建立客户评价体系

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举例说明企业客户价值评价体系

举例说明企业客户价值评价体系

举例说明企业客户价值评价体系在商业的大海里,企业就像是一艘艘扬帆起航的巨轮,而客户呢,就是那片海洋中最宝贵的珍珠。

要想把这珍珠捧回家,得有个好法子——企业客户价值评价体系,这可是咱们手里的“寻宝图”。

想象一下,你站在码头上,手里拿着这张“寻宝图”,心里头那个激动啊,就像是马上要揭开新大陆的秘密。

咱们的企业客户价值评价体系,就像是一张详细到不能再详细的地图,告诉你哪些客户是闪闪发光的珍珠,哪些呢,可能就是沙滩上随处可见的小石子。

首先,咱们得从“质量”这个维度来瞅瞅。

客户质量,就像是珍珠的光泽度,有的客户啊,他们带来的订单量大,回款及时,就像是海里那最耀眼的大珍珠,让人一眼就爱上。

而有些客户呢,虽然也有合作,但总是拖拖拉拉,像是蒙了层灰的珍珠,得花大力气去擦亮。

所以,咱们得用心筛选,把“真金白银”的客户紧紧抓在手里。

再来说说“忠诚度”。

这就像是你和珍珠之间的默契,有的客户啊,跟咱合作一次就认定了,再也不愿意换别家,这就是“铁杆粉丝”啊!他们不仅自己会用咱的产品,还会推荐给亲朋好友,简直就是企业的活广告。

这样的客户,咱们得用十二分的真心去维护,别让他们“跑了”。

然后还有“潜力”这个维度。

就像是在海边捡贝壳,有的贝壳看起来很普通,但里面可能藏着稀世珍宝。

有些客户现在可能规模不大,但他们的发展势头猛,未来有望成为行业的领头羊。

这样的客户,咱们得用长远的眼光去看待,多给他们一些支持和帮助,让他们和企业一起成长。

最后别忘了“战略契合度”。

这就像是你和珍珠之间的“三观”是否一致。

有的客户虽然看起来很诱人,但如果他们的价值观、发展方向跟企业不搭,那合作起来就会磕磕绊绊。

所以,咱们在选客户的时候,也得看看双方是不是“对眼”,能不能携手共进。

总之啊,企业客户价值评价体系就像是咱们手里的那把尺子,用它来量一量哪些客户是值得珍惜的珍珠。

有了这把尺子在手啊,咱们就能在商业的大海里游刃有余地航行下去啦!。

企业顾客满意度评价体系建立与实施

企业顾客满意度评价体系建立与实施

\# 企业顾客满意度评价体系建立与实施引言企业的顾客满意度是衡量企业经营状况和竞争力的重要指标之一。

客户满意度高的企业通常能够获得更多的重复购买和口碑效应,从而提高销售额和市场份额。

为了确保客户满意度的持续提升,企业需要建立和实施有效的顾客满意度评价体系。

本文将介绍企业建立和实施顾客满意度评价体系的重要性以及具体的步骤和策略。

一、顾客满意度评价体系的重要性建立和实施顾客满意度评价体系对企业具有诸多重要意义。

首先,顾客满意度评价体系可以帮助企业了解客户需求和期望。

通过收集和分析客户反馈意见和建议,企业可以及时了解客户的需求和期望,从而针对性地进行产品改进和服务优化,提高客户满意度。

其次,顾客满意度评价体系可以提升企业的服务质量。

通过对客户的满意度进行评价,企业可以了解自身服务质量存在的问题和不足之处,进而改进和提升服务质量,提供更好的产品和服务。

最后,顾客满意度评价体系可以增强企业的竞争优势。

顾客满意度是衡量企业服务质量和客户关系管理的重要指标,满意度高的企业往往能够获得更多的客户口碑和业务合作机会,从而增加市场份额和竞争优势。

二、建立顾客满意度评价体系的步骤1. 设定目标和指标企业建立顾客满意度评价体系的首要任务是设定明确的目标和指标。

目标应该与企业的战略目标和市场定位相一致,同时要具备可衡量和可实施的特点。

常见的顾客满意度指标包括:客户续约率、客户投诉率、客户反馈满意度等。

2. 收集客户反馈企业要建立有效的顾客满意度评价体系,必须依靠客户的反馈意见和建议。

可以通过多种方式收集客户反馈,如客户满意度调研、投诉处理、社交媒体监测等。

收集到的反馈应该及时记录和整理,并进行分析和归纳,以便后续的改进和决策。

3. 分析和挖掘数据收集到的客户反馈数据需要进行深入的分析和挖掘,以找出其中的规律和问题。

可以借助数据分析工具和技术,如文本挖掘、情感分析等,对客户反馈数据进行定量和定性的分析。

通过数据分析,企业可以了解客户的需求和期望,找出存在的问题和不足,为后续的改进提供依据。

建立客户评价体系

建立客户评价体系

建立客户评价体系客户关系管理已逐渐成为企业营销的关注热点。

建立客户管理系统的目的是通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理,以赢得新客户、巩固保留既有客户,增加客户利润贡献度。

客户管理系统中一项重要的工作是企业通过客户评价体系对客户进行评价、量化及全面描述客户概貌。

为了加强我社客户管理的水平,2007年初社领导交给我一项任务,建立科学出版社客户关系管理系统。

在接到这项任务后,我对目前客户管理系统进行了调研。

通过调查发现,客户关系管理系统由于要配合本企业战略目标而制订客户关系管理系统,个性化的要求较高、投入成本较大,所以还没有被普遍应用,只有一些外企和国内的大型通信企业在运用。

国内一些软件公司开发的客户关系管理软件,由于是通用软件,内容简单、无法满足出版社自身个性化管理客户关系管理的要求。

客户评价体系是客户关系管理的基础,行业中还没有一个针对图书行业的客户评价标准。

为此我着手根据科学出版社自身的特点,开始建立符合我社特点的客户评价体系的工作。

在制订评价体系前,参看了一些其他行业的评价指标和经验,我认为建立客户评价体系的关键是要公平、公正、简单、易行。

通过一年的努力,根据我社的特点,建立了客户评价体系。

这个评价体系是根据科学出版社销售中心图书批销业务客户销售状况以及当前图书市场的现状而建立的。

希望通过建立评价体系对客户进行分级、分层、分类管理,在销售中心的营销过程中起到辅助决策、指导进行中的活动、预测未来的作用;根据客户分级管理有针对性地开展社店间的合作;发掘潜力、规避经营风险,使客户的效用最大化,促使客户的价值最优化。

“客户价值”是评价体系中的核心,在图书销售中具体表现在两个方面,一个是完全可以用数字来描述的,如发货、回款、退货、在途等量化指标称之为定性价值指标,另一方面是根据对客户的经营状态的来描述的,如客户信用、市场覆盖、内部管理等称之为定性价值指标。

根据这一原则我将客户评价体系分为定量价值和定性价值两个部分。

电信企业客户价值评价体系建构与实施

电信企业客户价值评价体系建构与实施

电信企业客户价值评价体系建构与实施本文在分析客户价值和客户生命周期价值模型研究现状的基础上,提出了一套具有可操作性的电信企业客户价值评价指标体系,以期为电信企业细分客户及制定营销方案提供依据。

关键词:客户价值客户生命周期价值电信企业评价体系电信企业客户价值评价体系概述由于市场竞争程度激烈,电信竞争主体增多,电信企业之间为了自身效益展开了全方位的市场竞争和业务竞争。

客户成为企业生存与发展的基础,但并不是所有的客户对企业的利润贡献都是相等的,按照2/8 法则,企业的少量客户创造了企业绝大部分的利润。

因此,如何更好地挖掘有价值的客户,抛弃那些无利可图的客户,针对不同价值的客户制定有差别的营销策略才是企业的生存之道。

而现实中电信企业的客户一般是这样划分的:固定电话客户主要按住宅和单位进行划分,分为大客户、商业客户、公众客户;移动电话用户则按ARPU值(Average Revenue Per User)被分为钻石、金、银、贵宾、普通级别。

还有按照区域、年龄等变量进行的细分,或是两三个变量组合分类。

这样的划分只能够回答“客户年龄分布如何”、“客户主要来自哪个区”这类简单的问题。

虽然这些划分比较容易理解,但却无法满足诸如“哪些客户的潜在价值更高”、“哪些客户的资信程度更高”等复杂分析的需求,不能为电信业务的发展方向做出预测。

目前,电信企业还没有一套完整科学的、实用的、对客户价值进行评价的指标体系,基于此,本文在Hyunseok、Taesoo(2004)研究的基础上提出了一套具有可操作性的客户价值的评价方法,以期为电信企业细分客户群组及制定营销方案提供理论的借鉴。

客户价值的内涵客户价值研究是近几年客户研究领域的一个热点,但也是一个难点。

客户价值(Customer Value)的研究分为三种不同的研究角度:客户角度(The Buyer’s Perspective)、企业角度(The Seller’s Perspective)和客户——企业角度(The Buyer-Seller Perspective)。

电信企业客户价值评价体系建构与实施

电信企业客户价值评价体系建构与实施

当前价值评价指标
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j .. 1 . ..一 .
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
进行划分 , 为大客户 、 分 商业客户 、 公众 客
户;移动电话用户则按 A P R U值 ( v rg A ea e
R v n eP r s r 被 分 为 钻 石 、金 、银 、 e e u e e ) U
企 业 客 户价 值 评 价 指 标 体 系 , 以 期 为
客户——企 业角度的客户价值则是指 由于双方 的关系、 合作等而带来 的价值。 因 而 ,当考察 客户 的价 值观和企业的价值观 的相互 关系时 ,倡导 “ 双赢”的理念是很
有意义的。
电 信 企 业 细 分 客 户 及 制 定 营 销 方 案 提
发 ,企 业为价值感受主体 ,客户 为价值感 受客体 。这~价值是根据客户 消费行为和 消费特 征等变量所测度 出的客户能够 为企 业 创造 出的价值 ,该客户价值衡量 了客户 对企业 的相 对重要性 ,是企业对客户决策 的重要 标准。其 中客户生命周期价值是近
几 年兴 起的研究 内容 ,已成 为这类客户价
价值作 为企 业相应的决策依据 ,无论在学 术界还是企业界都逐渐得 到认 可。
的、实用 的、对客户价值进 行评价的指标
体系, 基于此 , 本文在 H u s o 、 a s o y ne k T e o ( 0 4) 究的基础上提 出 了一 套具有可 20 研
上 .提 出 了一 套 具 有 可操 作 性 的 电信
供依据 。
操作 性的客户价值 的评价方 法 ,以期为电
信企 业细分客户群组及制定 营销方案提供 理论 的借 鉴。

客户信用评估体系(标准版)

客户信用评估体系(标准版)

客户信用评估体系(标准版)一、引言在现代市场经济中,信用已成为企业发展的基石。

客户信用评估体系是企业防范信用风险、保障经营安全的重要手段。

本文将详细介绍客户信用评估体系(标准版)的构建、实施及优化,以帮助企业更好地识别和管理信用风险。

二、客户信用评估体系的构建1.确立评估目标客户信用评估体系旨在对企业客户的信用状况进行全面、客观、准确的评价,为企业的信用决策提供有力支持。

评估目标应包括客户的还款能力、还款意愿、经营状况、财务状况等方面。

2.收集客户信息客户信息的收集是信用评估的基础。

企业应通过各种渠道收集客户的身份信息、经营信息、财务信息、信用信息等,确保信息的真实、完整、准确。

3.设定评估指标根据评估目标,设定一系列具有代表性、可量化的评估指标,如资产负债率、流动比率、速动比率、净利润率、现金流量等。

同时,可引入行业对比、客户历史信用记录等辅助指标,以提高评估的准确性。

4.确定评估方法客户信用评估方法主要包括定性分析和定量分析。

定性分析主要依据客户的历史信用记录、行业地位、管理层素质等因素进行评价;定量分析则通过财务比率、信用评分模型等手段进行量化评估。

5.制定评估流程客户信用评估流程应包括客户信息的收集、整理、分析、评估、监控等环节。

企业应根据实际情况,明确各环节的责任人、工作内容和时间节点,确保评估工作的顺利进行。

三、客户信用评估体系的实施1.培训与宣传为确保客户信用评估体系的顺利实施,企业应对相关人员进行培训,提高其对信用风险的认识和评估能力。

同时,加强内部宣传,使全体员工充分了解信用评估的重要性,积极参与信用管理工作。

2.设立信用管理部门企业应设立专门的信用管理部门,负责客户信用评估体系的实施、监控和优化。

信用管理部门应具备独立性、权威性和专业性,以便更好地履行职责。

3.开展信用评估根据客户信用评估体系,对企业客户进行信用评估。

评估结果应用于信用决策,如授信额度、贷款利率、担保方式等。

构建良好评价体系的方法

构建良好评价体系的方法

构建良好评价体系的方法在当今社会,快速变化的经济环境和竞争激烈的市场,企业越来越重视客户的意见和反馈。

良好的评价体系不仅可以满足客户需求,还可以促进企业进一步提升服务质量和产品质量。

构建一个变得受人欢迎的评价体系并不是一件容易的事情。

以下是几种成功的方法:一、广泛收集客户反馈了解客户需求是建立良好评价体系的第一步。

企业可以通过各种渠道自问客户对产品和服务的看法,如在线调查,电子邮件,和面向面的问卷调查等。

通过收集更全面和更多的客户信息,可以更好地回应客户需求,并且提供更理想的服务。

二、建立透明的返回机制当客户提供反馈后,重要的是及时向客户反馈相关信息。

建立一个反馈机制可以帮助企业快速响应客户需求和解决潜在的问题。

建立的反馈机制还能够激励客户提供反馈,提高客户的参与度。

三、评估文件的质量当企业收到客户反馈后,要对问题进行评估和处理。

只有在追踪行动领域的进展时,该机构才能评估及时性,准确性和清晰性。

评估包括收集定性和定量数据,分析这些数据,然后制定一个行动计划。

评估机制应与追踪机制相互衔接,反馈机制是两种机制的链接。

四、统计分析从当代社会的角度来看,大数据和小数据非常重要。

对客户反馈数据进行统计和分析有助于更好地了解客户需求和评估业务绩效。

通过分析客户反馈,可以识别问题,评估解决方案的有效性,并调整基于收集的数据的战略。

五、改进和发展为了持续改进并发展良好的评价体系,企业需要积极回应客户反馈,及时评估数据并采取必要的措施。

调整评价机制和流程也是至关重要的,以保持和提高客户的满意度和信任。

企业还应不断加强整个系统的建设,保证客户评价体系不断优化和跟随时代发展。

在总结中,如何构建一个良好的评价体系是一个长期和复杂的过程。

关键是收集客户反馈,建立快速和有效的反馈机制,并根据客户反馈数据采取必要的措施。

从中学习和调整是一个不断发展和发展的持久过程。

在这个过程中,企业可以不断提高客户满意度,树立良好的品牌形象和市场信任,并进一步提高企业的业务绩效。

客户满意度指标体系

客户满意度指标体系

客户满意度指标体系本页仅作为文档封面,使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。

客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI (美国顾客满意度指数)模型中,顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标,与其对应的显变量为二级指标,问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。

清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型(CCSI),它是在 ACSI 的基础上构建的,模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。

1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望:顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。

总体期望:顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。

个性化期望:顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。

可靠性期望:顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。

(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知:顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。

总体质量感知:顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。

质量个性化感知:顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。

质量可靠性感知:顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。

(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知:考虑了质量和价格后,顾客对其所获利益的感受。

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建立客户评价体系客户关系管理已逐渐成为企业营销的关注热点。

建立客户管理系统的目的是通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理,以赢得新客户、巩固保留既有客户,增加客户利润贡献度。

客户管理系统中一项重要的工作是企业通过客户评价体系对客户进行评价、量化及全面描述客户概貌。

为了加强我社客户管理的水平,2007年初社领导交给我一项任务,建立科学出版社客户关系管理系统。

在接到这项任务后,我对目前客户管理系统进行了调研。

通过调查发现,客户关系管理系统由于要配合本企业战略目标而制订客户关系管理系统,个性化的要求较高、投入成本较大,所以还没有被普遍应用,只有一些外企和国内的大型通信企业在运用。

国内一些软件公司开发的客户关系管理软件,由于是通用软件,内容简单、无法满足出版社自身个性化管理客户关系管理的要求。

客户评价体系是客户关系管理的基础,行业中还没有一个针对图书行业的客户评价标准。

为此我着手根据科学出版社自身的特点,开始建立符合我社特点的客户评价体系的工作。

在制订评价体系前,参看了一些其他行业的评价指标和经验,我认为建立客户评价体系的关键是要公平、公正、简单、易行。

通过一年的努力,根据我社的特点,建立了客户评价体系。

这个评价体系是根据科学出版社销售中心图书批销业务客户销售状况以及当前图书市场的现状而建立的。

希望通过建立评价体系对客户进行分级、分层、分类管理,在销售中心的营销过程中起到辅助决策、指导进行中的活动、预测未来的作用;根据客户分级管理有针对性地开展社店间的合作;发掘潜力、规避经营风险,使客户的效用最大化,促使客户的价值最优化。

“客户价值”是评价体系中的核心,在图书销售中具体表现在两个方面,一个是完全可以用数字来描述的,如发货、回款、退货、在途等量化指标称之为定性价值指标,另一方面是根据对客户的经营状态的来描述的,如客户信用、市场覆盖、内部管理等称之为定性价值指标。

根据这一原则我将客户评价体系分为定量价值和定性价值两个部分。

在制订评价体系后需确定各项指标的分值,企业以追求利润为目标,规模和增长是企业可持续发展的必须,但退货和折扣关系到企业的获利程度,回款周转次数是企业变现能力,这些指标的权重直接影响企业判断客户带来利润程度。

经过反复多次的测试和分析,我将定性价值确定为75%,定量价值部分相对比较感性,所以分值占比例不宜过高,确定为25%。

具体分值见附表1、2。

评价项目细则说明本评价体系按不同客户群在同一评价体系下分类管理,指标项相同,根据不同客户群在退货率、周转次数等指标,在分值上进行适当的调整。

一、客户定量价值(占总指标的75%)购买量(分值20分)购买量是反映客户经营规模的指标。

购买量按社经营年度的码洋为计算依据,按发货量从大到小排序。

以2006年发货为例,发货码洋500万元(含)以上20分;发货码洋300~499万元的19分,发货码洋100~299万元的18分,100万以下每10万元为一个计量单位,每减少10万依次递减1分。

增长量(分值10分)指客户当年发货码洋比上一年的增长量,此项指标目的在于发现有潜力的客户,有目标地进行培育。

交易频次作为参考值,不计入考核指标,是为了区分个别单批次大量购入。

增长100万元以上的计10分;增长20~100万元(不含100万)的,每20万元为1个计量单位,步长1分,10~19万每增长5万元为1个计量单位,步长1分,增长在10万以下的,考虑到多数为中小型客户?熏增长的空间较小,增长每5万元为1分。

销售利润指标(分值30分)反映客户给本企业带来的实际盈利及销售损失所占的比例,反映客户对本企业的最终获利能力的贡献。

当期销售回款减去当期结算图书的生产成本和销售中所产生的费用,此项评价指标还为建立合理的销售折扣政策和奖励政策提供重要参考依据。

销售利润=结算额(回款)-结算码洋×30%成本+储运费用本算法中的成本和费用与财务上的成本费用意义不同,由于我社的产品结构复杂,所以本算法暂不考虑实际生产图书所发生的成本,只以25%作为平均成本,5%作为储运费用,结算码洋以发书单的码洋累计数为计算基数,减调货,不减退货和差错及报损部分。

应收账款周转次数(分值5分)反映销售中心应收账款的质量和收款业绩,表明应收账款年度内的变现次数。

同时也反应发货、回款、在途变化的合理性。

教材、图书馆客户账期周转次数应高于零售客户,年周转次数应在两次以上,随周转次数下降分值递减。

新华书店由于经营时间较长,在途比例较高,对周转次数分值可适当降低0.5。

综合店的周转次数应在1.5以上可得5分,分值随周转次数下降递减。

当期回款额(分值5分)反映客户在相同周转次数下回款的不同规模。

此项指标是为了区分客户在周转率相同的情况下回款额不同时对我社的贡献度。

以2006年发货为例:200万以上5分、100~199.9万4分、50~99.9万3分、10~49.9万2分、1~9.9万1分,1万以下分,等级划分应随每年的规模适当调整。

退货率(分值5分)退货率按客户类型确定不同的平均退货率,以平均退货率为基础,大于平均退货率零分,退货率每递减1个百分点增加1分,最高分值5分。

二、客户定性价值(占总指标的25%)法人信用此项指标反映客户执行合同及兑现承诺的情况。

能严格履行合同并信守承诺的法人信用等级为高,能履行合同60%的为中等,履行合同59%以下的为差。

财务状况反映客户的实际付款能力,是客户信用状况的一个直接反映。

按账期对账付款,不拖欠,客户整体的经营状况良好,近年的销售稳步增长,定义为财务状况好;付款偶有拖欠,经营无增长或由于过度扩张造成资金周转紧张,定义为财务状况中等;回款困难,反复催要不能兑现,需发货促使回款,在途比例与回款比例不合理的(参考应收账款周转次数),定义为财务状况差,应进行重点监控。

市场覆盖能力指客户区域内市场覆盖的面积。

全省新华书店的全面连锁,表现为覆盖面广、覆盖能力强,部分连锁或非新书店?熏销售稳定,如中国教育图书进出口公司,图书馆销售渠道覆盖面较广,有较强的拓展业务的能力,定义为强;中小型规模书店或个体书店,销售额在10万元以下的,此项分值应较低,但如有发展趋势或有较强的拓展学校等销售渠道的,可定义为中等;回款在5万以下的小规模书店不给分。

物流服务物流管理水平是影响销售的重要因素。

仓库管理水平、现代化程度、配送周期均好,应定义为物流服务好,符合其中两条的为中,只做到一条,或一条都做不到的为差。

促销促销配合、自主营销、竞争手段三项指标,反映客户营销方面的状态,能做到三项的定义为好,达到二项定义为中,一项的定义为差。

人力资源业务人员的稳定对销售业务有着重要的影响,业务人员能力强、人员稳定定义为优,一条为中,均不符合的评为差。

企业管理完善的管理制度,业务人员反应迅速、良好的现代化信息技术手段和清晰的账目,可以反映一个企业的经营水平和竞争实力,应按客户的实际情况打分。

在根据客户评价体系做出评价后,将客户分为4级。

(见附表3)对评价体系内容的几点说明客户评价体系中客户对品牌忠诚度是一个很重要的评价指标,品牌忠诚度是指我社的品牌在客户心目中的地位,产品被其他企业产品取代的可能性。

由于图书产品相对其他产品的品牌效应较弱,所以此评价体系中未将品牌忠诚度的评价指标列入。

评价体系中销售成本是按图书码洋的25%作为生产成本,按图书码洋的5%作为储运费用,合计按30%计算。

通过对我社3年销售数据的测评,我认为客户评价体系对客户做出了较全面的评价,并通过两年间对客户评价分值的变化,找出了销售中存在的问题。

同时我认为在客户评价后,对客户的分析还要注意以下几个方面:1.在对客户做出评价时,一定要分级分层管理。

大客户相对于小客户一般会分值较高,容易造成判断上的错误,所以在客户分级时可按客户的规模和类型划分数等级,切忌重大轻小,忽视了对小客户的维护。

2.在分析客户时要根据各分项指标、地区客户分布情况来判定客户的价值。

3.关注客户发货、回款、在途的平衡增长。

4.客户发货增长小于回款增长,表现出期末在途同比下降。

5.虽然发货、回款增加,但退货率过高,意味利润减少。

6.高度重视客户的法人信用和财务信用,最大程度地降低企业的风险。

针对上述现状,萍钢原料公司清醒地认识到,在钢产量迈向200万吨高速发展的脚步声中,如果仍然按老的传统采购策略,将给萍钢带来“粮草”不济,甚至出现供应中断、高炉停产的危险。

因此,积极调整经营策略,着手建立“原燃料供应客户评价体系”很有必要。

客户评价体系建立(一)制定原燃料资源采购供应客户评价的5项主要内容和分值1.满足订货合同要求的能力及质量控制能力,满分值30分。

2.生产工艺装备状况和生产规模,满分值20分。

3.供货量、供货质量历史和信誉情况,满分值20分。

4.技术力量和检验手段,满分值20分。

5.提供的样品、实物验证和试验、试用结果,满分值10分。

(二)按ABC分析法原理制定A级、B级、C级评价具体内容和分值例如:对上述第一条评价内容的分值为:A级分值为30分,评分标准为有营业执照,有明确的切合实际的质量方针、目标,有完善的质量保证体系;B级分值为24分,评分标准是有营业执照,有质量方针、目标和质量保证体系,但方针、目标与资源点实际结合不紧密,质控体系不很完善;C级分值为18分,评分标准是有营业执照,有质量方针和目标,但是没有建立完善的质量保证体系。

对上述第二条评价内容的分值为:A级分值20分,评分标准是有一套完整的生产工艺装备,完全能满足大批量订货需要;B级分值16分,评分标准是有一套基本完整的生产工艺装备,能满足中、小批量订货需要;C级分值12分,生产工艺装备不够齐全,但是能够满足小批量订货需要。

对上述第三条评价内容的分值为:A级分值20分,评分标准为年供货量占萍钢该品种年采购总量10%以上,合同兑现率100%,均衡供应率90%以上,供应历史上无重大质量异议;B级分值16分,评分标准为年供货量占该品种采购总量的6%以上,合同兑现率90%以上,均衡供应率70%以上,供货业务上有过一次较大的质量异议;C级分值12分,评分标准为年供货量占该品种采购总量的6%以下,合同兑现率80%以上,难以满足均衡供应要求,供货业务中出现过两次较大的质量异议。

(三)健全供货客户供货情况档案,并制定优惠条款制定“原燃料供应评价体系”的评价内容和评分标准后,萍钢首先抓好供货客户供货情况档案的健全工作。

这样,一翻开档案(台账),哪家在供货中业绩好,哪家在供货上存在问题,一目了然。

其次,是制定了对供货业绩优秀单位的奖励性优惠条款。

条款规定:在供应评价中获得A级的单位授予“诚信供应商”牌匾,在招标时给予议标的资格;获得80分以上的单位定为“一级供应商”,在招投标时给予“中标量优先”资格;获二级、三级的供应商的客户不享受优惠条款;业绩较差的客户,列入筛选淘汰范围。

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