饭店管理复习要点
饭店管理学知识点
第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。
所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。
●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。
周期性反复出现。
–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。
●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。
它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。
●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。
–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
饭店管理考试要点.doc
饭店管理考试要点第一章饭店导论一、饭店业务的特点1、产品的无形性1）饭店产品是饭店在经营过程屮为宾客在使用饭店期间提供的冬种使用价值的总和。
2）饭店产品的构成：①位萱②设施③服务④形象⑤价格⑥气氛3）饭店产品的特点%1具有综合性和季节性②价值不能储存③生产与消费的同时性④不对预见性⑤无专利性⑥对信息的依赖性⑦质量不稳定，具有随机性⑧艺术性2、综合协调性综合性表现：①饭店各部门业务的独立性和其产品的单一性%1宾客需求的多样性和空间上的同时性%1饭店业务的相互依赖性和联系性%1饭店业务的相互共进性协调性表现：①有分工就有协作②优质服务是齐部门共同努力的结果③饭店业务的交叉性④饭店服务产品的一致性⑤饭店业务协调的随机性3、强文化性表现：①饭店的文化理念②饭店的文化主题和个性特色③饭店文化的品位和水准④饭店文化的系统性4、情感内涵①使饭店成为真止的饭店②把宾客的偏见转变为偏爱③情推品牌④情感带來优质服务表现：人的服务环境氛围二、划分饭店等级的意义1、有利于建立统一的饭店服务和产品质量标准。
2、有利于客人根据需求选择相应的饭店，维护客人的利益。
3、有利于政府部门对饭店的管理和监督，维护饭店企业的利益。
4、有利于创造-•种平等、公平竞争的市场环境。
三、饭店集团经营的形式及优势（1）殆牌优势（2）资本优势（3）I I J场营销优势（4）物资采购优势（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势第二章饭店管理概述一、饭店管理的主要职能及原则1 •计划职能2.组织职能3•控制职能4.领导职能5•协调职能6•创新职能1.计划职能（一）计划职能的涵义饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未來某一时期内饭店的发展日标，并规定实现日标的途径、方法的管理活动。
计划对饭店管理的重要作用：1.确定饭店统一行动的目标2.充分利用饭店各种资源3.增强适应环境变化的应变能力饭店计划计划是在预见未來的基础上对饭店经营曰标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。
饭店管理期末复习(第二次修改)
考核知识点（第二次减少）：掌握饭店产品的概念，掌握饭店产品的特点，掌握饭店分类的方法及类型。
了解世界饭店业发展史各个时期的代表饭店。
熟悉饭店管理的概念、特点。
掌握前厅部的主要任务。
掌握客房部的工作任务和客房部管理的特点，熟悉客房部的地位和作用。
掌握餐饮部的任务，熟悉餐饮部的地位。
掌握康乐部的基本任务。
熟悉饭店服务质量的含义（广义），掌握饭店服务质量的内容（构成）和饭店服务质量的特点。
熟悉饭店全面质量管理的概念和特点（内容），掌握因果分析法。
掌握饭店服务质量衡量标准及饭店服务质量的“黄金标准”一、凡是客人看到的，必须是整洁美观的。
二、凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的三、凡是饭店员工，对待客人必须是亲切礼貌的掌握饭店人力资源管理的主要内容。
掌握工作分析的概念与意义，掌握员工培训的目标，熟悉人力资源利用的方法。
掌握绩效考评的作用，熟悉绩效考评的程序。
掌握薪酬管理的概念，掌握薪酬构成的三种模式，掌握员工激励的原则与方法（方式）。
掌握饭店营销活动的特点及其营销对策。
1、无形性——有形证据2、不可储存性——高效率3、不可运输性——灵活4、小批量生产——规模效应5、随意性——着眼于消费欲望6、综合性——整体营销意识7、非专利性——独特性和新颖性8、文化性——重视文化营销熟悉饭店市场营销过程，掌握细分市场成为目标市场的四个条件。
市场上存在尚未满足的需求市场上拥有一定的购买力饭店有能力经营市场竞争者未完全控制市场掌握饭店产品整体概念的基础上利用产品整体概念分析开发新产品，掌握直接分销渠道和间接分销渠道各自的优点，了解饭店中间商的类型，掌握四种促销方式的优缺点。
饭店直接分销渠道：直接分销渠道式饭店的直接柜台销售方式：1、饭店可以对销售和促销过程进行有效的控制2、减少佣金支付或价格折扣3、直接了解顾客需求及其变化趋势4、可以在销售过程中直接进行促销饭店中间商优点：扩大市场覆盖面，补充饭店资源，分担经营风险。
延伸信息触角，拓宽信息来源人员促销：优点：面对面，有利于沟通，便于解答顾客所提出的各种问题，促成及时成交。
餐饮管理复习重点
餐饮管理复习重点第一章餐饮概述一、餐饮业的含义：是利用餐饮设备、经营场所，为客人提供饮食产品和消费服务的生产经营服务性行业。
二、餐饮管理的要素：1、规章制度是餐饮管理的关键2、菜品和服务是餐饮企业的生命力3、成本控制是利润所在4、公关营销是效益的保障5、安全和卫生是头等大事三、餐饮管理的基本要求1、掌握客源，以销定产2、注重食品卫生，确保客人安全3、正确掌握毛利，维护供求双方利益4、适应多种需求，提供优质服务四、餐饮经营和管理的区别：1、餐饮经营：①以市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人需要，获得优良的经济效益。
②是为餐饮企业制定目标和实现目标所需要的战略、策略，是宏观调控，主外。
2、餐饮管理：①指通过计划、组织、控制等手段，督导员工达到工作目标。
②其工作是制定一系列操作细则，促使员工积极工作达到目标，是微观的控制，做的是内部工作，主内。
第二章餐饮经营策划一、餐饮经营策划的含义：就是根据对餐饮市场变化趋势的分析判断，对企业未来的经营行为进行的超前策划。
二、餐饮经营策划的内容：1、餐饮市场的定位2、餐饮经营范围3、餐饮企业选址4、餐饮企业名称、标志和招牌5、餐饮经营计划三、餐饮目标市场应具备的条件：销售额较大、销售额增长率较高、利润幅度大、竞争对手少、营销渠道简单。
四、餐饮目标市场确定的程序1、确定餐饮经营范围2、进行市场细分3、定性分析4、定量分析5、市场评估五、餐饮企业标志的设计原则1、简洁、明快2、寓意丰富3、新颖、独特4、精致巧妙第三章菜单的设计与制作一、菜单的含义：是指餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜品的一览表，是向客人介绍餐饮经营商品的目录单二、菜单策划的含义：是餐饮产品的生产、服务和销售的总纲三、菜单的设计与制作1、菜单设计的原则A、适应餐饮发展的趋势B、树立餐厅形象，体现经营风味C、品种要平衡D、创造竞争优势，保证利润目标2、菜点选择的注意事项A、菜系的风味和独特性①突出地方风味，保持经营特色②继承、发扬与创新③中西融合B、迎合目标消费群体的口味需求C、菜肴应与就餐氛围、环境相协调D、菜品数量与生产和服务条件相适应E、菜点组合结构平衡①原料搭配平衡②菜肴价格平衡③菜点口味、口感平衡④烹调方法、技术难度平衡⑤菜点营养结构平衡F、选择受欢迎、毛利较大的品种G、符合国家的环保要求和有关动植物保护法规3、四大菜系特色A、鲁菜：以清香、鲜嫩、味纯著称，讲究清扬和奶汤的调制，烹调重视火候，爆、炒、烧、炸、焖、扒有特长。
酒店餐饮管理复习重点
酒店餐饮管理复习重点模块一：餐饮业概述1、中西餐的发展历史（1）中国餐饮业的的发展过程（中国餐饮业的雏形：驿站）新石器时代的餐饮——夏商周三代的餐饮——春秋战国的餐饮——秦汉魏晋南北朝时期的餐饮——隋唐五代宋金元时期的餐饮——明清时期的餐饮——1912—1949年的餐饮——中华人民共和国时期的餐饮（2）西方餐饮业的发展概况：古代西餐的发展——近代西餐的发展2、中、西餐饮企业的表现形式（1）中国餐饮企业的表现形式①高档酒楼——是以高端消费者为主要客户群体的就餐场所。
商务宴请、私人盛宴往往会在这类酒楼里进行。
②酒店（宾馆）餐厅；③酒店（宾馆）餐厅；④快餐店；⑤食街和小吃；⑥团体供餐机构——学校、企业、机关、医院、监狱、军队等提供餐饮服务。
⑦西餐馆——其表现形式分为酒店西餐厅和社会西餐馆两种。
⑧饮品店——这是最近几年兴起的一种餐饮机构形式，多开于商业活动较发达的中心城市，其主要目标市场是谈生意等的商务客人，产品价格不菲。
⑨茶餐厅——茶餐厅与饮品店类似，也是最近几年新出现的餐饮形式，源于中国香港地区。
（2）西方国家餐饮企业的表现形式及基本特点（以美国为例）①社会餐馆——全套服务餐馆、主题餐馆、咖啡馆、简餐餐馆、快餐馆②酒店餐厅形式——酒店餐厅、酒店咖啡厅、宴会厅、客房用餐服务③团体供餐机构；④俱乐部餐厅；⑤餐饮外卖服务3、餐饮部在酒店经营中的地位和任务（1）重要地位：①餐饮部是宾客活动的中心；②其管理和服务直接影响酒店的声誉和经济效益；③餐饮收入是酒店收入的重要组成部分；④餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分；⑤餐饮部是酒店用工最多的部门。
（2）任务：①加强食品、酒水原料的采购、贮藏、发放管理，保证生产活动的需要；②提供能满足客人需要的优质餐饮产品；③提供恰到好处的优良服务；④广泛组织客源，扩大产品销售，增加营业收入，提高创利水平；⑤为饭店树立高品质形象服务。
4、餐饮部的组织结构、人员素质要求（1）组织结构：饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。
2 饭店管理的基本原理(复习提纲)
管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施 决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员 行为的活动。
二、饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所 处的内外环境及可利用资源，通过执行决策、计划、 组织、指挥、协调、控制等管理职能，保证饭店业 务均衡发展并最终实现饭店效益目标的活动过程。
（7）CIS的策划和实施。
（8）在日常工作中进行公关活动。
8、工程设备管理
（1）设备设施的配置和投资决策。 （2）建立健全的工程设备运行管理制度。 （3）加强饭店设备的资产管理。即对饭店设备进行分类、编号、登记、 保管，并建立饭店设备的技术档案。 （4）合理使用饭店设施设备。 （5）建立合理的设施设备维护保养体系。 （6）对水、电、气、冷、暖供应的管理。
第一阶段：工作场所照明试验（1924—1927年） 第二阶段：继电器装配室试验（1927年8月—1928年4月） 第三阶段：大规模访谈（1928—1931年） 第四阶段：接线板接线工作室试验（1931—1932年）
梅奥对其领导的霍桑试验进 行了总结，写成了《工业文明中 人的问题》一书。在书中，梅奥 阐述了与古典管理理论不同的观 点——人际关系学说，该学说主 要有以下一些内容： （1）工人是社会人，而不是经济 人。 （2）企业中存在着非正式组织。 （3）生产率主要取决于工人的工 作态度以及他和周围人的关系。
6、财务管理
（1）饭店资金筹措管理，资本管理。
（2）饭店投资管理。 （3）饭店资金运营的管理。 （4）饭店成本费用管理。
（5）饭店利润管理。
（6）饭店财务评价管理。 （7）有关财经纪律、财务制度的管理。
7、市场营销和公共关系管理
饭店管理复习
饭店管理原理☆饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
☆作为饭店应该具备以下几个条件：（1）饭店必须以设备设施完善的建筑物为依托。
（2）饭店必须具备提供住宿的能力，否则就不能称为饭店。
（3）随着社会的发展，现代饭店不仅要提供住宿服务，还必须提供餐饮及其他服务。
（4）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民二、旅游饭店产品的涵义（一）饭店产品的概念☆饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和☆饭店产品的概念包含四个层次的涵义:1、核心产品饭店核心产品是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。
（宾客需求的中心内容）2、实际产品饭店实际产品，是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。
（环境、位置、建筑、设备设施、服务项目、服务水平）3、延伸产品饭店延伸产品是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。
(一些奖励、免费活动)4、潜在产品潜在产品是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。
二）饭店产品的构成1、饭店的位置：可进入性，周围环境。
2、饭店的设施：包括客房、餐饮、康乐及其它设施。
3、饭店的服务：服务内容、方式、态度、速度、效率。
4、饭店的形象：对饭店的总体评价或一致看法。
5、饭店的价格：反映产品的形象和质量。
6、饭店的气氛：取决于设施设备条件、员工态度与行为。
（三）饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、无专利性6、不要储存性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性（四）饭店产品的定位☆从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式主要有三种类型：1、对抗性产品定位对抗性产品定位即紧逼主要竞争对手的市场定位，是指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样的目标顾客。
饭店管理复习整理
饭店管理名词解释饭店：能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿，饮食，购物，娱乐及其他服务的综合性，服务性企业创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者顾客满意:指顾客饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值。
主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
低碳：意指较低（更低）的温室气体（二氧化碳为主）排放，以低能耗，低污染，低排放为基础的经济模式，通常称为低碳生活31 中下通看感情动机：指由宾客的情绪和情感变化而引起的心理性消费动机，包括情绪动机和情感动机。
理智动机：是建立在宾客对饭店服务工作的客观认识基础之上，经过分析，比较之后而产生的一种消费动机。
品牌忠诚度：指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度缓和重复性购买的频率。
饭店产品：指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
饭店产品的定位：是在对竞争者的了解，对饭店消费者的充分分析和对自身的客观评价之后做出的抉择。
计划：是在预见未来的基础上对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。
计划管理：是一个计划拟订到计划目标实现的整个过程。
战略计划：是对饭店经营的长期谋划，是饭店未来命运和发展前景的理性思考。
战术计划：是有关饭店活动具体如何运作的计划，对饭店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。
营业收入：是饭店以货币表现的在经营营业中提供的饭店产品交换价值的总和。
资金：是饭店资产的总价值额，即可由饭店支配的资产价值总额，它可以是饭店自有资金，投入者投入的资金，饭店从债权人手中借入的贷款等。
资本：是饭店的生产要素，包括固定资产，流动资产，长期投资，无形资产。
利润：是考核饭店经营营业活动质量的一个综合指标，较集中地反映了饭店的经济效益情况。
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1.饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其它服务的综合性、服务性企业。
2.分时营销它是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护，分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。
3.饭店创新是指饭店或饭店集团根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。
4.饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提高的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
5.饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组织和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。
6、市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。
7、品牌忠诚度是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。
8、主题营销就是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。
它的最大特点就是赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营氛围。
主题的差异性；文化性9、绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。
核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。
绿色饭店有三大标准——安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；环保：减少和防止浪费，实现资源利用的最大化。
(安全，健康，环保)10、全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体职工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
11、饭店危机管理就是饭店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制对危机进行及时处理，到达防止和减少危机产生的危害，甚至将危机转化为时机的管理过程。
12、商务型饭店的基本特点(1)客源导向:商务客人在酒店总的客源结构中应当占有绝对主导的份额.(2)产品导向:商务型酒店酒店的地理位置、建筑装饰风格、设施设备、服务项目以及职工服务能力应根据商务客人的消费需求特征加以配置的集成。
尽可能地为商务客人提供便利。
比方商务酒店的商务设施要齐备，如、复印等；酒店还要提供各种先进的会议设施便于客人召开会议；客房里的设施设备也要符合他们需求，便于办公(3)价格定位商务酒店的价格要高于同类型的酒店。
一般商务旅客对价格的敏感度不大，但在住宿、通讯、宴请、交通方面较为讲究，注重酒店的环境和氛围。
(4)地理位置。
商务酒店的地理位置要具有优越性。
一般是交通便利，临近商务密集区〔如CBD〕节约时间成本。
(5)品牌，即要在消费者市场中具有品牌，(6)人力资源标准，而商务客人尤其是国际商务客，一般是中年人大多受过高等教育，对服务的要求也比较高，有时还要求酒店提供与其商务活动相关的各种服务，如秘书、管家服务等。
13、饭店管理的决策职能?决策的基本内容：〔一〕决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标；〔二〕决策是一个过程而不是瞬间行为；〔三〕决策一般指向比较重大的问题；〔四〕决策必须建立在比较的基础上饭店决策管理的类型：〔一〕根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策；〔二〕根据决策条件，可分为确定性决策、非确定性决策和风险性决策；〔三〕根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策和随机决策；〔四〕根据决策层次，可分为高层决策和基层决策；〔五〕根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策饭店决策的过程：〔一〕决策目标的分析与界定：1、问题的诊断与分析；2、目标确实定与检验；〔二〕决策方案的设计与选择：1、方案设计；2、方案优选；〔三〕决策方案的实施与控制：1、决策方案的试行；2、决策方案的实施。
14、饭店直线职能制组织结构及其优缺点直线职能制组织结构，它把直线制结构与职能制结构结合起来，以直线为基础，在各级行政负责人之下设置相应的职能部门，分别从事专业管理，作为该领导的参谋，实行主管统一指挥与职能部门参谋、指导相结合的组织结构形式。
直线职能制组织结构的特点是把饭店所有部门分为两大类：一类是业务部门〔也称直线部门〕，业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直管理。
一类是职能部门，职能部门按分工化和专业化的原则执行某一类管理职能。
职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。
饭店的业务由业务部门进行，业务部门的管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权；职能部门能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。
直线制和职能制的结合形成了直线职能制的部门。
优点：〔1〕把直线制组织结构和职能制组织结构的优点结合起来，结构简单，指挥系统清晰统一。
既能保持统一指挥，又能发挥参谋人员的作用，从而提高经营管理水平；〔2〕权责关系明确，分工精细，责任清楚，各部门仅对自己应做的工作负责，效率较高；横向关系少，内部协调容易〔3〕组织稳定性较高，在外部环境变化不大的情况下，易于发挥组织的集团效率。
4)信息沟通迅速，解决问题及时，管理效率比较高。
缺点：〔1〕部门间缺乏信息交流，不利于集思广益地作出决策；〔2〕直线部门与职能部门〔参谋部门〕之间目标不易统一，职能部门之间横向联系较差，信息传递路线较长，矛盾较多，上层主管的协调工作量大；〔3〕缺乏专业管理分工难以从组织内部培养熟悉全面情况的管理人才；〔4〕系统刚性大，适应性差，容易因循守旧，对新情况不易及时做出反应。
15.饭店产品定价的策略新产品价格策略：撇脂定价法〔高价进入市场〕、渗透定价法〔低价进入市场〕、满意定价法〔折中定价〕。
心理定价策路：包括尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略、吉祥数定价策略和声望定价策略。
折扣定价策略：数量、季节、时间、现金、功能、职能和有效的整体折扣。
延期折扣策略：价值返还，代理佣金及连续购买优惠。
16.饭店危机及其防范的措施饭店危机指的是由于不确定性的、突发性的重大事件的发生而对饭店业造成的重大破坏和后续不良潜在影响的状态。
措施：建立饭店风险评估体系；建立有效得预警保障系统；培育良好的媒体关系和社会沟通能力，迅速有效的反应能力和对饭店危机的评价和恢复等。
(1)危机防范阶段:1建立危机预警机制。
强化新闻意识，与重点宾客沟通，定期或不定期自我诊断，分析对手经营策略，暗访。
2强化危机意识。
3设立警戒指标。
4拟定危机应变计划。
5进行危机模拟训练。
(2)危机处理阶段:1.做好危机隔离2.快速启动危机应变计划(3)危机总结阶段1.调查事态全貌2.评价处理过程3.提出整改措施。
17.饭店业务的特点1) 饭店产品的无形性。
饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和，不是实物产品。
因此饭店要尽量满足宾客对使用价值的需求，还要满足宾客对精神和心理上需求的满足。
2) 饭店产品价值的不可转移性。
饭店产品的使用价值的产生和存在一定要依耐固定的空间，同时又有很强的时间效用(周期性，重复性)。
3) 饭店业务的综合协调性。
时空上的分散性、不可凝聚性、多样性和产品独立使用的多元性来决定。
4) 饭店业务的强文化性。
饭店企业文化包括环境氛围和服务理念等。
5) 饭店作业的独立性和职工行为的自我制约性。
以单体独立操作为主，职工自我约束，使自由人成为组织人，服务员直接面对宾客，必须礼貌、热情、诚恳、周到。
18.什么是计划，计划的任务是什么计划是在预见未来的基础上对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。
作为一种特定的管理行为，计划的任务是指明饭店未来的发展方向，包括规定饭店在未来的一段时间内所要实现的目标以及实现这些目标的途径和方法。
19.什么是组织结构，组织结构设置的原则有哪些概念：为了实现饭店组织的目标，在组织理论领导下，经过组织设计形成组织内部各个部门、各个层次之间固定的排列方式，即组织内部的构成方式。
原则：1充分发挥组织能力。
(1)饭店在实施组织职能时，要充分理解组织行为学，将其理论和揭示规律尽量运用到组织实践中去。
(2)组织职能在各方面发挥作用时，都要注意到人的积极性和能力如何最好的发挥。
2组织形式服从组织目标。
形式为市场、效率服务，管理职位为目标服务。
3等级链和指挥统一原则。
法约尔提出了等级链原则，引出权利和责任原则、服从命令原则、命令统一原则等一些基本原则4组织宽度与授权原则，权利的制约。
5组织的系统原则。
强调组织目标；各子系统组织目标和责任，组织的均衡性。
6团结一致的原则。
类型：1直线制组织结构；2直线职能制组织结构；3事业部制；4矩阵型。
20.二十一世纪饭店业创新发展的方向1) 经营创新:1绿色饭店的兴起。
不仅提升饭店市场形象，还降低运营成本2主题饭店的起步，具有一定文化性的特色酒店。
3产权饭店的出现。
分时度假与房产投资相结合，同时可与其他地方的购买者交换产权酒店时权。
出售使用转变为出售产权4青了年旅社引入，主要满足背包旅游者。
5分时度假的探索。
6会展经济的开展。
7智能化饭店的发展。
8旅游网站的形成。
2) 产品创新。
多样化、细分化、延伸化、专业化、综合化、两极化、特色化、品牌化。
3) 管理创新。
(1)体质创新:政企脱钩，更市场化，国际化发展(2)制度创新，加强内部管理，科学管理，激励等(3)企业精神的培育(4)管理公司的发展，连锁化(5)管理人才市场的成熟:职业经理人21.什么是饭店创新及特点饭店创新是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。
特征：新颖性、变革性、协同性、时间性、延续性、价值性、风险性。
22.现代饭店发展的四个阶段及其特点古代客栈时期〔12——18世纪〕特点：规模较小，价格低廉，设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。
以商人、外交官吏和传教士为服务对象。
豪华饭店时期〔18世纪末——19世纪中叶〕主要服务于王公贵族等上流社会。
投资者往往不太注重经营成本。
商业饭店时期〔19世纪末——20世纪50年代〕设施方便，舒适，清洁，安全。
服务虽简单，但已日渐健全。
经营以客人为中心，经营者和所有者别离，价格趋向合理，以商务旅行者为服务对象。