顾客满意度分析模型介绍
顾客满意度评价模型
顾客满意度评价模型引言顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
通过进行客户满意度评价，企业可以了解顾客对产品或服务的满意程度，并据此调整和优化其业务策略。
本文将介绍一种常用的顾客满意度评价模型，帮助企业系统地评估顾客的满意度，并提供实际的改进建议。
1. 顾客满意度定义顾客满意度是指顾客对企业提供的产品或服务的评价和感受。
它是一个多维度的概念，涉及产品质量、服务质量、价格感知、品牌形象等方面。
顾客满意度评价需要考虑客户需求和期望与实际体验的差距，以及对企业行为的反应和评价。
2. 顾客满意度评价模型常用的顾客满意度评价模型之一是SERVQUAL模型。
该模型基于服务质量的五个维度进行评估，包括可靠性、回应性、保证、可信度和感知价值。
每个维度都有对应的评价指标。
- 可靠性（Reliability）：产品或服务的稳定性和一致性。
- 回应性（Responsiveness）：企业对顾客请求和需求的及时响应能力。
- 保证（Assurance）：企业员工的专业素质和信誉。
- 可信度（Empathy）：企业员工对顾客的关注和理解程度。
- 感知价值（Tangibles）：产品或服务的物理或观感特性。
基于这些维度和评价指标，通过调查问卷、访谈或观察等方法，企业可以客观地评估顾客满意度的各个方面。
3. 顾客满意度评价过程顾客满意度评价过程包括以下几个步骤：- 设定评估目标：确定评估的目标和范围，明确要评价的方面。
- 选择评估方法：选择合适的方法，例如问卷调查、访谈、观察等。
- 设计评估工具：根据所选方法，设计评估工具，包括评估指标、问题或观察标准等。
- 数据收集：进行评估工具的实施和数据收集。
- 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出评估结果。
- 结果解释和改进建议：根据评估结果，解释结果并提出相应的改进建议。
4. 结论顾客满意度评价模型是企业评估和改进顾客满意度的重要工具。
通过采用合适的模型和评估方法，企业可以深入了解顾客需求和期望，优化产品和服务，提高顾客满意度，从而获得更大的商业成功。
顾客满意度LV3 KANO模型
KANO模型内容分析KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客对企业提供的产品／服务因素的基本要求。
这是顾客认为产品／服务“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现出满意。
对于基本型需求，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。
不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。
对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。
例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。
期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。
期望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品／服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。
企业提供的产品／服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求。
质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视为期望型需求。
如果企业对质量投诉处理得越圆满，那么顾客就越满意。
魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。
但魅力型需求一旦得到满足，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。
对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升；反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。
这要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
顾客对一些产品／服务没有表达出明确的需求，当这些产品／服务提供给顾客时，顾客就会表现出非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
例如，一些著名品牌的企业能够定时进行产品的质量跟踪和回访，发布最新的产品信息和促销内容，并为顾客提供最便捷的购物方式。
什么是顾客满意度模型
什么是顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）？释义N. Kano的顾客满意度模型是一项质量管理工具和市场营销技术，可以被用来衡量顾客的满意程度。
顾客满意度模型甄别出6类质量属性，其中前3类对顾客满意度产生实质性影响：1.基本因素（Basic Factors）。
（不满足要素，必须有的。
）顾客对产品的最低限度需求，必须有。
）- 顾客对产品的最低限度需求，如果缺了这些基本因素，会让顾客感到不满；但是，即便产品包含了或者超出了它们，也不会让顾客产生满足感，顾客想当然地以它们为先决因素。
基本因素是进入市场的最低门槛要求。
2.兴奋因素(Excitment Factors)。
（满足因素，有吸引力的。
）- 有了这些因素，会增强顾客的满足感；即便缺了它们的话，也不至于让顾客产生不满。
这些因素让顾客感到惊喜，并产生“愉悦的感觉”。
产品包含这些因素，就能将自己的企业与竞争对手区别开来，使自己处于有利地位。
3.性能因素（Performance Factors）。
如果产品性能表现很好，顾客则表示满意；如果产品性能表现很差，顾客则产生不满。
这里，性能表现与总体满足感是线型对称的。
以上这三个因素与顾客的需求、期望直接相关，因此，公司在这些方面一定要具有竞争性。
除此以外，Kano还提到了其他三个属性：4.冷漠属性（Indifferent attributes）。
顾客对于有无这些属性并不在意。
5.可疑属性（Questionable attributes）。
对于这些属性，并不清楚它们是不是顾客所期待的。
6.背离属性（Reverse Attributes）。
这些属性特征的相反方面才是顾客所期望的。
顾客满意度模型起源历史这种顾客满意度的研究方法源于一篇Kano与人合写并发表在日本质量控制协会会刊《品质》上的文章，题目为《诱人品质与必需品质》（1984）。
39-48.顾客满意度模型运用。
应用除了可以明显用于质量控制、市场推广等领域，顾客满意度模型还能用于哪些方面？2004年，K urt Matzler, Matthias Fuchs 和Astrid Schubert在《全面质量管理》（Total Quality Manage）上合作发表了一篇文章题为《员工满意度：Kano的模型管用吗？》（“Employee Satisfaction：DoesKano's Model Apply?”）(Total Quality Management & Business Excellence，11月-12月2004) Kano的模型在用户满意因素是否也是相关描述雇员满意。
顾客满意度模型
顾客满意度监测与提高模型(C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g&I m p r o v e m e n t M o d e l,C S M I)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I）·辅助指标：-不满意比例指标（S o D)-关键因素满意度-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率-（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进,保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80%·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（R O I），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
多标准顾客满意度分析模型及其应用
表 示第 ｉ 指 标 的满 意度 水 平等 级数 量 ； 表 示第 ｉ 指 标 的第 ｋ 个 ｘ 个
个满 意 度水 平等 级 ； 表示 Ｙ 的价 值 函数 ； 表示 Ｙ Ｙ Ｙ 的满 意度 水
平 的值 示 Ｘ 的价值 函 数 表示 ｘ 的满 意度 水 平的值 ： Ｘ 表 Ｘ ｏ
２ 提 高 企 业 的利 润 。对 顾客 进 行 满 意 度分 析 ，按 照顾 客 的 需 求 制定 产 品和 服 务 ．就会 使 顾 客 对 企 业 产 生 较 高 的 满意 度 ，进 而 忠诚 于 企 业 。 顾 客 从 购 买 到满 意 ，在 从 满 意 到 忠 诚 ．最 后 向 自己
ａ
ｍ一 ， ． ， ） Ｘ 表示 对第 ｉ 指 标的顾 客满 意度 （ ２… ａ ：． 个 ｉ ２ … ，） 一 ， ｎ ； 的反 馈 信 息 。 因此 ，其分 析 结 果 可 以让 企 业 的 经 营者 看到 本 企 业 级 （
产 品 和 服 务 方 面 的 优 势 和 不 足 对 本 企 业 进 行 明确 的市 场定 位 ， 对今 后 的 发展 方 向 做 出 正 确 快 速 的决 策 。
且 ｉ ２ ＇－ …
方 程 中各 变 量 的 含义 分 别 为 ： 表 示 顾 客 的整 体 满 意 度评 价 ： Ｙ
后根 据 调 查 结 果 进 行 分析 。 因 为来 自于 顾 客 本 身 的 信 息 是 最可 靠 ａ表 示 整体 满意 度 水平 等级 数 量 ： 表 示第 ｍ 个 整体 满 意度 书平 等 Ｙ
解 。此 解 可 以通 过 线 性方 程 （ 得 到 ２）
【 １ ｏ＝… １ ｒ ２
方程 （ ２
够 最 大 限 度 的 满 足顾 客 的需 求 。对 于 企 业 和 顾 客 两者 来说 是 双
顾客满意度分析模型介绍(共15张PPT)
案例分析-KANO模型
4、应用KANO模型分析方法确定关键因素 完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行KANO模型分析了。KANO模型分析是通过
对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析，来判断顾客对这些质量特性水平变 化的敏感程度，进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因 素。首先进行满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)两个方面的计算，计算公式如下：
模型介绍-四方图模型
四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有 重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意 度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
重要性水平
高 优先改进
等待观察
竞争优势 保持现状
什么。
4.4
案例分析-KANO模型
S5
它列出企业产品和服务的所有4.绩2 效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该S3绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将
影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
S6
这三种需求根据绩效指标分类4.就0 是基本因素、绩效因素和激励因素。
满意程度(分)
3.1 3. 16 3. 67 3.49 3.77 3.63 3.26 3.3 3.36 3.23 3.45 3.45 3. 16
案例分析-四方图模型
案将例分以析-上KA各NO项模型一一对应放进四方图中。
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指
乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜
顾客满意度发展及模型综述
顾客满意度发展及模型综述在我们日常的生活中，顾客满意度就像是饭后甜点一样重要。
它不仅仅是一种情绪，更是一种经济指标，告诉我们企业做得好不好。
想象一下，你去了一家新开的餐馆，坐下来准备享受一顿美食，结果服务生笑容满面地接待你，仿佛你是他见过最重要的人。
这一刻，你的心情顿时变好，甚至可以原谅厨师煮饭时的小瑕疵。
这就是服务带来的“额外加分”。
顾客满意度不只是产品本身，更多时候取决于购物或服务的整体体验。
比如，你在网上订了一本新书，期待着它的到来，但快递员却把包裹丢在门口而不通知你。
这种“让人崩溃的状况”，很可能会让你下次再也不选择那家快递公司了。
就像咖啡里少了糖一样，一点小事就能影响整体口感。
现在的企业们越来越重视顾客的感受，因为他们知道“顾客是上帝”这句话不是闹着玩的。
比如，你去了一家水果摊，老板不但热情地告诉你哪种水果最新鲜，还送你一颗特别甜的橙子尝尝。
这种小小的举动，让人感觉像回到了家一样温暖和舒适，让你愿意成为他们的忠实粉丝。
不过，顾客满意度并不总是顺风顺水。
即使你努力做到最好，也会遇到“哭笑不得”的情况。
比如，你去超市买了一堆东西，但结账时却排了半个小时的队伍，几乎忍不住要在那里跳起来了。
这时候，“耐心是一种美德”成了你最需要的座右铭，尽管内心可能已经开始翻江倒海。
顾客满意度的“魔力”在于它不仅仅影响个人的购物体验，更能决定一个企业的命运。
就像你上次在餐厅吃饭时，本来想点一道特别好吃的菜，结果被告知卖光了。
这时候，“心有余而力不足”真是最贴切的形容词，让你觉得整顿餐厅都白来了。
不过，要提升顾客满意度并不是一蹴而就的事情。
它需要企业从领导层到基层员工的共同努力，就像篮球比赛需要每个队员都发挥最好的状态一样。
比如，你去银行办理业务，不但服务员笑脸相迎，还专门为你解答了各种疑问，简直就是“心花怒放”啊！而要实现顾客满意度的长期稳定，更需要企业“稳扎稳打”，不能一时兴起就变本加厉。
就像你昨天在餐厅里点了一份特别贵的菜，结果味道却不怎么样，这种“花钱买罪受”的感觉，真是让人百思不得其解。
顾客满意相关模型
2.1.2顾客满意度相关模型
1．KANO 模型
KANO模型是由日本卡诺（Noritaki Kano）博士和其他一些研究学者开发的一个有用的观察客户的需求图。
卡诺认为产品或服务的质量根据客户的满意程度可分为三类:当然质量，期望质量和有吸引力的质量
图KANO模型
2．SCSB 模型
瑞典顾客满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer，简称SCSB ）。
它强调的是累积的客户满意度。
有五种SCSB 模型结构变量和六个关系，主要变量有顾客期望质量，感知价值，客户满意度，客户投诉和客户忠诚度。
客户的满意是最终目标变量，预期质量和感知价值的客户满意度的原因是变量，客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的结果变量。
3．ACSI模型
ACSI模型，是被放置在一个相互影响，相互关联的因果互动系统的整体满意度。
共六个变量, 15个预测变量和八个关系结构模型。
相比SCSB 模型增加了原因变量感知质量（客户根据实际经验经历,他们的期望的基础上的经验要求，然后才作出一个客观的过程购买全过程的主观判断）
4．ECSI模型
该模型包含7 个结构变量，23 和10 个观测变量关系。
与SCSB模型和ACSI 模型相比，新的变量(客户购买产品或服务之前对公司/品牌的印象）的形象与知觉硬件质量分为感知质量和感知软件质量，降低客户投诉变量所占的权重。
5．CCSI模型
CCSI模型在ACSI模型的基础上，吸收ECSI模型成功的经验,包括6个结构变量，11种关系的形成.。
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模型介绍-KANO模型
KANO模型的优缺点 优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业
顾客满意度的切入点。
缺点：一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解
不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素
2.6
3.0
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
满意度/分
案例分析-KANO模型
某企业针对所生产的MP4选取了四个质量特性(FM收音机、录音、容量、播放 格式)设计KANO问卷并进行了调查。 1、本次调查的具体步骤为：
(1) 从顾客角度认识产品／服务需要；
(2) 设计问卷调查表；
(3) 实施有效的问卷调查； (4) 将调查结果分类汇总，建立质量原型； (5) 分析质量原型，识别具体测量指标的 敏感性。
Data Driven Decisions
顾客满意度分析模型介绍
目录
背景介绍 模型方法 案例
背景介绍
顾客满意度调查 定义：顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客
购买产品的期望方面所达到的程度。
目标：
确定导致顾客满意的关键绩效因素； 评估公司的满意度指标； 判断轻重缓急，采取正确行动； 控制全过程； 产品升级以及产品的更新换代。
I
案例分析-KANO模型
4、应用KANO模型分析方法确定关键因素 完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行KANO模型分析了。KANO模型 分析是通过对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析，来判断顾客对这些 质量特性水平变化的敏感程度，进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提 升顾客满意的关键因素。首先进行满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)两个方面的 计算，计算公式如下： SI=（A+O）/(A+O+M+I) DSI=-1×(O+M)/(A+O+M+I) 应用以上公式对示例进行计算得到结果如下表所示
低
满意度水平
高
模型介绍-四方图模型
四方图模型的优缺点 优点： 分析数据方便有效
分析结果简便易行
缺点：
容易漏掉一些对顾客很重要但是研究人员并未发现的指标。
模型介绍-KANO模型
KANO模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。 这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求（必备属性）：是顾客认为必须
有的属性或功能，当其特性不充足时，顾客很不
满意，而当其特性充足时，顾客最多也就是满意；
期望型需求（期望因素）：要求提供的产品
或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为，甚至有些期望型需求连客户自己都 不太清楚，但是是他们希望得到的。
兴奋型需求（魅力属性）：要求提供给客户
其中R表示顾客不需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；I表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓； Q表示出现这个结果，除非这个问题的问法不合理、或者是顾客没有很好地理解问题、或者是顾客在填写问 有疑问的结果，顾客的回答一般不会题答案时出现错误
案例分析-KANO模型
3、应用KANO模型分析方法识别顾客需求通过调查获得每个质量特性的数据之后， 就可以计算每个质量特性在不同需求类型中出现的频率了，具体见下表。由表中可 以得到，“容量”和“播放格式”是基本型需求；“FM收音机”和“录音”功能 为期望型需求。
案例分析-KANO模型
5、将各质量特性以SI值为横坐标、DSI值为纵坐标纳入敏感性矩阵中(见下图)。在
半径圈(下图中以原点0为圆心，OP为半径的圆)以外的因素，并且离原点越远的因素，
敏感性越大，可以确定FM收音机、容量和播放格式是关键要素。而在圈内的质量特 性敏感性不大，可暂时不予以考虑。
代码
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13
因素名称
建筑美感 大堂的重视度 安全 地理位置 卫生条件 床的质量 房间的面积 房间设备和舒适度 房间的安静程度 餐饮设施与服务 预订服务 商务服务 会议设施
重视程度(分)
2.67 2.73 4.11 3. 7 4.38 4.09 3.32 3.55 3.71 3.31 3.49 3.58 2. 75
重要性较低、满意度较低，可暂时忽略；
保持现状区：满意度较高，但是对于
顾客重要性较低，可保持现状；
优先改进 重 要 性 水 平
优先改进区：这一区域的指标对顾客
的重要性高，但是顾客的满意度较低， 因此要优先改进，提高其满意度；
等待观察
保持现状
竞争优势区：这一区域的指标对顾客的
重要性较高，顾客满意度也较高，因此 这些指标是企业和同业竞争的因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标， 每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满 意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对 这些因素分别处理。 高 竞争优势
等待观察区：对顾客而言，这些指标
优点： 可进行跨行业比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表；
是非常有效的管理工具，能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业所处的竞争地位。
缺点：
考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，
它的调查不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道 具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客最需要的是什么， 最重视的又是什么。由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体
满意程度(分)
3.1 3. 16 3. 67 3.49 3.77 3.63 3.26 3.3 3.36 3.23 3.45 3.45 3. 16
案例分析-四方图模型
将以上各项一一对应放进四方图中。
重视程度/分 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 2.8
S1 S2 S13 S10 S8 S7 S9 S4 S12 S11 S6 S3 S5
模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础， 对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业 满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。
模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）
ACSI模型的优缺点
企业的满意度调查时很少使用该模型。
案例分析-四方图模型
某连锁经济型酒店为了了解该酒店顾客的满意度，且希望能够针对一些具体的指 标对酒店进行改善，以期提高顾客满意度水平。 为此他们做了顾客满意度市场调研，经过问卷设计、问卷调查、数据录入、数据 清洗及数据分析后得到以下数据。注：满意度和重视度的满分均为5分。
问卷调查问题的设置形式如上表
案例分析-KANO模型
2、根据以上形式的问卷实施调查，按照正向问题和负向问题的回答对质量特性进 行分类，具体分类对照见下表。当正向问题的回答是“我喜欢”，对负向问题的回 答是“我不喜欢”，那么在KANO评价表中，这项质量特性就分类为O，即期望型 需求。如果顾客对某项质量特性正负向问题的回答结合后，分类是M或A，那么该因 素就被分别分为基本型需求或魅力型需求。