酒店房务部岗位职责及制度办法培训文件

▲ 房 务 部

客房是酒店的主体，为宽敞来宾提供清洁、舒适、安全的房间,保持优质的服务水平，是酒店经济收入的重要来0源。

房务治理是现代酒店治理的重要组成部分，它反映了酒店企业通过调动、合理的安排服务人员，将酒店有形的设施，通过无形的优质服务，为下榻酒店的来宾营造舒适、安静、安全的休息环境和氛围，使来宾感到满意和情愿再次来酒店下榻。

机 构 设 置

一、房务部岗位职责

（一）房务总监岗位职责

房务总监负责房务部全面的经营治理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。

1、对酒店总经理负责，全面负责房务部经营治理工作。

2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。

3、负责制订本部的以后工作规划，呈交部门月度、季度、年度的总结汇报。

4、对各分部主管下达工作并指导、落实、检查、协调。

5、负责沟通本部与酒店各部分关系。

6、做好本部的人员招聘、培训及擢升工作。

7、负责本部的安全消防工作。

8、加强核算、操纵物品支出、降低营业成本。

9、掌握销售市场行情，批阅各部营业报表，完成酒店下达的各项经营指标。

10、参与每周总经理主持的部门主管例会及主持本部例会。

（二）房务文员岗位职责

1、负责部门各种文件、资料的收发和保管以及报表的统计和填报。

2、依照部门主管的指示，起草有关的资料和文件。

3、处理有关的信函、电话，做好记录，及时交办有关人员处理。

4、参加部门例会，并负责做好会议记录。

5、负责制订部门的办公用品打算及领取的保管。

6、做好考勤，每月向部门经理和人事部报告本月职员的出勤情况。

7、做好客人意见书的统计和治理工作，每月向经理做统计汇报。

8、同意部门经理临时指派的其他工作。

（三）客房部经理岗位职责

1、制订并及时修订、完善客务部各项工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成；

2、订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导职

员按标准完成

工作任务，协凋各分部门运作，以保证整体运作标准达到“四星级”标准；

3、选择并考核职员，指导督促职员遵守行为规范，确保达

到治理要求；

4、正确作出职员评估，激励职员上进，及时解决职员疑难

问题或投诉事

件；

5、作出月度、年度营业预算，并组织实施，监督执行；

6、作出每月工作打算，作出月度、年度工作报告；

7、依照费用指标及实际情况操纵各项费用，发觉问题及时

提出解决；

8、组织客房出租工作，尽最大努力提高出租率和房价，争

取最大客房收

入；

9、组织前台部各分部营业活动，争取最大效益；

10、与客人保持联系，了解掌握市场及客人要求，不断更新、完善各项服务标准，以适应市场的变化和满足客人的需求；

11、处理客人疑难问题或投诉事件；

12、与各有关部门协调，以保障酒店整体运作顺利；

13、与政府有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定；

14、作出工作提议，不断改善提高各项治理及服务水平；

15、出席有关治理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达，确保沟通交流畅顺及有效；

16、完成上级指派之其他有关工作任务。

（四）客房部副经理岗位职责

1、协助前台部经理，保证前台部的工作顺畅和高效率；

2、保证客房最高出租率和房租平均率；

3、保证职员理解和服从酒店的纪律与规定；

4、关心接待处经理处理特不订房；

5、为酒店重要客人作特不安排，在客人到达前对房间做全面检查及通知总管部，客人到达时予以热烈欢迎；

6、在客房入住高峰期，幸免超额预订；

7、保持与酒店客人的良好关系，给予折扣和处理他们的投诉；

8、训练职员及评估他们的工作；

9、熟悉酒店的一切应急程序，以保证客人和职员在紧急情况下之安全；

10、保证前台工作记录完整及有效；

11、协调客务部与其他部门之关系；

12、保持与酒店同行和旅行社之间的联系并取得资料；

13、以身作则，保证与客务部各分部经理之良好沟通；

14、负责监督客务部之管辖工作范围清洁有序；

15、当客务部经理或酒店当局需要时，履行其所指定之职责。

（五）客房部文员岗位职责

1、为前台经理提供有效率的文书工作；

2、做会议记录；

3、如有需要能独立完成有关信函、文件等；

4、礼貌地接听电话；

5、安排约见及会议；

6、接待客人来访；

7、处理传真及一些客人订房传真；

8、处理所有客务部来往邮件及信函；

9、处理客务部采购和维修单据；

10、协助前台经理存放前台所有文件；

11、完成上司所指定的工作任务；

12、保持工作范围清洁有序。

（六）订房部高级文员岗位职责

1、协助订房部主任做好订房，尽量满足客人的订房要求；

2、按程序做好客人的订房，尽量满足客人的订房要求；

3、参加订房部每天的交接例会和有关培训课程；

4、做好订房取消、空订的统计工作，及时向上司反映专门情况；

5、将各类预订报表按要求存档；

6、订房部主任不在时，代理其职责；

7、必须了解各酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务；

8、复查每日预订报表，保证每一个订房资料的完全性，并分送各有关部门；

9、了解酒店的促销打算，积极向客人推销房间，保持最高开房率和平均房价；

10、积极协助接待处做好接待工作；

11、做好下周的订房可能报表；

12、熟悉当天到店的贵宾身份、房号、到达时刻；

13、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误；

14、在工作过程中提出合理化建议；

15、按照上司要求执行其他职责。

（七）订房部主任岗位职责

1、必须了解酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务；

2、批示下属文员做好订房服务，督促订房部的顺利运行；

3、了解酒店接待任务，文件处理和预订操纵，及时向接待处经理反映订房情况；

4、复查每日预订报表，保证每一个订房资料的完全性，并

分送各有关部

门；

5、了解酒店的促销打算，积极向客人推销房间，保持最高的开房率和平均房价；

6、积极协助接待处做好接待工作；

7、每周做好下周的订房可能报表；

8、熟悉当天到店贵宾身份、房号、到达时刻；

9、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误；

10、在工作过程中提出合理化建议；

11、按照上司要求执行其他职责；

12、依照动作和操作规则，对新职员进行业务培训。

（八）订房部文员岗位职责

1、熟悉酒店各类房间和房价，向客人提供热情有礼的订房

服务；

2、了解当天房间状况，清晰酒店近期的接待任务；

3、同意和处理电话、传真、文件等散客的订房，确保订房

资料准确无误

地输入电脑；

4、将订房单按日期排好，复查订房单的完整性，保证订房单和预订报表一致；

5、做好每天的交接班工作，认真阅读和了解要跟办的工作，按要求工作；

6、必须了解酒店各项功能，积极向客人推销酒店和回答客人的疑问；

7、做好订房取消、空订的统计工作，及时向上司反映专门情况；

8、积极协助接待处做好接待工作；

9、熟悉当天到店的贵宾身份、房号、到达时刻；

10、在工作过程中提出合理化建议；

11、完成上司安排的其他工作。

（九）接待处经理岗位职责

1、负责接待处的治理工作，保证部门的工作畅顺和效率；

2、保证客房最高出租率和房价平均率；

3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查职员执行纪律之情况；

4、编制职员更表，负责职员考勤；

5、监督职员按规定办理客人入住手续和提供礼貌、有效率的服务；

6、负责检查职员的仪容仪表及工作情况；

7、做好重要客人的入住接待工作；

8、负责下属职员的人事变动和奖罚处理及工作评估；

9、负责职员的业务知识和操作技能的训练；

10、编制、审核各种报表，为酒店当局和上司保存客房销售资料；

11、掌握房态，提供营业预测；

12、负责督促订房部职员按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人；

13、协调接待处与其他部门的关系；

14、监督部门各类用品的使用和补充；

15、编写工作月报表；

16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。

（十）接待处高级主任岗位职责

1、积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利运作；

2、指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；

3、在令客人中意的基础上，保持最大的客房入住率和客房

收入；

4、协调并保持接待处与订房部之间的运作顺利；

5、经常对新职员进行工作培训；

6、以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住

登记；

7、全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动

以便回答客人

的询问并尽力向客人推销；

8、协助接待处经理为贵宾安排好房间和赠品；

9、复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑

中，并要将所

有有关的文件和单据都附在客人登记表上；

10、处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班接着跟催；

11、处理当班疑难信件和传真；

12、主持并参加职员日常例会和有关培训课程；

13、在工作过程中提出合理化建议；

14、对任何需上级治理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管；

15、完成上司要求的其他职责任务；

16、当接待处经理不在时，代理其职责。

（十一）接待处文员岗位职责

1、为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误；

2、必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的都市旅游资料及火车轮船飞机时刻表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感受；

3、积极向客人推销酒店各项房间促销打算；

4、按程序处理酒店来宾和商业大楼的邮件和报纸；

5、在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求；

6、作好常客、团体、贵宾等特不客人入住前的预备工作；

7、通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表

分送各有关部

门；

8、在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档；

9、补充各类消耗文具；

10、协助订房部同事作好订房工作；

11、保持工作区域整齐清洁，有条理;

12、将有关投诉及问题及时向上级汇报；