对旅行社客户关系管理的简单探讨
旅游客户关系管理
旅游客户关系管理在当今竞争激烈的旅游市场中，客户关系管理已经成为旅游企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业带来更多的业务机会和利润。
那么，什么是旅游客户关系管理？它又包括哪些方面的内容呢？旅游客户关系管理，简单来说，就是旅游企业通过各种手段和方法，与客户建立良好的关系，了解客户的需求和期望，提供个性化的服务和产品，从而提高客户的满意度和忠诚度，促进企业的发展。
客户信息管理是旅游客户关系管理的基础。
旅游企业需要收集和整理客户的基本信息，如姓名、年龄、性别、职业、联系方式、出行偏好等。
这些信息可以通过客户的预订记录、问卷调查、在线互动等方式获取。
通过对这些信息的分析，企业可以了解客户的需求和行为特征，为客户提供更加个性化的服务和产品。
客户沟通是旅游客户关系管理的重要环节。
旅游企业需要与客户保持良好的沟通，及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题和困难。
沟通的方式可以多种多样，如电话、邮件、短信、社交媒体等。
在沟通的过程中，企业需要注意语言的礼貌和专业，态度的热情和耐心，让客户感受到企业的关注和重视。
个性化服务是旅游客户关系管理的核心。
每个客户都有自己独特的需求和期望，旅游企业需要根据客户的信息和偏好，为客户提供个性化的服务和产品。
比如，对于喜欢自然风光的客户，可以推荐一些风景优美的旅游线路；对于喜欢历史文化的客户，可以推荐一些具有丰富历史文化内涵的旅游景点。
个性化的服务能够让客户感受到企业的用心和关怀，从而提高客户的满意度和忠诚度。
客户满意度和忠诚度管理是旅游客户关系管理的目标。
旅游企业需要通过各种方式了解客户的满意度和忠诚度，如客户满意度调查、客户评价、客户流失率分析等。
对于满意度高的客户，企业可以通过奖励、优惠等方式进一步提高他们的忠诚度；对于满意度低的客户，企业需要及时采取措施改进服务，挽回客户的信任。
客户价值管理也是旅游客户关系管理的重要内容。
旅游管理中的客户关系管理
旅游管理中的客户关系管理在旅游业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项至关重要的战略。
它涉及到与客户建立、维护和加强关系，以提供个性化的服务和满足客户需求。
本文将探讨旅游管理中的客户关系管理的重要性、实施方法以及其对旅游业的影响。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理对于旅游业来说至关重要。
首先，CRM可以帮助旅游企业了解客户的需求和偏好。
通过收集和分析客户数据，旅游企业可以更好地了解客户的兴趣、行为和消费习惯。
这样一来，企业就能够根据客户的需求和偏好来定制旅游产品和服务，提高客户满意度。
其次，CRM可以增强客户忠诚度。
通过建立良好的客户关系，旅游企业可以提供个性化的服务和关怀，使客户感到被重视和关心。
这种关怀和个性化的服务可以增强客户对企业的信任和忠诚度，使他们更愿意选择该企业的产品和服务，从而提高客户留存率和重复购买率。
最后，CRM可以帮助旅游企业实现持续盈利。
通过与客户建立良好的关系，企业可以获得客户的口碑宣传和推荐，吸引更多的潜在客户。
此外，通过与客户保持良好的关系，企业可以提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户的消费频率和消费金额，实现持续盈利。
二、客户关系管理的实施方法在旅游管理中，实施客户关系管理需要以下几个步骤。
首先，企业需要建立客户数据库。
通过收集客户的基本信息、消费记录和反馈意见等数据，企业可以建立一个完整的客户数据库。
这些数据可以帮助企业了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务。
其次，企业需要建立客户关系管理团队。
这个团队负责与客户建立联系、维护关系和提供服务。
他们需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够及时回应客户的需求和问题。
接下来，企业需要制定客户关系管理策略。
根据客户的需求和偏好，企业可以制定相应的策略，如提供个性化的旅游产品、定期发送电子邮件或短信等方式与客户保持联系。
最后，企业需要不断改进客户关系管理。
客户需求和市场环境都在不断变化，企业需要不断改进客户关系管理策略，以适应市场的变化和满足客户的需求。
旅游运营中的客户关系管理研究
旅游运营中的客户关系管理研究旅游业是一个充满机遇和挑战的行业，在满足游客旅游需求的同时，不断提升客户体验，赢得客户的口碑和忠诚度是企业长期发展的重要保障。
客户关系管理（CRM）是一种涉及到客户体验、营销策略、技术系统等多个层面的综合性管理方法，可以帮助企业分析客户需求、打造个性化服务、提升客户忠诚度、增加销售额等诸多方面提升竞争力。
本文将探讨旅游运营中客户关系管理的实践应用方法和研究进展。
一、客户关系管理与旅游运营的关系提供高质量的旅行体验，为客户打造舒适、愉悦的旅游环境是旅游企业的主要任务。
随着社会经济的发展和旅游市场需求的多元化，企业需要逐步转变为以客户为中心的服务模式，打破传统的商品营销模式，注重客户的体验和服务质量。
这就需要企业充分了解客户需求、构建完善的客户数据系统、建立健康的沟通和反馈渠道，并及时对客户建立个性化的营销和服务方案。
客户关系管理在这个过程中扮演了很重要的角色，通过客户数据分析、客户互动、客户联系等多个层面，将客户纳入企业的管理和服务体系中来，建立客户关系生命周期管理，提高客户的忠诚度和满意度，加强市场竞争力，实现企业盈利和可持续发展。
二、旅游运营中的客户关系管理实践在实际营运过程中，企业需要紧密围绕客户需求进行服务，旅游企业的客户涉及范围广泛，包括个人旅游、商旅、团队旅游、定制旅游等。
因此，在制定客户关系管理策略时，旅游企业需要充分考虑客户的需求差异性，提供个性化的服务，激发客户的主动参与和反馈，并及时关注客户留言和投诉，持续改进服务质量，提升客户满意度。
1.建立客户数据库在客户关系管理中，数据是非常重要的资源，企业需要通过各种途径引入和收集客户数据，并对客户进行分类和挖掘，建立完善的客户数据库。
在旅游企业中，客户数据来源包括游客名单、客户满意度调查、在线订购信息以及客户留言等。
通过这些数据，企业可以了解客户的需求、兴趣爱好、旅程偏好等信息，为客户提供个性化服务。
2.提供个性化服务在提高客户满意度的过程中，个性化服务是其中非常重要的一个环节。
旅游行业客户关系管理经验总结
旅游行业客户关系管理经验总结《篇一》旅游行业客户关系管理经验总结作为一名旅游行业的客户关系管理人员，我深知客户满意度对于企业的重要性。
在过去的几年里，我致力于为客户优质的客户服务，并通过不断的学习和实践，积累了丰富的客户关系管理经验。
在此，我将对这段经历进行总结，以期为今后的旅游行业客户关系管理工作借鉴。
在我国，旅游行业竞争激烈，客户需求多样化。
作为一名客户关系管理人员，我的工作重点是确保客户满意度，提升企业品牌形象，并实现业务增长。
在工作中，我接触到各种类型的客户，有对新业务充满好奇的游客，也有对旅游过程有着极高要求的商务客户。
面对这些需求，我始终坚持以客户为中心，为客户个性化的旅游解决方案。
1.客户满意度调查：通过定期开展客户满意度调查，了解客户对旅游产品的满意度，找出存在的问题，并及时改进。
2.客户关系维护：与客户保持良好的沟通，及时了解客户需求，为客户定制化的旅游服务。
3.投诉处理：针对客户投诉，迅速响应，积极解决问题，确保客户权益。
4.客户数据分析：通过对客户数据的分析，挖掘客户需求，为企业发展决策依据。
取得成绩和做法：1.成绩：通过持续改进客户服务，客户满意度得到明显提升，企业品牌形象得到巩固，业务收入实现稳步增长。
（1）建立完善的客户关系管理体系，确保各个环节的工作得到有效开展。
（2）培养专业化的客户服务团队，提升团队的服务意识和解决问题的能力。
（3）借助科技手段，提高客户服务效率，如使用客户关系管理系统（CRM）进行客户信息管理。
经验教训及处理办法：1.经验教训：在处理客户投诉时，曾因沟通不畅导致问题得不到及时解决，使客户满意度下降。
2.处理办法：加强沟通技巧培训，提高解决问题的能力，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
对今后的打算：1.深化客户关系管理研究，不断提升客户满意度。
2.加强客户数据分析，挖掘客户需求，推动企业产品创新。
3.拓展国际市场，提升企业在国际旅游市场的竞争力。
旅行社的客户关系管理
旅行社的客户关系管理引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种战略性的方法，通过有效的管理和维护客户关系，提升企业的竞争力和市场占有率。
对于旅行社来说，客户关系管理尤为重要，因为旅行社的核心业务是为客户提供旅行服务。
在这个竞争激烈的行业中，只有通过有效的客户关系管理，旅行社才能保持顾客的忠诚度，获得持续的业务。
1. 客户关系管理的重要性旅行社作为一个服务性企业，其核心要点在于服务质量和客户满意度。
客户关系管理可以帮助旅行社实现以下目标：•增加客户满意度：通过建立良好的客户关系，旅行社可以更好地理解客户的需求，并提供满足这些需求的个性化服务，从而提高客户满意度。
•增加客户忠诚度：通过与客户建立长期的合作关系，旅行社可以获得客户的忠诚度，使其成为重复购买和推荐旅行社的忠实客户。
•提高竞争力：通过积极的客户关系管理，旅行社可以获得客户反馈和意见，及时调整和优化服务，提高自身的竞争能力和差异化。
•降低营销成本：通过有效的客户关系管理，旅行社可以更精确地了解目标客户群体，并有针对性地进行市场推广和广告投放，从而降低营销成本。
•增加销售额：良好的客户关系可以帮助旅行社增加销售额，通过与现有客户保持联系和推动销售提供更多机会。
2. 客户关系管理的关键步骤在实施客户关系管理时，旅行社可以采取以下关键步骤：2.1 客户分类旅行社的客户可以分为不同的类别，例如新客户、忠实客户和沉默客户等。
对于不同的客户类别，旅行社可以根据其特点和需求来制定相应的管理策略。
例如，对于新客户，可以通过优惠活动和个性化服务来吸引他们成为忠实客户。
2.2 客户信息收集对于旅行社来说，了解客户的需求和喜好是非常重要的。
通过有效的客户信息收集和分析，旅行社可以更好地满足客户的需求，并提供个性化的旅行服务。
客户信息可以通过在线问卷、客户调研、客户反馈、客户访谈等方式收集。
2.3 客户关怀客户关怀是建立良好客户关系的重要环节。
旅游部门中的客户关系管理
旅游部门中的客户关系管理旅游业作为现代服务业的重要组成部分，客户关系管理在其中扮演着至关重要的角色。
通过有效的客户关系管理，旅游部门可以为客户提供更好的服务体验，提高客户满意度，实现可持续发展。
本文将探讨旅游部门中的客户关系管理的重要性以及如何进行有效管理。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和活动。
在旅游业中，客户关系管理的重要性不言而喻。
首先，客户关系管理可以帮助旅游部门了解客户需求和偏好，根据不同的客户群体提供个性化的旅游产品和服务，进而提高客户满意度和忠诚度。
其次，通过建立良好的客户关系，旅游部门可以吸引更多的重复客户和口碑传播，从而提高市场竞争力。
最后，客户关系管理还有助于旅游部门提高经营效率，降低客户服务成本。
二、客户关系管理的实施策略1. 建立完善的客户数据库客户数据库是进行客户关系管理的基础。
旅游部门可以通过收集客户的基本信息、旅行偏好、消费习惯等方面的数据，建立完善的客户数据库。
通过对这些数据的分析，旅游部门可以更好地了解客户需求，制定精准的市场推广策略。
2. 提供个性化的旅游产品和服务根据客户数据库中的数据，旅游部门可以对不同的客户群体提供个性化的旅游产品和服务。
例如，对于喜欢文化的客户，可以推出文化主题旅游产品；对于喜欢户外活动的客户，可以提供丰富多样的户外体验。
通过满足客户的个性化需求，旅游部门可以提高客户忠诚度。
3. 强化客户交流与互动建立良好的客户关系，需要旅游部门与客户之间保持良好的交流与互动。
旅游部门可以通过各种渠道，如电子邮件、社交媒体等，及时向客户提供旅游信息和优惠活动。
同时，鼓励客户提出意见和建议，以便旅游部门不断改进服务质量。
4. 培养员工的客户导向意识旅游部门的员工是客户关系管理的重要执行者。
培养员工的客户导向意识十分关键。
旅游部门可以加强员工培训，提高其与客户沟通的技巧和服务态度。
同时，通过激励机制，激发员工对客户关系管理的积极性和创造性。
旅游行业的客户关系管理探索如何建立和维护良好的客户关系
旅游行业的客户关系管理探索如何建立和维护良好的客户关系在旅游行业，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着至关重要的作用。
建立和维护良好的客户关系能够帮助旅游企业吸引更多的游客、提高顾客满意度，并为企业带来长期稳定的利润。
本文将探讨在旅游行业中，如何有效地建立和维护良好的客户关系。
一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的首要步骤。
旅游企业可以通过市场调研、客户问卷调查、对客户进行个性化的需求调查等方式，全面了解客户对旅游产品的期望、偏好和需求。
只有深入了解客户需求，才能提供更贴合客户心理的旅游产品和服务。
二、个性化服务在探索如何建立和维护良好的客户关系中，个性化服务不可或缺。
旅游企业可以通过CRM系统，记录客户的个人信息、历史消费记录等，为客户提供个性化的产品和服务。
例如，根据客户的历史旅行偏好，推荐适合其口味的旅游线路；提供定制化的服务，如特殊膳食和酒店服务等。
通过个性化的服务，可以增加客户的忠诚度和满意度。
三、互动和沟通积极的互动和沟通是建立和维护良好客户关系的关键。
旅游企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，如电子邮件、社交媒体、电话等。
及时回应客户的咨询和投诉，提供真实有效的帮助，能够增加客户的满意度并建立起信任关系。
此外，企业还可以通过定期发送旅游资讯和优惠信息等方式，与客户保持互动，提高客户的参与度。
四、定期回顾和反馈定期回顾客户的满意度和体验是维护良好客户关系的重要环节。
旅游企业可以通过客户调查、评分系统等方式，了解客户对旅游产品和服务的满意度，及时发现问题并加以改进。
回顾不仅仅是了解客户反馈，更是对客户关系管理的持续改进和优化。
五、建立忠诚计划建立忠诚计划是旅游企业维护客户关系的有效手段。
通过建立会员制度、提供积分和奖励等方式，激励客户选择旅游企业的产品和服务。
忠诚计划可以帮助企业吸引和留住高价值客户，提高客户忠诚度，进而促进企业的长期发展。
旅游业的客户关系管理如何建立和维护良好的客户关系
旅游业的客户关系管理如何建立和维护良好的客户关系在旅游业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项关键的战略，旨在建立和维护良好的客户关系。
良好的客户关系不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度和提升企业的竞争力。
本文将介绍旅游业中建立和维护良好客户关系的关键要素和有效策略。
一、了解客户需求要建立良好的客户关系，首要的一步是全面了解客户的需求。
旅游业是一个服务性行业，客户期望在旅行中得到愉快的体验。
因此，旅游企业应通过各种途径，如市场调研、用户反馈、数据分析等方式，深入了解客户的偏好、兴趣、需求、预算等信息。
只有充分了解客户的需求，企业才能针对性地提供个性化的旅行产品和服务，从而赢得客户的满意和忠诚。
二、建立多渠道的沟通方式有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
旅游企业应该建立多渠道的沟通方式，包括线上和线下渠道。
线上渠道可以包括官方网站、社交媒体平台、移动应用程序等，而线下渠道可以包括旅行社、门店、电话等。
通过多渠道的沟通，旅游企业可以随时与客户保持联系，及时回答他们的问题、解决他们的疑虑，并提供个性化的建议和推荐。
同时，企业还可以利用这些渠道向客户传递最新的旅游信息和优惠活动，增加客户对企业的信任和满意度。
三、个性化的旅游产品和服务基于客户需求的了解，旅游企业应该提供个性化的旅游产品和服务，以满足客户的期望和需求。
例如，企业可以根据客户的兴趣和喜好，设计定制化的行程和路线；提供丰富的选择，包括不同的主题旅游、不同的交通方式、不同的住宿和餐饮选项等；提供个性化的导游服务，包括多语种导游、私人导游等。
通过提供个性化的旅游产品和服务，企业可以让客户感受到独特和特别的旅行体验，从而增加客户的忠诚度和满意度。
四、建立客户关怀体系旅游企业应该建立客户关怀体系，定期与客户保持联系并关注他们的需求和反馈。
这可以包括发送问候邮件、生日祝福、满意度调查等。
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引言：本次文献综述以搜集的十篇关于旅行社的期刊文献为参考，将十篇文献分为三类，其分别是讨论关于客户关系管理、关系营销以及关键客户管理三类。
分别在分析旅行社现状的基础上，讨论旅行社客户关系管理的实施方案与运行模式。
通过此次文献搜集与整理切实学到了很多关于客户关系管理方面的东西，对这一门学科有了大致的了解，同时对企业CRM系统有了初步的了解。
此外，自己动手搜集文献体会到了原来图书馆有这么多可以利用的资源，在此对老师表示衷心的感谢。
关于客户关系管理客户关系管理( Customer Relationship Management)是一个通过详细掌握顾客有关资料, 对旅行社与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进, 以实现顾客价值最大化、企业利润最大化的协调活动。
客户关系管理源于“以顾客为中心”的模式, 它是一个不断加强与顾户交流, 不断了解顾客需要, 不断对产品及其服务进行改进和提高, 以更好地满足顾客需要, 提高顾客满意度与顾客忠诚度的过程。
旅行社的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上,以IT 技术支持建立的游客档案为依据, 为不同的游客提供不同的定制化产品, 通过完善周到的服务来增加旅游者的旅游体验, 最终达到吸引和保留游客的目的, 其经营核心是重视与游客的及时双向的沟通, 围绕旅游者开展旅游产品的开发、推广, 通过为旅游者提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度, 为旅行社带来盈利。
CRM 是伴随着电子商务进入中国的。
目前,国内大多数旅行社建立的旅游网站还只是简单地把网络视为介绍企业、景点、线路和在线预订的工具, 没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户档案等都延伸到互联网上; 旅游网站上了解客户需求、与客户对话的栏目很少, 缺乏与客户的互动。
这种“以网站为中心”的旅游电子商务, 既无法形成规模经营, 又无法有针对性地进行网上促销, 造成了旅行社网上市场空间运营的无效性。
目前国内除了上海春秋旅行社、中国旅行社、首旅等采用CRM 运营系统并取得一定成效外, 大部分旅行社还停留在旅游电子商务的初级阶段, 仅仅把CRM 的运营信息系统作为一种技术手段而非运营理念。
二、客户关系管理实施方案（一）、简易型客户关系管理1. 方案介绍旅行社建立统一的企业信箱, 设计客户资料卡和客户接触记录卡。
在每一笔业务结束后, 财务结算前, 旅行社销售人员和导游员必须填写《客户资料卡》及《客户接触记录卡》, 通过e- mail 方式发送至旅行社统一的信箱, 并且分别抄送一份给直接负责人和旅行社领导。
旅行社内其他部门的人员在获得有价值的市场信息之后也可以通过e- mail 方式发送至旅行社统一的信箱。
旅行社的有关人员可以通过授权的方式获得该信箱的密码, 阅读信箱内的内容。
从而有效地进行信息分析, 为客户服务、用户回访、新产品研发、产品升级论证等工作提供便利。
2. 实施简易型客户管理方案应注意的问题( 1) 适合业务量相对较小的旅行社简易型客户关系管理是一种单方向的信息收集管理方案, 顾客不能直接将最新需要和有价值的市场信息反馈给旅行社, 当然更谈不上参与旅行社新产品开发, 因而旅行社所掌握的顾客信息就或多或少的有些老化。
另一方面, 旅行社也不能将最新产品、服务信息及时传达给顾客。
企业和顾客之间缺少沟通交流。
即便如此, 对于小旅行社来说, 该方案仍然是一种投资小, 简单易行的有效的客户关系管理模式。
( 2) 旅行社全体人员的理解与支持旅行社工作人员对简易型客户关系管理方案实施的重视、支持、理解是方案成功的关键因素。
在方案实施之初就要得到他们的理解支持, 甚至把他们的经营理念融入到具体操作中, 才能使方案能高效地运转, 促进旅行社的经营管理。
( 3) 及时更新数据, 提高信息利用率建立客户信息是为了更好地为客户服务, 更好地挖掘市场, 所以旅游工作人员一方面要充分利用已有信息, 另一方面还要及时将自己所得最新信息添加到客户信息库中, 及时更新陈旧信息, 时常对客户信息进行分类管理, 从而提高信息的利用价值和利用率, 让客户关系信息真正发挥作用。
（二）、基于WEB的CRM的运营系统1、旅行社客户关系管理运行模式CRM 是一个复杂的运营系统, 它贯穿了客户识别、挑选、获取和保持的整个商业过程。
旅行社的客户关系管理模式是一个围绕游客展开的循环系统, 包括三大阶段, 两大支撑。
三大阶段即准备阶段、价值实现阶段、后续阶段; 两大支撑是来自旅游需求方面的客户档案和来自供给方面的旅行社内部支持系统。
旅行社通过这个闭环系统实现了对游客的售前、售中、售后服务, 并通过有效的反馈监控机制和旅行社的支撑系统保证了游客体验, 最终既实现了客户忠诚也带来了旅行社的盈利。
CRM 实际上是一个分析客户价值、创造和传递客户价值、巩固和恢复客户价值的有机统一的价值链系统, 在这个价值链中, 旅行社的营销目标经历了从为游客满意做准备、达到游客满意到保持游客长期满意的过程。
( 1) 准备阶段准备阶段是旅行社客户价值链运行的基础环节, 这个阶段的工作包括: 客户分析、市场细分、确定目标市场以及有针对性的宣传促销。
根据帕累托80/ 20 法则,企业80%的赢利来自最重要的20% 的顾客。
因此, 旅行社必须基于已有的客户展开分析, 根据游客为旅行社带来的价值将市场细分为有价值的客户、成长性的客户、需要淘汰的客户, 根据不同的顾客类型决定投入到不同客户身上的成本。
在确定了目标市场后旅行社要对有价值的客户和具有成长性的客户进行深入的调查和研究, 了解旅游者的消费行为、消费倾向、消费后的感受和意见, 以及对旅行社旅游营销方式的接纳程度,并将客户意见及时反馈到旅行社的经营过程中,从而展开有针对性的线路开发和市场营销, 达到招徕游客的目的。
( 2) 创造价值阶段这是旅行社客户关系管理价值链中最关键的环节。
旅行社只有在游客的旅行中为其提供满意的服务, 增强游客体验, 才能留住游客, 创造企业价值。
离开了客户游程管理, 准备阶段和后续阶段的工作都是空谈。
根据以“游客为导向”的理念, 旅行社在客户游程管理中必须做到:个性化这个时代是个性化的时代。
随着旅游者需求的多样化, 大众旅游产品已不再具有竞争力, 这就要求旅行社在提供服务的过程中, 必须敏锐地捕捉市场需求, 针对某一集中定位的目标市场,为游客“量身打造”个性化的产品, 给顾客带来与众不同的独特体验。
深圳国旅与深圳晚报联合主办的“深圳情旅”就是一个很好的例子。
他们通过在游客游览过程中, 举办“看家厨艺大赛”、“竹筏山歌对唱”、“榕树下面抛绣球”等活动为旅游者创造交友契机, 赢得了广大单身旅游者的欢迎。
人情化旅游经济是体验经济, 旅游服务在游客游览过程中起着至关重要的作用。
导游在游览过程中通过对游客无微不至的服务, 通过人文主义的关怀可以建立起彼此间的情感联系与牢固的顾客忠诚度。
如广之旅在公司内部推行“五心服务”, 即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程, 始终如一地把满足客户的需求当做旅行社的第一要务, 使游客的满意率达到98.6%。
标准化个性化是旅行社的灵魂, 标准化是旅行社的生命。
旅行社只有坚持服务程序和服务质量的标准化, 才能提高旅游服务的效率, 实现旅游服务与国际的接轨。
如国旅总社在2000 年积极开展了ISO9001质量认证工作, 明确了“诚信、优质、高效、安全”的质量方针, 为游客满意提供了保证, 为旅行社同行做出了表率。
( 3) 后续阶段客户关系管理的真正目标是客户的长期满意, 而不是一次性的交易。
因此, 旅行社的客户关系管理必须有一个延伸的阶段, 以进一步巩固客户关系, 恢复出现危机的客户关系。
旅行社与客户关系的维持更多应该依靠一种情感沟通, 通过从心理上影响游客的购买行为和意向, 使其心甘情愿地与本社保持长期关系, 如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话, 或在网上对客人问候, 给客人寄送意见征询单、明信片等, 逢年过节为旅游者赠送小卡片、小礼品, 建立游客俱乐部等等。
据调查, 有68% 的转移客户是由于旅行社缺乏售后服务的原因造成的。
由于争取一名新顾客要比发展一名老顾客的成本高, 旅行社必须高度重视游客的投诉。
接到投诉后, 要迅速进行调查, 如果责任确实是属于旅行社方面的, 要明确向游客道歉, 赔偿游客损失; 对于已经转移的游客要认真分析其转移旅行社的原因, 利用提供旅游折扣或赠品等补偿客户、通过改进旅游产品和服务等恢复客户关系, 最终实现客户满意和客户忠诚的目标。
在整个客户关系管理的价值链中要非常重视信息的双向沟通, 既要以客户档案为基础开展活动, 又要保证客户在每一环节的感受和意见能够快速的反馈到旅行社内部, 作为旅行社组织产品、开展营销的依据; 另外, 旅行社内部的组织结构设计、人力资源管理以及IT 技术都必须与旅行社以游客为中心的理念相配套, 成为CRM的有力支撑。
2. 旅行社客户关系管理的价值推广旅行社CRM 模式从横向的经营管理过程方面为旅行社提供了一个创造价值的平台, 下面我们通过对游客价值的分类, 进一步说明旅行社客户关系管理的价值推广模式。
( 1) 小规模低忠诚度的客户, 这主要是针对小规模易转移的散客旅游者来说的。
此类客户对旅行社而言宛如“鸡肋”, 管理成本高而赢利低。
旅行社对此类旅游者只进行“前期示范性的加温”处理, 满足其普及性的旅游需求而不进行针对性开发, 尽量维持现有的关系。
( 2) 小规模高忠诚度的客户, 这是针对一部分重复购买率较高的散客和团队游客来说的。
这部分顾客对旅行社提供的新的旅游线路和服务具有很高的忠诚度, 有购买的意愿和兴趣,是最具成长性的客户。
但是由于这些客户相对分散, 旅行社投入的成本可能也比较高。
旅行社要根据本身的资金规模决定对这部分顾客提供针对性服务的范围和界限, 通过对这部分游客的会员管理, 以让利、旅程赠送、免费观光、礼品馈赠、旅游热线预约等方式给予其一定优惠, 通过提供适应游客需求的产品和超过游客期望的服务, 使其向大规模高忠诚度转化, 构成企业持续发展的基础。
( 3) 大规模高忠诚度的客户。
此类客户具有两大优点: 一是可以发挥规模效应, 所需要的平均客户支持小于其他类型的客户, 是最具赢利性的客户; 二是大规模客户的示范效果好, 对其他类型客户的辐射能力强, 可以帮助公司进行免费宣传。
这类旅游者是旅行社目前最需关注的客户, 对该类顾客管理的目标是保持他们对本旅行社的忠诚。
为了达到这个目标, 旅行社需要做的是: 帮顾客制定出游计划、提供顾客喜欢的产品、为顾客提高附加价值。
在旅游过程结束后要经常与旅游者沟通, 经常邀请旅游者参加旅行社的联谊活动, 或者是旅行社管理人员定期或不定期地主动上门拜访客户, 征求他们对营销工作的意见和建议, 通过跟踪调查, 为这些游客提供特色的后续服务, 提高他们的满意度, 最终实现旅行社和旅游者的“双赢”。