集团客户投诉处理流程指引

客户投诉处理流程指引一、目的：规范客户投诉定义、类别及处理流程，强调客户导向，提高客户服务意识。

快速响应客户诉求，最终实现投诉处理精益化和客户满意度的提升。

明确客户价值中心对公司整体客户满意度负责，包含对销售、物业类、产品类投诉处理结果负责的监管职能，明确交叉业务的处理原则，指导日常客户投诉处理工作的开展。

二、定义：客户投诉是指客户通过来电、来函、来访、网络等各种渠道向公司表达因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的各种不满、抱怨和意见和诉求。

客户投诉根据其是否确因我司原因造成可分为有效：投诉及无效投诉，无效投诉可直接拒绝客户要求.三、适用范围：适用于集团下属所有区域/城市公司职责范围内的客户投诉处理工作。

四、职责划分：五、投诉分类1.按照投诉内容的所属专业范畴1.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

1.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

1.3销售服务类投诉：指对销售承诺、合同签订、销售执行过程中产生的投诉。

1.4物业服务类投诉：对物业管理服务的投诉。

1.5房修服务服务类投诉：指对员工工作态度、维修工作质量等方面、引发的投诉。

1.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉或其他投诉。

2.按照投诉严重程度1.1一般投诉：1.1.1个别客户关注度、风险较低的投诉。

1.2重大投诉：1.2.1风险高的投诉：➢可能引发集体法律诉讼、引发媒体（外部网站）负面曝光。

➢涉及重大工程质量、涉及客户的人身安全。

➢因我方原因投诉2个月后仍未解决的问题；其他可能给公司带来重大财产、声誉损失的客户投诉。

➢一个月内累积 10 位以上的客户投诉(包括外网论坛投诉)；投诉问题累计涉及户数多于20户。

1.3危机事件：1.3.1群体性事件：已经或可能发生的集体罢工、上访、游行、静坐示威、冲击政府机关、堵塞交通枢纽、群体斗殴、群体性（集团）讼诉（仲裁）等事件。

1.3.2可能引发省级及以上主流新闻媒体正确批评曝光的事项。

1.3.3预估损失金额10万元的事项。

六、投诉处理操作指引本流程适用于一般投诉及重大投诉处理，危机事件处理参见《危机事件处理流程指引》。

1.客户投诉的处理原则1.1首问负责原则：投诉受理部门应遵循“首问责任制”原则，及时按照相关办法和流程有效受理、处理客户投诉，并及时回复。

1.2及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进其进展情况，并适时通知客户。

1.3诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践，阳光操作。

1.4客户导向原则：各投诉受理部门有责任在解决问题时，要以客户为导向，优先考虑客户的合理的要求和合法利益不受损失。

2.投诉的接报、派单2.1投诉的接报2.1.1客户直接通过网络或致电客户关系部进行投诉的由客户关系部直接处理。

2.1.2客户通过致电公司前台/销售中心/物业中心进行的投诉，由相关人员认真倾听及时记录并迅速转办于客户关系部，再由客户关系部跟进处理。

2.1.3客户通过来访公司/销售中心/物业中心办公场所进行的投诉，由客户关系部/物业客服部进行接待记录，并直接进行处理。

非物业职权范围的则转客户关系部处理。

2.1.4客户通过函件形式进行的投诉，由客户关系部对接进行相应处理。

2.1.5集团受理的投诉直接转派相应责任城市（独立项目）公司的客户关系部。

由其跟进处理。

2.2投诉的录入2.2.1接报人员应当对投诉进行有效性判定，对于无效投诉/已有相应解决方案的，应当当场拒绝客户要求/答复统一说辞。

2.2.2所有有效投诉均应填写《客户来电/来访信息记录单》。

《客户来电/来访信息记录单》中详细记录客户投诉信息。

3.投诉渠道及回复时间3.1根据客户的投诉内容，由专业部门确定是否需要后续调查才能受理，并在规定时间内对客户进行首次回复（回复时限详见下表）。

不需要调查已有解决方案的，在首次回复中直接回复客户。

若客户投诉需进行调查、核实才能受理的，应向客户表达投诉已有相关部门进行受理，相关信息还需进一步调查并与客户预约下次沟通时间。

备注：➢除重大投诉外，响应时间和首次回复时间为正常工作日，遇到周末、节假日时间顺延。

根据投诉处理周期，至少7天内跟进一次。

➢经调查确认客户投诉为无效投诉的，应在预约时间前主动与客户联系，告知调查情况，拒绝客户要求并关闭投诉。

4.投诉处理方案的制定、审批4.1投诉方案的制定确认客户投诉为有效的，接报部门负责人应在1个工作日内组织完成对投诉时间的调查。

涉及专业问题的，请服务端口/客户关系部进行调查、分析，首轮响应时间不应超过48小时。

各投诉专业部门按投诉类型划定投诉受理的责任专业部门如下表：注：若客户投诉问题涉及多个专业端口的，则由客户关系部负责收集、整理各专业端口反馈的处理措施，综合评估后，制定解决方案。

如无法达成一致意见，则由主责部门召集专题讨论会研究解决方案。

4.2投诉方案审批4.2.1一般投诉：由城市（独立项目）公司客户关系部负责人负责方案制定和投诉处理。

4.2.2重大投诉：由城市（独立项目）公司客户关系部负责人制定方案，报城市（独立项目）公司总经理审批，并报集团客户价值中心备案。

4.2.3若涉及到诉讼的，应先提交集团法务管理中心审核后再上报审批，并报集团客户价值中心备案。

5.投诉处理方案的实施5.1客户的沟通5.1.1解决方案制定后，接报部门相关人员应在预约时间前与客户电话联系，阐述解决方案及相关依据。

5.1.2若客户不接受解决方案的，则重新调整处理方案或再行沟通，若多次沟通后仍无法与客户达成一致且客户诉求不合理的，可视情况以发函形式明确处理意见并关闭投诉。

5.1.3客户要求合理性的判定依据：➢合同约定。

➢合同附图及交付标准。

➢国家法律法规。

5.1.4处理部门在与客户进行沟通后当日内，应将沟通的过程和结果信息填入客户投诉登记表和投诉汇总表，并反馈相关专业部门。

5.1.5沟通过程注意事项及沟通过程录入要求详见附件《客户沟通注意事项》。

5.1.6需要过程中涉及签署承诺书或者备忘录的，则根据情况选择附件中对应的函件签署，详见《关于维修备忘录及承诺函的使用说明》。

5.2整改的实施5.2.1投诉处理方案涉及后续整改的，由相关专业部门落实整改：涉及需要整改或工程改造的，由城市（独立项目）公司项目部/物业公司按照投诉处理方案安排责。

5.2.2任施工单位或第三方单位实施；在集中维修期间，整改工作由项目部落实。

5.2.3需要沟通解释、赔偿或其他方式解决的，由客户关系部负责实施。

5.2.4需要变更设计或增加设计的，由设计部负责落实。

七、投诉的关闭1.投诉的关闭1.1对于公司给予的最终处理意见满足以下三种情况，视为投诉关闭：1.1.1沟通之后，客户当场表示认同接受；1.1.2沟通之后，业主当场并没有表示认同，但是沟通后三天内并未再次就此问题进行投诉；1.1.3与客户沟通多次后，坚持不认可处理结果的，可视情况以发函形式明确处理意见并关闭投诉（或经多次以上沟通无效，可直接关闭投诉）。

八、通报及分析总结1.投诉通报制度1.1重点投诉以单独邮件形式即时予以通报。

邮件正文通报内容应包括投诉人、具体诉求、沟通过程、处理结果等，通报对象：城市（独立项目）公司管理团队、城市公司客户关系部、集团客户价值中心。

1.2《投诉月报》发送具体问题责任人，抄城市（独立项目）公司管理团队、城市公司客户关系部、集团客户价值中心。

1.3集团季度通报中，对接收投诉数量、投诉处理及时率、投诉关闭率进行通报，并纳入相关责任部门绩效考核。

2.总结及分析2.1城市（独立项目）公司客户关系部每月5日前向集团价值中心提交上月《投诉月报》。

2.2集团价值中心每月10日前向集团管理层提交上月《投诉月报》。

2.3城市（独立项目）公司客户关系部不定期组织公司相关专业部门，定期对客户投诉中的典型案例进行分类分析，形成“投诉案例”。

2.4集团价值中心每季度收集汇总各城市公司的典型案例，制作《投诉案例库》，并建立知识共享平台，定期组织集团内经验交流和分享，作为指导产品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。

3.投诉资料归档3.1投诉关闭后，相关资料需按照《客户关系档案管理作业指引》归档，归档资料包括：3.1.1单个投诉：客户书面申请、视频、音频或照片文件、产生损失发票（收据）、工程维保扣款依据、公司内部审批文件，上述文件资料，涉及客户签字的内容需原件。

3.1.2群体投诉：应将群诉事件资料单独成册，含：业主来函、网络意见汇总、公司对外发函、相关客户诉求及群聚等影音文件、政府及相关部门答复意见或往来函件、媒体相关报道、群诉客户背景资料及分类、群诉处理总结整理。

九、投诉流程图：十、附件：1.附件：客户投诉登记表2.附件：投诉月报模板3.附件：投诉汇总表4.附件：4来电投诉的标准接待流程5.来访投诉的标准接待流程6.附件：客户沟通过程注意事项7.附件：函件使用说明8.附件：客户承诺书9.附件：客户备忘录。