东风日产销售礼仪
某汽车销售礼仪培训资料
某汽车销售礼仪培训资料汽车销售礼仪是指在汽车销售过程中应注意的行为规范和沟通技巧。
良好的汽车销售礼仪可以提高销售人员的形象和专业水平，增强客户的信任感，并促成汽车销售交易的成功。
下面是一份关于汽车销售礼仪的培训资料，共计1200字以上。
一、形象仪容1.汽车销售人员应注意仪容仪表，保持整洁干净的外观形象。
穿着得体、干净整洁会给客户留下良好的第一印象。
2.仪容仪表应与所销售的汽车品牌相匹配，展现出个人的专业形象和品牌形象的协调统一二、沟通技巧1.倾听和理解客户的需求是良好沟通的基础。
积极倾听客户的话语，并运用非语言沟通技巧如眼神接触、微笑等，表达出对客户的关注和尊重。
2.问问题要具体、清晰和有针对性。
通过询问客户的需求和偏好，为客户提供个性化服务。
3.语言要简洁明了且专业，避免使用过于复杂或专业术语，以便客户能够轻松理解和接受。
4.沟通过程中要保持礼貌和耐心，不要打断客户的发言，即使客户的观点与自己不同也要尊重客户的意见。
5.在沟通过程中要保持自信和专业，展示自己丰富的知识和经验，以增强客户对销售人员的信任感。
三、服务态度1.汽车销售人员在服务客户时要保持积极主动的工作态度，主动向客户提供帮助和解决问题。
2.设身处地为客户着想，提供个性化和细致入微的服务。
例如，根据客户的需求和预算提供合适的汽车选择，并提供相关的购车建议和优惠信息。
3.接待客户时要微笑并热情友好，给予客户充分的尊重和关注。
了解客户的姓名、所做职业等个人信息，并在后续的沟通中使用客户的姓名，以增加亲和力。
4.处理客户投诉和问题时要冷静耐心，并积极妥善解决。
及时反馈客户的问题，并尽快采取措施加以解决，以保持客户的满意度。
四、专业知识1.汽车销售人员要具备扎实的汽车产品知识，包括各种汽车型号的性能特点、配置和售后服务等方面的信息，并随时关注汽车市场的最新动态。
2.汽车销售人员要了解竞争对手的产品和市场情况，以便能够与客户进行有针对性的比较和分析，为客户提供专业的建议和推荐。
汽车销售服务礼仪
2、化妆
女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用 香水及味浓的化妆品。 没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也 是女人的义务；化妆使女人充满自信。
紧肤水（柔肤水）→乳液→面霜→隔离霜→粉底→眼线→腮红→口红
男女员工不留长指甲，不涂指甲油。
3、饰物
员工在工作期间除结婚戒指外，不 得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、 胸花、项链等饰物。
案例分享
捡起地上的纸团 销售中精彩的客户转化
2、顾客客投诉的一般心理动机是：
（1）求尊重的心理 （2）求发泄的心理 （3）求补偿的心理
3、处理投诉的基本原则
①、不能回避的原则； ②、及时汇报的原则； ③、大事化小的原则； ④、不推卸责任的原则； ⑤、不要争辩的原则； ⑥、不能无原则附和； ⑦、凡事本着实事求是的原则。
坐姿
NO
走姿
(1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。 (2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然 摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右 摇晃。 (3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身 礼让，不可与客人抢道穿行。
走姿
(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或 他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌 横冲直撞。
4、通话后
与客人通话完毕，要礼貌道别，如“再见”、 “谢谢您的关心”、“欢迎您再来”等，并 等对方先挂电话后，再放下话筒。
- 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言记录本”上，以口 头形式传达，或以便条形式传递。
六、投诉
1、什么是投诉？ 投诉是指客人认为管理与服务具体工作 的失职、失误、失度、失控使他们的自 尊或利益受到伤害而向我们或有关部门 提出的口头或书面的意见。
6、个人卫生
东风日产NSSW销售流程介绍
第二单元
以客户为导向的流程关键点
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接待 关键技能
¾ 客户随便看看时应对话术 z 您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。 z 嗯嗯，好的，请随便看看。有需要随时叫我们…… z 好的，那您先随便看看，买不买没关系，有需要随时叫我们…… ¾ 这车卖多少钱？——范围报价法（从高往低报价） z 先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有× ×L和× ×L，价格从 × × ×万到× × ×万共有× 款车型。配置不一样，价格也不一样， 要不我们到洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料，同时我可以给您 做一个详细的介绍，您看好吗？
30
接待 关键技能
¾ 展厅接待技巧——开口五句话 z 先生/女士，您好，欢迎光临，里边请 z （来，认识一下）我是这里的销售顾问××，这是我的名片，您叫我 小×就可以了。 z 请问先生您怎么称呼？ z XX先生/女士，很高兴认识您。 z 请问有什么可以帮您的吗？(您今天是来看车还是保养啊？）
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客户开发 关键考核点（1-10）
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 有多种渠道寻找客户名单 根据客户信息来确定名单的优先等级 准备好记有客户资讯的DMS系统 与潜在客户进行联系 作自我介绍并介绍专营店 说明来意并确认客户有足够的交谈时间 挖掘该潜在客户对汽车的需求，以便建立良好的客户关系 根据客户提供的信息给客户提供一些有价值的建议或活动信息，邀约客 户来专营店 9. 客户同意来店后，请客户定下具体的日期及时间 10.将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容记入电话记录或者DMS系统
- 52 第二单元 以客户为导向的流程关键点
32
接待 关键技能
¾ 洽谈桌五部曲 z 请：为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展 车） z 拉：帮客户拉椅子 z 问：我们这里可以提供免费的两种热饮，两种冷饮（热饮是咖啡和红 茶；冷饮是可乐和果汁），来点什么？ z 递：这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料） z 坐：为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边） z 先生，您是从事什么行业的？啊！这么巧，我好几个客户也是做您这行 的，住XX小区的范XX先生您认识吗？车牌是粤AF168K，黑色天籁公 爵2.5，还有XX公司的陈XX总经理，蓝色逍客，车牌粤A1383A，您认 识吗？他们生意做的都挺大的，能否请教您一张名片呢？（寒暄、赞美）
东风日产服务礼仪0627学员用书
• 有人告诉您的车会在什么 时候维修保养好(94%)
• 维修保养工作开始前提供 工单(91%)
• 客户休息区干净(99%) • 营业时间便利(98%)
• 您的车是在之前承诺的 时间内维修保养好 (95%)
• 当您的车维修或保养结 束时，有人通知您 (98%)
没有规矩不成方圆
谁是职场受欢迎的人？
学习改变命运,知 识创造未来
• 文雅、沉稳、老练 • 规范，中规中矩 • 展示教养，风度 • 讲究形式
• 自由奔放，张扬个性 • 夸张，随意 • 充分展示个性 • 不拘形式
东风日产服务礼仪0627学员用书
第三节 仪态
仪态的价值
•个人的仪态行为体现了企业的服务精神
•服务启动
•SOP
• 收到提醒去保养的电话/ 短信(37%)
• 通过预约安排服务 (18%)
•KPI
学习改变命运,知 识创造未来
•服务顾问
•专营店设施
•服务后交车
• 合适地称呼您(99%)
• 着装整洁(98%)
• 复述您提出的每一项要求 确保您所有的要求都已被 了解(91%)
• 维修前，详细地解释要进 行的维修或保养的项目 (90%)
利落为佳，刘海切记遮挡眉眼
学习改变命运,知 识创造未来
东风日产服务礼仪0627学员用书
第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——面容
面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇
膏不宜过浓，香水清新淡雅 男士不留胡须
学习改变命运,知 识创造未来
东风日产服务礼仪0627学员用书
学习改变命运,知 识创造未来
东风日产销售礼仪PPT107页
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的Biblioteka 量自己知道。——苏联41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
汽车销售礼仪与规章制度
汽车销售礼仪与规章制度第一章总则第一条为规范汽车销售行为，维护行业秩序，保障消费者权益，制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于从事汽车销售工作的人员和单位。
第三条汽车销售人员必须遵守本规章制度，履行职责，不得违法乱纪。
第四条汽车销售人员应当秉承“诚实守信、服务至上”的原则，竭诚为消费者提供优质服务。
第二章销售礼仪第五条汽车销售人员应当穿着整洁、得体，仪容仪表端庄大方。
第六条汽车销售人员应当礼貌待人，用语文明，尽量避免争执和冲突。
第七条汽车销售人员应当耐心倾听顾客需求，为顾客提供个性化服务，提供专业建议。
第八条汽车销售人员应当严格遵守单位规章制度，不得擅自降低车辆价格，利用不良手段推销产品。
第九条汽车销售人员应当保护客户隐私，不得泄露客户信息，防止信息泄露。
第十条汽车销售人员应当遵守相关法律法规，不得向消费者隐瞒车辆质量问题，夸大产品功效。
第三章销售流程第十一条汽车销售人员应当熟悉汽车产品知识，了解车辆性能参数，为消费者提供准确信息。
第十二条汽车销售人员应当做好售前咨询工作，为客户提供专业的汽车选择建议。
第十三条汽车销售人员应当做好售中服务工作，协助客户完成订车手续，提供购车指导。
第十四条汽车销售人员应当做好售后服务工作，及时跟踪客户订单，解决售后问题。
第十五条汽车销售人员应当定期跟进客户购车情况，维护客户关系，提高客户满意度。
第四章安全管理第十六条汽车销售人员应当保管好销售资料和业务机密，防止泄露。
第十七条汽车销售人员应当严格执行销售规程，不得利用职务之便谋取私利。
第十八条汽车销售人员应当遵守车险销售规定，合理推荐客户购买保险。
第十九条汽车销售人员应当熟悉安全驾驶知识，向客户提供安全行车建议。
第二十条汽车销售人员应当积极参加安全培训，增强安全意识和应急处理能力。
第五章惩戒第二十一条对违反本规章制度的汽车销售人员，单位应当视情节轻重给予相应处罚：警告、罚款、停职、解聘等。
第二十二条对于涉嫌违法犯罪的汽车销售人员，应当及时报警，依法处理。
5S管理
从此醉
5S管理的定义
素养(sh*tsuke) ：也作“身美”。使员工养成遵守规定、 有错就改的良好习惯，尊重他人、爱护公物、遵守规则、 有强烈的时间观念等。目的是能持续性 发展，创造团队 精神。它是5S真正追求的境界：透过环境等的外在因素的 改良，来促进內心意识的提升。
素养往往是最难达成的。只有把人的作用和启发人的觉悟、 调动人的积极性、提高员工素质放在第一位，通过潜移默 化把前面4个S真正变成每个员工的工作习惯，成为其自觉 的行动，5S的实施才算是真正成功了。所以千万不要把5S 当作是一时的运动，而应该让其成为企业的长期管理制度。
展 车５Ｓ
合格
从此醉
车内部分
（9）车内CD机盒中装有CD试音 碟或VCD（旗舰型），可供随时
展 车５Ｓ
播放，收音机预设有已调谐完好
的收音频道（调至调频立体声音 乐台或当地交通台）； （10）车内的时钟调至准确的时间 （11）车内地板上铺有车用脚踏垫，并保持干净整齐；
从此醉
展 车５Ｓ
车内部分
（12）车厢内不许有价格板、型录、报刊杂志等其它物品；
从此醉
东风日产东峻专营店5S管理
营 业 场 所５Ｓ
（4）顾客休息区设有饮水机，并配备杯托和纸杯； （5）顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然 顾 的氛围； 客 （6）顾客休息区配备顾客专用电脑，并保证正常使用。 休 息 区
从此醉
东风日产东峻专营店5S管理
营 业 场 所５Ｓ
（1）业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上 备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个（含3个）以上烟蒂，应立即 清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。 业 务 洽 谈 区
资料等整齐有序地摆放在办公桌上，不许放置与工作无关的
汽车销售接待人员沟通技巧及礼仪
汽车销售接待人员沟通技巧及礼仪汽车销售接待礼仪所包含的内容包括具体的服装礼仪，接听电话礼仪，店面销售礼仪等，做为一名汽车销售人员不简单，做一名成功的汽车销售人员更不简单。
要学的东西太对了，要注意的方面太广了，只要有恒心，有礼仪，没有什么是不可能的。
汽车销售人员沟通技巧别令对方疲劳、反感的方式说话：声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么；罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式；口若恳河的说话方式；正面反驳、伤人自尊心的说话方式。
注意用字遣词及语气：不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟；过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉；介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳；要想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果：果断——将问题有信心地直截了当地说出；反复——将项目的优势突出介绍；感染——将对项目的自信、自身的热情传输给客户。
1. 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
正确握手方式：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。
2. 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
3. 问候，早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。
汽车销售接待人员礼仪用语在汽车销售人员接待客户的过程中，语言规范性很重要。
语言能传递汽车销售人员的素质和水平，对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。
1. 迎宾用语：“您好，您想看什么样的车？”“请进，欢迎光临我们的汽车超市！”“请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。
”2. 友好询问用语：“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？”“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。
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西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线
单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒
领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期 更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第 四粒之间
丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫 保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结
第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
第一印象的重要性
• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
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第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
•「7/38/55」定律
在整体表现上，旁人对你的观感，只有7％ 取决于你真正谈话的内容；
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——头发
理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练
利落为佳，刘海切记遮挡眉眼
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——面容
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2020/11/1
东风日产销售礼仪
课堂纪律
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培训目标
了解销售礼仪在工作中的重要性 建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱
项环节的掌握和执行为重点 了解J.D.Power关键考核点，并通过强化学
习予以固化 如何在流程中运用礼仪标准，以增强客户对
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东风日产销售礼仪
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的起源与意义
礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的 符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范
通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范
礼
表示
社道
敬意 仪 会德 礼
的通 式 准规 物
称
则范
仪
法典 形 容 准范 式 貌 礼 度表 程 风 物 则率序度
指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及 时用牙签清洁指甲缝
女士可以涂透明或无色的指甲油
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——着装
按岗位规定着装
保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少
衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和 名片
西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出 西装2厘米左右
丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍
黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损
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饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰 品，饰品不超过三件，不张扬
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第二节 仪容仪表
头脑风暴 在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？
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而有38％在于辅助表达这些话的方法，也就 是口气、手势等；
西方学者雅伯特·马伯蓝比 (Albert Mebrabian)
却有高达55％的比重决定于：你看起来够不 够份量、够不够有说服力;
一言以蔽之，也就是你的“外表“。
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第二节 仪容仪表
仪表的价值
体现一个人的精神状况 代表一个人气质
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仪态的价值
塑造形象 传播信息 提高效率 赢得信任
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第三节 仪态
没有规矩，不成方圆！
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第三节 仪态
语气、语调、语速
在与客户交谈时，语气保持温和、热情； 语调保持平稳； 语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户
的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速 则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。
销售服务的满意度 有效提高销量，增加成交率
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课程内容
什么是服务礼仪
礼仪的重要意义 仪容仪表 仪态 服务态度
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销售流程礼仪
礼仪管理要素
接待礼仪 咨询礼仪 产品介绍礼仪 试车礼仪 协商成交礼仪 交车礼仪 跟踪礼仪
礼仪的保持 礼仪管理要素 团队建设与礼仪 转训建议
销售启动
专营店设施 交易条件 书面文件 销售人员 交车时间 交车过程
清晰解释所有的书面文件 书面工作过程完成的速度 处理书面工作人员的态度是否友善 处理书面工作人员的知识 处理书面工作人员的诚实度 解答书面文件疑问的能力
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诚实度 礼貌与友善 完整回答问题的能力 谈判中是否表达清晰和易懂 特点和益处的解释 ······
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第一节 礼仪的重要意义
礼仪的本质
真诚
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恭敬
爱
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第一节 礼仪的重要意义
礼仪的分类 政务礼仪
涉外礼仪
商务礼仪
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服务礼仪
社交礼仪
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第一节 礼仪的重要意义
礼仪的作用
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展现热情
体现专业
感动客户
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第三节 仪态
现场演练 方式：每组选两人，一人介绍，一人演示 内容：站立、行走、坐、蹲
面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇
膏不宜过浓，香水清新淡雅 男士不留胡须
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——手部
双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦 涂润肤霜，保持手部滋润
指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检 查，及时修剪
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第一节 礼仪的重要意义
分享 用关键词来总结一下销售礼仪的意义
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东风日产销售礼仪
课程结构图
销 售 礼 仪 的 导 入
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峰 专业
客户情感忠诚 终
信任
为我着想
销
售
流
峰
程
关
键
执
行
态度热忱
要
点
PDCA工作改进计划
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东风日产销售礼仪
第一节 礼仪的重要意义
工作中常出现的礼仪问题
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还有哪些常出现的礼仪问题？
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第一节 礼仪的重要意义
J.D.Power 息充分性
销售推动是否妥当 对汽车的了解程度 对客户购车预算的理解 销售人员的外表 销售员对客户的关注度 是否兑现所承诺的