•移动支付服务：提供移动支付选项，让客户可以使用手机支付，提升支付速度和便利性。
•数据分析工具：利用数据分析工具对营业厅的运营情况进行分析，通过数据驱动决策，提升营业厅的效率和服务水平。
2. 增加人员培训与素质提升营业厅的员工是客户接触企业的重要窗口，提升员工的服务意识和专业水平对于提升营业厅的质量至关重要。
以下是一些可以考虑的培训与提升措施：•服务技能培训：培训员工提升服务技能，包括沟通技巧、问题解决能力、客户关系管理等，以提供更优质的服务。
•产品知识培训：提供产品知识培训，使员工能够对企业的产品有全面的了解，提供客户专业的咨询和建议。
•制度培训：向员工介绍企业的制度和流程，明确各个环节的责任和要求，提升工作效率和准确性。
•激励机制：建立激励机制，通过奖励优秀员工和组织团队活动，激发员工的积极性和主动性。
3. 提供个性化服务客户的需求多样化，提供个性化的服务可以增强客户的满意度和忠诚度。
以下是一些可以考虑的个性化服务措施：•客户分类管理：根据客户的不同需求和价值，将客户进行分类管理，提供专属的服务和优惠。
•VIP服务：针对高价值客户提供VIP服务，包括专人接待、服务优先等，提升客户体验和满意度。
•社交化服务：利用社交媒体平台和在线客服工具与客户进行互动和交流，提供便捷、实时的服务。
•定制化服务：根据客户的要求和特殊需求提供个性化的产品和服务，实现差异化竞争。
4. 完善投诉处理机制投诉处理是企业维护客户关系的重要环节，完善投诉处理机制可以有效解决客户问题，保持客户满意度。
运营商营业厅运营方案
运营商营业厅运营方案一、背景随着信息化时代的到来，通信产业得到了快速发展，用户对通信服务的需求也不断增长。
而通信营业厅作为运营商与用户之间交流的重要场所，也承担着提供服务、推广产品、提升用户体验等重要职责。
因此，如何优化营业厅的运营管理和服务质量，提升用户满意度，已经成为运营商关注的重要问题。
二、目标1. 提升服务质量：通过优化营业厅设施、提升员工素质，提升服务质量，增强用户体验；2. 推广产品：充分利用营业厅资源，积极推广运营商各类产品和服务；3. 降低成本：通过落实效益管理措施，降低运营成本，提高营业厅的盈利能力。
三、原则1. 用户至上：以用户需求为导向，提供满足用户需求的产品和服务；2. 创新发展：不断推陈出新，引入新技术，开发新产品，提供更有竞争力的服务；3. 节约成本：在提升服务质量的前提下，通过提高效率，降低成本，达到最大化的经济效益；4. 团队合作：建设高效团队，鼓励员工协作，提升工作效率。
四、策略1. 设施更新：不断升级营业厅设施，包括室内装修、设备更新、设施维护等，旨在提升营业厅的形象和舒适度，提升用户体验；2. 人员培训：举办各类培训活动，提升员工的职业素养和专业技能，提升服务质量；3. 产品推广：开展各类产品推广活动，包括促销活动、产品讲座、体验活动等，推动产品销售；4. 客户关系管理：建立客户信息数据库，通过CRM系统对客户进行管理，维护客户关系，提升用户忠诚度；5. 成本管理：对各项成本进行控制和管理，降低营业厅的运营成本。
五、执行方案1. 设施更新设施更新是提升用户体验的重要方面。
在设施更新方面，我们将按照以下计划来进行执行：a. 对营业厅室内进行装修，包括墙面、地面、天花板等的更新换代，力求创造一个明亮、整洁、舒适的环境；b. 更新营业厅内设备，包括收款台、客户服务台、自助服务设备等，以提升服务效率；c. 维护设施，定期检查维护电力、空调、水暖等设施，确保设施正常运转。
营业厅服务整改报告二
营业厅服务整改报告二一、引言随着社会的不断进步和消费者需求的日益增长，营业厅服务已成为企业与消费者直接交流的重要环节。
然而，由于营业厅服务人员素质参差不齐，服务质量存在较大差距，给消费者带来了极大的不便和困扰。
为此，我公司决定对营业厅服务进行整改，提升服务质量，提高顾客满意度。
本报告为第二次整改报告，主要总结了上一次整改以来所取得的进展和存在的问题，并提出相应的解决方案。
二、整改进展自上一次整改以来，我公司采取了一系列措施，旨在提升营业厅服务质量。
具体措施如下：1.人员培训：对营业厅服务人员进行了一对一的培训，包括礼貌用语、服务流程、产品知识等方面的培训，提高了他们的服务意识和专业素养。
2.制定服务标准：制定了明确的服务标准，明确了服务人员的职责和服务流程，并定期进行考核，确保服务的一致性和规范性。
3.投诉处理机制：建立了完善的投诉处理机制，消费者对于服务不满意的问题能够及时反馈，我们会及时处理，确保消费者的权益得到保障。
4.设立服务监督岗位：在营业厅设立了服务监督岗位，专门负责监督服务质量，及时发现和解决问题。
三、问题分析经过一段时间的整改，我公司在服务质量方面取得了一定的进展，但仍存在以下问题：1.客户反映服务态度不够友好：营业厅服务人员中仍有一部分人员存在服务态度不友好的问题，对消费者的问题缺乏耐心和细心的解答。
2.服务效率有待提高：有部分消费者反映，某些营业厅服务人员在处理问题时反应较慢，导致等待时间过长。
3.服务流程不规范：部分服务人员对服务流程不熟悉，导致办理业务时出现手续繁琐、操作不便等问题。
4.投诉处理不及时：尽管建立了投诉处理机制，但仍有部分投诉得不到及时处理，给消费者带来了困扰和不满。
四、解决方案针对上述问题，我公司拟定了以下解决方案：1.加强服务态度培训：针对服务态度不友好的问题，对营业厅服务人员进行更加系统和深入的培训，加强他们的沟通技巧和服务意识。
2.优化服务流程：对服务流程进行再一次梳理，简化手续，减少办理时间，提高服务效率。
营业厅服务提升方案
营业厅服务提升方案一、引言随着科技的迅速发展和信息技术的普及，营业厅服务面临着诸多挑战。
为了适应市场需求和提高客户满意度，营业厅需要不断优化和改进服务。
本文将提出一系列提升营业厅服务的方案，旨在提高客户体验和提升服务质量。
二、服务流程优化1.引入自助服务设备。
在营业厅内设置自助服务终端，如自助缴费机、自助办理设备等，让客户可以自行办理一些简单的业务。
这不仅可以提高效率，减少排队等待时间，还能节约人力成本。
2.简化服务流程。
对于一些常见的业务办理流程，可以采用简化的方式进行，减少繁琐的手续和步骤。
同时，需要加强培训，提高员工对服务流程的熟悉度和操作能力，以提高办理效率。
3.提供预约服务。
为客户提供在线预约服务，让客户可以根据自己的时间安排合适的办理时间，避免长时间等待。
同时，通过预约服务还可以提前了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务。
三、服务环境改善1.优化空间布局。
合理规划营业厅的空间布局，使得整个环境宽敞明亮，并且能够提供舒适的等候区域。
此外，应该设置充足的座位供客户等候使用，以提高客户的满意度。
2.提供免费WiFi。
为客户提供免费的WiFi服务，让他们能够在等待的过程中上网娱乐或进行办公等活动，提升客户体验。
同时，也可以设置电子显示屏，显示相关资讯或宣传信息，增加服务的多样性。
3.改善营业厅氛围。
通过音乐、绿植等装饰，营造温馨舒适的氛围。
同时，对员工进行服务意识和礼仪培训，引导他们以积极、友善的态度对待客户，提高整体服务质量。
四、增强服务意识1.加强员工培训。
定期组织专业培训，提高员工的业务水平和服务态度。
培训内容可包括产品知识、解决问题的技巧、沟通能力等。
同时，可以邀请行业专家进行培训，提高员工的综合素质。
2.建立激励机制。
通过制定激励政策，如员工优秀服务奖励、岗位晋升机会等，鼓励员工提高服务质量。
同时，要注重员工参与和反馈，建立员工意见反馈渠道，及时解决问题和改进服务。
3.客户满意度调查。
营业厅整改提升方案
营业厅整改提升方案第1篇营业厅整改提升方案一、前言随着市场竞争的加剧，营业厅作为企业对外服务的重要窗口，其环境、服务、管理等方面亟待提升。
为提高营业厅整体形象，增强客户满意度，提升企业竞争力，特制定本整改提升方案。
二、现状分析1. 硬件设施方面：营业厅面积、布局、装修、设备等硬件设施存在不足，影响客户体验。
2. 软件服务方面：员工服务意识、业务技能、工作效率等方面有待提高。
3. 管理制度方面：营业厅管理制度不健全，导致服务流程不畅，客户满意度下降。
三、整改目标1. 提升硬件设施：优化营业厅布局，改善环境，提高设备性能。
2. 优化服务流程：加强员工培训，提高业务技能，提升服务效率。
3. 完善管理制度：建立健全营业厅管理制度，确保服务流程顺畅。
四、整改措施1. 硬件设施整改（1）优化营业厅布局：根据业务需求，合理划分功能区域，提高空间利用率。
（2）改善营业厅环境：加强卫生管理，保持整洁、舒适的营业环境。
（3）提升设备性能：定期检查设备，及时更新升级，确保设备正常运行。
2. 软件服务整改（1）加强员工培训：开展业务知识、服务技巧、团队协作等方面的培训，提高员工综合素质。
（2）优化服务流程：简化业务办理流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
（3）建立客户反馈机制：及时收集客户意见，针对问题进行整改，提升客户满意度。
3. 管理制度整改（1）建立健全管理制度：制定完善的营业厅管理制度，明确各岗位职责，确保服务流程顺畅。
（2）加强员工考核：设立合理的考核指标，激发员工工作积极性，提升服务水平。
（3）落实整改措施：对发现的问题进行跟踪整改，确保整改效果。
五、实施计划1. 硬件设施整改：1个月内完成营业厅布局优化、环境改善和设备升级。
2. 软件服务整改：3个月内完成员工培训、服务流程优化和客户反馈机制建立。
3. 管理制度整改：2个月内完成管理制度制定、员工考核和整改措施落实。
六、总结与评估1. 定期对整改效果进行评估，及时发现问题，持续优化提升。
中国移动某省营业厅服务提升建议
设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法： FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管 理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式
结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运 营商提供超值的培训咨询以及调研服务
项目执行
收集过往满意度和客户服 务数据，全省服务现状
对全省13个地市进行走访 调研，了解各地市客服现状
……
根据调查结果，进行分析研 究，制定年度提升规划
制定年度客户满意度质量控 制管理体系（跨部门考核）
……
每季度根据满意度调查结果， 确定本季度焦点短板，制定专 项满意度短板提升计划声，配 合指导落后地市提升
4
博奥思特公司简介
我们的服务
培训
市场调研诊断
培训计划调研分析 客户需求调研分析
深层服务
营业厅神秘客户暗访 户满意度调查报告
深入服务
短木板专项调研分析
调研
服务质量提升
营业厅整体服务质量提升
呼叫中心质量管理体系的改造与建设
客户经理/行业经理整体服务质量提升 基层班组长管理技能提升
营销通路管理 营销战略规划 品牌建设 营销组织改造与建设 渠道规划与建设 客户化教材的编制 信息化解决方案 深度营销方案设计与管理 呼叫中心 Inbound服务 Outbound服务
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博奥思特公司简介
我们的服务
OKBIG国际 时尚网络商城
我爱移动网 培训考试系统
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服务厅测评体系说明
1. 营业厅服务测评—常规服务到位率9项测试项目，一般直接影响服务质量结果，为指导建议提供 直接依据。
营业厅提升方案
营业厅提升方案随着科技的不断发展，人们对于服务质量的要求也与日俱增。
作为公司与客户之间的重要接触点，营业厅在提供优质体验的同时，也需要不断提升自身的能力与服务水平。
本文将探讨一些营业厅提升方案，以期为营业厅改进提供一些参考。
一、建立友好而高效的服务流程一个优秀的服务流程可以大大提高营业厅的效率，帮助员工更好地应对各种问题。
首先，应通过培训使员工熟悉公司的产品和服务，掌握基本的沟通技巧。
其次，应建立快速且准确的信息查询系统，以便员工能够快速为客户提供所需的信息。
同时，应制定明确的电话接听和信息处理规范，通过合理的排队管理和呼叫分配，提高现场服务效率。
二、改善营业厅的布局与设计一个舒适而合理的环境可以极大地提升客户的满意度。
保持清洁整洁的环境，提供宽敞明亮的待客区域以及舒适的座位，将有助于客户在等待时保持轻松和舒适的状态。
此外，合理的设备安排和信息展示可以使客户更好地了解公司的产品和服务，帮助他们做出明智的决策。
三、强化员工的专业能力员工是营业厅的核心力量，其专业能力和服务态度直接影响到客户的满意度。
因此，应确保员工具备足够的产品知识和技能，能够回答客户的疑问并提供准确的解决方案。
同时，通过定期培训和学习，保持员工的专业知识的更新和提升。
鼓励员工主动学习，提高解决问题的能力，为客户提供更加全面和专业的服务。
四、提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，他们的需求和期望也有所不同。
因此，营业厅应努力为每位客户提供个性化的服务。
在客户填写相关信息时，可以记录并分析客户的偏好和需求，将这些信息应用于后续的服务过程中。
可以通过定期的电话回访或调查问卷，了解客户对服务的满意度，并根据反馈信息进行改进。
五、注重客户体验提升营业厅的服务质量，不仅仅是回应客户的需求，而更是为客户创造愉快和难忘的体验。
因此，应注重细节处理，从客户进入营业厅的瞬间开始，为他们打造一个舒适、愉悦的购物环境。
精心设计的店面陈列、温馨的问候、主动解决问题，都能够赢得客户的好感和信任。
营业厅服务提升方案
营业厅服务提升方案随着社会的发展和人们生活水平的提高，营业厅作为企业与客户之间沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户的满意度和企业的形象。
因此，提升营业厅服务质量，已成为企业发展的关键所在。
针对当前营业厅服务存在的问题，我们制定了以下提升方案。
首先，提升员工服务意识。
员工是营业厅服务的主体，他们的服务态度和专业水平直接影响客户的满意度。
因此，我们将加强员工培训，提高其服务意识和专业技能。
通过定期的培训和考核，督促员工不断提升自身素质，提高服务质量。
其次，优化服务流程。
营业厅服务流程的繁琐和不合理往往会导致客户的等待时间过长和服务效率低下。
因此，我们将对服务流程进行优化，简化办理手续，缩短客户等待时间，提高服务效率。
同时，我们将建立健全的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提升服务质量。
再次，提升服务环境。
良好的服务环境可以给客户带来舒适的体验，增强客户的满意度。
因此，我们将加强对营业厅环境的管理和维护，保持环境的整洁和舒适。
同时，我们将合理规划营业厅空间布局，提供更加便利的服务设施，为客户营造更好的服务环境。
最后，加强客户关系管理。
客户是营业厅服务的受益者，他们的满意度直接关系到企业的发展。
因此，我们将加强客户关系管理，建立客户档案，了解客户需求，提供个性化的服务。
同时，我们将定期开展客户满意度调查，及时了解客户的意见和建议，不断改进服务质量。
综上所述，提升营业厅服务质量是企业发展的关键所在。
通过加强员工培训，优化服务流程，提升服务环境，加强客户关系管理等措施，我们相信营业厅的服务质量将得到有效提升，为客户提供更加优质的服务，提升企业形象，实现双赢局面。
希望全体员工能够积极配合，共同努力，为提升营业厅服务质量贡献自己的一份力量。
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营业厅服务质量管理提升营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。
营业厅服务质量的好坏直接关系客户服务的感知。
近期，营业厅在销售转型和集中化运营管理上虽然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服务质量问题，为尽快解决这些问题，确保客户感知和营业厅服务质量，同时支撑好营业厅转型，促进存量经营、流量经营和终端营销工作的开展，现将近期营业厅服务营销中存在的问题和营业厅服务质量管理要求明确如下：一、营业厅服务营销存在的问题1、管理和考核不到位，忽视服务质量和客户感受营业厅为单纯追求短期销售而相对忽视服务质量和客户感受。
营业厅个人绩效考核偏重销售而对客户投诉、服务态度、违规操作的考核不均衡。
2、排队等候和业务办理时间长，客户抱怨情绪明显从三方抽查和客户反馈结果显示：营业厅普通存在排除等候时间长，平均客户等候时间忙、闲时分别达到30和15分钟以上；现场分流措施缺失，客户抱怨情绪明显；服务态度和业务办理速度低，单一业务办理时长超过3分钟，组合业务办理超过10分钟。
3、业务知识掌握不熟练，业务能力有待加强对近期重、热点业务掌握不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时。
4、违规办理业务现象频发，严重影响企业形象违反五条禁令，员工工号违规不知情开通业务屡屡发生，同一员工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达3件以上，造成极坏的影响。
5、服务主动性不强、工作积极性不高迎接送别客户声音小或没有做到，客户等待未及时组织开展人员分流，业务办理缺乏微笑服务，未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务。
6、礼貌态度不规范，影响客户感知与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；二、营业厅管理工作要求（一）营业厅五项功能要求营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项。
1、形象展示通过厅店环境及设施、宣传陈列、营业员形象、素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。
2、产品营销根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。
3、业务办理通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。
原则上，营厅须承载所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于指定自办厅中。
风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重置等。
4、客户服务为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉。
5、客户体验向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。
（二）营业厅服务质量管理指标要求1、客户排队等候时间不超过10分钟，挑战8分钟。
2、单一业务办理时长不超过3分钟，组合业务办理不超过5分钟。
3、100%执行四位一体组合推荐营销。
4、三方体检监测结果达标。
四、营业厅服务质量管理工作要求(一)服务显性化管理营业厅的服务管理，一方面需加强厅现场管理力度，另一方面各层级管理者应从服务显性化进行管理，同时宣贯强调优质服务对于企业的关键作用。
服务显性化围绕客户感知为中心从“能够看得见、能够听得到和能够感觉到”三个着力点入手。
1、能够看得见（1）营业厅从服务局部目标显性化，区县从服务整体目标显性化形成服务目标共识；（2）评比标杆营业厅，服务亮点显性化，进行亮点服务分享，区县观摩交流；2、能够听得见按月进行服务短板通报、涉及服务短板进行扣罚、并对服务短板限期整改和提升；3、能够感觉到（1）服务宣传显性化、营业厅氛围塑造、提升客户服务感知；（2）服务明星榜样作用：通过优秀服务案例分享、服务案例宣讲会、班组服务氛围营造、服务心得交流学习多种形式提升员工服务感知；(二)量质并重，全面提升整体服务水平1、规范营业厅宣传：每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料，规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；2、下发自营厅执行手册：下发并优化《营业厅执行手册》，统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题。
3、实现知识库共享：规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工；实现营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化。
(三)开展服务优势宣传1、开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。
2、结合“请进来”系列活动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论氛围。
3、开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。
4、营业厅通过海报、X展架、电视等宣传服务优势。
如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。
(四)多举措设置客户分流1、建立营业厅常客关怀教育机制（1）在营业厅客户中筛选出6个月内办理业务超过6次的“经常性客户”；（2）在“经常性客户”中筛选出“高峰期客户”；（3）在“高峰期客户”中筛选出“缴费充值”、“常规”、“其他”三类客户。
2、切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节（1）主动询问客户需求：对进厅客户主动询问客户的需求，做好客户需求引导。
（2）坚守岗位：流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。
（2）填写预受理单:咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随身携带预受理单和笔，随时进行业务预受理；不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询。
（4）询问证件是否齐全:预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间。
3、建立营业厅客流高峰预警管理机制，将常态化分流转化为强制分流（1）充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理；（2）查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理；（3）新入网用户尽可能使用套卡办理。
4、建立四级分流岗制度，落实厅内分流按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。
（1）一级分流岗：迎宾咨询岗获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。
必要时与功能区的服务人员做好沟通。
（2）二级分流岗：流动导购岗根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。
（3）三级分流岗：值班经理岗客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。
（4）四级分流岗：保安岗客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。
五、营业厅短板提升改进要点（一）营业员整体表现提升1、强化素质培训，促进服务人员能力提升（1）熟练掌握各类业务知识，包括基础业务知识；新业务知识；业务操作知识等（2）下发《营业厅先进经验推广制度》，将每季度营业厅互查变更为全市片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审（3）开展短信互动答题培训——试题维护省客户服务中心协助（4）开展自办厅与合作厅双向交流活动。
对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升（5）建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率（6）开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力；（7）利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。
（8）对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。
（9）营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。
2、多种形式，熟悉掌握通过多种形式，如难点卡片，彩信班前会，QQ学习群，业务PK赛等提升员工的业务素质。
（1）业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。
（2）彩信班前会：市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。
（3）飞信或QQ学习群: 通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。
业务PK赛、业务宝典点击赛等：（4）通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。
3、平衡好销售计件薪酬与服务质量考评之间的关系，加强营销服务协同，严禁违规操作。
（1）在营业厅量化薪酬方案的设计中，应本着“服务为基础、销售为导向”的原则统筹兼顾服务质量考评与营销计件激励，将投诉率、满意度、差错率等质量指标作为基础考评项，直接影响员工最终薪酬。
（2）对于违反“五条禁令”的违规开通业务行为，发现一起、查处一起，按员工奖惩条例严肃处理并全员通报警示。
（3）加强对一线人员的信息安全管理，规范一线人员操作权限和流程，并对信息操作行为定期稽核。
（4）切实加强自营厅引商入柜人员管理。
自营厅厅经理作为营业厅日常管理的第一管理人员，应将引商入柜商家人员纳入统一管理范畴，所有人员严格按照自营厅服务规范开展工作。
全市所有营业厅（包括自营厅、自建他营厅、他建他营厅）均应按照自营厅服务规范实施，并严格考核。
4、强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知围绕营业厅服务中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度、人员服务质量、基础服务设施等关键环节，强化营业厅的服务质量管控，重点做好以下工作：（1）持续开展营业厅排队等候问题治理营业厅排队等候一直是客户关注的焦点问题。
县分公司应以营业厅集中化管理为契机，通过等候期间预处理等方式简化终端销售、4G 套餐推荐办理、开户、过户、变更套餐、组建家庭虚拟网等复杂业务的台席受理流程；同时，加强营业厅现场管理，加快推进走动式营销，提升用户业务办理便捷度。
所有自办营业厅全面配置智能客户端，实施简单业务走动式办理，分流客户排队，提升客户业务办理满意度，确保客户等候时间不超过10分钟，单一业务办理时长不超过3分钟的质量要求。
（2）强化电子渠道业务分流。
对集团公司要求台席强制分流的5大类15小类业务必须实行强制分流，通过厅内自助终端、网上营业厅进行办理，安排厅内走动式销售人员实施客户引导与使用习惯培养，台席不再进行办理。