携程服务及其质量管理
携程旅行客服工作计划范文
携程旅行客服工作计划范文一、客服工作目标和任务携程旅行客服的工作目标是提供优质的客户服务，帮助客户解决旅行中的问题和疑问，为客户提供满意的服务体验，增强客户忠诚度和满意度。
客服的工作任务是接听客户电话，回复客户邮件，处理客户投诉，解决客户问题，提供旅行咨询等。
二、客服工作计划1. 客服团队建设（1）招聘精英人才：携程客服团队需要招聘一批有经验、敬业、有责任感的客服人员，提高客服团队的整体素质。
（2）培训提升：定期对客服人员进行职业技能、沟通技巧、服务意识等方面的培训和提升，保证客服团队的专业水平。
（3）激励激励机制：建立完善的激励机制，包括薪酬激励、职业晋升机制、团队合作奖励等，激励客服人员更好地工作。
2. 客服流程优化（1）梳理服务流程：对客服服务流程进行梳理、优化，明确各个环节的职责和操作步骤，提高服务效率和质量。
（2）建立知识库：建立完善的知识库，包括旅行相关知识、产品信息、解决方案等，为客服人员提供更多有用的知识支持。
（3）引入智能系统：引入智能客服系统，通过人工智能、机器学习等技术，提高客服自动化水平，减轻客服人员的工作压力。
3. 客户关系管理（1）建立客户数据库：建立客户信息数据库，对各个客户进行分类、记录，了解客户需求和历史沟通记录。
（2）定期客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度、关注客户需求变化，为客户提供更好的服务。
（3）积极处理投诉：客服人员要积极积极处理客户投诉，及时解决问题，提高客户满意度。
4. 应急响应措施（1）建立应急响应机制：针对突发事件如航班延误、天气变化等，建立应急响应机制，确保客户能够得到及时的帮助和支持。
（2）技术支持保障：与技术部门合作，确保客服系统稳定运行，保障客服人员的正常工作。
（3）团队协作配合：建立团队紧急协作机制，提高应急处理的效率和能力。
5. 数据分析与优化（1）客服数据分析：对客服工作数据进行分析，包括客户需求、服务效果、投诉情况等，发现问题和改进空间。
携程 管理制度
携程管理制度第一章总则第一条为了明确携程公司的管理架构和业务运作方式，促进公司的健康发展，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于携程公司全体员工，凡属携程公司内部的管理事务均应依照本制度执行。
第三条公司管理制度是公司内部规范企业行为和提高公司管理水平的基本法规，是公司发展战略和年度业务计划的贯彻执行的有力保障。
第四条公司管理制度应当与国家法律法规和公司章程相适应。
第五条公司管理制度的修改、废止须经董事会讨论通过，并报公司股东会审议批准。
第六条公司董事会、监事会、管理层和各职能部门各司其职、各负其责，形成有机配合、协同作战、科学决策的良好协调机制。
第七条公司当前的管理制度因公司发展需求和管理实践情况的变化，由公司副总经理牵头成立管理制度专项调研组，对现有管理制度进行全面清理与更新完善。
第二章董事会第八条公司设立董事会，是公司最高权力机构。
第九条公司董事会由7名以上15名以下董事组成，具体人数由公司章程规定。
董事会成员应当是公司股份有限公司股东、监事会成员和公司管理层人员，监事会成员不少于董事会成员三分之一。
第十条公司董事会定期举行会议，每年至少召开4次，并根据需要临时召开会议。
第十一条公司董事会会议由董事长主持召开，董事长应当保证董事会会议决议的执行。
第十二条公司董事会会议由公司秘书处负责会议的筹备工作。
第十三条公司董事会会议的决议符合成员过半数同意原则，未到会者可提出书面意见，有关书面意见应列入会议纪要。
第十四条公司董事会有关重大事项，必须由全体董事参加投票达成基本一致的共识。
如无法达成基本一致共识，应通过公司章程规定的程序作出最终决议。
第十五条公司董事会每次会议应当制定会议议程，会议议程由董事长事先审定。
第十六条公司董事会会议应当制定会议纪要，会议纪要由公司秘书处负责起草并报董事长审定。
第十七条公司董事会应当为公司聘请专职秘书，由全体董事公开推荐，经监事会同意任命。
第十八条公司董事会对公司财务状况、经营管理决策等事项负有最终决策权利。
携程日常管理
携程日常管理一、酒店价值分到今年春节过后携程推出了酒店价值分，它是受六个重要的因素影响，如果我们还是用旧版的规则去做携程平台就会出问题。
如图所示酒店在携程的自然排名是由酒店的价值分构成的，而酒店价值分是由客户价值分、价格感受分、房源保障分、信息优化分、服务质量分和商户诚信分综合构成的。
酒店价值分构成了整个酒店在携程上自然排名的排名加权（如下图）。
比如说很多人在携程会使用金字塔，在美团是用推广通，但是它们在计费的方式上是有所不同的，美团的推广通是按点击付费的，而携程的金字塔是按点击付费再乘以酒店价值分去算的最终排名，所以在携程酒店价值分对于酒店的付费广告也是有一定影响的。
1、客户价值分客户价值分的高低是同比于酒店在携程平台的销量，也就是图中的间夜量和销售额来决定的。
在一些酒店里，因为酒店的库存量不够，所以竞争力会显得很低，比不上一些库存大的酒店。
2、价格感受分酒店价格感受敏感度反映出了酒店的变价幅度，如果我们很频繁的去涨价，甚至涨价的幅度很高，比如说我从酒店的200 块钱的房间涨到了600 块，这个分值就会很低。
3、房源保障分房源保障分中需要注意保留房和酒店的FS 订单，保留房有一个重点：携程保留房和美团预留房是不一样的，美团预留房可以让业务经理进行设置，也可以自主添加，不管是业务经理设置的，还是你自主自己添加的，模式是一样的，只要添加了就不能关房。
而在携程的保留房分为两种，一种是合同保留房，一种是临时的保留房，合同保留房是不能关房的，临时保留房是指自主添加的和美团自主添加的保留房的添加是一个概念的，但是不同的是携程的临时保留房是可以关房的，所以我们要尽可能的让自己的临时保留房的量够大，因为我们不用担心它超房，但同时它又是保留房，我们可以获取有效的保留房占比和保留房订单的权益。
房态良好度也反映出了一个问题，如果酒店出现大范围的关房会导致分值降低，所以会发现有一些酒店经常接团队或者是接协议客，在这个分值上拿不到分数。
携程客户服务中心介绍1
2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成
了两岸三地的布局。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年
12月在美国纳斯达克成功上市。
3
• 2、公司定位：整个行业的资源整合平台
中间商
• 携程
• 酒店 • 航空公司 • ……
• 携程会员 • 合作卡会员 • 公司客户
22
• 3、管理
携程呼叫中心推行标准化管理，率先将工业质量管理的6个西格玛标准 应用于其呼叫中心的服务质量管理，通过“用制造业的标准来做服务业”。 6个西格玛标准这个术语来自制造业，每千万次中出现少于3.4次的误差 就达到六个西格玛标准。 携程此举使得携程呼叫中心的服务准确率达到99.9％，服务质量遥遥领 先于业内的其他呼叫中心。 呼叫中心引入六西格玛后，实现了每一个呼入电话都有分类的标准处理 流程供参考，每一个订单的回复都有专人监控，每一次订单完成时间都有统 计并追踪改进。 携程服务联络中心最终要实现的目标是“四个化”：标准化、精细化、 群分化和系统化。。
23
• 4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤
1、建立标准 2、衡量绩效 3、对绩效和标准进 行比较 4、考虑采取纠正行 动
第一步是建立标准。控制标准是对后续绩效进行比较时的一个目标。
携程的标准是携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均
3分钟内下好一个订单。要把客人打给呼叫中心的电话等待时间控制在20秒 内，接听比例从80%提高到90%以上等等。 建立的标准应该用可衡量的条款来表述。 观察携程的标准，它包含了每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内 下好一个订单的时间限制和接听比例从80%提高到90%以上的量化目标。
• （二）运营方式 • 2、合作经营—上游企业
携程服务及其质量管理.doc
携程携程简介携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。
服务网络覆盖国内54个城市。
以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向XXXX万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过XXXX万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于XXXX年12月在美国纳斯达克成功上市。
所获荣誉XXXX年7月入选《福布斯》“XXXX中国品牌价值排行榜”XXXX年3月入选“XXXX年最具创新力十大中国公司”XXXX年1月获“上海名牌”称号XXXX年12月 CEO范敏荣膺XXXX安永中国企业家奖XXXX年12月获XXXX中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”XXXX年11月入选《数字商业时代》“XXXX年中国科技百强”企业XXXX年11月获民营百强企业称号XXXX年08月携程入选XXXX胡润中国品牌榜50强XXXX年12月获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社XXXX年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业XXXX年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业XXXX年11月获XXXX年《财富》中文版卓越雇主XXXX年10月获中国最佳呼叫中心XXXX年08月获XXXX 年最具影响力中国海外上市公司XXXX年04月获“XXXX年度最佳发展策略企业奖”XXXX年01月入选XXXX《福布斯》中文版中国潜力100榜XXXX年12月获XXXX年中国客户关怀标杆企业（旅游类）XXXX年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号XXXX年09月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号XXXX年03月获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖XXXX年03月获“XXXX年中国旅游服务领航者”奖杯XXXX年11月获“XXXX年中国客户关怀八十强”称号XXXX年08月被评估为“XXXX年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元XXXX年10月入围“XXXX年中国商业网站100强”、“XXXX年最优服务5佳网站”XXXX年11月被推选为XXXX年度“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖XXXX年06月携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。
携程网分析
携程网的分析要求：运用“波特五力模型”分析携程网的行业环境目标：理解掌握“波特五力模型”并会运用其分析实际问题一、现有企业间的竞争研究（一）现有竞争者的力量和数量随着中国旅游业的蓬勃发展和在线旅游行业的迅速崛起，携程网将面临着竞争对手只会增加不会减少的境况；目前携程、艺龙、芒果三家企业占在线旅游市场份额的70%以上；另外有不到30%的市场份额由快乐e行、遨游网、同程、牛途、去哪儿乐途等网站分割。
]携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。
目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。
但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。
总结来说：1.模仿者众多，却难以超越2.一些竞争者背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障3.建立起一定的品牌知名度和客户群，但在服务和后台专业度上仍有差距4.通过价格战等短期行为赢得一小部分市场份额[1（二）产业增长速度旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。
《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。
中国城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇；中国对外开放的进一步扩大，将为我国旅游业在国际市场和世界舞台更好地发挥作用，创造更为有利的条件；中国政通人和，社会安定，将成为世界上最安全的旅游目的地之一；随着对现行休假制度的完善和带薪休假制度的落实，将形成巨大的国内旅游消费市场。
因此，中国的旅游业将进入一个新的全面发展的时期。
携程金字塔规则
携程金字塔规则携程金字塔规则是指携程网在运营和管理上遵循的一套原则和方法，这些原则和方法可以帮助企业实现高效的运营和管理。
携程金字塔规则是基于携程网的实践和经验总结而来，通过不断的优化和调整，已经成为携程网成功的关键因素之一。
携程金字塔规则包括以下几个方面：一、顾客至上顾客至上是携程网的核心价值观之一。
携程网始终把顾客的需求放在第一位，为顾客提供优质的服务和产品。
携程网通过建立客户关系管理系统，了解顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。
携程网还通过建立客户投诉处理机制，及时解决顾客的问题和抱怨，提升顾客满意度。
二、员工是最宝贵的财富员工是企业的重要资源，携程网注重员工的培养和激励。
携程网通过建立完善的培训体系，提供各种培训和学习机会，帮助员工提升自己的技能和能力。
携程网还通过建立激励机制，激发员工的工作动力，提高员工的工作效率和质量。
三、创新驱动发展创新是企业发展的关键因素，携程网注重创新驱动发展。
携程网鼓励员工提出创新的想法和建议，通过开展创新项目和活动，推动企业的创新发展。
携程网还与合作伙伴进行合作，共同开展创新项目，加快创新的进程。
四、团队合作团队合作是携程网的核心价值观之一。
携程网鼓励员工之间的合作和沟通，通过建立团队合作机制，解决问题和挑战。
携程网还鼓励员工之间的知识共享和经验交流，提高团队的整体能力和效率。
五、追求卓越追求卓越是携程网的追求目标之一。
携程网始终追求卓越的服务和产品质量，通过不断的改进和创新，提升企业的竞争力。
携程网还注重细节和质量控制，确保服务和产品的卓越性。
六、诚信经营诚信经营是携程网的基本原则之一。
携程网注重与顾客和合作伙伴之间的诚信合作，建立长期稳定的合作关系。
携程网还注重保护顾客和合作伙伴的权益，遵守相关法律法规，维护市场秩序。
携程金字塔规则是携程网成功的关键之一，它的实施和应用，使得携程网成为中国领先的在线旅游平台。
携程网将继续秉承携程金字塔规则，不断优化和改进自己的运营和管理，为顾客提供更好的服务和产品。
携程问题与建议
携程问题与建议携程问题与建议携程作为中国最大的在线旅行平台之一，为广大旅客提供了便捷的旅行预订和服务。
然而，像任何其他公司一样，携程也面临着一些问题和挑战。
本文将对携程的问题进行评估，并提出一些建议，以帮助携程在竞争激烈的旅游市场中更好地发展。
一、问题评估1. 价格不透明携程在旅行预订过程中存在着价格不透明的问题。
有时候，同一家酒店在携程的不同页面上显示的价格会有差异。
在预订过程中，一些额外费用可能没有明确标明，给旅客带来了困扰和不满。
这种价格的不透明性可能会削弱旅客对携程的信任，甚至导致他们转向其他竞争对手。
2. 服务质量参差不齐尽管携程提供了自主开发的酒店和航班搜索引擎，但服务质量在不同的商家和产品之间存在差异。
有些旅客对于携程的客服反馈不满，他们在遇到问题时很难获得及时的帮助和解决方案。
这可能会影响旅客对携程的口碑和忠诚度。
3. 用户体验待提升尽管携程的网站和移动应用程序功能齐全，但用户体验仍有待提升。
一些用户反映在搜索和预订过程中遇到了困惑和不便。
携程的推送广告和促销信息可能给用户带来了不必要的干扰，降低了用户的满意度。
二、建议1. 提高价格透明度携程应该尽力提高价格透明度，确保同一家酒店或航班在不同页面上显示的价格一致性。
携程可以明确标明各项附加费用，避免给旅客带来困扰。
通过提供真实、透明的价格信息，携程可以增强用户对平台的信任和忠诚度。
2. 加强客户服务携程应该加强客户服务，确保旅客在遇到问题时能够获得及时、有效的帮助和解决方案。
携程可以增加客服人员的数量，提供多种通信方式，例如通信方式、在线聊天和电子邮件，以满足不同旅客的需求。
携程可以改进客服培训，提高客服人员的专业素质，增加他们对产品和服务的了解。
3. 优化用户体验携程应该不断优化用户体验，确保旅客在使用携程的网站和移动应用程序时能够获得流畅、便捷的服务。
携程可以通过简化搜索和预订流程，提供清晰的页面设计和导航，以及改善反馈和建议的渠道来实现这一目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
携程携程简介携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。
服务网络覆盖国内54个城市。
以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向2000万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
所获荣誉2010年7月入选《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜”2010年3月入选“2010年最具创新力十大中国公司”2009年1月获“上海名牌”称号2008年12月CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖2008年12月获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”2008年11月入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业2008年11月获民营百强企业称号2008年08月携程入选2008胡润中国品牌榜50强2007年12月获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社2007年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业2007年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业2007年11月获2007年《财富》中文版卓越雇主2007年10月获中国最佳呼叫中心2007年08月获2006 年最具影响力中国海外上市公司2007年04月获“2007年度最佳发展策略企业奖”2007年01月入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜2006年12月获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）2006年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号2006年09月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号2006年03月获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖2006年03月获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯2005年11月获“2005年中国客户关怀八十强”称号2005年08月被评估为“2005年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元2004年10月入围“2004年中国商业网站100强”、“2004年最优服务5佳网站”2003年11月被推选为2003年度“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖2003年06月携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。
2003年04月获“2002年度中国旅游知名品牌”称号2000年06月在“2000年度百家优秀网站”评选，获得“编辑推荐奖”，是唯一一家入选的旅游网站经营理念秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。
Customer -客户（以客户为中心）Teamwork -团队（紧密无缝的合作机制）Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity -诚信（真实诚信的合作理念）Partner -伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）服务理念Convenient -便捷（不让客户做重复的事）Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable -可靠（不让客户担一点心）Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑）Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）我们一应俱全您能感受专业，我们专注全面旅行服务。
我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为您打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。
我们一丝不苟您请安心托付，我们的服务准确率已达国际领先水平。
依托强大的技术能力，我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务。
并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保您的旅程高枕无忧。
我们一诺千金您可全然信赖，我们言出必行。
无论起因是否与我们有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承诺，绝不推诿。
包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保障金、海外团队游标准。
携程联合保险公司开发“一站式旅游保险服务”，携程旅游保险业务人士介绍，“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。
”“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。
”携程旅游保险业务人士介绍，其成功之处在于实现了2个“结合”：一是旅游业和保险业的结合，建立旅游服务商与保险公司的长期合作机制，根据旅游业发展的态势丰富和创新旅游保险产品；二是在线旅游预订平台与在线投保平台的结合，旅游产品中加入了多种旅游保险项目，供网上旅游预订者自愿购买。
旅游业与保险业之间存在互不了解和信息不对称，只有互相联合才能贴近客户需求。
作为国内最大的在线旅游服务商，携程旅游携手国内外知名保险公司和救援公司，针对旅游行业的情况和不同线路征、目的地的风险情况，分别设计了不同的保险产品，确定个性化的保险范围和保险费用。
携程客人可通过保险公司的电话专线和网站进行保单实时验真；并专享绿色理赔通道等服务。
双方还合作为游客提供咨询、协助理赔等服务，帮助客人积极应对发生突发事件。
为了应对自然灾害频发等风险，携程还开创性地主持研发了“自然灾害双倍给付”等中国保险市场的新产品。
通过网络提供旅游、保险在内的一站式服务，解决了销售渠道的问题，形成一种新的服务方式，是携程旅游的一大创新。
其开发的数千条旅游产品中，每一条都有多种保险产品供客户选择。
游客在携程网上预订旅游产品时，客户可以根据要去哪个具体目的地、什么时候去、几个人去、是否有老人小孩、去几天、报名了哪些高风险活动等，选择适合的旅游保险。
波士顿咨询公司近日发布最新研究报告称，相比B2C交易，C2C交易在中国的发展还远远不足。
在中国在线市场，淘宝扮演者消费者和小企业催化剂的作用。
大型的消费产品公司也不甘落后，比如，联想和海尔等传统公司都开始关注电子商务业务的建设。
对很多公司来说，目前最好的选择就是在淘宝开设电子商店。
但在中国还有这么一批公司，已经建立起强大的B2C商业模式，他们当中的大部分集中于满足细分的需求，提供特殊的服务。
在线旅游网站携程就是一个很好的例子，可以说，携程网已经是最大的纯粹的B2C 平台，2008年时的营收达到2.33亿美元。
携程网的崛起远超出预期。
中国旅游企业经营活动并不十分成熟，在过去的十年中，主要是国有的航空公司和旅游企业占据主导地位。
2006年的时候，中国的旅游业务还充斥着大量的小型代理机构，他们可以直接从航空公司拿到机票。
这些机构就像最常见的便利店或者理发店，但目前这些小机构似乎在中国富裕的城市中已经变得无关紧要，主要就是由于竞争对手携程网的崛起，携程网可谓是中国领先的B2C旅游网站。
2006年，携程网还是一个刚转型的在线旅游资源整合者。
携程改变了之前的营销方式，通过销售人员进行直销。
携程网的成功不仅仅是因为具备说服消费者去网上预订的能力，事实上，它甚至没有进行这场斗争。
在早期，携程网十分关注信任问题，建立了呼叫中心。
大约携程网三分之二的收入来自离线销售。
携程网战略的特点就是将重点放在优质客户服务和战略明确的管理团队的建立。
为了这一天，携程网不断调整自己的平台，以不断使用中国消费者生态系统。
携程模式Ctrip的中文名字叫携程，作为一个旅行网站，“携程”可以解释为“携手同赴美好旅程”。
但更准确的来说，携程应该解释为“携手共创美好前程”。
中国电子商务的丝绸之路，虽然艰难坎坷，但只要我们携手共创，必能达到美好前程。
有人说，中国的互联网现在的发展水平仅落后于美国三年。
的确，和三年前的美国相比，中国大城市里的互联网广告牌已经超过了美国。
全民一起搞网站的热情比起当年的美国也是有过之无不及。
但透过泡沫看本质，中国的互联网实际上还是吆喝多，实战少。
三年前的美国，Ebay就已经赢利，而中国的领头拍卖网站还一分钱没有赚。
三年前亚马逊书店已经有几百万满意的客户，而中国的电子商店却是逛的不少，买的少，满意的则更少。
有人说，这种现状是由中国电子商务的基础设施差所决定的，电子支付和配送无法跟上，就不可能有真正成功的电子商务网站。
的确，中国的电子商务环境还不尽如人意，但可喜的是，有一批新的电子商务网站正在这样的恶劣环境下闯出自己的一条丝绸之路。
携程旅行网（）就是其中的一个代表。
携程旅行网在开业仅6个月后注册会员数就超过了20万，第四个月的交易额就超过了三百万，一跃成为专业旅行网站的龙头老大。
但最令人羡慕的是交易中有一半以上是回头客，而且客户的满意程度高达80%。
携程在短期内就能获得如此迅速的发展，是和携程的经营模式分不开的。
在这里我将介绍一些携程模式的要点，希望能给业界人士一些启示。
携程模式包含的内容很多，其中包括携程的商业模式，经营理念，配送和支付体系，商业伙伴合作策略等等，但其中最关键的一条是它的经营理念。
在传统经济中，客户和企业，企业和企业，客户和客户之间往往是陌生的，有距离的，有时还是对立的。
而网络却可消除他们之间的沟通距离和障碍。
携程模式的理念就是利用互联网，使他们可以精诚合作，不断创新，以最快的速度，创造最高的价值。
携程模式的经营理念可以用Ctrip的五个字母来表述：Customer―――顾客（以顾客为中心）Teamwork―――团队（紧密无缝的合作机制）Respect―――敬业（一丝不苟的合作精神）Integrity―――诚信（真实诚信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）Ctrip模式，是以客户（Customer）为中心，以团队间紧密无缝的合作机制Teamwork ，以一丝不苟的敬业合作精神Respect ，真实诚信的合作理念Integrity ，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系(Partner ，从而共同创造最大的价值（携手同程）。
Customer，以客户为中心的经营模式携程模式中的第一条就是“以客户为中心”。
其实“以客户为中心”的经营模式对传统企业来说并不陌生。
“客户至上”早已是陈词滥调。
在网络技术出现之前，“以客户为中心”的经营模式只能是纸上谈兵。
“以客户为中心”的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系。
而在网络出现之前，要做到这一点，成本实在太高了。
企业不能够雇足够多的销售代表来照顾每一个客户。
有了互联网，以客户为中心的经营模式才真正成为可能。