客服岗位基础知识

客服岗位基础知识

一、客户购物心理：

安全：购买产品，首先客户会考虑产品是否安全或者是否可以带来安全感。

求廉心理：产品符合自身的价格预期，比如说买一件产品，客户心理在购买之前有一个价格接受范围的划定。

受尊重：在交流过程中，客户最需要尊重，这是双方站在对等的基础上进行的交流。而我们应该做的是让客户感受到的不仅是被尊重，而是上帝式的待遇，客户就是我们的衣食父母，我们力所能及的对客户加以尊重。

求同心理（大众心理）：哪家的东西卖得火爆，客户越容易信任，如果不是因为和心里想像的差距很大，客户下单的机率就会很大，这是中国客户特有的心理现象。

物超所值：需要强调的是“物超所值”而并非“物有所值”，也就是说客户希望通过10元钱的人民币买到价值12元甚至更高的产品和产品附加值。而我们需要做的就是让客户从品牌的认同、品质的认同以及高价格的认同，感受到我们产品“物超所值”。

满足虚荣心：向身边的人展示自己的荣誉感，买的东西是名牌产品，并且是高贵品质。求名牌心理：

二、客户心理状态了解：

1、客户已经明确知道自己想买的具体产品，这时候我们只需要说出产品卓越点、尺寸、

与同行比起来的优点、以及现在的店铺优惠政策

（前提：这个时候客户比如说已经要买的是一把DAB青古铜的门锁，并且知道这把锁对他家的风格很搭配，这个时候客户的问题会聚集在我们的产品与同行的比起来，哪个更划算的问题上。如：性能更优越、同等性能之下哪个价格更实惠、哪个品牌名气更大、以及哪个产品更多人相信）

解决方法：

客户对比品牌，我们的品牌名气无疑比对手更大

客户比质量性能，我们的品质和性能是曾经荣获“中国十大锁王”“中国名牌”等荣誉。这是最有力的说服点

客户比价格：当客户说我们的价格很高的时候，其实他已经从内心上大部分接受了这个价格，否则客户就会放弃咨询，只是想从这个价格上尽可能的压低以达到享受一部分优惠安慰“产品太贵”心理的目的，这个时候我们首先承认价格是相对比较贵的，但是我们的品质和价格是成正比的，比如说我们的一个30元的门吸可以用10年，而同行的20元的只能用5年，客户就会计算支出：10年*1 = 30元和5年*2*2 = 40元，其中哪个更划算。

2、客户不明确自己想要什么产品或者不知道哪个产品更合适自己，这个时候客户的心理

是处于犹豫不决的状态，不知道哪个产品更适合自己，问题重点不在于价格和售后的担心，而是哪个更适合。

解决方法：明确的替客户做决定。首先咨询客户家里装修的风格以及主体色彩，然后推荐相应的产品、颜色给客户，以第三者给客户购买的建议，一定要留意这个问题：“从我们很多客户的购买情况来看，个人推荐XXX颜色和XXX款式给您，当然了，这个是大家的选择。”

如果仍然不知道客户的需求，那就细心询问客户，直到客户将自己的需求和担心问题说出来，并替客户想方法解决。

三、态度：

客户是我们的衣食父母，也就是给我们发工资和发提成的人，我们应该尊重他们，并且给他们享有应有的服务。

1、我们应该以最热情的态度迎接一个新客户的咨询，经常使用愉快的表情，可以使得相

互之间的交流更加愉悦，更容易解决问题，最后我们的目的是：让客户高兴的花钱出来买东西。切忌带着个人情绪与和客户聊天或者爱理不理的心态。

2、很多客户不习惯，但是还是会接受，如果客户这个时候接受不了，正常情况下，客户

会提出来“受不了”，这时我们就应该及时的制止这个“热情”的行为。

3、如果客户发火，这个时候我们应当发出“可怜”的表情，以尊重“客户是上帝”的心

理，主动向客户示弱，客户稍微消火以后：

A、是客户自身造成的问题，我们将按照天猫规定的七天无理由退换章程走。

B、如果确实是我们存在的问题或者承诺未兑现的问题，应该立即进行补救。以

挽回客户的损失，比如来回运费按照规定我们支付的，立即答应决不拖延。

表情包使用：

表情可以传达我们对客户的态度，并且可以无限的给生硬的文字带去交流的润滑剂，愉快的表情对于成交是有绝对的帮助作用。

四、日常工作：

1、咨询解答：

2、下单催付：

3、快递查询：

4、售后接待：安抚好客户的态度

5、简单纠纷处理：

6、评价处理：好评应有重要回复对待，回复中差评内容应当尽可能减少后续的负面

影响

7、售后：售后与仓库交接清楚。

8、处理投诉：

A、响应及时、

B、耐心倾听

C、真诚道歉

D、了解客户不满的地方

E、讲事实并给客户做补救措施

F、跟踪补救措施的进度

G、回访客户满意度

五、基本安全注意事项：

1、互刷时不和虚拟产品、成人用品、没有消保、以及莆田、郴州的互刷

2、信用卡支付：如果客户咨询是否可以信用卡咨询，我们回答是可以的，但不用我

们做出其他操作，客户付款的流程和正在的储蓄卡流程一样的。

3、快递改地址的问题：如果发现客户拍下的时候地址是国外的，拍下后或者付款后

立即要求将地址改回国内的，一律拒绝，此人非常有可能在国外使用他人信用卡套刷。

4、发票问题：我们天猫是可以提供发票的，如果客户主动提出要求，我们则回答客

户是可以开具发票的，并且同时要求客户提供发票的抬头。

5、