归纳不正常航班的含义.ppt
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航空客运航班不正常的处理
5.4 航班不正常时的处理
5.4 航班不正常时的处理
• 主要内容 –5.4.1 一般规定
–5.4.2 延误、取消
–5.4.3 补班
–5.4.4中断
–5.4.5 返航
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.1 一般规定 – 1、航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航等情况 – 2、及时做好信息传递工作，首先要了解造成航班不正常的原因， 并通过适当的方式向旅客说明情况，表示歉意 – 3、服务人员要。。。。。对VIP和特殊旅客要。。。。 – 4、运输服务部门要解决。。。。。 – 5、旅客要求退票，承运人。。。。 – 6、旅客有其他要求，。。。。
5.4 航班不正常时的处理
• 三、补班的注意事项
–1、了解补班飞机的机型、机号、座位布局等情况；
–2、重新办理乘机手续，收回原航班的登机牌，根据原 航班的登机牌、旅客联查验乘机联，交运行李重新过 磅，换发新登机牌。平衡人员根据实际情况重新计算 业务载量，拍发业务电报时要注明本次航班飞行为补 班。
–3、个别旅客因故退票后签转其他航班，此载重的变化 值机人员要做到心中有数，载重尚余时可以办理非补 班航班旅客的购票、乘机手续
• 2）延误2小时，提供饮料、正值用餐时间提供餐食，延误4小 时，安排旅客休息
• 3）解决旅客在航班延误众提出的各种问题，并未旅客办理退 票、改签等工作
• 4）及时向调度部门了解航班起飞信息，做好旅客登机的各项 准备工作
• 5）接到上客通知，广播通知旅客 • 6）在经停战延误，无论何种原因，承运人有责任向旅客提供
–4、补班飞行前的旅客服务工作，按航பைடு நூலகம்补正常的航班 取消有关规定办理
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.4 中断 • 一、定义：航班载飞行过程中由于天气、突发事件或飞机
5.4 航班不正常时的处理
• 主要内容 –5.4.1 一般规定
–5.4.2 延误、取消
–5.4.3 补班
–5.4.4中断
–5.4.5 返航
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.1 一般规定 – 1、航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航等情况 – 2、及时做好信息传递工作，首先要了解造成航班不正常的原因， 并通过适当的方式向旅客说明情况，表示歉意 – 3、服务人员要。。。。。对VIP和特殊旅客要。。。。 – 4、运输服务部门要解决。。。。。 – 5、旅客要求退票，承运人。。。。 – 6、旅客有其他要求，。。。。
5.4 航班不正常时的处理
• 三、补班的注意事项
–1、了解补班飞机的机型、机号、座位布局等情况；
–2、重新办理乘机手续，收回原航班的登机牌，根据原 航班的登机牌、旅客联查验乘机联，交运行李重新过 磅，换发新登机牌。平衡人员根据实际情况重新计算 业务载量，拍发业务电报时要注明本次航班飞行为补 班。
–3、个别旅客因故退票后签转其他航班，此载重的变化 值机人员要做到心中有数，载重尚余时可以办理非补 班航班旅客的购票、乘机手续
• 2）延误2小时，提供饮料、正值用餐时间提供餐食，延误4小 时，安排旅客休息
• 3）解决旅客在航班延误众提出的各种问题，并未旅客办理退 票、改签等工作
• 4）及时向调度部门了解航班起飞信息，做好旅客登机的各项 准备工作
• 5）接到上客通知，广播通知旅客 • 6）在经停战延误，无论何种原因，承运人有责任向旅客提供
–4、补班飞行前的旅客服务工作，按航பைடு நூலகம்补正常的航班 取消有关规定办理
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.4 中断 • 一、定义：航班载飞行过程中由于天气、突发事件或飞机
《案例19航班延误》课件
航班托管
人员
优化航班安排，减少延误的可 能性。
提供备用资源以应对突发情况。
航班延误信息公示
及时向乘客提供准确的延误信 息，方便乘客调整行程。
结论
保障消费者权益是防范航班延误的关键。航公司应加强管理，提高服务质 量，确保乘客的合法权益得到保护。
参考文献
1 航空运输市场现状分析报告 3 航班延误信息公示管理办法
案例分析
案例描述
某航班因天气原因延误3小时，影响了乘客的行 程安排。
延误处理过程
航空公司为乘客提供了免费餐食和住宿，并安 排了后续航班。
延误原因分析
天气预报准确性不高，航空公司未提前调整航 班计划。
消费者权益保护法相关条款
消费者有权获得延误赔偿和补偿。
如何防范航班延误
改善航线、航班规划、 增加备用飞机和机组
《案例19航班延误》PPT 课件
航班延误是航空运输中常见的问题，对航空公司和乘客都有很大影响。本课 件通过案例分析航班延误的原因、处理过程，以及相关的消费者权益保护法， 探讨如何防范航班延误。
背景介绍
航班延误的常见原因包括天气影响、机械故障、空中交通管理等。延误对航空公司造成经济损失，对乘客造成 不便和心理压力。
2 消费者权益保护法
机场运行管理---150504_航班正常(1)
• 放行正常考核两个阶段
– 关闭舱门前 – 关闭舱门后
• 备注
– 前段航班的ATA≈前段航班的实际落地时间+10分钟 – 区分此概念与“不晚于STA+10分钟落地”
• 范围——机场放行正常统计范围
– 国内机场离港的客货运航班 • 正班，加班，包机
四、有关定义
• 航段班次
– 每一次“起”或者“降”为一个航段班次，航班正常统计以航段 班次为统计单位。 • 对于前站而言是离港航班，对于后站而言是进港航班，其实是 同一个航班，即一个航班号。
• 计划关舱门时间（2012）
• 航班正常 • 机场放行正常 • 始发航班起飞正常
2012年88号文件-航班正常
• 航班正常（符合下列条件之一）
– 在STD后规定的机场地面滑行时间之内起飞，且不发生返航、备降 等不正常情况
– 不晚于STA+10分钟落地
• 怎么理解“符合下列条件之一”？
– 符合条件1，不符合条件2：正常？不正常？
• 实际开舱门时间（2012）
– 飞机在机位挺稳后，开启客舱门的时间
• 实际到港时间（2013）
– 飞机在机位停稳后，地面机务人员实施挡上航空器第一个轮挡这 一动作的时间。
• 航班起飞落地时间（2012、2013）
– 空管部门拍发起飞、落地电报中所标注的时间 • 实际运行中，起飞报和落地报是最准确的时间
二、目的
• 目的：
– 规范航班正常统计工作，及时准确全面反映航班运行情况 – 统计质量的高低一定程度上影响着政策制定及问题矛盾的解决 – 2010年2月，民航局开展了保障航班正常和大面积航班延误后应急
处置专项整治工作。为确保活动取得实效，民航局制定了九条具 体措施，其中第一条措施就是“完善航班正常统计标准，修改 《民航航班正常统计办法》，客观、准确地反映航班正常情 况。”，统计办法在统计工作中的重要性由此可见一斑。
– 关闭舱门前 – 关闭舱门后
• 备注
– 前段航班的ATA≈前段航班的实际落地时间+10分钟 – 区分此概念与“不晚于STA+10分钟落地”
• 范围——机场放行正常统计范围
– 国内机场离港的客货运航班 • 正班，加班，包机
四、有关定义
• 航段班次
– 每一次“起”或者“降”为一个航段班次，航班正常统计以航段 班次为统计单位。 • 对于前站而言是离港航班，对于后站而言是进港航班，其实是 同一个航班，即一个航班号。
• 计划关舱门时间（2012）
• 航班正常 • 机场放行正常 • 始发航班起飞正常
2012年88号文件-航班正常
• 航班正常（符合下列条件之一）
– 在STD后规定的机场地面滑行时间之内起飞，且不发生返航、备降 等不正常情况
– 不晚于STA+10分钟落地
• 怎么理解“符合下列条件之一”？
– 符合条件1，不符合条件2：正常？不正常？
• 实际开舱门时间（2012）
– 飞机在机位挺稳后，开启客舱门的时间
• 实际到港时间（2013）
– 飞机在机位停稳后，地面机务人员实施挡上航空器第一个轮挡这 一动作的时间。
• 航班起飞落地时间（2012、2013）
– 空管部门拍发起飞、落地电报中所标注的时间 • 实际运行中，起飞报和落地报是最准确的时间
二、目的
• 目的：
– 规范航班正常统计工作，及时准确全面反映航班运行情况 – 统计质量的高低一定程度上影响着政策制定及问题矛盾的解决 – 2010年2月，民航局开展了保障航班正常和大面积航班延误后应急
处置专项整治工作。为确保活动取得实效，民航局制定了九条具 体措施，其中第一条措施就是“完善航班正常统计标准，修改 《民航航班正常统计办法》，客观、准确地反映航班正常情 况。”，统计办法在统计工作中的重要性由此可见一斑。
140429_航班正常
• 航班正常 • 机场放行正常 • 始发航班起飞正常
2012年88号文件-航班正常
• 航班正常（符合下列条件之一）
– 在STD后规定的机场地面滑行时间之内起飞，且不发生返航、备降 等不正常情况
– 不晚于STA+10分钟落地
• 怎么理解“符合下列条件之一”？
– 符合条件1，不符合条件2：正常？不正常？
– 前段航班晚到的，其延误原因由航空公司及时了解情况，并负责 通知前段落地机场空管统计部门；涉及空管原因或流量原因时， 由前段起飞机场空管部门负责将航班延误原因通知前段落地机场 空管统计部门。
统计部门和工作职责-2013
• 工作职责
– 1．机场地面保障部门负责记录每架飞机从落地到起飞各环节的保 障情况。
– 5．民航局负责组织管理全国航班正常统计工作，对各单位履行相关 职责情况进行检查，并负责汇总、审核、发布全国民航航班正常统计 数据。
– 6．民航局负责组织各地区管理局、地区空管局、航空公司和机场代 表组成“民航航班正常统计核查小组”。该小组负责对全国民航航班 正常统计数据进行核查，当不同单位对统计数据或航班延误原因争议 较大时进行检查和裁决。
• 如果STD还没有关闭舱门，是否不正常？
• 航班不正常（凡有下列情况之一）
– 不符合正常航班全部条件的航班 • 不符合条件1和条件2
– 当日取消的航班 – 未经批准，航空公司自行变更航班计划的航班
• 备注1：机场地面滑行时间分类
– PEK,SHA,PVG,CAN,SZX,CTU,KMG及境外机场为30分钟 – HGH,CKG,XIY为25分钟 – TSN为20分钟 – 其他机场为15分钟
• 航班平均延误时间
– 反映航班总体延误程度的指标 – 计划航段班次总延误时间/计划航段班次
航空公司航班不正常服务手册
航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。
如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。
(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。
(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。
(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。
(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。
(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。
(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。
《案例19航班延误》课件
保持冷静理智
在遇到航班延误等突发情 况时，旅客应保持冷静理 智，通过合法途径维护自 身权益。
04
航班延误的预防措施
Chapter
提高航班正点率
优化航线规划
完善航班计划管理
合理安排航班航线，避开气象条件不 良的区域和空中交通拥堵区域，减少 航班延误的可能性。
根据历史数据和气象预报等信息，合 理安排航班计划，提高航班计划的可 靠性和正点率。
强化机组管理
加强机组人员的培训和考核，提高其 应对突发情况的能力和效率，确保航 班运行的安全和正点。
完善航班延误预警系统
1 2 3
建立航班延误预警模型
利用大数据和人工智能等技术，建立航班延误预 警模型，预测航班延误的可能性，提前采取应对 措施。
实时监测航班运行状态
通过实时监测航班运行状态，及时发现可能导致 航班延误的因素，采取相应措施避免或减少延误 。
合理调配资源
在航班延误的情况下，航 空公司应合理调配人力、 物力资源，确保旅客的安 全和舒适。
提供补偿方案
航空公司应根据延误时间 和原因，为旅客提供适当 的补偿方案，如机票改签 、住宿安排等。
机场应对策略
优化调度管理
01
机场应加强航班调度管理，尽量避免因机场内部管理问题导致
的航班延误。
完善设施设备
加强信息共享与协作
加强航空公司、机场、空管等部门之间的信息共 享与协作，提高预警系统的准确性和可靠性。
加强航空运输市场监管
01
完善航空运输法规
制定和完善航空运输法规，规范航空运输市场秩序，保障航班运行的安
全和正点。
02
加强执法力度
加大对违规行为的执法力度，对违法违规行为进行严厉打击，维护航空
航班、旅客不正常
3.天气原因 3.天气原因
大雾、大雪、雷暴等影响航班飞行安全 大雾、大雪、 的天气； 的天气；
4.非民航保障原因 4.非民航保障原因
海关、边防、检验检疫等工作人员造成 海关、边防、 的航班不正常； 的航班不正常；
5.特殊原因 5.特殊原因
军事演习、航空事故等； 军事演习、航空事故等；
承运人原因、非承运人原因 承运人原因、
旅客误机的处理： 旅客误机的处理：
（1）旅客发生误机，在获得乘机机场误机确认 旅客发生误机， 在乘机机场、 后，在乘机机场、原购票地点或航空公司 售票处办理改乘航班手续或退票手续。 售票处办理改乘航班手续或退票手续。 要求继续旅行的， （2）要求继续旅行的，在后续航班有可利用座 位的情况下，航空公司应给予安排， 位的情况下，航空公司应给予安排，旅客应服 从公司的安排，不收误机费。 从公司的安排，不收误机费。 误机后，如要求退票， （3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定 办理。 办理。 持特种票价客票的旅客误机后， （4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种 票价的规定办理。 票价的规定办理。
航空保险
定义
投保人在保险人承保的空域中发生各种 投保人在保险人承保的空域中发生各种 承保范围内的损失时， 承保范围内的损失时，保险人按保险单条款 给予赔偿的一种保险。 给予赔偿的一种保险。
双向保险制 承运人赔偿+ 承运人赔偿+保险公司赔偿
不管旅客是否投保，发生航空事故时， 不管旅客是否投保，发生航空事故时， 承运人均需承担赔偿责任， 承运人均需承担赔偿责任，按照责任大小国 内旅客最高赔偿40万元 万元； 内旅客最高赔偿40万元； 投保航空意外险的旅客， 投保航空意外险的旅客，还可以获得保 险公司保险赔偿， 险公司保险赔偿，航空意外险最高赔偿额度 40万元 万元； 为40万元；