服务礼仪期末考试试卷三及答案
服务礼仪的试题及答案
服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案：B2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案：B4. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案：B5. 在服务行业，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案：B6. 在服务过程中，以下哪项行为是尊重客户的？A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案：C7. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的行为？A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案：C8. 当客户提出不合理的要求时，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案：B9. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的身体语言？A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案：B10. 在服务过程中，以下哪项是正确的客户服务原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案：B。
2024年6月份考试 服务礼仪 复习题
2024年第一学期期末考试服务礼仪复习题一、单选题1、服务礼仪主要以（）的仪容规范，仪态规范，语言规范和岗位规范为基本内容。
A、服务人员B、管理人员C、服务对象D、公司领导正确答案： A2、（）是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。
A、轻笑B、含笑C、微笑D、大笑正确答案： C3、在对外交往中，女士切勿穿（），在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。
A、红色百褶裙B、颜色过于艳丽的裙子C、黑色皮裙D、牛仔裙正确答案： C4、招呼别人时，应该（）。
A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、掌心向外正确答案： B5、我国的国花是（）。
A、牡丹B、茉莉C、玫瑰D、郁金香正确答案： A6、自我介绍时要避免（）。
A、先递名片，再做介绍B、先做介绍，后递名片C、长话短说D、内容完整正确答案： B7、递接文件或名片时应当注意字体的（）。
A、正面朝向对方B、侧面朝向对方C、反面朝向对方D、背面朝向对方正确答案： A8、引领客人时，引导者应走在客人的（）。
A、左前方引路B、左后方指路C、右前方引路D、右后方指路正确答案： A9、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究（）。
A、左尊右卑B、右尊左卑C、左右一样D、不同场合不同尊卑正确答案： B10、根据头发生长的一般规律，常人多久修一次头发最为合适？（）A、半个月B、一个月C、两个月D、三个月正确答案： A11、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是（）。
A、蓝色B、白色C、灰色D、咖啡色正确答案： B12、厦门航空公司的空乘服主题色调为（）A、蓝色B、色C、紫色D、青蓝色正确答案： C13、微笑是服务的生命，是服务的灵魂。
以下对于微笑服务礼仪的重要意义的描述不正确的是（）.A、可以缓解服务过程中双方的不愉快情绪B、可以充分展示航空公司服务人员的个人魅力及素质C、可以减轻旅客长途旅行的疲劳D、可以充分展示航空公司服务人员的服务水准正确答案： D14、介绍两人相识的顺序一般是：（）.A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家人D、先把早到的客人介绍给晚到的客人正确答案： B15、有司机驾驶时，在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（）。
民航服务礼仪期末考试试题
民航服务礼仪期末考试试题### 民航服务礼仪期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民航服务中，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 与乘客交谈时保持微笑B. 乘客登机时主动问候C. 乘客询问时不耐烦回答D. 保持专业的形象和着装2. 以下哪项不是民航服务中的基本礼仪？A. 尊重乘客的隐私B. 保持个人卫生和整洁C. 与同事大声讨论工作D. 维护飞机内的清洁和秩序3. 在飞机上，乘客需要紧急医疗援助时，以下哪项做法是正确的？A. 立即通知机长和乘务长B. 让乘客自行处理C. 忽视乘客的请求D. 让其他乘客帮助处理4. 以下哪项不是民航服务中对乘客的尊重表现？A. 使用尊称和礼貌用语B. 避免在乘客面前讨论私人事务C. 忽略乘客的特殊需求D. 为乘客提供个性化服务5. 民航服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听乘客的需求B. 使用开放式问题C. 避免眼神交流D. 保持耐心和同理心二、判断题（每题1分，共10分）1. 在飞机上，乘务员可以随意使用手机。
（对/错）2. 乘客登机时，乘务员应该站在飞机门口迎接。
（对/错）3. 民航服务中，乘务员可以根据自己的喜好选择着装。
（对/错）4. 乘客提出投诉时，乘务员应该立即道歉并解决问题。
（对/错）5. 民航服务中，乘务员不需要了解不同文化背景的乘客。
（对/错）三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述民航服务中乘务员应如何妥善处理乘客的投诉。
2. 阐述在紧急情况下，乘务员应如何保持冷静并有效指导乘客。
3. 解释为什么在民航服务中，乘务员需要了解不同文化背景的乘客。
4. 描述在飞机上，乘务员应如何维护飞机内的清洁和秩序。
5. 简述民航服务中，乘务员如何通过有效沟通提升乘客的满意度。
四、案例分析题（每题10分，共30分）1. 案例描述：一位乘客在飞行过程中突然感到不适，乘务员应如何处理？请根据民航服务礼仪，分析乘务员应采取的步骤和注意事项。
2. 案例描述：一位乘客对飞机餐不满意，要求更换，但飞机上已无其他选择。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员XXX应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、服务礼仪试题）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、研究服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向( )第一组答案：B A ABD ACD╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( )度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做请求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班时代需穿着工服，对于工服的请求下列精确的是（）A、着装吻合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改降服C、保持工服干净整洁，穿着得体D、上班只需穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法精确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先辈先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先辈先出5、制止出现与游客交换时完整不凝视客户，或凝视游客面部以下部位。
服务礼仪期末试卷及答案
服务礼仪期末试卷及答案期末试题(A)考试科目：服务礼仪考试类别：笔试考试时间：90分钟考试年级：未确定一、名词解释（共3题，每题5分，共15分）1.纯度：指物品中所含的纯净成分的百分比。
2.仪表：指一个人的外表形象，包括衣着、仪态、举止等方面。
3.饰品：指佩戴在身上或物品上起装饰作用的物品。
二、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
A、19响B、17响C、21响D、20响答案：D2.服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
A、正前方B、左前方C、右前方D、后方答案：A3.服务人员正确的入座方位是（）。
A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座答案：B4.电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A、四声B、三声C、五声D、两声答案：B5.下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼答案：D6.接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B、接受礼品前应推辞再三才能接受C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
答案：C7.交换名片时应注意哪项礼仪？（）A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送答案：C8.以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题答案：D9.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。
《服务礼仪》试卷及参考答案
姓名：班级：学号：密封线请在本线宽度范围内出题5、在没有特殊情况时，上下楼应( )行进A 靠右侧单行B 靠左侧单行C 靠右侧并排D 靠左侧并排三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？2、服务用语的基本要求有哪些？3、与他人握手时，应该注意哪些？4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？四、案例题（共35分）房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。
这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。
李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。
他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。
”请问：李先生为什么产生如此的印象？参考答案一、填空题（每空1分，共15分）1、共同认可、技巧和方法。
2、协调原则、礼貌原则、健康原则。
3、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直。
4、坐如钟。
5、风度、风采。
6、后排右座、后排中座。
二、选择题（每小题2分，共10分）1—5、D、A、D、C、A三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？答：提高服务人员的自身修养、塑造并维护企业的良好形象、为企业创造更好的效益。
2、服务用语的基本要求有哪些？答：语言标准、口齿清晰；语调柔和、语速适中；语气谦恭、用词文雅。
3、与他人握手时，应该注意哪些？答：不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思；握手时应先摘下帽子和手套；男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分；不可交叉握手；与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼；不可跨门槛握手；只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人的握手。
服务礼仪培训试题及答案
服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，以下哪项不是基本的礼貌用语？A. 您好B. 谢谢C. 请D. 再见答案：无（所有选项均为基本礼貌用语）2. 在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑迎接B. 主动问好C. 低头玩手机D. 保持目光接触答案：C3. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的距离？A. 非常近B. 适中C. 非常远D. 随意答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声之内接听？A. 1声B. 2-3声C. 4-5声D. 6声以上答案：B5. 以下哪项不是服务人员的基本着装要求？A. 整洁B. 得体C. 个性化D. 符合职业要求答案：C6. 服务人员在引导客户时，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手答案：B7. 当客户提出问题时，服务人员应该：A. 立即回答B. 稍作思考后回答C. 推脱不回答D. 随意回答答案：B8. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 认真倾听B. 打断客户讲话C. 保持耐心D. 积极回应答案：B9. 服务人员在与客户交流时，应该避免哪些话题？A. 工作相关B. 客户的兴趣C. 政治敏感话题D. 个人隐私答案：C和D10. 下列哪项不是服务人员应该具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的业务知识C. 强烈的个人主义D. 良好的团队协作精神答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在接待客户时，可以根据自己的喜好选择着装。
（错误）2. 服务人员在与客户交谈时，应避免使用专业术语。
（正确）3. 服务人员在接听电话时，可以边吃边说话。
（错误）4. 服务人员在引导客户时，应走在客户的前面。
（错误）5. 服务人员在面对客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听。
（正确）6. 服务人员可以根据自己的心情决定是否微笑服务。
（错误）7. 服务人员在服务过程中，应尽量避免使用“我们”。
（错误）8. 服务人员在服务结束后，应主动询问客户是否还有需要帮助的地方。
服务礼仪的考试和答案
服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
期末考试试卷三一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、（）是指消费者对服务者所提供服务的满意度和期望度的“相对统一”。
A、诚信服务；B、文明服务；C、优质服务；D、微笑服务。
2、（）是指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。
A、内在美B、仪容美C、形象美D、自然美。
3、( )要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、下列对手机的使用说不正确的是( )A．开会时不能打手机 B．在加油站加油时不能打手机C．在飞机上不能用手机 D．在会场上可以打手机5、服务人员若佩戴项链，适宜佩戴（）。
A、1条；B、2条；C、3条；D、根据个人喜好。
6、体态礼仪中的对站姿的基本要求不正确的是( )A．双目仰视B．双臂自然下垂C．挺胸抬头D．身体立直7、凝视时目光停留的区域为双方的双眼到胸部之间属于( )目光注视区域。
A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8、给人以实际距离远的色彩叫做( )。
A、后退色B、收缩色；C、膨胀色；D、前进色。
9、护发适宜吃的食物是( )。
A.可乐B.蛋糕C.冰激凌D. 菠萝10、属于非正式场合称呼的是( )A 王先生B 李女士C 刘阿姨D 孙教授11、握手的次序错误的是( )A 女士先，男士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 上级先，下级后12、居室拜访不正确的一项是( )。
A、事先写信打电话通知对方；B、尽量在午休或用餐时间拜访；C、修饰自己的仪容仪表；D、适当带点礼品。
13、鸣放礼炮最高规格是为副总理级级鸣放( )。
A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、外宾合影时，不正确的为( )。
A、主人居中；B、主宾居中；C、客人安排在第一排两边；D、主要人员安排在第一排。
15、古尔邦节是( )的节日。
A．佛教 B．道教 C．伊斯兰教 D．基督教（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、关于坐姿的基本要求正确的有( )A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠2、服务礼仪的原则有（）。
A、尊重；B、适度；C、真诚；D、宽容。
3、服饰的色彩搭配的基本方法包括( )A 同色搭配法B 衬托搭配法C 对比搭配法D差异搭配法4、表示职称的称呼的有（）。
A、律师；B、博士；C、经理；D、教授。
5、属于欧美礼忌的有（）。
A、忌主动而随便握手；B、忌随地吐痰；C、忌和女子边走边谈；D、忌坐姿歪斜。
二.名词解释（5个，每题2分，共10分）1、服务礼仪：2、内在美：3、三原色：4、礼宾次序：5、宗教礼仪：三.判断（10个，每题1分，共10分）1、商务中心的工作服可选择深色套装。
（）2、“洗三”即婴儿诞生第三周进行一次洗浴。
（）3、入座后手臂可插兜。
（）4、纤细发质适宜染发。
（）5、服务人员在公共场合打电话应尽量提高音量。
（）6、名片递送用于地位高的人向地位低的人递送。
（）7、几位被称呼者一起前来，可以统一称呼。
（）8、探病拜访时可长时间停留。
（）9、国旗不可根据文字和图案竖挂。
（）10、泰国妇女额间有一个彩色的“吉祥点”。
（）四.简答题（5个，每题5分，共25分）1、礼仪的作用有哪些？2、便装的搭配标准有哪些？3、微笑服务的训练方法有哪些？4、饰品佩戴的禁忌有哪些？5、新式婚礼主要有哪几种形式？五.论述题（3个，每题10分，共30分）1、服务人员在进行个人化妆时要避免哪些错误做法？2、服务人员在通话时应如何注意自己的通话表现与通话内容？3、签字仪式的基本程序是什么？答案：一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、C2、A3、D4、D5、A6、A7、A8、A9、D10、C11、B12、B13、D14、C15、C（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、ABC2、ABCD3、ABC4、ABD5、ABD二.名词解释（5个，每题2分，共10分）1、服务礼仪：服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
2、内在美：内在美原意是指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现，所以内在美也叫心灵美。
3、三原色：红、黄、蓝这三种颜色被称为三原色4、礼宾次序：礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次，按某些规则和惯例进行排列的先后次序。
5、宗教礼仪：从广义上说，对神的崇拜行为都可以叫宗教礼仪；从狭义上说，宗教礼仪是被普遍化和定型化的对神的崇拜形式，是有秩序、有规律的宗教行动。
三.判断（10个，每题1分，共10分）1、正确2、错误3、错误4、正确5、错误6、错误7、正确8、错误9、正确10、错误四.简答题（5个，每题5分，共25分）1、礼仪的作用有哪些？（一）礼仪是塑造形象的重要手段。
（二）礼是发于人性之自然、合于人生之需的行为规范。
2、便装的搭配标准有哪些？1.协调原则2.色彩原则3.惯例原则3、微笑服务的训练方法有哪些？（1）加强心理素质的锻炼，增强自控力（2）情绪记忆（3）对镜练习（4）加强必要而严格的训练（5）根据自己的笑容特点改变和调整自己的表情（6）展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢（7）笑容要能够收放自如4、饰品佩戴的禁忌有哪些？1.穿着标准工作制服时不宜佩戴过多饰品2.穿正装时不宜佩戴过多饰品3.工作中不宜佩戴珠宝饰品4.不宜佩戴噪声很大的饰品5、新式婚礼主要有哪几种形式？（1）集体婚礼。
（2）旅行结婚。
（3）喜事新办。
五.论述题（3个，每题10分，共30分）1、服务人员在进行个人化妆时要避免哪些错误做法？（1）离奇出众。
服务人员在工作岗位上所化的妆，要与其爱岗敬业的工作态度、专心致志的服务热情协调一致，进而达到有助于维护企业形象与个人形象的目的。
服务人员在化工作妆时所表现出的离奇出众，指的是那些在化妆时有意脱离自己的角色定位，而专门追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌或毛骨悚然的效果。
这一做法，对于企业形象或个人形象的维护来讲，显然都会造成损害。
（2）技法出错。
假如不谙化妆之道，那么即使不化妆，也要比自己贸然化妆，在化妆时出错，从而贻笑大方好得多。
之所以这么说，主要是因为不化妆时顶多只是个人形象暂时欠佳而已，而在化妆时技法方面出现了明显的差错，则会暴露出自己在素质方面的严重不足。
例如，一名女性营业员的工作妆要是以其粗黑的眼线、鲜红的唇膏、满颊的腮红、厚重的妆粉、刺鼻的香气为主要特征，则只能给别人留下自己品位不高的印象。
（3）残妆示人。
对于服务人员来说，在上班时，不但要注意坚持化妆，而且要注意及时地补妆。
若是疏忽了这一点，仪容就有可能出现残缺，即所谓残妆。
补妆，指的是发现残妆时，适时地对其进行局部性的修补。
营业员要避免在此问题上犯忌，主要需要注意三点。
一是要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺而无任何察觉。
出汗、休息或用餐之后，尤其应当及时自察妆容。
二是要在发现妆面出现残缺后，即刻抽身补妆，切莫长时间地以残妆示人，不然就会给人留下不好的印象。
三是要在补妆时回避他人。
补妆宜选择无人的地方，切不可当众操作。
（4）岗上化妆。
服务人员化工作妆，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。
有个别的服务人员因为种种原因，来不及在上岗前化妆，而是在工作之中见缝插针地为自己化妆。
更有甚者，居然旁若无人地当着自己同事或服务对象的面化妆。
其实，化妆是一种私人行为，当班之时化妆，只会显得自己三心二意，而当众化妆更是既不尊重自己也不尊重对方的表现。
（5）指教他人。
除去推销化妆品的服务人员有机会在化妆方面指教他人外，其他服务人员一般不应当在自己工作之时，对自己服务对象的化妆关注过多。
不仅不应当对对方的化妆说三道四，也不应当冒冒失失地打探对方所使用的化妆品的品牌、价格、化妆的具体方法及化妆时是自行操作抑或由他人代劳。
至于当众指出他人化妆方面的某些不足，则更为不妥。
2、服务人员在通话时应如何注意自己的通话表现与通话内容？（1）选择合适的通话时间服务人员在工作岗位上打电话给他人时，应该选择合适的通话时间。
一般来说，选择工作时间打电话是比较合适的，这样不会打扰对方的休息时间和私人时间。
过早、过晚或者在午休、用餐及节假日打电话给他人都是不太合适的。
总的来说，服务人员在打电话给他人的时候，应该考虑在便于他人的时间内打，如果是打电话给国外的客人，还应该考虑时差等因素。
（2）把握好通话的时间一般来说，通话时间不要过长，如果通话时间较长，应首先征询对方是否现在方便接听。
（3）注意礼貌在通话过程中，发声要自然，忌用假嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音量适中，带着笑容通话效果最佳。
嘴巴不可太靠近话筒，送出给对方振痛耳膜的声音或失真的声音都是失礼的。
（4）及时应答打电话时要集中精神，认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好”“是”等话语作为反馈。
另外，还应注意不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。
不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方。
错打时应道歉，挂电话时要轻。
接听电话时，遇上访客问话，应用手势（手掌向下压压，或点点头）表示“请稍等”。
3、签字仪式的基本程序是什么？所有参加签字仪式的人员都应注意服饰，仪表应整洁得体，还应注意仪态庄重、友好、大方、平等，不能严肃有余，也不应喜形于色。
双方出席签字仪式的人员步入签字厅后，签字人入座，其他人员宾主各一方，列于各自的位置上。
签字仪式开始后，双方助签人员在本国或本单位保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递、交换协议文本，签字人再在对方保存的协议文本上签字，然后由双方签字人郑重地相互交换协议文本，并相互握手致意，其他参加签字仪式的人员应鼓掌表示祝贺。
协议文本交换完毕，双方人员握手致意后，可安排服务人员用托盘端上香槟酒，供宾主双方全体人员举杯庆贺。
一般双方的最高领导及签字人、主谈人员相互碰杯即可。
喝酒只是一种象征性的礼仪，不可狂饮。
签字仪式结束后，应让双方最高领导及宾客先退场，而后主方人员再退场。