阳光人寿续期服务体系基本管理办法(2013版)

阳光人寿续期服务体系基本管理办法(2013版)阳光人寿保险股份有限公司续期服务体系基本管理办法（2013版）总公司保费部目录第一章总则 (2)第二章续期服务体系的运作模式 (5)第三章续期服务人员组织架构与职责管理 (6)第四章续期服务人员管理规定 (9)第五章续期服务人员考核管理办法 (16)第六章续期服务人员佣金管理办法 (25)第七章续期服务人员品质管理办法 (36)第八章展业佣金管理规定 (41)第九章新契约考核管理规定 (43)第十章续期服务人员差勤及福利管理规定 (45)第十一章附则 (48)第一章总则第一条根据公司发展和管理的需要，为建立完善的收费服务体系，落实公司服务战略，明晰各项管理职能及工作流程，建立“服务、专业、高效、价值”的收费服务理念，打造一支有执行力、凝聚力、自信力及战斗力的续期队伍，特制定《阳光人寿保险股份有限公司续期服务体系基本管理办法（试行）》（以下简称“续期基本法”）。

第二条续期基本法的组成续期基本法包括：《总则》、《续期服务体系的运作模式》、《续期服务人员组织架构与职责管理》、《续期服务人员管理规定》、《续期服务人员考核管理办法》、《续期服务人员佣金管理办法》、《续期服务人员品质管理办法》、《展业佣金管理规定》、《新契约考核管理规定》、《续期服务人员差勤及福利管理规定》及《附则》等十一章，共一百一十二条。

第三条总公司保费部是续期服务的责权单位和管理部门，负责全公司续期年度预算的编制、计划任务的分解、安排及统筹协调各渠道收费计划的落实。

第四条总公司保费部掌管全系统个险营销（含职团）、经代、银行代理等渠道的续期的管理推动及所辖人力的新契约业务管理推动工作。

第五条续期基本法用词定义一、续期服务体系：指总公司保费部下辖各分公司保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）及其所辖各级续期服务单位及人员，贯彻执行续期制度的运作体系、收费服务理念及新契约业务理念，简称续期服务体系。

二、续期服务单位：指各分公司保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）所辖的续收部、续收组，简称续期服务单位。

三、续期管理人员：指各分公司保费部负责人（未成立保费部的机构为运营管理部负责人）及所辖从事续期管理工作的内勤人员。

四、续期服务人员：指各续期部经理、续期部所辖续期组主任及以下的从事续期服务的人员，简称续期服务人员。

续期服务人员包括保全主管及保全专员。

公司根据续期服务人员的职级与其签订代理合同或劳动合同。

五、保全主管：指各分公司保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）所辖各级续期服务单位负责人，分为续期部经理和续期组主任。

六、保全专员：指在指定区域直接从事续期收费相关服务及新契约招揽业务工作，同时对在职代理人收费进行督导与补位工作的公司续期服务人员。

七、督导件：指由营销代理人、银保渠道及经代公司等渠道收取自己招揽的及回归的保单，由续期保全专员对其续期保费工作进行督导及补位。

八、回归保单：指营销渠道因签单代理人离职，其原招揽的保单，改由其推荐人负责收费服务工作，并取得相应利益，该类保单统称为回归保单，简称回归单。

九、收费件：指根据服务区域分配给续期保全专员负责续期服务收费的营销、经代的孤儿保单、银险保单、迁移保单及其它渠道产生的孤儿保单。

十、孤儿保单：营销渠道的回归单因代理人离职或因解除与代理公司的协议，导致原代理公司招揽的全部保单，转由保全专员负责收费服务，该类保单统称孤儿保单，简称孤儿单。

十一、件数定义：1、新契约件数：（1）主险为寿险的长险保单计为一件；（2）主险为短期产品的，按主、附险当月（自然月）累计承保新契约标保除以500元，取整计算件数（不四舍五入），低于500元不计件数。

2、续期件数：（1）寿险期交长险保单计为一件；（2）一年期短期主险（或卡单）、趸交保单、附加险不计件数。

十二、年度滚动13个月保费继续率1、“年度滚动13个月保费继续率”计算公式如下：当前月前推第25个月1日（不含当前月）至当前月前推第14个月最后一自然日（不含当前月）生效的新契约，在当前月前推第13个月1日（不含当前月）至当前月最后一个自然日区间内，实收的第二年保费（含附约）继续率 =当前月前推第25个月1日（不含当前月）至当前月前推第14个月最后一自然日（不含当前月）生效的新契约保费举例：2007年2月1日-2008年1月31日生效的新契约，在2008年2月1日—2009年4月1日区间内实收的第二年保费（含附约）2009年3月继续率=2007年2月1日-2008年1月31日生效的新契约保费（含附约）2、特殊继续率计算方法：特殊继续率指业务员开展新契约活动头两个月产生的保单，在次年当月、或宽一（应缴月对应次月）交费的继续率计算方法。

举例：假设某业务员2008年1月份在我司入职并产生业绩，并在次年应缴月（即2009年1月）将保单续期保费收回，则其特殊继续率计算方法如下：2008年1月1日到2008年1月31号生效的新契约，在2009年1月1日到2009年1月31号内实收的第二年保费（含附约）2009年1月特殊继续率=2008年1月1日到2008年1月31号生效的新契约保费（含附约）2008年1月1日到2008年2月29号生效的新契约，在2009年1月1日到2009年2月28号内实收的第二年保费（含附约）2009年2月特殊继续率=2008年1月1日到2008年2月29号生效的新契约保费（含附约）3、上述继续率计算方式均指营销渠道保单继续率。

第二章续期服务体系的运作模式第六条总公司保费部负责续期的管理与推动，分支机构保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）负责所辖续期单位的续期收费管理及新契约业务招揽管理，落实各渠道的续期任务及所辖单位首期任务，达成首、续收计划目标。

第七条营销渠道个险代理人负责自己招揽保单及回归保单的续期服务工作，并享有相应利益或权利，续期服务人员对其续期工作进行督导与补位。

第八条经代公司负责自己公司代理人招揽保单的续期服务工作，续期服务人员负责业务督导与续期知识及技能培训。

第九条续期服务人员按区域服务管理的安排进行续期收费服务及新契约招揽工作。

第十条区域服务管理是指按机构的收费区域进行有利于收费服务的服务区域的划分，并按此区域进行保单分配与调整、区域服务作业流程规划、保全主管督导作业流程制度、上门服务前的准备及上门服务等管理。

第十一条续期服务人员负责所分配区域的收费件的续期服务及督导件的续期的督导与补位工作。

第三章续期服务人员组织架构与职责管理第一节总则第十二条凡有关续期服务人员的组织设置、岗位职责、人员配置等事项，均依本章规定执行。

第二节组织架构和组织单位的设置第十三条各分支机构保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）设置续收部和续收组两级续收服务单位。

组织架构图如下：分公司本部续收部续收组1续收组2续收组3……中心支公司续收部续收组1保全专员1保全专员2保全专员3…………续收组2续收组3保全专员1保全专员2保全专员3……第十四条续期服务人员组织单位的设立与调整由各分公司保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）规划，经分公司同意，上报总公司保费部核准后，方可设置。

第十五条组织单位的设置原则分公司本部、中心支公司根据管理区域范围和续收组数量等因素设立续收部。

分公司本部、中心支公司原则上只允许设立一个续收部。

第十六条组织单位设置标准1、当分公司本部或中心支公司续收组数量达到4个、保全专员人力达到30人时，可申请成立续收部。

2、当分公司本部或中心支公司续期保全专员人力达到4人时，可申请成立续收组，同时可增配续收组主任一名。

3、当续收组人力达到15人时，应将该续收组拆分成两个续收组。

4、上述所辖人力均不包括主管本人。

第十七条当分公司本部或中心支公司未达到成立续收部、组标准时，由保费部负责人（未成立保费部的机构为运营管理部负责人）管理本机构内各续收组、各保全专员的工作。

第十八条总公司保费部每年根据业务发展情况核定收费服务人员的标准工作量，并依据工作量情况核定各分公司续期服务人员编制，下达人力编制计划。

第三节工作职责第十九条续收部经理工作职责1. 拟定个人和团队年度和月度工作计划，完成工作日志；2. 对服务区域、督导单位的划分和调剂；3. 续收部续期收费计划和客户服务工作的完成；4. 晨会、夕会、周例会等相关会议的组织召开；5. 续收组及续期保全专员的管理、培训与考核；6. 组织、推动续期收费竞赛等事项;7. 公司各项管理制度、业务方案的贯彻实施；8. 对保全专员的服务品质检查和客户投诉件的会办；9. 对重点客户的专访和服务；10. 应收未收件的督导及追查，并制作原因分析报告；11. 新契约计划任务的达成推动；12. 对续收组收费绩效和收费动态的分析、追踪与改善；13. 对代理人收费及展业知识和技能的培训；14. 电话中心反馈的有关收费服务问题的督办和反馈；15. 完成上级交办的事项。

第二十条续收组主任工作职责1. 拟定个人和团队年度和月度工作计划，填写工作日志；2. 续收组收费计划、展业计划和客户服务工作的完成；3. 收费绩效和收费进度的分析和改善；4. 晨会、夕会、周例会等相关会议的召集事项；5. 续收保全专员的差勤、工作及日常管理事项；6. 保全专员的日常培训、辅导；7. 续收保全专员收费困难件的辅导和陪同服务；8. 活动管理工具的检查、辅导；9. 《客户服务登记表》的归档与保管；10. 推动续收组首、续期竞赛等事项；11. 对重点客户的专访和服务；12. 应收未收件的督导及追查，并制作原因分析报告；13. 各类单证和收费清单的领取、保管及发放；14. 电话中心反馈的有关收费服务问题的督办和反馈；15. 首期业绩追踪辅导；16. 协助公司招聘新人，辅导所辖新人，帮助其完成培训和见习;17. 完成上级交办的事项。

第二十一条续收保全专员工作职责1. 拟定个人年度和月度工作计划，每日填写工作日志；2. 对收费件客户的收费、保全、理赔和咨询服务等事项的办理；3. 对督导件收费的督导与补位，收费问题搜集、整理上报；4. 对代理人、经代公司收费动态和收费进度的追踪反馈，原因分析和上报；5. 在保单失效前完成或督导代理人完成上门服务，并填写《客户服务登记表》；6. 完成电话中心反馈的有关收费服务问题处理和服务项目；7. 对失效客户后续服务和保单复效；8. 招揽新契约保单；9. 按公司规定出勤、参加各种会议、培训；10. 遵守公司各项规章制度，完成上级交办的事项。

第四章续期服务人员管理规定第一节总则第二十二条为规范续期服务人员的管理，明确续期服务人员职业生涯发展，特制定《续期服务人员管理规定》（在本章中简称“本规定”）。

第二十三条凡有关续期服务人员的招聘录用、转正、晋升、离职等人员管理事项，均依本规定执行。