商务沟通与人际关系复习过程

课程名称：商务沟通与人际关系

目录

一、沟通特点 (2)

二、沟通策略与技巧 (3)

（一）沟通的技巧 (3)

（二）沟通的策略 (4)

1．赞美 (4)

2．批评 (4)

3．拒绝 (4)

4．道歉 (5)

三、沟通中的关键问题 (5)

（一）沟通的障碍 (5)

1．地位障碍 (5)

2．心理障碍 (6)

（二）交谈中需要注意的地方 (6)

四、案例分析 (6)

（一）案例 (6)

（二）分析 (8)

五、总结 (8)

人际关系

就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个沟通的环境中，但在所有的沟通中，有的沟通其结果是良好的，称其为有效沟通，有效沟通对于人生发展的成败关系密切。

当今世界，由于社会发展的需要，有效的沟通已关系到人们社会心理、社会交往、合作经济效率、素质教育以及社会文明建设的大问题。

人际关系以感情心理为基础，与个体及其社会行为直接联系，属于微观的关系。人际关系是一个较为复杂的社会现象，一般认为是人与人之间的心理、行为关系，一个人不可能脱离他人而独立存在，总是要与他人建立一定的人际关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。在现代社会发展中越来越显得它的重要地位，人际关系状况已经成为影响人们事业成功的主要因素。

一、沟通特点

因为社会各阶层不同，而人际关系不可能仅限于某个社会阶层，因此需要更加注重沟通，特别是与不同阶层人的沟通。

沟通所需要的三要素：

1．认知认知是人际关系的前提条件，是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系是对人的认知开始，彼此根本不熟悉、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。

（1）称呼称呼要注意对象和场合，例如亲戚之间的，非亲戚间的正式场合和非正式场合。

（2）介绍自我介绍应简洁明了，首先要告知姓名、单位等，尽量使用名片，而介绍他人时，介绍的顺序不要混乱，根据场合选择介绍的内容，无关紧要的可以省略。

2．情感情感是人际关系的主要调节因素，人际关系在心理上总是以彼此满足或不满足、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。假如没有情感因素参与调节，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事

物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，把握人们心理需要的特点，并根据这些需要特点去满足对方的心理需求，就能获得比较好的沟通效果。

3．行为行为是人际关系的沟通手段，在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都是要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出的外部动作，即非语言沟通，它是建立和发展人际关系的沟通手段。从以下三个方面的行为表现，就可掌握他人的心理，也是一种有效地沟通，在人际关系交往中常常出现。

（1）面部表情

（2）身体动作

（3）仪表服饰

二、沟通策略与技巧

（一）沟通的技巧

如何使你的沟通更有效？就是展现你的幽默魅力，使得他人对你有过目不忘的效果，对你所说过的话印象深刻。

幽默两种类型：A. 自娱自乐型

B. 攻击他人型—讽刺、讥讽

幽默善用四种方法：衬跌、降用、歪解、倒置

放松、自信，从自嘲开始你的幽默。幽默并非是先天的，也是需要后天的积累，遇事不要紧张，将事情说的轻松些，不要太严肃，避免敏感的词汇出现。同时，语言要善于应变。周恩来总理语言技巧其实是最高的。有一次，一个美国记者问他：周总理，你穿的全是中国货，你很伟大。但你发现没有，你的这支金笔是我们美国的。周总理回答：这支金笔是朝鲜的一位同志送给我的，他在朝鲜战场上俘虏你们美军军官得到的一个战利品。人家问：周恩来总理，请问你，人走的路叫人路，牛走的路叫牛路，马走的路才叫马路，为什么人走的叫马路？周恩来说，我们走的是社会主义道路，社会主义道路是马克思指引的道路，简称马路。由此可见，适当的场合运用幽默会有很好的效果，不会造成双方尴尬的局面，还可以解决问题。

（二）沟通的策略

1．赞美

赞美的原则：

（1）赞美必须是真诚

（2）赞美要适时

（3）赞美要适度

赞美时还需要注意以下几点：

1、赞美的具体化，抓住其中的某个优点

2、先抑后扬，强烈的对比作用

3、与自已做对比

4、主动同别人打招呼，并适度指出别人的变化

5、似否定实肯定的赞美

6、传达第三者的赞赏

7、赞美与对方相关的人或物来肯定对方

8、认真观察，了解别人的兴趣与爱好，赞美时投其所好

2．批评

批评守则可以帮助你更好的处理人际关系，批评也要讲究技巧性。

（1）明确事实，避免误会

（2）态度一定要谦和诚恳

（3）选择适当的场合与时机

（4）不要以事与事、人与人比较的方式提出忠告

（5）一次犯错，一次批评

批评的方法有很多种，运用适当的方法可以起到事半功倍的效果，不会是双方感到尴尬，还可以更好的处理事情纠纷。

1、商量式批评

2、赞美式批评

3、含蓄式批评

4、风趣式批评

3．拒绝

拒绝的重要原则：“有礼有力”

拒绝也很讲求方法技巧，这样不会让对方难堪，同时也达到了自己想要

的结果，一举两得也很重要。

（1）委婉拒绝,拒绝请求但不排斥人和事

（2）考虑一项妥协方案

（3）后续弥补

（4）直接拒绝

（5）其它拒绝方式

4．道歉

道歉是现代文明社会所必需的，也算作是一种常用的基本礼仪，但道歉实质上没有我们想的那么简单随意，重视道歉，在人际关系交往中会为你起到补救的作用，是善后的重要手段。道歉时应注意下面几点：

（1）道歉语应当文明而规范。

（2）道歉应当及时。

（3）道歉应当大方。

（4）道歉可能借助于“物语”。

（5）采取补偿的具体行动。

实践表明，心理和谐的人善于与人沟通，善于化解社会矛盾，往往会制造一个好的人际环境。愿大家今后在人际关系处理中调整心态、提高素质，开阔胸怀、开阔视野，把我们的人际关系搞得更好。

三、沟通中的关键问题

（一）沟通的障碍

人和人要相处融洽，最重要的是要相互沟通。而沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。这个障碍有地位障碍、语言障碍、组织障碍和心理障碍。常见的障碍多是地位障碍和心理障碍。

1．地位障碍

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