第六章服务质量管理

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沃尔沃村质量屋
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（三）田口式模型——超强设计
田口（Genichi
Taguchi）；田口式模
型（Taguchi Methods）
–田口：日本管理学会名誉会长，教授。
倡导“超强设计”，以保证“耐用” 在服务业的应用：
–可以通过制定高标准、提高反应能力、 增加工作弹性、备用方案、应急方案等 措施来做到“超强设计”和“耐用”， 而且不因意外打扰而降低服务质量。 21
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有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料的
三、服务质量的形成
1、服务质量差距的含义
口碑 个人需要 过去的经验 企业的宣传
服务质量维度： 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
可预期的 服务（ES）
感知服务质量： 1. 超出期望：
感知服务 （PS）
ES<PS（惊喜质量） 2. 满足期望：
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二、服务质量的测量
标杆瞄准法
步行穿越调查法
服务质量调查法
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（一）标杆瞄准方法
思想： 就每一个质量要素，都有做得最 好的公司，这些领先公司就是比 较的基准和要瞄准的标杆 通过比较找出自己的差距 可以跨领域比较
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（二）步行穿越调查法 （Walk-Trough-Audit）
J.
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2．服务承诺的类型 满意承诺——是保证顾客满意的承诺，如 顾客不满意，便给予顾客补偿。
–例如：“如果不满意，可以不付款 ”
服务属性承诺——是公司仅对那些对顾客
重要的服务内容提供承诺。
–例如，英国航空公司对其新座椅的舒适性做 了承诺，其广告词为：“保证舒适，否则你 将得到2.5万英里。”
SERVQUAL问卷 第一部分
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提 供 服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从 每个陈述后面的7个数字中选出您认为最适合的。完全同意选 7，完全不同意选1。如果认为适中即可，请选择中间的数字 。您的回答没有对错，我们最关心的是您对服务的看法 E1 他们应该有先进的设备 E2 他们的设备应该有明显的吸引力 E7 这些公司应当是可靠的 E9 他们应记录准确 E22 不应指望营业时间便利所有的顾客 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 1 1 2 3 2 3 2 3 4 4 4 5 5 5 6 7 6 7 6 7

服务性（serviceability）——产品的服 务是否方便，特别是服务的成本和速度方面 美感性（aesthetics）——产品的外观、 声音、感觉、味道或气味等。 感受质量（perceived quality）——产品 的形象、美誉度，体现顾客的身份和品位。
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2、费茨格拉德（Fitzgerald）提出的 12个服务质量维度
统计控制图表等复杂工具 （见附件6）。 头脑风暴法等简单方法。
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四、服务质量的成本问题
失败成本
外部失败（交付后）：
检ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ成本
预防成本
过程控制 质量计划 顾客投诉 朱兰发现，在多数制造企业中， 预先检查 训练方案 保证费用 监督 质量审计 内部及外部失败成本占总质量成本的 可靠性保险 顾客意见卡调查 数据收集和分析 50%~80%。因此，要使总质量成本最少， 法律仲裁 预防性保养 应更多地关注预防。在预防上投入1 美 重复服务机会的损失 供应商评价 圆，可以减少100美圆的检查成本和 10 服务补救（材料、工时等） 对供应商的招募和选择 000美圆的失败成本。
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3．服务承诺的前提 在下面一些情况下，服务承诺是行不通的： 公司现有服务质量低劣 承诺与公司形象不符 服务质量无法控制 承诺的成本超过承诺带来的利润 顾客在服务中感觉不到风险
–经济性风险 –社会性风险 –生理性风险 –制度性风险
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4．服务承诺的有效性 服务承诺是否有效，应当站在顾客角度来考虑 问题。在顾客看来，服务承诺应该是： 无条件
环境 因素
顾客 满意
价格
个人 因素
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（三）服务的结果质量与过程质量
客观结果 技术水平 结果质量 高考是否成功 诉讼是否获胜 手术是否成功 文凭 资格证书 资历 自信 有形用具 对时间的把握
服 务 质 量 过程质量
应用能力
人际关系技巧 对顾客的关怀程度 谦恭的态度 服务的及时性 应答语言 倾听技巧
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二、服务质量的维度
质量维度——是指（产品/服务）质
量包含的相互独立、相互关联的一些 关键要素 。
–产品质量和服务质量的维度不同；不同 性质服务的服务质量维度也不同。
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1、加文（Carvin）提出的 8个产品质量维度
性能（performance）——产品的主要操作
特点，如最高时速、耗油量、载客数等。
– 依据服务产品的定位，确定服务包四个方面的
基本要求（标准）
– 细化基本要求，落实为不同的检查项目，建立
检查标准
– 检查这些项目，如有与标准不一致时，予以纠
正
举例：经济型旅店的服务包质量合成
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经济型旅店的 服务包、质量标准及矫正行动
服务包要素 支持性设施
方面
建筑外表 衣柜
标准
无漆片脱落
不一致时的矫正行动 重新粉刷 清扫、更换 修理或更换 补充 清洗 清洗或更换 更换坏的灯泡 严明纪律
第六章 服务质量
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学习目标

服务质量的内涵
– – – 服务质量的概念 服务质量的维度 服务质量的形成

服务质量的控制与改进
– – – – 服务质量的设计 服务质量的测量 服务质量的持续改进 服务质量成本问题

服务质量的承诺与补救
– – 服务承诺 服务补救
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参考资料
詹姆斯.A
菲茨西蒙斯，《服务管理-运作 、战略与信息技术》（第5版），第6章
（三）服务质量调查法 （SERVQUAL方法）
由发明服务差距模型的三位学者（Valarie
A.zeithaml等)开发。 用途：按照5个质量维度，用调查问卷的方式 ，测量服务质量差距。 做法：调查分两部分，并进行对比，找出差距 顾客对某类服务业的服务期望 顾客对某个服务企业的服务感知 调查问卷 –请参考下两个片子。教材上有更详细的所 26 谓“标准问卷”。
废弃 重新加工
内部失败（交付前）：
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第三节
服务质量的承诺与补救
一、服务承诺 1．服务承诺的好处 一个好的承诺促使公司关注顾客 一个好的承诺为公司设立了清晰的目标 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速反馈 一个好的承诺可以降低顾客的风险感并建立 他们对企业的信任感 一个好的承诺可以提高员工的士气和忠诚度
（二）持续改进的计划
戴明认为，管理者应该对全部质量的85%负责。因此， 首先应当改进产生问题的系统和过程。他的理念被概括 为14点计划 ，包括建立永久目标、大量检查等。
（三）服务质量持续改进的目标
服务质量持续改进的终极目标就是追求卓越。 卓越服务=个性化服务+增值服务。
（四）服务质量改进的工具
E7 该公司是可靠的
E9 该公司记录准确
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
E22 该公司在营业时间便利所有顾客
1 2 3 4 5 6 7
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三、服务质量的持续改进
（一）持续改进的过程
W. E.戴明（W. E. Deming）为持续改进质量提出了著 名的PDCA环（常被称作戴明环）。
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第一节
服务质量的内涵
一、服务质量的概念
从如下三个角度理解： 服务质量与产品质量的区别 服务质量与顾客满意的区别 服务的结果质量与过程质量
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（一）服务质量与产品质量的区别
讨论：如何描述产品（Goods）质量？ 如何描述服务质量？二者有什么区别？ 结论：产品（Goods）质量以标准为导 向；服务质量以顾客感知为导向；二者 引起的消费问题不同，服务一旦消费是 无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚 至起诉）寻求赔偿。
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SERVQUAL问卷 第二部分
说明：下列陈述与您对XYZ公司的看法有关。请表示您对某 个陈述同意的程度。完全同意选7，完全不同意选1。您的 回答没有对错，我们想了解的是您对XYZ公司的看法。 E1 该公司具有先进的设备 E2 该公司的设备具有明显的吸引力 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
特征（ features）—— 产品的次要或辅助
特点，如颜色、安全性、音响装置等。
可靠性（reliability）——出现故障和事
故的可能性。
达标度（conformance）——达到规定指标
的程度，如汽车安全性指标、废气排放指 9 标等。

耐用性（durability）——在维护成本超 过可接受水平之前产品的使用寿命时间。
A. Fitzsimmons为餐厅提高服务质量开发的方法 调查内容涉及顾客在餐厅用餐的整个经历过程
–调查问卷包含九大类共42个问题。 –九类问题：维护项目、面对面服务、等候、餐桌和地点环 境、环境、食物提供、账单提供、促销和提示性销售、小 费。
5个步骤：
–首先绘制一张顾客消费的流程图。 –然后按照消费流程，列出顾客所能接触到的各个方面（42 个问题），并设计成调查问卷。 –第三，让顾客拿着调查问卷在消费过程中填写每一个问题 。为了鼓励顾客参与，给予顾客一些奖励。 –第四，统计和分析，找出顾客的满意和不满意之处。 25 –最后，按照调查结论，结合公司情况，进行改进。
ES=PS（满意质量） 3. 低于期望：
13 ES>PS（失败质量）
2、服务质量差距模型
口碑 个人需要 过去的经验