基本MSM(新)-SOC

2、何推广生日餐会
·张贴生日餐会海报
如果家长看到海报，对生日餐会感到好奇而前来柜台询问时，请由接待员或值班经理向他们解说。
·展示生日餐会礼物
透过各种造型生动并且使用的小寿星、小贵宾礼物，可吸引儿童和家长对生日餐会的兴趣。
·填写生日餐会会员资料卡
接待员在执行餐厅亲善时，或者执行店内参观时，可以收集儿童的资料，并有系统的归档存用。
4.该组织是否真的需要德克士的帮助？提出的要求是否合理？
5.这个募款活动的目标是否与德克士没有冲突？
6.这个募款活动是否与德克士的其他行销活动没有冲突？
7.德克士可以从中获得什么实质利益？
德克士冷饮桶使用程序
·帮忙接听电话订餐的服务专线。接到预约申请时：
1)登记在德克士冷饮桶申请表格。
2)告知对方要付押金。
2、 餐会的目标消费群是那些人？
2—9岁儿童
有小孩的年轻父母
3、 一场成功地方生日餐会？
必须具备「欢乐」和「一致性」。
·欢乐：
接待员应该使生日餐会的小寿星感觉到他在德克士过生日时，自己是世界上最受关爱的人，每一支在蛋糕上的蜡烛不仅照亮了顾客的脸庞，并且带来快乐、兴奋。一个成功的生日餐会的经验将制造许多额外的消费次数。小寿星、其父母和小贵宾们，在日后将对德克士保留愉快的记忆，进而促使他们再次回来消费。
顾客对于我们处理方式的感受，将会决定今后他们是否要再度光临，请务必牢记这点。
接待员的工作职掌必需符合餐厅的需求：
接待员应确实执行各项工作职掌，但是，不同的营业时段，顾客有不一样的需求，因此接待员必须因应特定时段加强其服务，以协助餐厅营运，并达到百分之百顾客满意。
·早餐时段
这个时段的顾客以老顾客居多，他们在展开一天的行程之前来德克士用餐，希望能享受快速的服务，以及温馨、舒适的气氛。
4）在商圈内发送海报和点餐单。
5）寄出邀请函告知商圈内的公司，并与该商家保持联系。帮忙接听电话订餐的服务专线。
2、电话订餐点餐、取餐作业程序
1)接电话时,以亲切、有礼貌的语调问候顾客。
2)接受点餐并重复对方点餐的内容，以确定无误。
3)询问并记录订餐者的姓名、公司名称、电话号码、取餐者姓名、取餐时间，以及询问对方是由餐厅内取餐。
·介绍餐厅的MSM活动，例如：生日餐会、电话/传真定餐、冷饮桶…等。
·指引该团体到大厅，并回答该团体所提出的问题，若对某些不清楚的问题，应该找出正确的答案并回复顾客。
·谢谢参观的团体，并欢迎他们再度光临。
如何推广店内参观
·寄发邀请函
·亲自拜访
针对商圈内的幼儿团体、学校、社团组织、公司等，寄发邀请函或登门拜访，以邀请他们来餐厅参加一次难忘的店内参观。
·寄发邀约函
邀约函上印有餐厅的地址及电话号码，并随函附上点餐单，寄给商圈内有潜力的顾客。
·分发点餐单
将点餐单在商圈内发放。
·员工激励
服务员在商圈内所派发的点餐单背面填上该员工的姓名，然后举行比赛，谁发出去的点餐单获得最多的订餐便可以获得奖品。
六、免费赠品
提供合适的免费赠品，可以将德克士经验由餐厅扩展至顾客的家中。
目标对象：
·幼儿园、小学、中学生
2）小型团体店内参观
也可称之为家庭店内参观，是针对在餐厅用餐的家庭成员或亲友所举办，不需要事先预约，当餐厅在营运尖峰过后，厨房也整理得井然有序时，接待员可主动邀请顾客参加，理想的人数是3—5人，约为15分钟。
目标对象：
·家庭式成员
·在餐厅聚餐的朋友或同事
店内参观执行要点
1.问候顾客，并询问他们是否每件事都令人满意。
2.儿童游乐区秩序管理（例如说故事、带唱歌）。
3.赠送免费赠品给小朋友。
4.在非营运尖峰时段，可以安排小型的（家庭式）店内参观。
二、生日餐会：
1、什么是生日餐会？
德克士生日餐会是充满欢乐气氛的,它提供小寿星及他的朋友们一个趣味的德克士经验,同时,它还可以提高餐厅的营业额及消费者对德克士的忠诚度，更重要的是，生日餐会对餐厅非尖峰时段的营业额有帮助。因此，假如小孩人数在商圈里占了极高的比例，一个成功的生日餐会，对该餐厅营业额的提升是相当有潜力的。
·选择不太忙碌的时段，以免影响餐厅营运。
·检查自己的仪容，是否整洁，容光焕发，对服务员也须做同样的检查。
·事先让值班经理知道参观团体抵达时间。
·确认餐厅是清洁且有秩序的，保持餐厅内外清洁明亮非常重要，由窗户玻璃到停车都应该如此。
·参观人数维持在15人以下。
·诚恳的欢迎店内参观的团体，简短介绍德克士的历史以及餐厅与社区的关系。
四、带动跳/儿童俱乐部
带动跳/儿童俱乐部可以刺激冲动性消费
五、电话/传真订餐
电话订餐是提供给餐厅附近公司的上班族、工厂员工、学校及其他团体的电话订购服务，这个计划很简单，餐厅只要指派一名员工负责收集所有打电话或传真至餐厅的点餐单，顾客在约定的时间内来餐厅取餐即可，顾客可以省却排队等候的时间。
电话订餐不只在商圈建立德克士的讯息，同时可因团体的订购，而提升平均消费额，电话订餐也可以加快大定单的服务速度，但需餐厅经理的全心投入，并且让服务员充分了解活动的细节也是非常重要的。
4)计算总金额，并告知顾客。
5)感谢顾客点餐。
6)将点餐单及表格交给品管叫制员，以便即时制作产品。
8)在顾客来取餐之前，确认所有的食品都完全准备好了。
3、传真订餐
由于传真机的普及化，传真订餐很快地也被广泛地使用，在美国有许多餐厅的传真订餐也发挥了很好的功能，对提升营业额有它的贡献。
传真订餐点餐/取餐流程
3)将详细资料填写在德克士冷饮桶行事历。
4)在对方取冷饮桶之前，便将饮料及纸杯都准备妥当，并尽量避开营运尖峰时段。
·顾客领取冷饮桶时：
1)向顾客详细说明德克士冷饮桶的使用方法。
2)请顾客在收据上签名，并收取押金。
3)提供纸杯。
4)归还德克士冷饮桶的时间。
大 纲
一、接待员制度
二、生日餐会
三、店内参观
四、带动跳/儿童俱乐部
五、电话/传真订餐
六、免费赠品
七、德克士冷饮桶
基本MSM的项目
接待员制度
生日餐会
店内参观
带动跳/儿童俱乐部
电话/传真订餐
免费赠品
德克士冷冻桶
以上项目可以提供顾客人性化的服务，使德克士拥有竞争优势，并且有别于商圈内其他的速食业。但这并不意味你的餐厅必须执行所有的项目，你可以针对商圈特有的消费群去拟订餐厅的MSM计划
一、接待员制度
接待员亲善活动，使得消费者来德克士的消费经验变得非常人性化，温暖的微笑，亲切的问候和关怀，让我们拥有强劲的竞争力，并使顾客乐意再度来德克士消费。因此，一个称职的接待员对餐厅是非常重要的，他/她们的职责，是提供给每一个顾客印象深刻的德克士经验，进而提升消费者对德克士的喜好
1、接待员的工作执掌
·一致性：
1）举行生日餐会时,我们也应该提供顾客同样的品质、服务、卫生及价值,与一般营运时,我们所坚持的信念并无不同。
生日餐会预约、生日餐会进行的步骤、小寿星和小贵宾的礼物以及生日餐会的收费，都是从「一致性」来考量，让消费者不论到全国哪一家餐厅，都能享受到同样的「德克士生日餐会」。
生日餐会前周详的计划，执行时有条不紊、充满热忱，以及对儿童持有真诚的关心，如果你以这种方式举行每一个生日餐会，竞争同业所举办的餐会，效果必然不能与你相提并论。
1）指引顾客加入最短的队伍排队。
2）协助顾客点膳，节省柜台服务时间。
3）顾客点购较多产品时，协助他们将餐盘拿到座位上。
4）维持大厅和用餐区的清洁。
·晚餐时段
比起午餐时段，这个时段显然比较轻松，晚餐的顾客通常有较充裕的时间，坐下来悠闲的享用他们的餐点。同时家庭式的消费者也比较多，因此，接待员的职责便是让顾客有宾至如归的感觉，他/她们可以：
2.所需器材、人力与场地的限制不多，可以深入到社区的每一个角落。
3.方法有弹性，可免费赞助，亦可贩卖。
4.在每一位参与社区活动的民众心目中，建立德克士参与社区、回馈社会的良好形象。
提高德克士在社区中的能见度，开发更多的潜在消费群。
在餐厅经理的许可和监督下，由接待员执行德克士冷饮桶的推广计划，他的工作职掌如下：
店内参观对餐厅的好处：
·增加T.C.
·建立长期营业额
·提升顾客忠诚度
·展现德克士对社区的贡献，例如：提供就业机会
·促进社区关系
店内参观的两种方式:
1.大型团体
2.小型团体
1）大型团体店内参观:
这种店内参观，是针对社区内的社团或组织所举办的,人数以10-15人为宜,参观时间大约30分钟,我们要事先安排、计划、使活动有趣，又能完整的视察幕后的作业情况。
根据市调资料显示，小朋友对于选择用餐场所，对父母有关键性的影响力,因此持续性免费赠品活动，可以吸引儿童一直不断的光临德克士，并建立长期的德克士品牌忠诚度。
由接待员亲手将免费赠品发给小朋友，不仅传达德克士对儿童的欢迎及重视，同时也强化德克士儿童市场的领导地位，使德克士战胜其他竞争品牌，成为小朋友偏爱的去处。
1)收到传真订餐时，立即打电话向对方确认餐点内容及取餐时间。
2)点餐单上标示取餐时间，并按照取餐时间的先后顺序，将点餐单收集整理，交给品管叫制员。
3)在顾客抵达前，确认餐点内容及计算金额。
4)顾客抵达时，亲切有礼地招呼他，向顾客复述餐点内容及金额。
5)递交食品，谢谢顾客惠顾。
4、如何推广电话/传真订餐
餐厅经理
指挥和主持整个活动。
·指派接待员或某一个服务员作为这个活动的负责人
（组长）。
·安排2—3人，专门负责受理点膳。
·安排一个快速取餐的专用收银机。
·监督和评估活动。
1、接待员/指定人员
1）整理一份商圈内商店或公司的名单。
2）和餐厅经理讨论这份名单，以便开始进行活动。