银行综合服务：以客户体验为导向-以客户满意为中心
银行优质服务心得体会通用15篇
银行优质服务心得体会通用15篇银行优质服务心得体会1作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。
做好银行服务工作，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
笔者结合自身点浅谈下优质文明服务的心得体会。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。
做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心也是关键。
真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面__。
我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。
“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。
不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。
我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于ViP客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。
为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营指标结合起来。
中信银行企业文化
中信银行企业文化引言概述：中信银行作为中国最大的商业银行之一，其企业文化一直以来都是其成功的关键之一。
中信银行秉持着以客户为中心的核心价值观，不断致力于提供优质的金融服务，同时注重员工培养和社会责任。
本文将从以下五个方面详细阐述中信银行的企业文化。
一、坚持以客户为中心的核心价值观1.1 以客户需求为导向中信银行始终将客户需求放在首位，通过不断了解客户的需求，提供个性化的金融产品和服务。
无论是个人客户还是企业客户，中信银行都致力于满足客户的金融需求，提供全方位的金融解决方案。
1.2 强调服务质量中信银行注重服务质量，通过建立完善的服务体系和提升员工素质，确保客户在办理业务过程中享受到高效、便捷和专业的服务。
中信银行不仅在传统渠道上提供服务，还积极推动数字化转型，为客户提供更便利的线上服务。
1.3 建立长期合作关系中信银行重视与客户的长期合作关系，通过与客户的沟通和合作，不断提升服务水平，并根据客户的反馈和需求进行改进。
中信银行通过建立信任和互利共赢的合作关系，与客户共同成长。
二、注重员工培养和发展2.1 建立完善的培训体系中信银行致力于为员工提供全方位的培训和发展机会，通过内部培训、外部培训和岗位轮岗等方式，不断提升员工的专业能力和综合素质。
中信银行鼓励员工参加各类培训和学习活动，提供广阔的发展空间。
2.2 倡导团队合作精神中信银行鼓励员工之间的合作与分享，注重团队合作精神的培养。
通过定期组织团队建设活动和知识分享会，中信银行搭建了一个良好的团队合作平台，促进员工之间的交流和合作。
2.3 关注员工福利和激励机制中信银行注重员工福利和激励机制的建设，为员工提供良好的工作环境和福利待遇。
中信银行通过建立绩效考核制度和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，提高员工的工作满意度和忠诚度。
三、践行社会责任3.1 促进可持续发展中信银行积极践行可持续发展理念，通过推动绿色金融和社会责任投资，为社会经济的可持续发展做出贡献。
美国银行以客户为中心的经营理念及其启示
美国银行以客户为中心的经营理念及其启示1. 介绍美国银行是全球知名的金融机构之一，其成功之处在于坚持以客户为中心的经营理念。
本文将探讨美国银行以客户为中心的经营理念，并且给出一些启示，以供其他企业参考。
2. 美国银行的客户为中心的经营理念美国银行以客户为中心的经营理念可以总结为以下几点：2.1 客户需求的理解美国银行重视深入了解客户的需求，通过调研分析、客户反馈等方式，不断改进和创新产品与服务，以满足客户的不同需求。
2.2 注重服务体验美国银行注重提供出色的服务体验，通过优化业务流程、降低服务成本、提高服务质量等手段，提升客户的满意度和忠诚度。
2.3 个性化服务美国银行注重个性化服务，根据客户的特点和需求，提供个性化的解决方案，并与客户建立紧密的关系，提高客户黏性和忠诚度。
2.4 创新技术的应用美国银行积极应用创新技术，例如人工智能、大数据分析、移动支付等，提升客户体验和服务效率，为客户提供更加便捷和高效的金融服务。
3. 启示3.1 理解客户需求其他企业可以借鉴美国银行的做法，深入了解客户的需求，通过市场调研和客户反馈等方式，不断优化和改进产品与服务，满足客户的期望。
3.2 重视服务体验企业应注重提供出色的服务体验，通过优化业务流程、提高服务质量，不断提升客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力。
3.3 推行个性化服务企业可以通过个性化服务，根据客户的特点和需求，提供个性化的解决方案，与客户建立紧密的关系，增强客户黏性和忠诚度。
3.4 应用创新技术企业应积极应用创新技术，例如人工智能、大数据分析等，提升服务效率和客户体验，为客户提供更便捷和高效的产品与服务。
4. 结论美国银行以客户为中心的经营理念是其成功的关键之一。
其他企业可以借鉴美国银行的做法，深入了解客户需求，注重服务体验，推行个性化服务，并应用创新技术，以提升竞争力并赢得客户的忠诚与支持。
通过对美国银行的经营理念及其启示的分析，我们可以从中汲取经验，努力打造客户为中心的企业文化，不断提升客户满意度，并提高企业的竞争力。
银行客户服务中心服务规范手册
银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等，方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类： (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行： (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁，佩戴工号牌，以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求，耐心倾听客户陈述，保证了解客户的需求和问题。
中国银行企业文化
中国银行企业文化中国银行企业文化中国银行企业文化◆中国银行核心价值观：追求卓越，诚信、绩效、责任、创新、和谐◆中国银行百年发展经验：爱国爱民是办行之魂，改革创新是强行之路诚信至上是立行之本，以人为本是兴行之基◆中国银行员工职业规范：爱行敬业、勤勉俭朴、客户至上、诚实守信、依法合规◆新时期精神财富：坚定信念是精神支柱，无私奉献是高贵品质，开拓创新是基本途径，科学求实是重要基础，团结协作是根本保障。
◆中国银行战略目标：追求卓越，持续增长，建设国际一流的大型跨国经营银行集团。
◆中国银行战略定位：以商业银行为核心、多元化服务、海内外一体化发展。
◆中国银行工作总方针：调结构，扩规模，防风险，上水平。
◆中国银行工作总要求：创新发展，转型发展，跨境发展。
◆中国银行经营发展特色：国际化，多元化，智能化。
◆中国银行全球服务体系：以客户为中心、以市场为导向、以科技为引领。
◆我们的服务：在中国银行百年历史进程中，的品牌理念已深入人心，在新百年的起点上，以客户为中心、以市场为导向、以科技为引领，将中国银行全球服务品牌提升到新的高度。
◆我们的社会责任：在100年的发展历程中，中国银行内塑文化，外树品牌，将履行社会责任视为义不容辞的责任，为建设和谐社会做出了应有的贡献。
◆我们的骄傲：截止2014年，连续24年入选美国《财富》杂志企业，总市值排名全球上市银行第7位，资本实力排名全球银行第9位，主要财务指标达国际先进银行水平。
2014年入选全球系统性重要银行，是新兴市场国家中唯一入选的金融机构。
在国内外权威机构评比中多次获得最佳银行、最佳国内银行、最佳贸易融资银行、最佳外汇银行、最佳效率银行、最佳私人银行、最具社会责任感企业、最佳企业公民、大学生最佳雇主等荣誉奖项。
2014年7月22日，胡润研究院公布了2014品牌榜，中国银行以1620亿元品牌价值位列第四位，较2014年提升1位。
呼伦贝尔人事信息考试网:在此次榜单中，金融行业共有33个金融品牌上榜，品牌价值总和占总榜的38%，工行、建行和中行位居前三，品牌价值总和比去年上涨8%。
商业银行构建“以客户为中心”服务体系研究
典论的梳 有助于解“以客户为中心”的
内涵。
以客户为中心的理念萌芽于20世纪30年 代，以阿瑟•查尔斯尼尔森为代表，一系列学者
!" 专题
2019.08
以市场数据归纳总结不同类型产品的客户特征 发展的愿景，也
客户价值的工具。
以及消费行为。John Arndt（ 1979）认为企业与客 户之间更倾向于保持长期稳定的合作伙伴关
（一） 以客户需求为导向。以客户为中心是
信手段，
限。GGI（1993）： 客户关
将企业所 的
、愿景规划、 模式、
系
（CRM）认为企业 通市场
为客户： 市场需求，与客户建立长期联
业流程等定位于 客户需求。这需要客 户需求和体验，绕客户的价值主张
系，并绕客户满意度为企业织制定业
、便捷、迅速的
案（产品、 、品牌、
的策流；需要
，企业为客户 的 ，
于客
企业绕客户需求建立自上而下的体制机制。
户满意度与 度，
企业的
：
（二） 以客户体验为优先。以客户为中
一
客户关系的 ， 认为 可以为
重客户体验，一 ，公司内 需要一套便
公司
的重要产。
捷、自 的 策机制 够快速 客户需求，
客户
，但如何 客户价值 打优良的客户体验；一，
重客户
北 才 金 融 /
oc 6
northern finance journal
―、背景与意义
“以客户为中心”并不是一个新的话题，但
对于现阶段银行业发展却异常重要。首先，监管
政策有了新的趋势。金融供给侧改革赋予银行
业新的使命，要求其以市场化模式实现资源优
化配置，服务实体经济。银行必须转变传统业务
银行运营方案
银行运营方案第1篇银行运营方案一、方案背景随着金融市场的不断发展和金融需求的日益多元化，银行作为金融体系的核心，其运营管理效率和服务质量成为提升核心竞争力的重要因素。
本方案旨在结合我国银行业实际情况，制定一套合法合规的银行运营方案，以提高银行运营效率、优化客户体验、降低风险，推动银行持续健康发展。
二、目标设定1. 提高运营效率：通过优化业务流程、提高员工素质、引入先进技术等手段，提升银行运营效率，降低运营成本。
2. 优化客户体验：以客户为中心，关注客户需求，提供个性化、便捷、高效的服务，提升客户满意度。
3. 降低风险：建立健全风险管理体系，提高风险识别、评估、控制能力，确保银行稳健经营。
4. 提高银行竞争力：通过提升运营管理水平，增强银行在市场中的竞争优势。
三、具体措施1. 业务流程优化（1）整合业务流程，简化审批环节，提高业务办理速度。
（2）建立标准化业务操作手册，规范业务操作，降低操作风险。
（3）推行线上线下相结合的业务模式，提高服务便捷性。
2. 员工培训与激励（1）定期开展员工业务培训，提高员工业务素质和技能水平。
（2）建立员工激励制度，激发员工积极性和创新能力。
（3）加强团队建设，提升团队协作能力。
3. 技术引进与应用（1）引入先进的信息技术，提升银行信息系统水平。
（2）利用大数据、人工智能等技术手段，实现客户精准画像，为客户提供个性化服务。
（3）加强网络安全管理，保障客户信息和资金安全。
4. 风险管理（1）建立完善的风险管理体系，确保业务稳健发展。
（2）加强风险识别和评估，提高风险防范能力。
（3）严格执行监管要求，合规经营。
5. 客户服务与体验（1）优化客户服务流程，提高服务效率。
（2）关注客户需求，提供个性化、差异化的金融产品和服务。
（3）加强客户沟通与反馈，及时解决客户问题，提升客户满意度。
四、实施步骤1. 调查研究：了解同业先进经验，分析银行现有运营状况，找出存在的问题。
2. 制定方案：结合银行实际，制定具体可行的运营方案。
《体验制胜-打造“客户体验为核心”的服务型团队》
体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队课程背景：未来的商业，是服务业的未来。
不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。
服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。
课程收益：●认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。
如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
●服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
●强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
●团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
课程风格：▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
银行营销岗位工作总结6篇
银行营销岗位工作总结6篇篇1尊敬的领导：自从我加入银行以来，我一直从事营销岗位，通过不断努力和学习，我在工作中取得了一些成绩。
以下是我对过去一段时间的工作总结，希望对领导和同事有所帮助。
一、工作成绩1. 客户维护与拓展：在客户维护方面，我积极与客户保持沟通，及时解决客户问题，提供专业的金融服务。
通过不断的努力，我成功维护了现有客户，并与之建立了长期稳定的合作关系。
同时，我也积极拓展新客户，通过市场调研和客户开发，成功吸引了多位潜在客户，提高了银行的市场份额。
2. 营销活动策划与执行：在营销活动策划方面，我根据市场情况和客户需求，制定了多种营销方案，包括产品推广、客户答谢等。
这些方案均取得了良好的效果，提高了银行产品的知名度和美誉度。
在执行方面，我严格按照方案要求，协调各方资源，确保活动的顺利进行。
3. 团队协作与沟通：在团队协作方面，我注重与同事之间的沟通和协作，共同完成工作任务。
通过团队的努力，我们成功完成了多个重点项目，提高了银行的整体业绩。
同时，我也积极参与团队建设活动，营造了良好的团队氛围。
二、工作亮点与特色1. 创新营销思路：在营销工作中，我注重创新营销思路，通过不同的营销手段和策略，提高银行产品的竞争力。
例如，我曾策划了一场以“金融e课堂”为主题的线上讲座，邀请了多位行业专家和学者，为客户提供了有价值的金融知识，同时也宣传了银行的产品和服务。
2. 注重客户体验：在客户服务方面，我始终注重客户体验，以客户为中心，提供贴心、周到的服务。
通过不断优化服务流程和提升服务水平，我成功提高了客户的满意度和忠诚度。
3. 强化风险管控：在风险管控方面，我严格遵守银行的风险管理规定，加强风险识别和评估，确保金融业务的安全稳健。
同时，我也积极参与银行的风险管理培训，提高自身的风险管控能力。
三、存在不足与改进措施1. 业务知识学习不足：虽然我在工作中取得了一定的成绩，但仍然存在业务知识学习不足的问题。
为了弥补这一不足，我计划加强业务知识的学习和培训，提高自身的专业素养。
客户至上,以客户需求为导向的行为规范
客户至上,以客户需求为导向的行为规范（1）以客户需求为导向，创造卓越的产品和技术：卡本基于“最佳价值战略”，为客户提供全方面的解决方案式服务。
在此其中，不断创新的产品与技术便为满足客户需求提供了最大的保障。
（2）不断提升自我能力，建立良好的客户关系：只有勤修内功，持续提升自己，才有能力去为客户带来更好的体验，才能更加全面地满足客户需求，才能真正达到合作共赢，从而建立良好的客户关系，以健康的状态长久合作下去。
例：君子之交淡若水，小人之交甘若醴；君子淡以亲，小人甘以绝。
在日复一日年复一年的平凡工作中，我们作为服务者，秉承着四个核心价值观：客户至上，诚实可信，合作共赢，拼搏进取。
它不仅存在我们的脑海中，也深深的烙印在了我们的心上；虽然没有身形，也听不到它的声音，但在生活中的点点滴滴，总能看到它的影子。
就像阿甘说的，当心中充满阳光，我们才有足够的能量去持续做难而正确的事情。
就拿肖贵林来说，客户征信太差，联系了四五家银行也是摇头不接单，他依旧拿着客户的资料挨个挨个的银行经理那里去问，终于成都银行接单了。
客户半辈子的积蓄就为了给自己的两个孩子一个家，肖贵林不是在工作，他是在传递爱，君子有可为有可不为，君子知其不可为而为之，其为真君子。
初相识的客户愿意把自己半辈子的积蓄堵在肖贵林身上，一为信任；肖贵林愿意无条件的为相识几天的客户找到适合他们的银行，二为信任。
平凡的工作中总能发现不平凡的小事儿，肖贵林换位思考，想客户所想，急客户所急，才能真正的做到为客户服务。
人往往喜欢按照自己的主观意识来处理事情，但也有可能会因为自己的主观意识而办错事。
子曰：“已所不欲，勿施于人。
”也是讲的这个道理。
不仅是在处理人际关系中，还在处理工作上与客户的关系时也是这样的。
对待客户，对待每一件事情，对待自己的每一个单子，都应做到换位思考以客户的要求意愿为先，自己的主观意识为后，满足和丰富客户体验，提供安全、专业的线上线下服务。
君子应成人之美，不以人废言。
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——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
2020/6/25
7
人员服务究竟有多重要？
顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因
服务的主体是 “人”，再好的 服务都是“人”
努力的结果！
停止 1% 搬走 3%
建立了其他关系 5%
数据说话
竞争者争取客户
9%
产品令人不满意
14%
人员表现出的漠不关心的态度
……
后台 无形服务 软性服务 ……
客户群需要的是一个圆，不容许有短板！
2020/6/25
6
服务的重要性不用多解释！ 数据说话
——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老
顾客。
——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你 试图增加10％的新顾客容易的多。
——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。
理念转换：以产品和业务为中心
以客户和消费者为中心
2020/6/25
21
银行服务的价值层级与具体表现
用户需要的
2020/6/25
银行给的
航空公司给的
22
客户对信息和业务的获取程度差距较大
2020/6/25
数据说话
23
可变服务因素更易让客户产生不满
2020/6/25
数据说话
24
让我们再看看几个案例
C
D
信息传播
A客户
信息 处理
B客户 C客户
……
2020/6/25
消费者信息板
18
客户对银行服务有着独特的需求模式
储蓄业务
房贷业务
外汇业务 抄股业务
2020/6/25
……
……
19
而银行通常是以自己的方式输出产品和服务
龙卡 乐得家
外汇宝 银证通
2020/6/25
……
……
20
我们的服务需要按用户的需求轨迹达成共振
2020/6/25
4
银行业间的竞争层次已上升到服务层面
2006年-？
95年-2006年
服务 2007年以后外资银行将更全面进入 竞争
环境竞争
提供良好的硬件环境
95年以前
产品竞争
以产品（存贷款）为竞争重点
服务的主体发生了根本性的改变
2020/6/25
5
服务竞争实际上是多层次的复合竞争
前台 有形产品 硬件设施
稳固群体
竞争者的 稳固群体
冷淡群体 冰点群体
消极用户
脆弱用户
满意度——低
危险群体
2020/6/25
11
市 场 竞 争 中 的 顾 客 争 夺
2020/6/25
银行的顾客是流动的水
市场上客户争夺是排它性和此消彼长的
Bank A 危险 群体
危险 群体
Bank B
稳固 群体
稳固 群体
危险 群体
稳固 群体
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发 生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或 服务作出默默评价。
事实也表明，顾客接触某项新服务的 第一印象是否良好，直接决定了他们 是否会选择这项服务。
2020/6/25
17
用户对服务体验的传播模式
服务细节
A
B
银行
14
实际情况是怎样的呢？
数据说话
——研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传
播的人数2倍于他们传播满意的使用体验的人数。
——一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他
们的遭遇。
这就是“好事不出门，坏事传千里！”
2020/6/25
15
2020/6/25
因为顾客抱怨有三个层级！
向媒体
约占1-
8
银行服务对银行发展意味着什么？
调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银
行是自己认为服务最好的银行，
而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实
力最强的银行。
数据说话
2020/6/25
9
建设银行的服务在客户心目中的位置
交通银行 中国银行 招商银行 浦发银行 中信银行 建设银行 民生银行 华夏银行 工商银行 农业银行
13.73% 13.02% 11.88% 11.65% 9.14% 8.52% 8.38% 6.25% 5.26% 3.65%
财经网站调查
（谨供参考）
调研公司的在 线调查
2020/6/25
10
建立用户忠诚度需先提升满意度
顾客忠诚需以顾客满意为基础
竞争者的 危险群体
热忠群体 积极群体
满意度——高
铁杆用户 满意用户
CASE１：银行最近给我打的6个电话 CASE２：银行的LOGO与服务理念设计 CASE３：招商银行的23°服务体验
2020/6/25
25
银行最近给我打的6个电话
CASE1
1、您办理贷款还差一个身份证复印件，请您送过来？（晕，为什么不说清楚？） 2、王先生，您的贷款已经办好，请您到**地方来领取，并及时存钱！ 3、王先生，我们这里差一个你购房时开发商开具给您的一个收据，麻烦你查找一下 （事实上这个收据的复印件是他们自己遗失）。 4、王先生，收据找到了吗？麻烦给我们传真一下。（就不能来取？） 5、（发了传真以后），王先生请问您的传真发了吗？（居然发过去被搞丢了！） 6、王先生，你最近一个月没有往账户里划款，户头里有不良记录，请您一定记住每 个月及时存钱，并且户头里最低余额不能低于5000。（事前就不能提醒一下？）
2020/6/25
很少有人会联想到：银行!
3
另一个问题：“银行”是什么？
——银行就是一个国家机关。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。
很少有人注意到：中国建设银行经改造为国家控股的股 份制商业银行后，名称为中国建设银行股份有限公司， 简称中国建设银行。
银行综合服务：
以客户体验为导向-以 客户满意为中心
主要讲授三个方面
第一部分：服务的战略意义 第二部分：以顾客“体验”为导向，
以客户“满意”为中心。 第三部分：网点负责人如何抓管理 第四部分：客户满意度管理
2020/6/25
1
第一部分
服务的战略意义
2020/6/25
2
一个小调查：一提到“服务”会想到哪些行业？
Bank C
所以客户满意了也未必忠诚！
12
第二部分
以客户体验为导向 以客户满意为中心
2020/6/25
13
交通银行的行长赠言
行长赠言
如果您对我们的服务感到满意，
那么请告诉您的朋友！
如果您对我们的服务感到不满意，
那么请您告诉我！
2020/6/25
——电话：********交通银行**支行行长***
找有提供服务的
约占515%
主管部门投诉
约占8595%
在亲戚朋友圈子的小
范围里抱怨
“多数时候 我们并不能 直接听到客 户的抱怨， 因为那对于 改善服务的 确是一件幸 运的事件！” ——一位著 名的超市经 营者
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客户体验无处不在， 第一体验（MOT）直接影响最终选择
第一感/真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth)