大客户的需求识别与挖掘---课后测试及答案

合集下载

客户关系管理与数据挖掘习题答案

《电子商务》习题集第9章客户关系管理与数据挖掘一．单项选择题1、关系营销是指通过履行承诺,建立、保持、加强客户关系并使其(D)A.关系化B.一般化C。

特殊化 D.商品化2、随着市场经济的进一步发展，物质产品的日益丰富,市场形态明显转向(B)A.卖方市场B.买方市场C。

共同市场D。

独立市场3、关系营销的重点在于（C）A。

完成正常交易过程 B.发现潜在的客户C。

利益各方之间交流D。

加强售后服务4、不属于关系营销运行原则的是（D)A。

主动沟通原则 B. 承诺信任原则 C.互惠原则 D.优先原则5、关于顾客组织化，现较为通行的做法是(C）A.一对一服务B.呼叫中心C.顾客俱乐部D。

客户经理制度6、关于关系营销，说法不正确的是(B）A。

卖方市场转化为买方市场，是关系营销的产生的原因之一B。

如何获得顾客是关系营销强调重点C。

协调与政府关系是关系营销实施重点D.以客户为中心是关系营销的根本观念7、现代企业理论由生产为核心过渡以客户为中心，其变化主要动力是(B)A.理论研究的不断创新B.社会生产力的不断提高C。

客户要求的不断提高 D.企业间竞争的加剧8、客户关系管理中的“客户”不包括（A）A. 企业股东B。

最终客户 C. 分销商 D.合作伙伴9、关于CRM内涵说法最为准确的是（C)A。

CRM是信息技术在企业管理上的应用 B. 企业各部门应有不同的客户策略C。

将客户作为企业最重要的资源D。

对企业原有管理的改变不大10、关于CRM说法错误的是（D)A。

追求客户的终生价值B。

是商业实践与信息技术的紧密结合C。

以一张面孔面对客户 D.弱化企业间的竞争11、电子商务与CRM的关系是(C）A。

两种独立的企业管理理论 B.电子商务是CRM的具体实施手段C. 可将电子商务是为CRM整体战略的一部分D. 以上都不对12、CRM实施的关键是（A）A. 将战略流程放在首位B. 选择合理的管理软件C. 得到周边环境的支持D。

合理安排人员13、在数据挖掘中,发现每天购买啤酒的人也有可能购买香烟,这里使用了(C)A. 分类B. 聚类C.关联规则D.预测14、在数据挖掘中，从以往的数据中得到规则，然后对新数据进行区分，这里使用的是（A）A. 分类B. 聚类C。

大客户经理招聘面试题及回答建议(某大型国企)

招聘大客户经理面试题及回答建议(某大型国企)面试问答题（总共10个问题）第一题题目背景：作为大客户经理，您需要与企业高层管理者建立并维持良好的关系，同时能够准确理解客户需求并提供定制化解决方案。

请描述一个具体案例，在此案例中你是如何成功地赢得一个关键客户的信任，并最终促成交易的？在这一过程中，你采取了哪些关键步骤？参考答案与解析：答案示例：在我担任大客户经理期间，我曾负责一家跨国公司的业务拓展。

起初，这家公司对我们的产品持保留态度，主要是因为他们之前的合作经历并不理想。

为了赢得他们的信任，我首先进行了充分的市场调研，了解了该公司的需求痛点以及他们对供应商的主要期望。

接下来，我组织了一次面对面的会议，会上不仅展示了我们产品的优势，还提出了针对他们特定需求的定制化解决方案。

此外，我还承诺提供超越常规的售后服务支持，确保他们的任何问题都能得到快速响应。

经过几轮深入交流后，该公司决定给我们一个试用机会。

在此后的合作中，我们始终坚持以客户为中心，积极主动地解决问题，最终赢得了这家公司的长期合同。

解析：本题考察的是应聘者在过去工作中处理关键客户的经验及其沟通技巧。

一个好的答案应该包含以下几个要素：1.问题识别-明确客户的具体问题或需求是什么；2.行动方案 - 描述应聘者是如何通过实际行动来解决这些问题或满足这些需求的；3.成果展示 - 展示最终的结果，比如是否成功赢得了客户的信任以及达成了合作；4.反思总结 - 可以包括个人从这次经历中学到的经验教训，以及未来如何更好地服务客户的想法。

通过这样的回答方式，面试官可以了解到应聘者的实际工作能力、解决问题的方法论以及对待客户服务的态度。

同时，也体现了应聘者对于建立和维护客户关系的理解和重视程度。

第二题题目：请您描述一次您成功说服一位潜在大客户进行合作的经历。

在描述过程中，请您详细说明以下方面：1.您是如何识别出这位客户的潜在需求的？2.您是如何构建并展示您的解决方案的？3.您在沟通过程中遇到了哪些挑战，又是如何克服的？4.最终您是如何达成合作的？答案：1.在识别潜在需求方面，我首先通过市场调研和行业分析，了解到这位客户所在行业的痛点和发展趋势。

获得大客户订单的方法和技巧课后测试100分答案

•获得大客户订单的方法和技巧课后测试100分答案课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 针对关键决策者，销售人员应该：√A多请其参加娱乐活动，以拉近关系B多给其提供优质价廉的产品C努力将其发展成为自己的教练D多在其上级领导面前夸奖该决策者正确答案： C2. SPIN法的最后一步是：√A提出背景问题B提出难点问题C提出隐含问题D提出示益问题正确答案： D3. 下列选项中，属于拜访客户的合适时间的是：√A 8:30—9：30B 10:30—11:30C 11:30—13:30D 16:30—17:30正确答案： B4. 在大客户的战略营销中，客户的角色可以分为：√A教练、用户、技术员、决策者B技术员、用户、销售员、决策者C技术员、用户、服务员、决策者D教练、销售、技术员、决策者正确答案： A5. 下列选项中，不属于处理客户反对意见的常用方法的是：√A踢皮球法B偷换概念法C主动示利法D主动反攻法正确答案： C6. 求名型客户的年龄一般为：√A 25~27岁，25~30岁B 36~38岁，36~43岁C 31~33岁，31~38岁D 41~43岁，41~51岁正确答案： B7. “4RS”是营销中的一个基本概念，其主要内容不包括：√A合适的地点B合适的时间C合适的渠道D合适的产品正确答案： A8. 下面选项中，不属于销售人员在交叉销售时所做工作的是：√A为拓展业务，先做大订单，再做小订单B保留老客户，开发新客户C提高客户满意度和忠诚度D加强对竞争对手的分析正确答案： A9. 服务便利胜于价格，服务人员要做的工作不包括：√A制定便捷的服务，简化服务流程B规范服务用语和流程C对不同客户的投诉和咨询回答要统一D设立客户服务中心，为客户提供全面的服务正确答案： C10. 切实为客户着想的基本内容不包括：√A客户是朋友，要真心对待客户B了解客户的现状和背景，把握其需求C根据客户情况，提供切实可行的解决方案D经常进行换位思考正确答案： D判断题11. 销售成功与否，要等整个销售过程结束之后才能做判断。

大客户考试题及答案

大客户考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 以下哪项不是大客户管理的主要目标？A. 提高客户满意度B. 增加客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 增加产品种类答案：D2. 大客户管理中，以下哪项不是有效的客户关系维护策略？A. 定期进行客户满意度调查B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 建立客户忠诚度计划答案：C3. 在大客户管理中，以下哪项是提高客户满意度的关键因素？A. 产品质量B. 价格优势C. 售后服务D. 以上都是答案：D4. 大客户管理中，以下哪项不是有效的客户沟通方式？A. 电话沟通B. 电子邮件C. 社交媒体D. 完全不沟通答案：D5. 在大客户管理中，以下哪项是提高客户忠诚度的有效方法？A. 提供高质量的产品B. 定期提供折扣C. 建立客户反馈机制D. 以上都是答案：D二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）6. 大客户管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 交货时间C. 客户服务D. 价格答案：A、B、C、D7. 在大客户管理中，以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 提供优质的售后服务B. 定期进行客户培训C. 建立客户忠诚度计划D. 忽略客户的反馈答案：A、B、C8. 大客户管理中，以下哪些是有效的客户关系维护策略？A. 定期进行客户满意度调查B. 提供个性化服务C. 建立客户反馈机制D. 忽略客户的反馈答案：A、B、C9. 在大客户管理中，以下哪些是提高客户满意度的关键因素？A. 产品质量B. 价格优势C. 售后服务D. 客户服务答案：A、B、C、D10. 大客户管理中，以下哪些是有效的客户沟通方式？A. 电话沟通B. 电子邮件C. 社交媒体D. 完全不沟通答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 大客户管理的目标之一是增加客户流失率。

（错误）12. 提供个性化服务是大客户管理中有效的客户关系维护策略。

国开[课程号53091]《客户关系管理-第一次形考作业》复习资料答案

国开[课程号53091]《客户关系管理-第一次形考作业》复习资料答案国开[课程号]-客户关系管理-【题目】渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）a.渠道冲突b.渠道合作c.渠道权力d.窜货正确答案是：渠道冲突【题目】渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）a.企业规模相当b.相互信任c.企业能力互补d.共同利益正确答案是：相互信任【题目】通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（）a.外部经营环境好b.扰乱原价格体系c.过高的销售目标d.中间商品德差正确答案是：扰乱原价格体系【题目】考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）a.费用效率分析法b.单位商品（单位销售额）销售费用比较法c.销售量分析法d.总销售费用比较法正确答案是：单位商品（单位销售额）销售费用比较法【题目】选择渠道客户，实际上是（）a.选择渠道发展方向b.选择合作伙伴c.选择成本、选择利润d.考验自己眼光正确答案是：选择成本、选择利润【题目】通过实地考察备选分销商的顾客流量和销售情况，分析候选人近年来销售额水平及变化趋势，并在此基础上估计并评价分销商能力的方法是（）a.加权评分法b.销售量评估法c.销售费用阐发法d.量-本-利总和分析正确答案是：销售量评估法【题目】捆绑销售策略是利用（）来控制终端渠道客户的策略。

a.品牌b.产品线c.价格d.所有权正确答案是：产物线【题目】在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（）来解决渠道冲突的一种方法。

a.发展超级目标b.协商商洽c.渠道战略同盟d.相同正确答案是：发展超级目标【题目】渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（）a.建立渠道战略同盟b.诉讼c.协商商洽d.发展超级目标正确答案是：诉讼【题目】我们通常所指的窜货，是指（）a.渠道窜货b.自然性窜货c.良性窜货d.恶性窜货正确答案是：恶性窜货【题目】产品（或服务）消费频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（）a.忠诚客户b.满意客户c.普通客户d.大客户正确答案是：大客户【题目】下列不属于大客户特征的是（）a.管理工作简单b.采购量大c.长期合作意愿较强d.拥有更强的斤斤计较能力正确答案是：管理工作简单【题目】下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）a.客户所在产业的增长速率b.客户细分市场的增长速度c.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化d.客户所在行业本身的特点正确答案是：客户所在行业本身的特点【题目】要清楚地相识客户的性，就必须把握（）a.客户的行业资料b.客户的经营范围c.客户的需求信息d.客户的个人资料正确答案是：客户的个人资料【题目】对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必须坚持（）a.服务跟进b.客户访问c.追踪制度d.不同保护正确答案是：不同保护【题目】环绕客户需求恰当供给“额外服务”，以超出需求，使客户有“超值享用”的感觉，这就是大客户管理中的（）a.客户访问b.服务跟进c.差别维护d.追踪制度正确答案是：服务跟进【题目】国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（）a. 50％b. 25％c. 10％d. 5％正确答案是：25％【题目】国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（）b. 2倍c.一样多d. 3～5倍正确答案是：3～5倍【题目】要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（）a.做出符合客户需求的独一无二的产品或服务b.让大客户参与决议c.进行定制化营销d.挖掘出大客户的真实需求正确答案是：做出符合客户需求的唯一无二的产物或服务【题目】（）是常见的维系大客户情绪的一种方法。

时代光华-如何探测银行客户的需求答案

单选题1. 下列选项中，对魔术行销法AIDAS公式的描述不正确的是：√A A指的是AttentionB I指的是InterestC S指的是SituationD D指的是Desire正确答案： C2. 魔术行销法诞生于美国销售界，风靡至今数十年。

其重点在于：×A对产品的展示B吸引客户的注意C激发客户的兴趣D对客户进行善意的欺骗正确答案： A3. 银行客户经理探测客户的需求需要循序渐进，第一步是：√A提供解决方案B向客户推销产品C否定客户的想法D了解客户的问题正确答案： D4. 在客户经理的销售工作中，望闻问切四种技能最重要的是：√A望B闻C问D切正确答案： C5. 若想了解客户的5W和若干H方面的信息，可以采用的问题形式是：√A封闭式问题B引导式问题C开放式问题D宏观性问题正确答案： C6. 向客户发问时要遵循一定的顺序，下列提问顺序正确的是：√A从难到易B从大到小C从闭到开D否定角度正确答案： B7. 在大客户销售SPIN模式中，“S”指的是：√A问题询问B暗示询问C需求满足询问D状况询问正确答案： D8. 企业常见的财务风险有很多，其中不包括：√A企业过度以借款来维持经营B企业负债资产的收益率大于债务资本的成本率C应收账款增加D资本结构不合理正确答案： B9. 在与客户进行交流之前，成功的发问需要做到：√A像律师一样引导问题B像记者一样准备问题C像侦探一样发现问题D像老师一样解决问题正确答案： B10. 在SPIN需求调查法中，“I”的目的在于：√A了解客户的基本背景B发现客户的缺陷所在C通过威吓强调产品的价值D为客户提供解决方案正确答案： C判断题11. 魔术销售法已经完全过时，客户经理要予以摒弃。

此种说法：√正确错误正确答案：错误12. 客户经理在搜集客户的档案资料时，不仅要搜集其人口背景资料，还要搜集其心理需求资料。

此种说法：√正确错误正确答案：正确13. 客户的神态、表情、语气等外在表现能反映其内在需求。

灯具销售人员的客户挖掘技巧考核试卷

A.销售人员的能力
B.产品质量
C.市场环境
D.客户的亲朋好友
19.以下哪个行为不属于灯具销售人员的职业道德范畴？（）
A.尊重客户
B.诚实守信
CБайду номын сангаас恪守承诺
D.诋毁竞争对手
20.在客户挖掘过程中，以下哪种心态最为关键？（）
A.自信心
B.耐心
C.细心
D.爱心
（注：请将答案填写在答题括号内）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
7.在客户挖掘过程中，以下哪个技巧对于提高客户转化率最为关键？（）
A.沟通技巧
B.产品知识
C.谈判技巧
D.人脉资源
8.以下哪种方法不适合在客户挖掘初期使用？（）
A.发送电子邮件
B.拨打陌生电话
C.社交媒体推广
D.邀请客户参加线下活动
9.在挖掘客户过程中，以下哪个行为可能导致客户反感？（）
A.主动了解客户需求
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. D
3. D
4. D
5. C
6. D
7. A
8. D
9. C
10. D
11. D
12. D
13. C
14. D
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. B
二、多选题
1. ABD
2. ABC
3. ABC
4. ABCD
5. AC
6. ABC
7. ABC
8. ABCD
A.客户的年龄
B.客户的性别
C.客户的地理位置

《客户服务与管理》课后习题及答案

《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√ ）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√ ）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（× ）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√ ）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（× ）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√ ）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（× ）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。

（√ ）9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√ ）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（× ）答案： 1-5 √√×√× 5-10 √×√√×3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）A 积极态度B 灵活性和足智多谋5、优质客户服务的构成要素包括（ A 客服人员良好的专业素质和技能 C 富于创意的客户关怀6、网络客服的独特价值在于（二、选择题1、服务的价值，取决于（ A 服务本身 B 客户需要2、客服工作的首要目标，是提高 A 潜在客户 B 一般客户）。

C 商品性价比 D 客户的感觉）的满意度和忠诚度。

C 临时客户 D 关键客户（）。

较低的自尊心 D 技术能力）。

客户关系管理试题及答案 (3)

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。

顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

大客户的需求识别与挖掘
课后测试
•1、顾问式提问技巧中的封闭式问题，对我们挖掘客户需求有什么帮助？（10分）
A帮助客户发散思维
B引导客户认同我们
C给客户催眠
D让客户多说话
正确答案:B
•2、SPIN需求挖掘模式中，提出探究性问题的目的是？（10分）
A指出问题的严重后果，从而培育顾客的内心需求
B使顾客说出明确需要
C寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要
D找出客户经营现况的事实
正确答案:C
•3、FAB产品推荐话术中的“B”是指什么？（10分）
A特征
B利益
C优势
D证据
正确答案:B
•1、SPIN销售模式中的字母缩写分别代表什么，以下选项正确的是？（10分）
A、SituationQuestion—情景性问题
B、ProblemQuestion—探究性问题
C、ImplicationQuestion暗示性问题
D、Need-payoffQuestion需求性问题
正确答案:ABCD
•2、产品价值呈现包括以下哪几部分？（10分）
A解决方案设计
B价值量化及呈现
C解决方案创新
D增值服务
正确答案:ABCD
•3、产品解决方案可以从以下哪几个方面进行创新？（10分）
A被忽视的问题
B隐瞒的机会
C突破定势
D战略联盟
正确答案:ABCD
•1、FAB是有效的产品推荐话术，其中“A”指的是该特点能够为客户提供的实质帮助。

（10分）
A正确
B错误
正确答案:正确
•2、需求的六大层次是：不满意—困难—问题—痛苦—想要—需要。

（10分）
A正确
B错误
正确答案:正确
•3、SPIN销售法是对大额销售非常有效的销售模式。

（10分）
A正确
B错误
正确答案:正确
•4、需要和需求的本质是一样的。

（10分）
A正确
B错误
正确答案:错误。