成交面谈--异议处理及促成(刘丽)
促成及异议处理(完整版)

--您可以这样说: 营:张先生,其实风险与意外就在我们身边,
人生难免会出现万一与意外,谁也不敢保 证一定不会发生在我们的身上,假如,我 是说假如,我们也遇到飞机在空中盘旋不 能降落的意外事故,您也一定希望有人来 替我们承担万一或意外发生的后果。 所以,您的身份证号码是……
如果您有个客户是现在客户的好友或 朋友可用此方法
张先生,您看,以您的社会地位和您 的身份,应该在您的好友王先生之上吧? 那么王先生在我这买了一份保单,我想王 先生拥有的东西,您也应该拥有吧?
10、一元钱法
此方法我们又叫最后一招法,客户实在不买的情况 下才用。用这个方法之前一定事先准备好一个一元钱的 硬币。 营:张先生,我这里有一块钱,一天一块钱,万一出
看着客户,他不说话时就说:请您在这签个字吧……
7、激将法
这个方法我们可以用在三个地方: (1)与陌生客户
张先生,当然您也可以不买保险,当您不买保险的话, 谁会来承担您不买保险的责任?那就是您的孩子,您的妻 子。请您在这签个字。 (2)与非常熟悉的人
老兄,我觉得您老婆嫁给您好倒霉,每天要给您洗衣 服、给您做饭、给您生孩子、晚上还要跟您睡觉。您花点 钱为了她的幸福、快乐,您都舍不得,您说她倒霉不倒霉? 来吧,请在这签个字吧。 (3)先生同意,老婆不同意
您听过金屋藏娇吧?一般的情况下,那个女人对男人 要求什么呢?那就是车子、房子、票子、还有男人买保险 时,受益人写她的名字,请问为什么呢?保险就象车子、 房子和钱一样。看您先生是这么爱您,而且真正受益的人 是您和孩子啊,再说这钱并没有花掉,其实没有责任心的 男人才不会买保险。对吧?张先生,来请您在这签个字。
您看我还有什么地方没有讲清楚?(客:没有) 那我们现在就开始填写投保书吧……
销售对话中处理客户异议的成功技巧

销售对话中处理客户异议的成功技巧销售对话对于每个销售人员来说都是至关重要的。
在销售过程中,经常会遇到客户的异议,即客户对产品或服务提出质疑或反对意见。
如何处理这些客户异议,并且顺利转化为销售机会是每个销售人员需要掌握的技巧。
本文将介绍几种成功处理客户异议的技巧,以提升销售人员的专业能力。
首先,了解客户异议的原因是成功处理的第一步。
客户提出异议往往是因为对产品或服务有疑虑,或者还没有完全理解。
销售人员要耐心倾听客户的意见,并且通过与客户深入交流,了解其疑虑或误解的具体内容。
只有理解了客户的异议,才能有针对性地回答和解决问题。
其次,针对客户的疑虑或误解,销售人员需要有充分准备的回答。
销售人员应该对产品或服务的各方面进行全面了解,并且清晰地将其优点和特点传达给客户。
在回答异议时,销售人员要以客户为中心,站在客户的角度去解释。
通过客观的事实和数据,证明产品或服务的价值和优势。
此外,销售人员还应该提供客户成功案例和用户评价等信息,以增加客户对产品的信任和认可。
第三,借助问询技巧,积极引导客户思考。
在销售对话中,销售人员可以使用问询技巧来引导客户思考,让客户更深入地思考产品或服务对其需求的满足程度。
通过提出开放式问题,可以激发客户的兴趣,并且让客户自己发现产品或服务的优点。
同时,销售人员要善于倾听客户的回答,并且在回答时,再次强调产品或服务的特点和优势。
这样不仅能够消除客户的疑虑,还能够加深客户对产品的认同感。
最后,处理客户异议的关键在于保持积极的态度和专业的沟通技巧。
销售人员应该以乐观和自信的姿态与客户交流,避免与客户争辩或表现出不耐烦的情绪。
无论是客户表达的异议是合理的还是不合理的,销售人员都应该以平和理性的态度进行回应。
在回答异议时,应该从客户的角度出发,寻找问题的解决方案,而不是简单地否定客户的意见。
同时,销售人员应该保持良好的礼貌和语言技巧,以获得客户的尊重和信任。
在销售对话中处理客户异议是一项关键任务,也是一项需要不断学习和提升的技巧。
10-鑫盛快捷入门——成交面谈2012年3月第九版

步骤一:简述上次面谈的要点
业务员:老陈,我上次跟你谈到一个理念,就是怎么用300元解 决10万元应急钱的问题,你还记得吧?
客 户:还有点印象。 业务员:其实只是改变一下你的习惯,就可以用300元解决10万
元应急钱的问题,我今天为你准备了一份建议书。下面 我们就一同来看一下这份建议书吧? 客 户:好的。
6
与缘故客户进行成交面谈
小李在主管的辅导下,了解了成交面谈的步骤—— 步骤一、简述上次面谈的要点 步骤二、讲解计划书的大纲及内容 步骤三、促成及异议处理 步骤四、要求转介绍
7
观看教学示范片——
《鑫盛快捷入门:成交面谈》
讲师注意:因金领建议书中的演示分红水平有变化,可能会导致片中相关 数据与目前金领数据不一致。
客 户:还不错,没有了。
15
步骤三:促成及异议处理
业务员:从长远角度考虑,我们只是用每个月300元比较灵活 的钱,就能够很好的解决你10万元应急钱的问题。 如果没有问题的话,能借你的身份证,来办一下投 保手续吗?
客 户:我想再考虑一下。 业务员:我理解你的想法。不过我们的保险合同中规定了犹
豫期,如果你觉得这个计划不适合的话,我可以在 10天内帮你把保费全数退还,非常方便,对你没有 任何损失。再说你工作那么忙,再约见面你也会觉 得麻烦。
75岁
终身
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• 请学员在学员手册上,写出“ 用475元解决15万应急钱的问 题”的成交面谈剧本。
21
• 成交面谈的定义 • 与缘故客户面谈前的准备 • 与缘故客户进行成交面谈
22
23
谢谢观赏
重申上次见面达成的一致观点!
9
步骤二:讲解计划书的大纲及内容 讲解顺序: (1)概述保障计划 (2)身故保障 (3)重大疾病保障 (4)红利
电话销售之异议处理与积极促成培训课件

➢接受并理解客户 ➢正面处理,引发 ➢抛出产品卖点 客户危机感
我们通知到的客户反 应的都非常不错,都 选择一个适当的额度 申请加入了。
➢回流程,促成 于无形
每个异议处理完毕记得回流程
20
异议处理——启承转合+促成
特别说明:接受、认同、赞美后的转接技巧
• 认同之后不要说“但是” – “但是”会使你之前的认同都变成“无用功”!
28
欢喜收割,促成技巧
话术示范:
请求购买法
那王哥我这边就帮您选择一个600的额度帮 您做个申请,攒下来也比较轻松,没什么压力, 那合同这边就暂时帮您登记家里的地址了,不知 道您是在哪个区?XX街道?
29
欢喜收割,促成技巧
话术示范:
从众心理法
王哥咱们这边通知到的所有客户都已经申请 完毕了,因为本身活动也不是让您额外单独消费 去购买一份消费险,就是在您正常储蓄的同时, 额外多享受一份高额的保障,所以咱们通知到的 所有客户都是选择一个轻松没有压力的额度帮自 己申请了,所以说您这边,就跟其他的客户一样 ,选择一个轻松没有压力的额度帮自己申请就可 以了。
10
轻巧转折,默默引导——转
线上解决客户的异议,除了能解决客户的问题, 重点还在减轻销售痕迹。 让客户在愉悦的状态,不知不觉的成交
11
轻巧转折,默默引导——转
“轻巧转折” 的定义:
所谓“异议” 就是客户与我方的意见不在同一个轨道上 此时,为了避免与客户对立,我方除了必须 诚心倾听客户意见、精准回应客户想法之外 还必须轻轻的、不让客户发现的 帮客户转个弯---此谓“轻巧转折”
14
聪明提问,达成共识——合
目的---
透过聪明提问,让客户更有需求感 或 认 同感,最终,引导客户跟我们结合在同一
10处理异议和促成交易

第五节 建议成交策略
一、克服成交的心理障碍 二、建议成交的策略
一、克服成交的心理障碍
1.担心失败的心理障碍 2.职业自卑感的心理障碍 3.成交期望过高的心理障碍
二、建议成交的策略
1. 请求成交法 2. 假定成交法 3.选择成交法 4.次要(小点)成交法 5.从众成交法
第六节 缔结契约
一、巧用场外交易 二、不忘争取最后的收获 三、规范合同的条款 四、成交以后的注意事项 五、成交失败的注意事项
四、成交以后的注意事项
1.为双方庆贺 2.留住人情 3.寻求引见
五、成交失败的注意事项
1.避免失态 2.请求指点 3.分析原因 4.吸取教训
复习思考题
1.顾客异议产生的原因是什么?其类型有 哪几种? 2.如何有效处理顾客异议? 3.怎样识别购买信号? 4.促成交易的方法有哪些? 5.成交失败的注意事项是什么?
二、顾客异议的类型
(一)需求方面的异议 (二)商品质量方面的异议 (三)价格方面的异议 (四)服务方面的异议 (五)购买时间方面的异议 (六)进货渠道方面的异议 (七)销售人员方面的异议 (八)支付能力方面的异议
第二节 顾客异议产生的原因分析
一、顾客方面的原因 二、产品方面的原因 三、价格方面的原因 四、其他方面的原因
四、其他方面的原因
首先是销售人员本身的原因,这主要是 指由于销售人员在仪容仪表、言谈举止、 销售方式等方面不能令顾客满意,甚至 使其产生反感而提出异议。 其次,顾客提出异议也可能出于服务方 面的原因。 最后,交货时间、地点方面的因素也是 顾客异议产生的重要原因。
第三节 顾客异议的处理
一、处理顾客异议的一般程序 二、处理顾客异议的主要方法
一、顾客方面的原因
成交面谈、促成及异议处理

推定承诺法(默认法) 二则一法 激将法 利益驱动法 立刻行动法
业务人员:
没赢得客户的信任 没了解客户的真实需求 没能清晰地讲解明白
Hale Waihona Puke Page 12客户不信任(公司,本人) 不安全,有风险 怕赚不到钱 不着急 习惯性条件反射
处理拒绝的原则
永远认同客户的拒绝理由 表示理解客户的心情
如何而处理异议
解答举实例:
正因为,,,所以,,, 您的朋友XX也是,,, 您一个月存XX元有问题吗?
1、拒绝是反应,而不是反对 盲目乐观是销售中最危险的倾 向。 2、在没等客户拒绝时把产品讲 明白,速度影响成交 3、当对方给到购买信号时,要 当机立断,反复促成。
感谢聆听
• • • • • • •
沉默思考时 翻阅资料、建议书时 电视、音响关小时 讲解过程中拿食物给你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明确,明显赞同时 客户对你的专业和为人处事表示赞赏时
我还需要体检吗? 怎样交费及办手续? 如果我改变主意,不想保了呢? 如果以后有事,真能找到你吗?
• • • • •
最常见的异议处理
我没有钱(别相信这句话) 我还有考虑考虑 我的钱放在别的地方投资 有风险怎么办
如何处理异议
倾听并重复:你刚才说... 我理解您的意思... 理解并认同:那没关系,,, 那很好,,, 您说的很有道理,,, 您这个问题问得好,,,
如何处理异议
分辨并提问:
您说的很有道理,是不是除此之外 ,没有其他问题了? 我明白您的意思,等我把这个话题 讲完,再解答您好吗?
•养成良好的促成的心态 •把握促成的时机与技巧 •熟悉运用促成一切动作
促成就是临门一脚,说该 说的话
• 业务人员的敏锐判断 • 客户不知不觉的流露 • 在大时机没到之前,勇于抓住 每次的小时机 • 最后的“大促成”往往是之前 若干次“小促成”所积累
销售异议处理及促成

2023-10-27
contents
目录
• 销售异议处理 • 客户心理分析 • 销售促进技巧 • 实战案例分析 • 总结与展望
01
销售异议处理
客户提出异议的原因
对产品或服务不满意
客户对销售人员所推介的产品或服务持有 负面评价,认为不能满足其需求或期望。
讨价还价
客户希望通过与销售人员的谈判,获得更 优惠的价格或更好的购买条件。
01
理性客户
提供详细的产品信息、数据和证 据,证明产品的价值。
习惯客户
建立长期的关系和信任,提供个 性化的服务和建议。
03
02
感性客户
强调产品带来的情感体验和故事 ,激发客户的情感共鸣。
犹豫客户
引导客户思考和比较不同选择, 帮助客户做出决策。
04
03
销售促进技巧
销售促进工具的选择与应用
01
优惠券
案例二
客户对产品品质提出质疑,销售人员通过介绍产品的优势和 特点,以及展示其他客户的成功案例,有效地提升了客户的 信心,促成了交易。
利用心理学原理促进销售成功的案例分析
案例一
利用“互惠原则”进行销售,如先给予客户一些免费或优惠的服务或产品,以增 加客户对销售人员的信任和接受度。
案例二
利用“承诺一致性”原理,通过引导客户在前期做出一些小承诺,逐步引导其接 受更大的购买决策。
实施时间选择
在实施销售促进策略时,需要选择合适的时机和时间长 度,以确保销售促进效果的最大化。可以根据商品类型 、销售季节等因素选择不同的实施时间。
销售促进效果的评估与反馈
数据监测
在实施销售促进策略之后,需要对销售数据、客户反馈等进行监测和分析, 以评估销售促进效果。可以使用KPI指标、客户调查等工具来收集和分析数据 。
处理异议和促成交易

确保客户了解产品的优缺点,以及与 竞争对手的差异,以增加客户对销售 人员的信任。
了解客户需求
为了建立互信,销售人员需要深入了 解客户的需求和关注点,以便提供更 好的解决方案。
提供解决方案
01
02
03
解决客户问题
销售人员需要了解客户的 问题和痛点,并提供针对 性的解决方案,以增加客 户对产品的兴趣。
通过比较分析,销售人员可以向 客户展示产品在性能、价格等方
面的优势,从而促成交易。
强调品牌价值
品牌价值也是竞争优势的一部分。 销售人员需要向客户展示品牌的
历史、口碑和社会影响力。
设定明确的目标和期限
设定明确的目标
在处理异议和促成交易时,销售 人员需要设定明确的目标,以便 有针对性地解决客户的问题和疑
描述
反驳时要保持冷静和客观,避免情绪 化的回应。
描述
反驳时要提供有力的证据或事实支持 自己的观点,例如数据、案例或专家 意见。
描述
反驳时要尊重客户的感受和意见,避 免攻击或贬低客户,以免影响客户关 系。
03
异议的常见原因和解决方法
产品异议
总结词
客户对产品性能、质量、规格等不满意。
详细描述
了解客户对产品的具体疑虑,针对性地解答和展示产品优点,提供试用或体验 机会。
进程。
描述
提问时应避免是或否的问题, 而是使用开放性问题,引导客 户表达更详细的意见和需求。
描述
提问时要注意语气和措辞,确 保问题自然、友好,避免让客
户感到被质问或攻击。
描述
提问后要给予客户足够的时间 回答,不要急于给出结论或建
议。
确认技巧
总结
描述
确认技巧是指通过反馈或确认,确保自己 理解客户的异议和需求。
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பைடு நூலகம்很健康,不着急
买保险容易理赔难
想买了联系您
和家人商量
刚买房,没钱买保险
目录
1 异议处理的类型
✓ 2 异议处理五步骤法
3 促成方法 4 异议处理逻辑演练
异议处理五步骤法LSCPA
Listen
用心聆听
Ask
Share
尝试成交
尊重理解
Present 提出方案
Clarify 澄清事实
异议处理的常用句式
2 异议处理五步骤法
3 促成方法
✓
4 异议处理逻辑演练
促成的意义
成交保单 就是销售的目的!
促成的目标 让客户签下投保单
促成的心态准备
勇于促成的信心 对保障方案的信心——保险没有买错的 对公司的信心——历史最久、规模最大
品牌最响、经营最稳 对自己的信心——利他且利己 营造轻松愉悦的促成氛围
除此之外,有没有其他的原因令您不考虑保险呢? XX先生/女士,保险法中也有专门规定,对于理赔情形复杂的也须在30天内核定,10天做 出理赔。同时我们公司对理赔有更加严格的要求,对不需要调查的案件3天内要做出赔付 。同时出现您说的这种情况,可能是我们的销售人员在客户购买保险的时候,没有跟客户 沟通清楚所购买保险的责任。您想,如果您买了一台冰箱,却想要它有空调的功能,您觉 得合适吗?保险也是一样,有很多的功能,不同险种功能不同,所以需要专业化人才为你 定制全面的保险保障计划,让我详细的为你介绍这款险种的保险责任吧。
示范3——推定承诺法
客户经理: 人人都会面临健康问题,健康保险是越早办理 越好,您也趁早给家庭一个健康守护吧。您的 身份证号码是……,我先登记一下。 【客户报出身份证号后】
客户经理: 麻烦把原件拿出来,我再核一下。 促成动作:拿出投保资料和笔,准备填写。
配合动作
逻辑
坐到客户右边,拿出白纸和 您看,我有一位朋友,也是30岁 ,他和你的情况很相
促成的时机
当准客户行为态度发生改变
当客户沉默思考时 索要、翻阅资料时 排除其他声音干扰时 对你的敬业精神表示赞赏时 给你倒茶、递送水果时 身体前倾、主动向你靠近时 客户提出疑问时 客户与别人商量时
当准客户提出问题
询问缴费情况 询问投保、签单内容 询问别人购买情况 关心投保后的情况 讨价还价(保费高低) 打听险种内容 其他(只要他提问题就有机会)
成交面谈—异议处理及促成
销售流程图回顾
包括两大环节 ✓ 产品解说 ✓ 异议处理及促成
准客户开拓
专业化
销售流程
正确看待客户的异议处理
面对销售行为的习惯性反射动作 对保险缺乏了解 不认为有迫切的需要 对客户经理缺乏信任
嫌货才是买货人 购买从异议开始
目录
✓ 1 异议处理的类型
2 异议处理五步骤法 3 促成方法 4 异议处理逻辑演练
相信你也认同这个观点,不如让自己现在就拥有这份保障计划,让您在面对人 生风险时更加从容。
受益人写您太太可以吗?
2、不划算——不如放利息
Listen 用心聆听 Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 提出方案 Ask 请求行动
(点头回应)是的是的,您说的很对
XX先生/女士,我理解您的想法,其实我在没有进保险公司之前也是这样认为的。
用心聆听
(点头回应)是的是的,您说的很对。(建立同理心)
理解尊重
我理解您的想法,其实很多人也都这么说。(肯定 - 陈述)
澄清事实
除此之外,有没有其他的原因令您不考虑保险呢? 但后来经过我们再次沟通后,发现这对他确实有所帮助,而且对我们双方都有好处。( 陈述-转折)
提出方案
相信你也认同这个观点,不如让自己现在就拥有这份保障计划,面对人生风险时更加从容。
相信你也认同这个观点,不如让自己现在就拥有这份保障计划,让您拥有更全面的 保障。
你看,让我花几分钟时间帮你讲解一下。
LSCPA异议处理的注意事项
Ask 尝试成交
Listen 用心聆听
Share 尊重理解
Present 提出方案
Clarify 澄清事实
随机应变、察言观色 用心聆听、辨别真假
目录
1 异议处理的类型
除此之外,有没有其他的原因令您不考虑保险呢? 请问你所说的回报能保证一直持续都有吗?有合同保证本金安全不受损失吗?我们的理 财保险是相对比较稳定,且具有长期性。专家都说理财要多渠道分散风险,2015年全 国有1700家放贷公司倒闭,同时民间借贷风险也给老百姓好好上了一课(可以举一个 当地的例子),我想你也都有耳闻,对吗?因此我不建议你把全部资金都拿来买保险, 只需要拿出一部分钱建立一个后备金,然后你就可以全心去做其他的资金安排,你觉得 这样会不会更好呢?
病、特定疾病保障利益
重大疾病之一,或被保险人患30种特定疾病之一,我们
写出豁免保费利益
公司会豁免后期未交保费,但保障利益不变。
在意外保障方面,保单生效马上拥有了最高30万的意外
写出意外伤残、各类意外保 伤残保险金,意外身价保障伴随终身,其中普通意外保
险金
障60万,自驾意外保险金90万,客运意外保险金120万。
笔
似,他最近在我这儿给他的妻子投保了30万保额的国寿
画出“十”字线,注明保费、福(至尊版),20年交费,年交保费9564元,在缴纳
利益
了首期保费的180天观察期后就可以获得以下保障:
80种重大疾病保险金30万,保障原位癌等30种特定疾
说一句写一句,写出重大疾 病保险金6万元。20年缴费期间,万一当投保人患80种
相信你也认同这个观点,不如让自己现在就拥有这份保障计划,让您在投资其他事业的 时候无后顾之忧。
请问您是买3万还是5万呢?
3、不相信——买时容易理赔难
Listen 用心聆听 Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 提出方案 Ask 请求行动
(点头回应)是的是的,确实有这种情况。
XX先生/女士,我理解您,其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。
尝试成交
您看……(各种促成方法)
运用五步骤法处理不同类型的异议处理
1、不想买——没有钱
Listen 用心聆听 Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 提出方案 Ask 请求行动
(点头回应)是的是的,您说的很对
XX先生/女士,我理解您的想法,其实很多人都这么说。
除此之外,有没有其他的原因令您不考虑保险呢? 其实保险不像您想象中那样,要花很多的钱,您只需要将您收入的5%-15%用 于这个保障计划上,相当于每天1包烟的费用(可以替换其他),不会影响到您 现在的生活,而一旦发生疾病或意外,您仍然能维持正常的生活,没有人因为 买保险倾家荡产,但会因为没买保险而倾家荡产。
写出身故保险金
如果一生平安无事,这份30万的保险金还可以在我们终
老之后留给孩子。
总的来说,国寿福(至尊版)是目前市场上解决人身风
解说总结 二择一促成
险、健康风险性价比最高的健康险产品。选择国寿福 (至尊版)就是有病治病,无病传承,兼顾意外,全面 保障。我们单位很多同事都给自己和家人买了。您看您
是选择30万还是50万的保障?
促 成 话 术
目录
1 异议处理的类型
2 异议处理五步骤法
3 促成方法
4 促成演练
✓
学员一对一逻辑演练
时间:15分钟 •角色A:销售人员 •角色B:准客户 演练内容 场景1:不想买—没有钱 场景2:不划算—不如放利息 场景3:不相信—买时容易理赔难 演练要求 熟练运用异议处理五步骤法LSCPA进行异议处理
促成的方法
二择一法 化整为零法 推定承诺法
示范1——二择一法
客户经理:健康保险人人都需要,那您看您是投保30万还
是50万呢?
促成动作:拿出投保资料和笔,准备填写。
示范2——化整为零法
客户经理:我们只需每天支付25.9元的保险费,即可享有
300000元的健康医疗保障,规划越早,保障 越及时!
促成动作:拿出投保资料和笔,准备填写。
思考:
销售过程中遇到的异议处理有哪些?
常见看法
没钱 不想买 我有社保 ……
已经买过了 买保险不划算 暂时不考虑
客户异议的类型
不划算 01
不如股票、基金、房产
都要死了、病了才能赔
不如放利息
不相信 03
不相信公司,倒闭了怎么办? 我找朋友买 买时容易理赔难
02
不想买
已经有社保了
买过了
结语