第四章顾客需求管理
第四章 顾客需求管理
对企业的影响
l 顾客投诉不断增加 l 顾客不再购买企业的商品 l 企业缺乏改进，停滞不前， 导致市场缩小
傲慢型
自满型
l 顾客意见多、投诉多 l 老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少 l 企业失去市场竞争力
追求顾客 满意型
l 视顾客为上帝，对顾客高度负责 l 以顾客为中心作为成功的关键因素 l 视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件 l 了解顾客、理解和关心顾客
l l l l
顾客满意度提高 顾客群不断巩固和扩大 竞争力不断提高 忠诚的顾客越来越多
顾客满意度
顾客满意度直接影响商品销售率
购买 评价
顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传
决策 不满意就不再购买并散播不满 满意顾客成为忠实顾客 积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、 尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次， 从企业经营顾客满意(CS)战略的角度来看，每一个需求层次 上的顾客对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的 需求层次。将营销方法建立在消费者需求的基础之上考虑， 不同的需求也即产生不同的营销手段。
顾客需求
KANO模型分析方法是狩野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结 构型问卷和分析方法。KANO模型分析方法并不直接用来测量顾客的满意程度，主要用于识 别顾客需求，帮助企业了解不同层次的顾客需求，确定使顾客满意的关键要素
KANO模型分析方法需要根据狩野纪昭设计的结构型问卷，另行收集调查信息。其基本 步骤如下： (1)从顾客角度认识产品／服务需要； (2)设计问卷调查表； (3)实施有效的问卷调查； (4)将调查结果分类汇总，建立质量原型； (5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。 为了能够将质量特性区分为基本型需求、期望型需求和魅力型需求，KANO问卷中每个 质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量顾客在面对存在或不存在某项质量特性 时所作出的反应。问卷中的问题答案一般采用五级选项，分别是“我喜欢这样”、“它必 须这样”、“我无所谓”、“我能够忍受”、“我讨厌这样”。设置的问题形式如下表所 示。
方物流顾客服务与需求管理
（三）处理顾客抱怨的方法
1、平抑怒气法 2、委婉否认法 3、转化法 4、承认错误法 5、转移法
麦德龙的顾客服务
麦德龙现购自运国际公司概况麦德龙现购自运是国际自助式 批发业务的领导者，在全球30个国家拥有超过650家门店。在10 万名员工的共同努力下，公司2009年营业额达到了306亿欧元麦 德龙现购自运凭借占麦德龙集团营业额超过50%的贡献率，成为 麦德龙集团最大的销售分支。麦德龙现购自运独特的商业模式， 包含产品组合和服务项目都是以餐饮企业、中小零售商、机关团 体为目标顾客。公司为这些特定的客户提供食品、非食品产品组 合，以及有吸引力的批发价格。高效的、国际上通行的理念确保 了进入新市场时的成功。
七、向麦德龙学提高顾客满意度
（一）顾客限定
（二）主动接近顾客 （三）为客户提供良好的购物环境
（四）为经营人员提供详尽的顾客信息
（五）为客户提供贴身服务 （六）设立专门的客户咨询员
如何提高顾客服务满意度(一)
• 营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来 25个新顾客。一个顾客的投诉，就意味着还有20个同 感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾 客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐； 在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满不高兴的理 由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。
第四章 第三方物流顾客服务与需求管理
• 第一节 第三方物流的顾客服务
• 第二节 第三方物流顾客满意度管理 • 第三节 第三方物流服务的需求分析 • 第四节 第三方物流的顾客需求管理
第一节 第三方物流的顾客服务
了解物流表现与客户满意； 了解客户服务的定义；
掌握客户关系管理的定义及实施策略； 熟悉客户服务能力及KPI指标；
顾客需求管理课件
顾客需求管理与其他管理工具的关系
与市场营销的关系
与产品开发管理的关系
顾客需求管理是市场营销的核心，它 为市场营销提供了方向和目标。
顾客需求管理为产品开发提供了市场 需求依据，有助于产品开发过程中的 需求分析和定位。
与客户关系管理的关系
顾客需求管理是客户关系管理的重要 组成部分，它有助于企业更好地了解 客户需求，提高客户满意度。
详细描述
营销与推广包括品牌宣传、广告投放、促销活动和社交媒体营销等手段。要选择合适的媒体和渠道， 制定有针对性的营销策略，以提高品牌知名度和吸引潜在顾客。同时，要定期评估营销与推广效果， 不断调整和优化策略，以实现最佳的销售效果。
客户关系管理
总结词
客户关系管理是维护顾客关系和提高顾客忠诚度的重 要手段，需要建立完善的客户信息管理系统和客户沟 通机制。
降低成本
优化生产和服务流程，提高效率，降 低运营成本。
提升客户满意度和忠诚度
持续满足和超越客户需求，提高客户 满意度和长期合作意愿。
04
CATALOGUE
顾客需求满足策略
产品设计
总结词
产品设计是满足顾客需求的关键环节，需要充分考虑顾客的期望和需求。
详细描述
产品设计应注重顾客体验，从用户的角度出发，考虑产品的功能、外观、易用 性和耐用性等方面。同时，要关注市场趋势和竞争对手的产品，不断优化和创 新产品设计，以满足顾客的期望和需求。
顾客需求管理的过程
01
02
03
04
收集顾客需求
通过市场调查、顾客访谈、在 线反馈等方式收集顾客需求信
息。
分析顾客需求
对收集到的信息进行整理、分 类、分析和挖掘，识别出顾客
下沙工行的顾客需求管理（精选5篇）
下沙工行的顾客需求管理（精选5篇）第一篇：下沙工行的顾客需求管理下沙工行的顾客需求管理关键词：下沙工行；排队；顾客需求管理；服务随着金融改革的不断深化，中国商业银行体制逐步建立，金融市场逐步对外开放，银行不再是计划经济时期的市场主导者，而是作为市场的一份子参与愈演愈烈的竞争。
尤其对商业银行来说，这种“企业”性质就意味着银行必须以顾客为中心，满足顾客需求，以此赢得顾客的信任和支持，提高自身的市场竞争力，使其能够在激烈的竞争中持续、稳定、高效地发展。
而现实情况是，目前顾客普遍对国内商业银行的服务有意见，认为银行根本没把顾客当作上帝，每次去银行办理一次业务，起码要耗费半天时间，光排队就得花上几个小时。
而且，许多银行营业厅的出纳们受理业务时摆出一副不耐烦的模样，对顾客的询问置若罔闻，爱理不理。
显而易见，这些情况将在不同程度上导致国内银行顾客流失，倘若不及时采取恰当的应对措施，国内的这些银行早晚会被排挤出金融市场。
中国工商银行(杭州下沙经济开发区支行)（简称下沙工行）在这方面也有同样的困扰。
一方面，经济技术开发区和大学城的特殊地理位置，使得几乎每一天都有大量的人群来银行办理不同业务。
而另一方面，由于银行节假日不接受业务办理，因此大多数学生为了办理要紧的业务只能选择翘课。
这些状况都在不同程度上给前来办理业务的市民和学生带来诸多不便。
相对来说，值得肯定的是服务态度：热情的问候、得体的微笑、细致的服务、耐心的指导、真挚的祝福，这也就是为什么顾客虽然对长时间的等待不满，但很少当场叫嚷抱怨。
一些实在等得不耐烦的顾客也只不过让保安去柜台催促出纳加快速度，或者在离去前提醒大堂经理“办理业务还须加快速度，提高效率”。
因此对于下沙工行来说，当务之急就是解决顾客的排队问题。
从服务营销角度看，即是加强顾客需求管理，平衡服务能力与需求。
银行的服务能力是一种易逝的商品，服务需求也不想其他产品一样能储藏起来等待未来消费。
银行作为一个服务组织，必须制定灵活的柔性策略并采取相应的措施，以适应顾客需求的波动。
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
客户需求管理制度
客户需求管理制度随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加关注客户需求的管理，以提供满足客户期望的产品和服务。
为了有效地处理客户需求，建立一个完善的客户需求管理制度至关重要。
本文将从以下几个方面介绍客户需求管理制度的要点和实施方法。
一、制度目标和范围客户需求管理制度的目标是维护客户满意度，提高客户忠诚度，促进业务增长。
范围包括但不限于以下几个方面：需求收集、需求分析、需求跟踪、需求评估和需求反馈等环节。
二、需求收集需求收集是客户需求管理的第一步。
企业可以通过多种途径收集客户需求，例如市场调研、客户反馈、售后服务等。
在收集客户需求时，需要确保信息的准确性和完整性。
同时，建议建立一个统一的需求收集渠道，例如客户服务热线、邮件反馈、在线调查等，以便客户能够方便地提供反馈意见。
三、需求分析需求分析是将收集到的客户需求加以整理和分析，以便确定其重要性和优先级。
在进行需求分析时，可以采用一些工具和技术，例如需求矩阵、需求分级等。
根据分析结果，将客户需求进行分类，以便后续的处理和跟踪。
四、需求跟踪需求跟踪是指在产品开发或服务实施过程中，持续关注和追踪客户需求的进展情况。
建议使用一个专门的需求跟踪系统，以便记录和追踪每一个客户需求的状态和处理进度。
在需求跟踪中，还可以与客户保持沟通，并及时回应客户的反馈和问题。
五、需求评估需求评估是对客户需求的价值进行评估，以确定是否满足客户期望。
在进行需求评估时，需要考虑多个因素，例如技术可行性、成本效益、市场竞争等。
同时，需求评估还可以帮助企业优化产品规划和服务策略，以更好地满足客户需求。
六、需求反馈需求反馈是指向客户及时传达产品改进和服务调整的信息。
企业可以通过多种方式向客户提供需求反馈，例如客户满意度调查、产品更新通知、系统改进说明等。
在提供需求反馈时，需要确保信息的准确性和清晰度，以便客户能够理解和接受。
七、制度执行和改进客户需求管理制度的执行需要全体员工的参与和配合。
相关部门和岗位应明确职责和权限，确保制度的有效运行。
(客户管理)顾客需求管理程序
各单位于接到顾客的合 “合同/订单汇总壹
同或订单时，应确保所接 览表”
到 的 合 同 或 订 单 的 各 项 “口头订单评审表”
要求均明确、具体，且将
其记录于“合同/订单汇总
壹览表”中；当接到顾客
以口头（电话）陈述、进
厂拜访所订购的业务时，
关联单位应对顾客的要
求进行记录，且将其记录
于“口头订单评审表”中；
必要时，需将其传真给顾
客签字确认或和顾客电
话确认口头订单的各项
供货要求。
2.和产品有关的要求的确
定：
A
2.1 当合同签订单位接收
到顾客的合同或订单后，
应会同关联部门对以下
和产品有关的要求进行
确定，且对公司产品和国
家、政府所涉及到的产品
安全和环保法规及关联
标准进行收集、保存和归
档（政府、安全和环保法
规及其它标准之书目参
同、订单为新产品时，则 由合同签订单位从顾客
顾客沟通 方 或 关 联 渠 道 索 取 新 产
品项目设计（如：订单、
报价单、样品、产品图纸、
产品标准、产品规范、电
话或口头要求的相应记
录等）且对其进行新产品
制造可行性和风险分析
及评估，且将分析和评估
方案的数据和结果记录
于“新产品制造可行性方
案”中。4.2 新产品制造
为产品生产、采购、检验
和出货等之依据。
7.3 合同签订单位对合同
的履行情况负主要职责。
8.合同修订：
正 常合 同 的 修 订 由 合 同 签 订 “合同/合同修订评
生产
单 位 于 和 对 方 协 商 壹 致 审表”
的基础上进行。合同于修
购物中心顾客需求管理方案
购物中心顾客需求管理方案购物中心在方便消费者、促进经济发展和推动社交和文化交流方面具有重要的意义。
它为消费者提供了便利、舒适和多元化的购物环境，满足了不同消费者的需求。
购物中心的建设和运营创造了大量的就业机会，推动了商业的繁荣并增加了税收收入。
购物中心也成为人们社交和文化交流的场所，丰富了城市的文化生活。
因此，购物中心在现代社会中扮演着不可忽视的角色。
购物中心的服务内容涵盖了从顾客引导到售后服务全过程，包括门禁、停车、导购、会员卡、促销活动等多个方面。
购物中心在服务流程中，需要避免一刀切的管理，而要根据不同的消费者需求，提供个性化的解决方案。
购物中心通常包括零售店、超市、餐饮店、娱乐设施等多种商品和服务。
这种多元化的商业模式可以满足消费者的各种需求，并提供了更多的便利和选择。
消费者可以在购物中心一站式解决所有购物、用餐和娱乐的需求，节省时间和精力。
本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。
本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据。
一、购物中心基本原则（一）顾客导向1、提供优质的商品和服务：购物中心应该以顾客需求为导向，为顾客提供高品质、丰富多样的商品和服务。
购物中心要定期进行市场调研，了解顾客的偏好和需求，并及时调整商品结构和服务方式。
2、创造良好的购物体验：购物中心应该注重顾客的购物体验，提供舒适、便捷的环境和设施，使顾客愿意在购物中心停留并享受购物的乐趣。
购物中心可以通过布局优化、音乐氛围、舒适的座椅等方式来提升购物体验。
（二）租户合作1、选择优质租户：购物中心应该选择优质的租户入驻，确保提供优质的商品和服务。
购物中心可以通过评估租户的品牌知名度、经营实力、产品质量等指标来筛选合适的租户。
2、建立良好的合作关系：购物中心与租户之间应该建立长期稳定的合作关系，共同发展。
购物中心可以提供市场推广支持、培训服务等帮助租户提升经营能力，同时也要求租户遵守购物中心的规章制度。
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改善后的员工满意
较高的利润率
施莱辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的“良好服务循环”理论
第四章顾客需求管理
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顾客满意度直接影响销售利润率
满意
产 品
继续购入 用户固定化
好口碑
创造新的顾客
销售增加
不滿意
停止购买
用户流失
口碑不好
潜在用户流失
第四章顾客需求管理
▪ 重新赢得一个不满意顾客的费用
第四章顾客需求管理
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员工满意度
顾客满意度 员工满意度
哈佛大学的一项 调查研究表明： 员工满意度每提 高3个百分点，用 户满意度就提高5 个百分点。
第四章顾客需求管理
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补救与顾客忠诚
补救是一柄“双刃剑”，有可 能对企业形象造成伤害。就像一个 人买了一个名贵的瓷器，如果不小 心摔碎了，尽管修补好了，但由此 而形成的裂缝却会永远地存在下去 。
满意
结果
第四章顾客需求管理
业绩
正面/负面未证实的过程
二、 顾客满意的决定因素
期望
变化的需求/要求
实践/技术
行业实践
传言
销售/广告
以往经验
前提
期望、满意、投诉、忠诚
感＞认
顾客忠诚是指顾客在满意的基础 上，对某品牌或企业做出长期购 买的承诺，是顾客的一种意识与 行为的结合。
顾客 期望（认知质量）
顾客忠诚
可以通过如下方式直接询问你的用户：
询问法
问卷调查
观察法 实验法
焦点小组座谈 一对一面谈
关键时刻讨论会 现场采访
…
第四章顾客需求管理
16
5、 持续观察与判断顾客需求
顾客需求 核 心 需 求
顾客需求 核 心 需 求
顾客需求 核 心 需 求
昨天
今天
明天
用户要求在不断地发展变化！！！
第四章顾客需求管理
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§ １９９９年，欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构共 同资助成立了专门的欧洲用户满意度研究小组。同年，该小 组在１２个欧盟国家进行了调查，并最终发布了当年欧盟众 多行业的用户满意度。
第四章顾客需求管理
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▪ “顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市 场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己 处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提 供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了 一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满 意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战 略。
▪反向型需求 又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意 的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。许多用户 根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降，而且提供的 程度与用户满意程度成反比。例如：一些顾客喜欢高科技产品而 另一些人更喜欢普通产品，过多的额外功能会引起顾客不满。
第四章顾客需求管理
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▪ ISO9001∶2015 ▪ 9 绩效评价 ▪ 9.1.2 顾客满意(8.2.1) ▪ 组织应监视顾客对其要求满足程度的数据。
第四章顾客需求管理
四、顾客满意度的度量----用户满意度指数 （Customer Satisfaction Index，CSI ）
（一）顾客满意度测量溯源与发展
▪2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够
▪
——Yankee Group
第四章顾客需求管理
顾客忠诚的金字塔模型
顾客忠诚度的提 高，会带来销售 成本的下降，相 应企业利润会增 加。美国相关机 构的调查显示， 企业的销售成本 会下降四分之三。 忠诚度提高5%， 利润可增加25%85%。
合作者 支持者 长期顾客 一次性顾客 潜在顾客 怀疑者
个人购买者类型
经济型用户 被动型用户 认知型用户 情绪型用户
第四章顾客需求管理
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集体购买行为
做
出
商 谈
评 估
选
购
择
货
收 集
商 家
资
确
料
认
需
求
集体购买的DMU（Decision Making Unit）决策过程
第四章顾客需求管理
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2、 锁定研究对象
你的研究对象
第四章顾客需求管理
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3、辨别核心顾客和关键顾客
第四章顾客需求管理
▪ 满足期望型需求可以持续地提高顾客满意度； ▪ 满足兴奋性需求可以显著地增加顾客满意度。
第四章顾客需求管理
四、确定顾客需求
1、顾客要求与企业理解的差异 2、如何识别顾客需求 3、收集顾客需求的渠道 4、收集顾客需求的工具 5、持续观察与判断顾客需求 6、顾客关注的主要方向
第四章顾客需求管理
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▪ 一个割草打工的男孩打电话给一位陈太太说： “您需不需要割草？”
▪ 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
▪ 男孩又说，“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈 太太回答：“我的割草工也做了。”
▪ 男孩又说；“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
▪ 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我 不需要新的割草工人。
▪兴奋型需求
令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客
不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提 供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
第四章顾客需求管理
7
▪无差异型需求 不论提供与否，对用户体验无影响。是质量中既不好也不坏的方 面，它们不会导致顾客满意或不满意。例如：航空公司为乘客提 供的没有实用价值的赠品。
▪基本型需求
顾客认为在产品中应该有的需求或功能，如果产品没有满足这些 基本需求，顾客就很不满意；相反，当产品完全满足基本需求时， 顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本 功能。
▪期望型需求
顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求 得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，企业提供的 产品和服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。当此 类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
6、顾客关注的主要方向
这些方向可以适用于所有的满意度调查，但具体应用时还需进一步定义、阐明和解释。
第四章顾客需求管理
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特定行业或服务用户的关注点
第四章顾客需求管理
一 些 行 业 具 有 特 有 的 用 户 关 注 点
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▪ 顾客分析 ▪ 顾客关系管理系统
第四章顾客需求管理
一、顾客分析
▪ 1、了解顾客 ▪ 2、锁定研究对象 ▪ 3、辨别核心顾客和关键顾客 ▪ 4、顾客信息来源
不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费 后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就 会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。
企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次 顾客的要求，使顾客满意。
第四章顾客需求管理
4
与效果 （感知质量）
比较 感＝认
顾客满意
感 认
顾客投诉
第四章顾客需求管理
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三、 重视顾客满意度的N种理由
顾客满意观念的迅速普及
第四章顾客需求管理
本商场的原则一： 顾客永远是对的； 原则二：如果顾客 错了，请参照原则 一来办。
39
重视顾客满意度是理论上的需要
满意的顾客
较低的员工周转率
较低的顾客流失
▪ 该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会 (JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着卡诺模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟。
第四章顾客需求管理
5
兴奋型需求 期望型需求
基本型需求
卡诺模型
第四章顾客需求管理
6
狩野纪昭(Noriaki Kano)将影响满意度的因素划分为五个类型：
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1、用户要求与企业理解的差异 不同的视角,同样的目标
顾客满意度
企业视角
顾客视角
第四章顾客需求管理
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企业从内部 视角出发设
计的汽车
内部视角与外部视角
第四章顾客需求管理
企业从外部视 角即从顾客的 需求出发设计
的汽车
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不满足顾客需求的后果
很遗憾，这 并不是我想
要的。
第四章顾客需求管理
13
2、如何识别顾客需求
商界流传着一条不变的黄金规则：企业80%的收 入来自于20%的顾客，这便是有名的帕累托原理，即 二八定律。
这20%的顾客就是你的核心顾客和关键顾客。
第四章顾客需求管理
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通过市场细分辨别核心顾客和关键顾客
第四章顾客需求管理
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4、用户信息来源
关于顾客的系统记录
直
接
信
息
来
销售部门
源
营销部门
间
接
信
会员
第四章顾客需求管理
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1、 了解顾客
顾客的 四种类型
内部顾客 中间顾客 外部顾客 竞争者顾客
第四章顾客需求管理
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个人购买行为
一般需要 重大需要
个人信念 自身状况
意向
产生需要 收集资料 判断选择 决定购买
购买 个人购买决策过程
第四章顾客需求管理
以往经验 广告信息 亲朋介绍 媒体宣传
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个人购买者
第四章顾客需求管理
利润从这里开始！！！
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不断扩大忠诚顾客的数量
传播的忠诚是长城，支撑你的公司基业常青；
扩散的不满是多米诺骨牌，倒下的是公司的基石！