关于京东商城退货逆向物流的调查
关于B2C电子商务逆向物流的物流模式发展的实证研究报告——以京东的逆向物流模式为例
.. . …中南财经政法大学“博文杯”大学生百项实证创新基金项目申报材料关于B2C电子商务运作模式下逆向物流发展现状的实证研究——以京东商城退换货模式为例指导老师: 仁军主持人:国赟参与成员:郭琳黄丹丹王亚琪振媛二〇一二年十月中南财经政法大学“博文杯”大学生百项实证创新基金项目申请表目录一、前言- 3 -二、选题背景- 3 -三、国外研究现状- 9 -四、电子商务逆向物流发展现状分析- 16 -（一）逆向物流产生的原因-16-（二）逆向物流的特点-17-（三）电子商务下逆向物流的分类-18-（四）B2C电子商务下逆向物流的发展障碍-20-（五）研究逆向物流的重要意义-20-（六）我国B2C电子商务退货问题-21-五、京东物流建设现状- 22 -（一）京东物流配送模式及优劣势分析-22-（二）京东退换货流程-24-六、电子商务逆向物流定价策略模型- 27 -（一）模型假设-27-（二）构建函数-27-七、研究目的及其意义- 30 -（一）研究目的-30-（二）研究意义-30-八、研究思路图- 31 -九、学科交叉和课题创新- 32 -（一）学科交叉-32-（二）课题创新-34-十、调研规划- 35 -（一）调研可行性分析-35-（二）调研目的与思路-36-（三）调研安排-38-（四）预算安排-38-十一、成果展示- 39 -十二、参考文献- 40 -十三、附录- 41 -一、前言电子商务的迅猛发展对物流配套应答能力的要求也越来越高，于是引起了电子商务的“物流热”。
2011年电子商务行业的竞争呈现白热化状态，B2C企业更是掀起建仓热潮来提高自身实力以应对激烈的竞争。
2011年1月，阿里巴巴宣布，将投资200亿到300亿人民币，逐步在全国建立起一个立体式的仓储网络体系；目前，当当在全国设有10个物流中心，其中有2个全国性物流中心，其他5个城市(、、、、)有8个地区物流中心，合计建筑面积18万平米同时也正在计划整合第三方物流资源。
浅谈网络购物中的退货逆向物流研究
浅谈网络购物中的退货逆向物流研究【摘要】：本文针对电子商务交易中退货逆向物流产生的原因及其作用进行了一定的探讨,并对合理规避退货逆向物流提出了具体的建议。
【关键词】：电子商务企业网络购物逆向物流一、退货逆向物流逆向物流是物流的逆向过程。
逆向物流又分为退货逆向物流和回收逆向物流两类。
退货逆向物流基本上包括两类，一种是由于各种原因而产生的从消费者回到零售商的退货，另一种是从零售商那里返回到生产厂家的商品。
回收逆向物流一般指的是将最终消费者持有的废旧物品进行回收，分类到供应链上各节点企业，再进行处理和再利用的过程。
在电子商务活动中产生的逆向物流一般是指退货逆向物流。
二、网络购物中退货逆向物流产生的原因1.信息不对称在网购过程中，消费者无法接触到真实的商品，商品的图片和文字都是由电子商务企业自己提供的，其真实性以及与商品的符合程度，对消费者来说是很难知道的，很容易发生收到的商品与在网上看到的不一致的情况，从而导致消费者退货。
这也是网络购物产生逆向物流最主要的原因。
2.激烈的市场竞争为了能够吸引到更多的消费者，电子商务企业往往会竞相推出各种优惠条件，例如无条件退货、提高购买折扣、免运费等策略。
在这些优惠条件刺激下。
消费者在购买前不会反复考虑是否需要，能否满意之类的问题。
这无形中又增加了许多本不应该发生的退货。
3.物流公司管理混乱绝大多数的电子商务企业是通过委托第三方物流企业来进行货物配送的。
由于当前物流行业发展良莠不齐，许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质，这就使得一些第三方物流公司内部管理混乱，难以实现统一管理。
三、网络购物中退货逆向物流的作用企业要想在激烈的市场竞争中保持绝对的竞争优势，除了保证商品的质量过硬外，还必须有良好的服务保证。
有效的退货逆向物流能够确保消费者不满意的商品得到及时退货，这不但可以消除消费者的后顾之忧，而且还能增加消费者对企业的信任感和回头率，从而巩固和扩大企业的市场占有率。
电子商务环境下退货逆向物流的研究
电子商务环境下退货逆向物流的研究，不少于1000字随着电子商务的飞速发展，退货逆向物流成为了业界关注的焦点。
退货逆向物流指的是将已送达客户处的商品退回供应商，并进行物流处理。
若退货的商品需要进行维修、加工、更新等处理，便需要进行逆向物流。
目前，在电子商务行业，关于退货逆向物流的研究较为薄弱，本文将从以下两个方面进行探讨。
一、退货逆向物流的重要性1. 减少企业成本：对于电子商务企业而言，退货逆向物流是一个不可避免的过程。
通过合理、高效的逆向物流管理，可以将退货处理的成本降至最低。
如果企业无法有效处理大量的逆向流动，将会造成企业成本的浪费。
同时，退货处理的高效和快速，也可以为企业赢得客户的满意度和信任度。
2. 增强客户体验：在电商领域，顾客的体验和满意度是企业发展所必须的要素之一。
一个高效的退货逆向物流策略，可以优化客户退货的整个流程，提供更好的客户体验。
逆向物流的快速处理，能够让消费者在短时间内得到退款或更换，增强用户的体验感。
3. 实现可持续发展：电子商务行业的每一次订单、发货以及退货退款过程造成的物流运输、仓储和包装等环节，都会对环境造成一定程度的影响。
通过逆向物流回收和重利用商品，可以降低环境污染和资源的消耗，实现可持续发展模式。
二、退货逆向物流的应用和实践1. 建立完善的退货政策：企业应该设置明确的退货政策，该政策应该覆盖退货的条件、期限、处理方式、费用、退款方式、证明要求等各个细节。
这样能够有效地解决退货的问题，降低企业的风险并增加客户的信任度。
2. 设立退货处理中心：针对大规模的退货，企业可以建立退货处理中心，负责接收、处理和管理退货服务。
中心应该配合物流、仓储、维修、检验等部门，建立成熟的管理体系和流程。
通过这种方式可以高效地管理退货逆向物流。
3. 采用逆向物流技术：逆向物流技术是一种通过高效的信息系统，采用现代物流管理手段，实现逆向物流过程的计划和控制。
利用逆向物流技术，企业可以更好地掌握退货的数量、状态、路径等相关信息。
京东商城逆向物流正式版
一、电子商务中的退货逆向物流
1、电子商务中退货逆向物 、 流的形成原因 2、基于电子商务环境下的 、 退货逆向物流模式 3、电子商务企业退货物流 、 的策略
1、电子商务中退货逆向物流的形成原因 、
顾客的原因形成的退货 （1）来自于顾客的原因形成的退货。 ）来自于顾客的原因形成的退货。 为了在市场竞争中占有一席之地, 为了在市场竞争中占有一席之地 一些电子商务网络 销售企业开始推行不满意就退货政策。顾客在市场中的地 销售企业开始推行不满意就退货政策。 推行不满意就退货政策 位的提升,使一些顾客开始有了错误的退货习惯, 使一些顾客开始有了错误的退货习惯 位的提升 使一些顾客开始有了错误的退货习惯 即不管所 购货物是否有质量问题, 他们都会要求退货。 购货物是否有质量问题 他们都会要求退货。
4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 、
对退货的处理本身关系到商家能否有效地提高顾客满 意度，因若处理方式得当，就可节约企业的物流成本，缩 短退货周期，这对提高顾客满意度起着至关重要的作用。 京东实质上是制造商的零售商，按照常规处理，零售商将 收到的退货返回给制造厂家，由厂家进行统一处理。厂家 对退货处理的重视程度和响应时间的快慢直接影响到零售 商对退货的响应，进一步影响顾客的购买行为。故对退货 的解决需要制造商和零售商的的解决方案 、
在京东商城自建物流体系中， 在京东商城自建物流体系中，建立自己的退货处理 中心， 中心，集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方 进行处理，可实现规模经济。 进行处理，可实现规模经济。
（2）来自于供应链的原因形成的退货物流。 ）来自于供应链的原因形成的退货物流。 供应链的原因形成的退货物流 供应链生产或运送的延迟, 供应链生产或运送的延迟 会影响到产品的最终交货 顾客会因为推迟交货而要求退货。 期, 顾客会因为推迟交货而要求退货。产品在运送过程中 被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货 等等都会造成退货, 被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货 形 成退货物流。 成退货物流。
京东商城的逆物流管理(非完整稿)
京东商城的逆物流管理京东商城作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单。
2021年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。
然而，伴随着京东商城的高速开展，其物流效劳程度却没有同步开展，导致京东商城的投诉率一直居高不下，就像业内人士所言，京东加速度开展，代价就是一定时期内超高的投诉率。
果然，最近几个月，用户投诉京东的呼声此起彼伏。
仅中国电子商务研究中心投诉平台上，就可见京东的许多负面消息。
总起来看，用户投诉京东的主要问题是：京东商城无故拖延发货，或支付后不到货，一直处于出库状态；客服态度差、送货速度慢、网络崩溃、擅自修改用户差评；无故取消订单、送货慢、支付显示未支付等等。
从网上理解到的众多的投诉案件中可总结出，京东商城投诉率居高的主要问题是物流效劳不到位，特别是逆向物流效劳。
消费者想成功退换货，往往要“过五关，斩六将〞。
众多网友表示，京东商城售后效劳不敢恭维。
“提交申请-审核确认-上门取件-登记检测-退款〞是京东规定的“上门取件方式的退货流程〞，看似简单的五个步骤，消费者办起来却并不容易。
一、京东商城的退换货流程客户在签收订单后，假设发现商品存在影响使用的故障，客户可以按照京东网站的相关指导说明，在线填写返修申请单，由京东客服人员按照相关规定为客户办理商品返修事宜。
(一) 京东商城换货申请流程:Step1、登录后进入“我的京东〞，点击“我的订单〞，进入订单列表。
Step2、在需要办理退换货的订单操作栏中点击“办理退换货〞，进入“退换货办理〞页。
Step3、在需换货商品旁点击“换货〞，提交您所需更换商品的尺码、数量、换货原因等相关信息。
Step4、确认您的换货信息无误后点击“下一步〞进入“收货地址及办理方式〞确认页。
电商平台逆向物流问题研究——以京东商城为例
电商平台逆向物流问题研究——以京东商城为例摘要：随着电子商务的快速发展，在带来便捷的购物方式的同时，也带来了居高不下的退货成本。
对此，消费者和电商企业越来越重视逆向物流环节。
本文以京东商城为例，对其退货物流模式进行了深入研究，针对相关问题，提出了改善对策建议，以期提供借鉴和参考。
关键词：电子商务平台；逆向物流；问题；对策一、研究背景进入21世纪以来，互联网技术的飞速发展和国家政策的大力支持，使电子商务作为一种全新的交易形式应运而生，便捷的交易方式改变着人们的消费习惯，电子商务逐渐成为推动国家经济进步的重要行业。
据数据统计，截止到2022年6月，我国网民规模达到10.51亿，互联网普及率达74.4%。
近年来，虽然受新冠肺炎疫情的不利影响，我国电商仍表现出顽强的韧性，2022年中国电子商务整体交易额达到42.3万亿元，较去年增长19.6%。
越来越多的电商企业为了在激烈的市场竞争中获得优势地位而采取相对宽松的退货政策，随之而产生的退货交易比例也越来越高，相关数据显示，零售商的退货率一般为5%～10%，而通过电子商务购物渠道的退货率达20%～30%，甚至可以高达50%，远远高出传统零售渠道的退货率。
不合理的退货措施不仅会给商家带来利益损失，影响供应链效率，而且会影响消费者的购物体验，给消费者带来不必要的麻烦，研究显示，超过70%的消费者会因为退货政策而影响消费决策[1]；而合理的退货逆向物流能够提高企业营业成交额，降低物流成本，增强电商企业的竞争力。
因此，退货逆向物流正逐渐成为电商企业之间竞争的强有力武器，深入探讨逆向物流退货现状和存在的问题具有十分重要的现实意义。
京东商城成立于1998年，最早主打手机、IT、数码为主的3C品牌，2007年开始自建物流，在2012年获得物流营运牌照，2017年京东物流集团正式成立，逐渐成为我国电商企业规模最大的自建物流体系。
本文以京东商城为例，研究了B2C电子商务环境下的退货逆向物流模式，根据研究结果提出优化逆向物流模式的对策建议。
电子商务环境下退货物流问题研究及对策分析—以京东商城退货物流
1 电子商务环境下的退货物流分析1.1 电子商务环境下的退货物流类型为了能够对电子商务环境下的退货物流进行合理的组织和协调，首先应该了解在电子商务环境下，退货物流的具体类型。
一般来说，网络购物所产生的退货物流主要包括以下几类：（因产品质量缺陷而产生的1）退货物流。
在产品形成过程中，由于生产环节或者质量检验环节的失误，而造成产品的质量缺陷，影响到产品的正常使用，由此产生的退货物流。
对于此类退货物流，一般可通过商家和客户协商解决。
此外还有一类因产品质量问题而产生的退货物流，即生产商主动召回质量存在缺陷的产品。
（非产品质量缺陷产生的退2）货物流。
在网络交易中，一般消费者仅凭网络产品图片以及相关信息描述购买产品，无法接触实体产品。
商家和消费者之间的信息不对称导致消费者收到产品后可能出现产品不符合客户要求的情况，由此产生的退货物流，并非由于产品质量缺陷产生。
（由订单误操作引起的退3）货。
由于客户网上下单后，管理人员在进行订单操作时出现失误，从而引起客户对多发或错发产品的退货，由此产生的退货物流。
（配送环节产品受损导致的4）产品退货。
在组织产品配送时，由于不当操作导致的产品质量受损，从而引起的产品退货。
在包装、装卸、搬运等环节，任何不当操作都可能导致一定的货物损坏率，受损的产品必须被退回供应商，即引起退货逆向物流。
（卖家未及时发货引起退5）货。
由于产品本身所具有的时效性比较短，卖家未能及时将产品配送至客户，导致产品价值丧失或者出现质量问题，所引起的客户退货。
1.2 电子商务背景下退货率及退货原因分析根据我国消费者协会发布的2012年消费者投诉情况分析报告，2012年协会受理的投诉案件总共据我国互联网信息中心发布的调查报告显示，我国网民拥有数量到年年底，已突破亿，普及率20136达到%。
同时，电子商务的发展也50改变了人们以往的消费方式，网络购物成为家喻户晓的新的消费模式。
然而，电子商务的迅猛发展的同时，网络购物中的频发的退货事件也导致退货额在企业销售额中所占的比重越来越高，造成了巨大的资源损失。
电商物流退货管理与逆向物流研究
电商物流退货管理与逆向物流研究随着电子商务的迅速发展，电商物流退货管理与逆向物流的重要性越来越受到关注。
退货管理和逆向物流是电商物流中一个关键的环节，对于提升客户满意度和降低企业成本具有重要的作用。
本文将从退货管理和逆向物流的定义、现状和挑战等方面进行研究。
一、退货管理的定义和重要性退货管理是指在电子商务中，管理退货过程和处理退货问题的一系列措施。
退货管理的目标是确保顾客在退货过程中愉快、顺利，并使企业能够减少损失，提高效益。
退货管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 增加客户满意度：良好的退货管理能够提升客户对企业的信任度，增加顾客的满意度和忠诚度。
2. 降低企业成本：通过合理的退货管理，企业可以减少运营成本和库存损失，提高资金利用率。
3. 提升品牌形象：高效的退货管理代表着企业具备良好的售后服务能力，提升了企业的品牌形象和声誉。
二、退货管理的现状和挑战当前，退货管理在电子商务领域面临着诸多挑战。
以下是一些主要的现状和挑战：1. 快速增长的退货量：随着电子商务的快速发展，退货量不断增长，给退货管理带来了巨大压力。
2. 退货处理周期长：传统的退货管理流程繁琐，处理周期长，难以满足客户的要求。
3. 退货原因复杂：电子商务退货原因包括产品质量问题、尺寸不合适、假冒伪劣等多种情况，需要有针对性的处理措施。
4. 供应链协同问题：在退货管理中，供应链各环节之间的协同配合不足，导致退货过程中信息传递不及时，退货物流效率低下。
三、逆向物流的定义和意义逆向物流是指将已经到达客户手中的货品或包装材料重新流回供应链中，包括退货、回收等一系列逆向流程。
逆向物流的意义体现在以下几个方面：1. 资源回收利用：逆向物流能够将废弃产品、包装材料等资源进行回收和再利用，实现资源的可持续利用。
2. 减少环境污染：逆向物流通过降低废弃物的产生和处理，减少了环境污染，对环境保护起到了积极的作用。
3. 降低运营成本：逆向物流能够减少企业的运营成本，提高资金利用效率。
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关于京东商城退货逆向物流的调查
您好，本问卷针对京东商城的网购现状，特别是其逆向物流进行调查。
调查结果将用于学术研究。
问卷多为选择题，感谢您在百忙之中阅读此问卷并作出回答！
1、您的性别是 [单选题] [必答题]
○ 1、男
○ 2、女
2、您的年龄是 [单选题] [必答题]
○ 1. 18岁以下
○ 2. 18-30岁
○ 3. 30-40岁
○ 4. 40-50岁
○ 5. 50岁以上
3、您的受教育程度是 [单选题] [必答题]
○ 1、小学
○ 2、初中
○ 3、高中
○ 4、本科
○ 5、硕士
○ 6、博士
○ 7、博士以上
4、您的网购年龄是 [单选题] [必答题]
○ 1、1年以内
○ 2、1-2年
○ 3、2-3年
○ 4、3年以上
5、您是否有在京东商城购物的经历 [单选题] [必答题]
○ 1、有
○ 2、没有
6、在网购的时候，您选择京东商城主要出于以下哪些因素 [多选题] [必答题]
□ 1、信誉度高
□ 2、服务态度好
□ 3、较为便捷的退货体系
□ 4、较为完善的售后服务
7、您在京东商城购物是否有退货的情况 [单选题] [必答题]
○ 1、没有
○ 2、1-3次
○ 3、3-5次
○ 4、5次以上
8、在京东商城碰到何种情况您选择了退货 [多选题] [必答题]
□ 1、货物与网站描述不一致
□ 2、发现货物有质量问题或有损坏现象
□ 3、发货和送达时间太长
□ 4、突然不想要所购货物
□ 5、其他原因 _________________
9、在京东商城以下产品类别中，哪些类别的商品让你觉得退货比率较高 [多选题] [必答题] □ 1、图书音像类
□ 2、家用电器类
□ 3、手机数码类
□ 4、电脑办公类
□ 5、家居家装类
□ 6、服饰鞋帽类
□ 7、个护化妆类
□ 8、礼品箱包钟表首饰类
□ 9、运动健康类
□ 10、食品保健类
□ 11、虚拟产品类（手机充值等）
10、在京东商城购物，您是否出现过想要退货却放弃的情况 [单选题] [必答题]
○ 1、有
○ 2、没有
11、造成您放弃退货的原因是 [多选题] [必答题]
□ 1、京东商城不肯退货
□ 2、退货手续太麻烦，等待周期长，懒得退
□ 3、跟京东商城沟通好了
□ 4、其他 _________________
12、京东商城的退货体系是否会影响您的购买决定 [单选题] [必答题]
○ 1、会
○ 2、不会。