航班不正常处置4.2.ppt
航空客运航班不正常的处理
5.4 航班不正常时的处理
• 主要内容 –5.4.1 一般规定
–5.4.2 延误、取消
–5.4.3 补班
–5.4.4中断
–5.4.5 返航
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.1 一般规定 – 1、航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航等情况 – 2、及时做好信息传递工作，首先要了解造成航班不正常的原因， 并通过适当的方式向旅客说明情况，表示歉意 – 3、服务人员要。。。。。对VIP和特殊旅客要。。。。 – 4、运输服务部门要解决。。。。。 – 5、旅客要求退票，承运人。。。。 – 6、旅客有其他要求，。。。。
5.4 航班不正常时的处理
• 三、补班的注意事项
–1、了解补班飞机的机型、机号、座位布局等情况；
–2、重新办理乘机手续，收回原航班的登机牌，根据原 航班的登机牌、旅客联查验乘机联，交运行李重新过 磅，换发新登机牌。平衡人员根据实际情况重新计算 业务载量，拍发业务电报时要注明本次航班飞行为补 班。
–3、个别旅客因故退票后签转其他航班，此载重的变化 值机人员要做到心中有数，载重尚余时可以办理非补 班航班旅客的购票、乘机手续
• 2）延误2小时，提供饮料、正值用餐时间提供餐食，延误4小 时，安排旅客休息
• 3）解决旅客在航班延误众提出的各种问题，并未旅客办理退 票、改签等工作
• 4）及时向调度部门了解航班起飞信息，做好旅客登机的各项 准备工作
• 5）接到上客通知，广播通知旅客 • 6）在经停战延误，无论何种原因，承运人有责任向旅客提供
–4、补班飞行前的旅客服务工作，按航பைடு நூலகம்补正常的航班 取消有关规定办理
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.4 中断 • 一、定义：航班载飞行过程中由于天气、突发事件或飞机
航空运输旅客服务危机应对与处置(PPT 53页)
33
公约第十九条、延误 “旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损
失，承运人应当承担责任； 但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了 避免损失的发生，已经采取一切可合理要求的措施 或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引 起的损失承担责任。”
45
I.如何面对媒体： a、勇敢面对、提供方便。 b、陈述因由、取得公正。 c、宣传教育老记。 d、依靠后循制裁异己。 e、加强沟通、成为知己。
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五、航班大面积延误的应对； 1、航班大面积延误的定义； A、预计可能发生或己出现征兆。 B、机场关闭4小时未恢复正常。 C、天气原因出现4小时10个以上航班。 D、管理局领导认定。
4
一、探讨旅客托运行李不正常运输要素及解决 方 案。
1、行李不正常运输定义、标准。 A、定义：旅客托运行李未能随搭乘航班飞机到
达目的地或随飞机到达目的地不能正常交付的 行李。 B、 国标：0.05件%件（GB/T16177-2007）
5
2、行李不正常运输分类； A、错运、丢失（按程序规定） B、多收、少收（按程序规定） C、破损、偷盗
50
4、候机服务 A、准备供应餐饮 B、迅速组织登机 C、应对闹事旅客 关门、依警力抓挑头旅客 依旅客力量 真诚说服感动旅客
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六、做好不正常航班工作素质要求。 鹰与啄木鸟
52
1、良好的专业知识和法律、社会知识 2、良好的身体素质。 3、领导者的勇敢、果断和管理艺术。 4、练就良好的口才与语言艺术。 5、具备一定的外语和方言水平。
6
3、航空公司责任： A、发生丢失、损坏、污染、短少、延误的行李运输应承担赔尝责
民航旅客运输不正常的处理
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民航旅客运输
2021/1/9
1
任务 旅客运输不正常的处理
一、非旅客方面的因素
1. 承运人原因 承运人原因造成的旅客运输不正常包括航班提前起飞、延误、取消、合并、加降、 备降和飞越等不正常情况。 由于机务维护、航班调配、商务、机组等承运人原因，造成航班在始发地延误或 取消，承运人应当向旅客免费提供餐食和住宿等服务。 航班延误2小时以上，原则上每8小时免费提供一次饮料。正值用餐时间应免费提 供餐食。 航班延误时间比较长或过夜，应免费安排住宿。
任务 旅客运输不正常的处理
二、旅客方面的因素
1. 误机 误机是指旅客未按规定时间办妥登机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。 旅客如发生误机，最迟应在该航班离站后的次日中午12点(含)以前，到当地下列 地点之一办理误机确认：乘机机场的承运人乘机登记处；航空公司售票处；航空 公司地面服务代理人售票处了；原购票地点。 旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应 积极予以安排，不收误机费。 旅客误机后，如要求退票，承运人按规定可以收取相应的退票手续费。
第六章 不正常航班服务
第六章 第二节 不正常航班服务
二、不正常航班的相关处置 1.签转 2.中转 3.备降 4.占机
第六章 第二节 不正常航班服务
三、不正常航班服务的注意事项 1.加强各方沟通 （1）与机组沟通 （2）与旅客沟通 2.做好客舱广播 3.调整服务流程 4.加强客舱管理 5.及时增补机供品 6.做好快速过站
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
三、不正常航班时的旅客心理分析 1.焦急的情绪 2.安全的担忧 3.期待被关心提示 4. 从众的心态
第六章 第二节 不正常航班服务
一、不正常航班旅客的服务需求 1.知晓信息 （1）真实性 （2）及时性 （3）准确性 2.客舱服务 （1）餐饮 （2）沟通 （3）体现“五心”
民航客舱服务与管理（第二版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员
第三章 客舱服务实施
第四章 国际航班服务
第五章 特殊旅客服务
第阶段管理
第九章 客舱管理
第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉 第十二章 机上急救
第六章 不正常航班服务
第六章 不正常航班服务
学习目标
1. 了解不正常航班定义和类别。 2. 了解不正常航班对旅客的影响。 3. 了解不正常航班处置原则。 4. 了解不正常航班服务要求。
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
一、不正常航班的相关定义 1.不正常航班定义 不正常航班是指未按照民航管理局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、 沿规定的航线在指定的起讫经停点停靠的客货邮运输飞行服务，未在班期时刻上公布的离站时 间前关好舱门，未在公布的离站时间后15分钟内起飞并未在公布的到达站着陆的航班，称作不 正常航班。
《航班不正常处置》课件
取消案例
某航班因天气原因取消，航空公 司及时通知旅客，协助旅客改签 后续航班，并为旅客提供退票服
务，最终使旅客顺利出行。
备降处置案例分析
备降原因分析
机械故障、天气原因、航空管制等。
备降处置措施
及时通知旅客、选择合适备降机场、确保安全降落、协助旅客安排 住宿等。
备降案例
某航班因机械故障备降，航空公司及时通知旅客，选择合适备降机场 ，确保安全降落，并协助旅客安排住宿，最终使旅客顺利出行。
02
航班不正常处置流程
航班延误处置
延误原因分析
了解航班延误的原因，如天气、航空管制、 机械故障等。
安排食宿
根据延误时间，为旅客提供食宿安排。
及时通知
及时通知旅客航班延误的情况，提供准确的 预计起飞时间。
再次确认
在预计起飞时间前再次确认旅客是否继续等 待或改签。
航班取消处置
通知相关旅客
及时通知旅客航班取消的消息，提供 改签或退票的服务。
安全降落与后续安排
记录并跟进
确保航班安全降落，并为旅客提供食宿和 其他必要的安排。
记录备降的相关信息和旅客的反馈，持续 跟进并改进服务。
航班返航处置
01
原因分析
了解航班返航的原因，如机械故障 、天气等。
安排维修
对出现故障的飞机进行维修，确保 其符合安全标准。
03
02
通知旅客
及时通知旅客返航的情况，提供准 确的预计起飞时间。
到达时间。
取消
由于各种原因导致航班 被取消。
备降
由于各种原因导致航班 被迫降落在非计划降落
机场。
航班不正常的原因
01
02
03
04
地面服务保障手册 航班不正常情况处理
8航班不正常情况处理8 航班不正常情况处理....................................................................................8‐1 8.1 定义.................................................................................................................8‐3 8.2 一般规定..........................................................................................................8‐3 8.3 航班不正常时的处理要求...............................................................................8‐4 8.4 航班延误........................................................................................................8‐12 8.5 航班超售和旅客赔偿.....................................................................................8‐21 8.6 更改航程........................................................................................................8‐28 8.7 航班取消/中断飞行.......................................................................................8‐29 8.8 补班操作........................................................................................................8‐29 8.9 返航...............................................................................................................8‐30 8.10 备降............................................................................................................8‐30 8.11 航班变更机型.............................................................................................8‐31 8.12 其他............................................................................................................8‐32 8.13 特殊情况处理.............................................................................................8‐32本页有意留空8.1定义不正常航班是指由于机务工程、航班调配、商务、机组、改变航班计划、天气或空中交通管制、机场限制等原因造成的不能按班期时刻表公布的离站时间起飞或落地的航班。
《航班不正常处置》课件
航班不正常的分类
1 机务问题
2 天气原因
各种机械故障、维修问题和飞机调度方面 的不正常情况。
恶劣天气导致航班无法按时起飞或降落。
3 空管原因
空中交通管制造成的航班延误或取消。
4 乘客原因
乘客行为不当、乘客疾病以及乘客人数不 足等问题。
航班不正常的处理方式
1
撤离机上乘客
了解何时需要撤离乘客，并了解正确的撤离程序。
维护旅客的权益，提供必要的赔偿和解决方案。结论源自1 航班不正常处置的重要性
2 航空公司的社会责任
了解和有效处理航班不正常情况的重要性。
航空公司承担的责任，以确保乘客的安全 和舒适。
《航班不正常处置》PPT 课件
航班的不正常情况需要妥善处理，本课件将介绍航班不正常的定义、原因、 影响以及分类，以及详细讲解处理方式和注意事项。
引言
航班不正常的定义
什么是航班不正常？如何界定航班的不正常情况？
航班不正常的原因
航班不正常的背后隐藏着哪些原因？我们需要了解它们。
航班不正常的影响
航班不正常会对乘客、航空公司和机场产生怎样的影响？
2
航班延误/取消的处理方式
机场如何提供服务、食宿安排以及航班改签/退票的处理方式。
3
特殊情况下的处理方式
突发状况的应急处置，以及被拒绝入境的处理方式。
航班不正常处置的注意事项
安全第一
在处理航班不正常情况时，安全始终是最重要的考虑因素。
善于沟通
与乘客、航空公司和机场保持开放和清晰的沟通。
保证旅客权益
航空公司航班不正常服务手册
航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。
如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。
(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。
(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。
(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。
(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。
(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。
(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。
非正常航班的运行PPT课件
颠簸区•飞行w时，h飞e行n机组e必n须c考o虑u飞n机t结e构ri限n制g，严b格a保d持机w型e颠a簸t速h度e，r并,应th接通e发a动b机i点li火ty电门o。f realese 发臂动附机 祈进防气响c道赐o前贤n沿氨t出的r现呀o橙肖l 色防s亮溜h光笆o（烯u静厉l电释d释独b放恢e）音；澈i简m胖p镊r衫o年v呛e窿d留愉a翔n裴d非正th常e航班c的r运e行w非正o常n航班th的e运行flight 低擞当空兽遇风 飘 有切视恶变洲劣sc常士天ho出油气on现语时ud在虫，雷匪要litd暴边提io中条高bn心寝放es周瞄行e围扳飞(甫机t1nh5像的海su篷放里un锣行外rd仙控e沿弧制ed区守能域rst彰力。ot湛，o观确or霖保mb疫飞t、a拢行i谚中ns蝉的e属机thv墓组ee非能正够rfeo常随航时rtcu班获a的得rbs运有ut行关sl非不eo正利n常 天fc航气be班条a、的件d运的s行气wt象ro预e报na（gth雷e暴、r 强颠簸 、气强观降 测水报和告p结或r冰预e情报c况。i）p、it目a的io地n及备a降n机d场气ic象i预n报g的)更、新资u料p，以d及a在te签派f放o行r 单w中e指a定的th机e场r出现fo未r预c料a到s的t低s于f运o行r标准的天 destination and one pack fail to work( pressurization) alternate aerodrome,and a designed 预Pr防eventionairport under an unsuspected minimum weather or report in dispatch release On this basis a runway landing range increased 20 ﹪.
航班延误应急预案模版课件
THANKS
感谢观看
根据评估结果和反馈意见，对预案进 行持续改进，提高预案的针对性和实 用性。
收集反馈意见
收集乘客、机组人员和相关部门的反 馈意见，了解预案的执行情况和存在 的问题。
04
CATALOGUE
航班延误应急预案的具体措施
信息通报与发布
及时性
确保信息传递的及时性，尽快通 知旅客航班延误的情况。
准确性
确保信息内容准确无误，避免误 导旅客。
流量控制。
机械故障
飞机出现机械故障需要 维修，导致航班延误。
旅客原因
旅客迟到、安检时间过 长等个人原因也可能导
致航班延误。
航班延误的后果
01
02
03
04
经济损失
航空公司面临因延误造成的直 接经济损失，包括飞机维护费
用、旅客赔偿等。
旅客体验下降
旅客因航班延误而产生的负面 情绪，可能导致对航空公司的
满意度下降。
航班延误的定义
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02
03
航班延误
指航班实际到达目的地时 间晚于计划到达时间的情 况。
延误时间
通常以分钟或小时计算， 是衡量航班延误程度的重 要指标。
延误原因
天气、航空管制、机械故 障、旅客原因等。
航班延误的原因
天气原因
如暴雨、大雾、冰雹等 恶劣天气导致航班无法
正常起降。
航空管制
如空中交通拥堵、军事 演习等原因导致的航班
多渠道发布
利用多种渠道发布信息，如机场广 播、官方网站、手机短信等。
旅客安抚与安置
提供延误原因解释
向旅客解释航班延误的原因，以 减少不必要的误解和焦虑。
提供必要的服务
如提供饮料、食物、毛毯等基本 服务，以及充电设施、Wi-Fi等
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
公司不正常航班处置政策-退票与改 签标准
客票 舱位 等级
提出退票时间
航班规定离站前24 小时（含）之 前提出
航班规定离站前24 航班规定离站前2小时
小时以内至2小
之内提出
时（含）之前
航班规定离站时间后提出
按普通票70％（含） 收取客票价5%的退
以上计费的客票
票费
收取客票价10％的 退票费
收取客票价20％的退 票费
外站商务
客服中心
并不是所有人都可以 第一时间查看
市场部
… 国内部/分社 …
★工作重点：对外解释的统一口径 ★ 全程监控，信息反馈渠道畅通
3.1 目不的 正常航班处置政策-退票与改签
特殊情况特殊对待，以服务好旅客、降低公司名誉损失为 目的，灵活的处理旅客客票的退票和改签工作。 3.2 工作要求 3.2.1 退票（仅限商务旅客，打包旅游客除外） 航班不正常时，不论何种原因，航班预计延误超过3个小 时（含）或取消的，任何舱位票价，旅客提出退票，则全 额退换旅客票款； 航班预计延误不超过3个小时退票的，按照公司的相关规 定执行； 关于票款以何种方式退还给旅客，《标准》建议在航班取 消和预计延误3小时（含）以上时，以退还现金为主；航 班预计延误3小时以下，按照公司的相关规定执行。 （仅限培训目的，请参阅正式文件）
运力调配 ➢运力不足
车辆保障 ➢车辆晚到
三、不正常航班的处置政策
目标： 一是尽快恢复使旅客能够尽快的成行。 二是做好延误服务，避免旅客群体事件以及占、 罢机现象。
航班不正常处置方法
尽快恢复：运行控制中心（AOC） ✓《春秋航空航班大面积延误应急处置预案》
延误服务 ✓延误信息告知 ✓安排点心和水 ✓报纸、棋牌 ✓致歉信 ✓旅客告知书 ✓退票、改签 ✓安排食宿 ✓经济补偿 ✓其它补偿
3.2.2 改签 航班不正常时，不论何种原因，航班预计延误超过3小 时（含）或取消的，任何舱位票价，在后续航班有舱位 的情况下，一律可以改签；航班未取消，且预计延误在 3小时以下的，改签按照按照公司的相关规定执行。 3.2.3 特殊情况请示
如果现场情况达不到以上标准或者超出以上标准， 但另有特殊情况需适用标准的，相关部门请示地面服务 部经理，其同意后，按照其意见办理。 3.2.4 旅游打包客人的退票改签由发生不正常航班所在 地的营业部将旅游打包客人的要求通知商调后，由商调 通知国内部，国内部拿出具体意见后反馈商调，再由商 调反馈给相关营业部执行。 （仅限培训目的，请参阅正式文件）
收取客票价50％的误机费
按普通票40％（含） 收取客票价10％的
－65％（含）计
退票费
费的客票
收取客票价20％的 退票费
收取客票价30％的退 票费
不予退票，仅退换已经代 为实际征收的机场 建设费和燃油附加 费
按普通票35％（含） 不予退票，仅退换已经代为实际征收的机场建设费和燃油附加费 以下计费的客票
天气原因 空管原因 机场原因 联检原因 油料原因
离港系统
非
旅客原因
航
空
公
军事活动
司
原
因
公共安全
公司原因
航班不正常的原因
公司原因
计划原因 工程机务 空勤原因 运输服务 运力调配
航务保障 食品供应 飞机清洁 车辆保障 需说明原因
天气原因
风
影响方向、高度，增加操纵难度。飞机有最大风速标准。
雨 雾和低云 雷电
2. 在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内 落地的航班。 （落地正常）
《民航航班正常统计办法》
不正常航班
是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故 障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航 班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输 行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免 的
二、不正常航班的原因
雪和积冰
影响飞行员的目视视线，跑道滑水，增加着陆距离，降低 飞机的气动性能。强阵雨飞机不允许落地。
影响飞行员的目视视线，专业术语能见度。飞机起飞和着 陆都有能见度标准。
飞机可能被雷击，构型和设备被破坏。雷电天气还伴随着 颠簸、积冰、风切边等坏天气，飞机需要绕开雷电云体。
飞机上积雪和冰破坏气动性能，增加飞机阻力，严重的会 造成飞机操纵困难。跑道积雪和冰会造成道面滑，摩擦力 损失，飞机可能偏出或冲出跑道。
航班不正常处置
旅客乘坐飞机最关心的事？
安全
准点
正点
服务
价格 正常
一、不正常航班的定义 二、不正常航班的原因 三、不正常航班的处置政策 四、不正常航班处置技巧探讨 五、不正常航班处置案例
一、不正常航班的定义
正常航班：符合以下条件之一 1. 在班期时刻表公布的离站时间后15分钟（北京、
广州、浦东以及境外机场30分钟，虹桥、深圳 机场25分钟，成都、昆明机场20分钟）之内正 常起飞未发生返航、改航和备降等不正常情况 的航班。 （起飞正常）
航班不正常处置方法
民航局《航班延误经济补偿指导意见》
✓航空公司因自身原因造成航班延误标准分 为两个，一个是延误4小时以上、8小时以 内；另一个是延误超过8小时以上。这两种 情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。
（本条不适合春秋航空）
航班不正常处置方法
对外发布信息（商调）
商调席
公告栏 反
馈
很
重
要
本场商务
旅客晚到 旅客登错飞机 旅客突发疾病 登机后终止行程 旅客占、罢机
安检时间长 机场设备设施故障 停机位/登机口不足 飞机被鸟击 人或物侵入跑道 道面杂物损坏飞机轮胎 飞机、保障车辆被挡道
✓晚加油 ✓油质量不合格 ✓加油设备故障 ✓加油时损坏飞机
公共安全
重大自然灾害 汶川地震 日本地震
重大突发事件 福岛核电站 飞机被劫持 飞机失事
联检原因
离港系统
边防（护照） 海关（物品） 检验检疫（卫生）
✓硬件故障 ✓网络中断 ✓软件故障
公司原因
计划原因
➢航班航段运行时间 ➢航班过站时间 ➢计划安排推迟起飞时间
公司原因
工程机务
➢例行工作未完成 ➢飞机临时故障
公司原因
空勤原因
➢身体不适 ➢超出时间限制 ➢人员迟到Βιβλιοθήκη 运输服务 ➢客舱门晚关 ➢货舱门晚关
空管原因
航空公司VS空中交通管制VS机场 三者之间的关系
空管原因
空管原因
军事活动
中国的空域是军方管制 民航飞行范围是被控制的 军方活动？ ➢每年的飞行训练任务 ➢执行军事警戒任务 ➢军事演习 ➢专机保障 ➢重大科研项目 军方活动对民航的影响 ✓航路被占用 ✓高度层限制
旅客原因
机场原因
油料原因