客户价值评价体系研究
基于ccsi模型构建客户满意度评价指标体系研究
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客户价值评价指标体系的设计思路
客户价值评价指标体系的设计思路根据企业客户价值标准的探讨，客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。
在整个客户生命周期上管理客户价值是CRM的基本思想，因此，企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据对其对该客户未来潜在价值的预测判断。
客户当前价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。
客户长期潜在价值关系到企业的长远利润，直接影响到企业在剩余客户生命周期上对于该客户价值的主观感受和评判，是影响企业是否继续投资于该客户关系的一个重要因素。
根据企业客户价值评价标准的探讨，客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。
图1.1当前价值计算：净利润=客户实际支付价格—实际分摊的生产成本—固定营销成本—可变营销成本（即服务成本）注：财务数据缺乏，指标暂缺潜在价值：（1）客户忠诚。
客户忠诚是客户从一个产品与服务提供商重复购买，对该产品与服务提供商以正面的个人态度来对待，并且当有同样的服务需求时首先考虑这一提供商的程度。
它包括了将来重续服务合同的可能性，客户成为常客的可能性，客户提供积极的口碑的可能性以及客户进行反馈的可能性。
一般表现为：一是再次或大量购买企业该品牌的产品和服务；而是主动向亲朋好友和周围人员推荐该品牌的产品或服务；三是几乎没有选择其他产品或服务的念头，能抵制其他品牌的诱惑；四是发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。
客户忠诚对关系质量有重要的影响。
客户越忠诚，客户关系的质量就越好。
客户越忠诚，其较差购买与重复购买的次数就越多，而且在企业处分配的钱包份额也越大。
同样，客户越忠诚，口碑效应的效果越好，向企业提供信息更为积极，企业感知到的客户价值就越高。
客户的忠诚指数评价详见《客户忠诚度评价》。
（附件2）（2）信任度。
信任主要有两个层面：一是对方的可信性，即相信交易对方的口头或书面声明的可信赖性。
客户价值评估
客户价值评估引言概述客户价值评估是企业衡量客户对其产品或者服务的重要性和贡献度的一种方法。
通过客户价值评估，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
本文将从客户价值评估的概念、重要性、方法、工具和应用等方面进行详细阐述。
一、客户价值评估的概念1.1 客户价值评估的定义客户价值评估是指企业通过一系列的方法和工具，对客户在购买和使用产品或者服务过程中所提供的经济、社会和情感价值进行评估和分析的过程。
客户价值评估的目的是匡助企业更好地理解客户需求，提高产品或者服务的质量和竞争力。
1.2 客户价值评估的意义客户价值评估可以匡助企业识别高价值客户和潜在客户，了解客户的购买行为和偏好，优化产品或者服务的定位和营销策略，提高客户满意度和忠诚度，促进企业的持续发展和增长。
1.3 客户价值评估的要素客户价值评估的要素包括客户需求、产品或者服务的质量、价格、品牌形象、售后服务等因素。
企业需要综合考虑这些要素，全面评估客户的价值，制定相应的营销策略和服务方案。
二、客户价值评估的方法2.1 定性方法定性方法是通过调研、访谈、观察等方式，了解客户的需求、偏好和体验，从而评估客户的价值。
定性方法可以匡助企业深入了解客户的心理和行为，发现客户的潜在需求和痛点。
2.2 定量方法定量方法是通过数据分析、统计模型等方式，量化客户的价值，如客户生命周期价值、满意度指数、忠诚度指数等。
定量方法可以匡助企业量化客户的贡献度，制定更具针对性的营销策略。
2.3 综合方法综合方法是将定性和定量方法相结合，综合考虑客户的需求、行为和价值，从而更全面地评估客户的价值。
综合方法可以匡助企业综合考虑客户的多方面因素，提高评估的准确性和可靠性。
三、客户价值评估的工具3.1 客户满意度调查客户满意度调查是通过问卷调查、电话访谈等方式，了解客户对产品或者服务的满意度和体验，评估客户的价值。
客户满意度调查可以匡助企业及时发现问题和改进方案，提高客户满意度。
民营快递企业客户服务价值评价体系研究
２ ０ ０ ％的速度增长 ， 远远高于 国内快递市场的平均增 速。 与邮政 速递和国际快递 巨头企业相 比，民营快 递企业虽然
以缩短服务时间 ； 二是在服务活动失败的情况下 ， 即便 提供方采 取了有效的补救措施 ， 对时间资源依然是一种浪费 ； 三是不 同的
拥有 经营方式灵活和一定的成本价格优势 ，但其发 展仍 存在诸 服务具有不 同的时 间效益 ，且节省 时间的服 务具 有一定的替代 ａ ｖ ｉ ｄ Ｍ ａ ｒ ｔ ｉ ｎ Ｒ ｕ ｉ ｚ 等（ ２ ０ ０ ８ ） 对传统 的服务价值模 型进行 了 多问题 ， 如融资难 、 网点覆盖面有 限 、 服务项 目狭窄 、 物流技术欠 效应。Ｄ 发达 以及员工 素质不高等 。近年来 ， 越来 越多的民营快递企业管 修正 。在该模型 中， 共包括两个部分 ， 前 半部 分指出了服务价值
客户感 知的角度对现有模型进行修正和拓展 。服务价 值构成维
度 的部 分 研 究 成 果 如 表 １ 所示。
表 １ 服 务 价 值 构 成 维 度 的 部 分 研 究 观 点
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五个维度 ， 即服务质量 、 服务成本 、 服务意识 、 服务 管理 制度和服
位， 具有重要的理论意义和实践 价值 。
然而 ， 通过对大量文献资料 的查阅和整理 ， 发现 目前国内外关 本 、 服务公平 和期望收益 等 四个 维度 ， 由表 １ 可知 ， 通过服 务质
于 民营决递企业 的相关研究多侧重于服务质量和顾 客满意度等方 量和服务成本之间 的变动关系 阐释服务价值 的本 质内涵 ，是诸
务 环境 （ 如图 １ 所示 ） 。
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客户价值评价体系研究
客户价值评价体系研究1、前言当今，客户关系管理的理论和方法越来越受到企业普遍关注，已经成为了企业营销管理决策研究的热点。
对企业来说选择有价值的客户，构建合理的客户组合，并在此基础上管理其客户关系才是企业的生存之道。
本着提高客户价值评价的准确性和企业营销决策者区分有价值客户的有效性，以及进一步促进企业管理资源合理利用的目的，本文在研究客户价值评价体系的基础上还充分运用了文献归纳法、定性和定量分析相结合的方法，将客户评价体系运用到客户细分及资源分配策略中，使企业在经济全球化的当代取得胜利。
客户关系价值的研究对于企业提高客户满意度、忠诚度、长期经济效益以及核心竞争力都具有一定的贡献。
本文建立的一套有效的商业企业客户价值评价体系，为客户关系的管理提供了一定的理论参考和实际运用价值。
2、客户关系管理理论客户关系管理理论的基础理论—关系营销理论，正是在这种状况下产生并发展起来的。
关系营销理念强调企业应将客户当作一种重要的资源来看待，它甚至比企业所拥有的其他资源如人、财、物等具有更重要的战略地位，充分、合理、有效地利用客户资源是企业获取竞争优势、实现企业价值、最大限度地实现利润的最有效手段之一。
关系营销关注的是如何保持客户，建立长期的客户关系，高度重视客户服务，并借助客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
随着市场的成熟，竞争的焦点逐渐转移到保持现有客户上。
然而，客户保持的目标不是追求霉流失，也不是说最大化客户傈持率就等同于最大化企业利润。
企业应把有限的资源投入到有利可图的客户身上。
确定哪些是企业应该保持的客户，对于有效地开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。
因此，确定客户价值，并将这些价值客户细分成不同群体是保证企业成功实施客户保持的关键。
3、客户价值的分类和界定3、1客户价值的分类客户价值研究是近几年营销领域的一个研究热点，但也是一个难点。
依据价值传递方向的差异，客户价值研究日前正沿着三个不同的侧面展开：第一，以客户为价值感受主体、企业为价值感受客体的客户价值。
客户价值评估
客户价值评估客户价值评估是一种评估客户对企业产品或者服务的价值和重要性的方法。
通过客户价值评估，企业可以了解客户对产品或者服务的满意度、忠诚度和购买意愿，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，进而增加企业的市场份额和盈利能力。
客户价值评估可以通过以下几个方面进行评估：1. 产品或者服务的质量和性能：客户对产品或者服务的质量和性能的评价是客户价值评估的重要指标之一。
企业可以通过客户反馈、市场调研等方式了解客户对产品或者服务的评价，包括产品的可靠性、稳定性、易用性等方面。
2. 产品或者服务的价格：客户对产品或者服务的价格的接受程度也是客户价值评估的重要指标之一。
企业可以通过市场调研、竞争对手分析等方式了解客户对产品或者服务价格的敏感度，从而确定合理的定价策略，满足客户需求。
3. 产品或者服务的创新性：客户对产品或者服务的创新性的认可程度也是客户价值评估的重要指标之一。
企业可以通过市场调研、竞争对手分析等方式了解客户对产品或者服务的创新性的评价，包括产品的新颖性、独特性、前瞻性等方面。
4. 产品或者服务的售后服务：客户对产品或者服务的售后服务的满意度也是客户价值评估的重要指标之一。
企业可以通过客户反馈、客户满意度调查等方式了解客户对产品或者服务的售后服务的评价，包括客户支持、维修保养、投诉解决等方面。
5. 企业品牌形象：客户对企业品牌形象的认可程度也是客户价值评估的重要指标之一。
企业可以通过市场调研、品牌知名度调查等方式了解客户对企业品牌形象的评价，包括企业的信誉、声誉、形象等方面。
通过客户价值评估，企业可以得出客户对产品或者服务的整体评价和重要性排序，从而确定改进产品或者服务的方向和重点，提高客户满意度和忠诚度。
此外，客户价值评估还可以匡助企业了解竞争对手的优势和劣势，制定更有竞争力的市场策略。
总结起来，客户价值评估是一种重要的市场研究方法，通过评估客户对产品或者服务的价值和重要性，可以匡助企业了解客户需求，提高产品或者服务的质量和性能，满足客户需求，增加客户满意度和忠诚度，提高企业的市场竞争力和盈利能力。
我国商业银行公司客户终身价值评价体系研究
我国商业银行公司客户终身价值评价体系研究我国商业银行公司客户终身价值评价体系研究摘要：客户是商业银行生存与开展的根底，是其主要利润来源，如何对客户进行取舍、管理，与客户终身价值研究密不可分。
本文在前人研究的根底上结合商业银行公司客户的自身特点建立一套科学合理的客户终身价值指标评价体系，丰富了客户终身价值的研究领域，为商业银行的客户分类、客户关系管理提供了依据。
关键词：客户终身价值商业银行指标体系公司客户自20世纪90年代以来，我国的金融市场发生了巨大的变化。
随着金融体制改革的深化和市场竞争的加剧，特别是我国参加WTO后，国内商业银行对内部管理的创新与客户关系管理的完善的必要性和紧迫性面临着史无前例的挑战【1】。
国内商业银行经过多年经营与开展，所积累的大量的优质客户是其主要利润来源，但随着不断加剧的市场竞争，优质客户也成为了各商业银行之间主要的竞争焦点【2】。
国内商业银行在客户关系管理方面的开展还不够先进，缺少对客户盈利度的分析，对盈利客户的发现还有欠缺，对局部亏损客户也难做出正确判断，缺少对客户群体进行取舍的依据【3】。
同时还忽略了对不同类型客户价值奉献度进行分析，对客户差异化管理，导致银行提供效劳的本钱、风险与收益不对称，使得国内商业银行的利润来源受到很大冲击，竞争优质客户的本钱也越来越高昂【3】。
这迫使国内商业银行急需建立一套完善的客户终身价值评价体系，加强对客户的分析，从而进行有效的资源配置，有进有退，主动放弃一些对银行没有奉献的客户，以提高商业银行客户管理水平与竞争力【1】。
1.商业银行公司客户终身价值评价体系的构建从已有研究[2-6]我们可以看出，对商业银行客户终身价值的评价主要有两种方法，一种是根据其定义运用数学模型进行定量计算，计算客户在整个交易生命周期中所产生奉献的净现值。
但是这种方法有很多不确定因素，很多指标具体数值难以计算与衡量，无法精确计算出客户终身价值。
另一种方法是根据客户终身价值的概念与特征，对客户终身价值进行描述性分析，建立评价指标体系，运用细分指标对客户终身价值进行评价。
举例说明企业客户价值评价体系
举例说明企业客户价值评价体系在商业的大海里，企业就像是一艘艘扬帆起航的巨轮，而客户呢，就是那片海洋中最宝贵的珍珠。
要想把这珍珠捧回家，得有个好法子——企业客户价值评价体系，这可是咱们手里的“寻宝图”。
想象一下，你站在码头上，手里拿着这张“寻宝图”，心里头那个激动啊，就像是马上要揭开新大陆的秘密。
咱们的企业客户价值评价体系，就像是一张详细到不能再详细的地图，告诉你哪些客户是闪闪发光的珍珠，哪些呢，可能就是沙滩上随处可见的小石子。
首先，咱们得从“质量”这个维度来瞅瞅。
客户质量，就像是珍珠的光泽度，有的客户啊，他们带来的订单量大，回款及时，就像是海里那最耀眼的大珍珠，让人一眼就爱上。
而有些客户呢，虽然也有合作，但总是拖拖拉拉，像是蒙了层灰的珍珠，得花大力气去擦亮。
所以，咱们得用心筛选，把“真金白银”的客户紧紧抓在手里。
再来说说“忠诚度”。
这就像是你和珍珠之间的默契，有的客户啊，跟咱合作一次就认定了，再也不愿意换别家，这就是“铁杆粉丝”啊！他们不仅自己会用咱的产品，还会推荐给亲朋好友，简直就是企业的活广告。
这样的客户，咱们得用十二分的真心去维护，别让他们“跑了”。
然后还有“潜力”这个维度。
就像是在海边捡贝壳，有的贝壳看起来很普通，但里面可能藏着稀世珍宝。
有些客户现在可能规模不大，但他们的发展势头猛，未来有望成为行业的领头羊。
这样的客户，咱们得用长远的眼光去看待，多给他们一些支持和帮助，让他们和企业一起成长。
最后别忘了“战略契合度”。
这就像是你和珍珠之间的“三观”是否一致。
有的客户虽然看起来很诱人，但如果他们的价值观、发展方向跟企业不搭，那合作起来就会磕磕绊绊。
所以，咱们在选客户的时候，也得看看双方是不是“对眼”，能不能携手共进。
总之啊，企业客户价值评价体系就像是咱们手里的那把尺子，用它来量一量哪些客户是值得珍惜的珍珠。
有了这把尺子在手啊，咱们就能在商业的大海里游刃有余地航行下去啦！。
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客户价值评价体系研究
1、前言
当今，客户关系管理的理论和方法越来越受到企业普遍关注，已经成为了企业营销管理决策研究的热点。
对企业来说选择有价值的客户，构建合理的客户组合，并在此基础上管理其客户关系才是企业的生存之道。
本着提高客户价值评价的准确性和企业营销决策者区分有价值客户的有效性，以及进一步促进企业管理资源合理利用的目的，本文在研究客户价值评价体系的基础上还充分运用了文献归纳法、定性和定量分析相结合的方法，将客户评价体系运用到客户细分及资源分配策略中，使企业在经济全球化的当代取得胜利。
客户关系价值的研究对于企业提高客户满意度、忠诚度、长期经济效益以及核心竞争力都具有一定的贡献。
本文建立的一套有效的商业企业客户价值评价体系，为客户关系的管理提供了一定的理论参考和实际运用价值。
2、客户关系管理理论
客户关系管理理论的基础理论—关系营销理论，正是在这种状况下产生并发展起来的。
关系营销理念强调企业应将客户当作一种重要的资源来看待，它甚至比企业所拥有的其他资源如人、财、物等具有更重要的战略地位，充分、合理、有效地利用客户资源是企业获取竞争优势、实现企业价值、最大限度地实现利润的最有效手段之一。
关系营销关注的是如何保持客户，建立长期的客户关系，高度重视客户服务，并借助客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
随着市场的成熟，竞争的焦点逐渐转移到保持现有客户上。
然而，客户保持的目标不是追求霉流失，也不是说最大化客户傈持率就等同于最大化企业利润。
企业应把有限的资源投入到有利可图的客户身上。
确定哪些是企业应该保持的客户，对于有效地开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。
因此，确定客户价值，并将这些价值客户细分成不同群体是保证企业成功实施客户保持的关键。
3、客户价值的分类和界定
3、1客户价值的分类
客户价值研究是近几年营销领域的一个研究热点，但也是一个难点。
依据价值传递方向的差异，客户价值研究日前正沿着三个不同的侧面展开：第一，以客户为价值感受主体、企业为价值感受客体的客户价值。
这是传统意义上的客户价值，也是较早涉入的客户价值研究，即客户在交易过程中所感知到的企业的产品和服务的价值，并通过对不同企业提供的产品和服务的比较来做出购买决策。
通常我们会用“客户让渡价值”、“客户感知价值”这两个概念代表这个维度的客户价值。
这也是客户价值研究目前成果最为丰富和深入的领域。
第二，企业为价值感受主体，客户为价值感受客体的客户价值。
这是近几年刚刚兴起的客户价值研究方向，还处于探讨的阶段。
该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性，有利于企业在长期盈利最大化目的下为客户提供产品、服务和问题解决方案。
吸引、保持和发展盈利客户是该研究的目标，客户全生命周期价值是研究的核心。
本文要进行研究的就是此类型的客户价值。
第三，企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究。
这是一个崭新的领域，有影响力的研究成果还很少。
通过关系，伙伴以及联盟)来实现双赢是目前研究的重点。
3、2客户价值的界定
对于客户价值有不同的提法和界定，许多文献又将其称为顾客权益或顾客赢利性、关系赢利性。
一些专家认为：“一个企业的顾客权益就是所有顾客的折现终身价值之和”。
罗伯特・韦兰和保罗・科尔也认为客户关系价值是企业从客户处获得的净现金流，它取决于客户的长期购买量、购买次数及每次购买产生的利润，同时它还与企业为这些购买产生的成本支出有关。
而Ｓｔｏｒｂａｃｋａ则认为：“关系价值体现在关系赢利性、关系生命周期、顾客能力价值、推荐价值、潜在价值等方面。
”从以上学者对客户价值的界定和理解可以看到，他们或者仅从客户对企业利润贡献来判断和测算客户价值，或者看到了客户对企业价值贡献的其它一些方面，但不够全面，并且界定不明确，难以测算。
本文认为，客户价值不仅是一个长期和动态的概念，还应从对企业有形资产和无形资产两个方面的贡献来考察。
因此，本文对客户价值的界定是：在整个生命周期内，客户对企业的所有有形资产和无形资产贡献。
4、客户价值评价体系的构建
4、1价值评价体系结构和构建流程
（１）价值评价体系的三级结构。
本文将客户价值评价体系分为三级结构，在分析和应用上分别对应战略决策、营销决策、具体营销实施和操作三个层面。
（２）价值评价体系构建和操作流程。
价值评价体系涉及到众多的测算指标，而这些指标又来自大量的客户信息和消费数据，由于很多企业实施了信息化管理，不少数据可直接从企业业务或客户管理系统中获取，另外也有一些数据需要企业实时更新和补充。
对企业来说，在大量客户信息和消费数据基础上进行价值测算有必要借助于计算机系统，由计算机根据测算模型和相关程序的要求，对输入资料或数据自行处理，输出测算的结果，供决策和经营分析人员使用。
客户价值评价体系测算指标。
对于各类价值的具体测算方法和测算模型笔者已另文撰述。
值得注意的是，客户总体价值由显性价值和隐性价值两部分构成，显性价值可以货币形式表现，而隐性价值难以货币衡量，因此对于总体价值的评价需要分两步走，首先评价能以货币衡量的显性价值，然后结合隐性价值综合评价。
对于隐性价值的测量，可通过多维评价模型，从其所包含的五种价值维度：社会价值、传播价值、形象价值、能力价值和创造价值出发进行综合评价。
4、2价值评价体系的原则
评价客户价值的评价指标体系要科学、合理，实现能真正反映根据客户价值制定营销策略可能带来的效率与效益优势，因此，在建立评价指标体系时，要遵循以下原则：
(1)整体性原则
评价指标的设定应该是评价对象的各个方面，并且合理构造层次数量和指标数量。
既要考虑正面收益，也要考虑负面风险，只有全方位的指标才能保证评价内容的完整性。
(2)重点性原则
在整体性原则的条件下，选择评价指标要尽可能筛选与目标关联最紧密的重要指标，指标设置数量要尽可能精简和概括。
对于一些次要指标，可以进行适当粗略化。
(3)层次性原则
对于反映客户价值的多重指标应该进行归类，将主要的、概括性强的指标作为
评价的主导指标，放在评价的第一层次，形成价值评价的内在核心；将概括性稍差、从属性的指标放在第二层次，以此类推。
这样有助于明确指标之间的内在联系，以利于简化评价过程。
(4)准确性原则
在选择评价指标时，必须明确评价指标所反映的内容，确保指标的含义清晰。
如果评价指标模棱两可，就会影响评价效果，甚至使评价无法进行。
(5)可比性原则
评价指标的建立要能保证不同企业之间具有良好的可比性。
指标体系内部及外部的同类指标之间要能够进行比较，同一指标要具有历史可比性。
(6)可度量原则
(7)动态性原则
(8)独立性原则。