物业管理服务技巧培训共40页42页PPT
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
物业管理培训ppt课件
Part
04
物业设施管理与维护
物业设施的分类与特点
基础设施
包括供水、供电、供气、 1
供暖等系统，是物业正常 运行的基础。
特点
4
多样性、复杂性、专业性。
配套设施
2
如电梯、空调、消防设施
等，提供特定的服务或功
能。
共用设施
3
如道路设施管理的内容与方法
内容
设施档案管理、设施运行管理、设 施安全管理、设施维修管理。
方法
制定设施管理制度和流程、建立设 施管理信息化平台、实施预防性维 护和计划性维修、加强人员培训和 管理。
设施维护的策略与技巧
策略
预防性维护为主，应急维修为辅；定期检查和评估设施状况；合理制定维护计划和预算。
技巧
掌握各类设施的维护要点和操作规程；善于运用专业知识和经验判断设施故障；注重细 节和安全问题，确保维护质量。
各岗位的主要职责 明确项目经理负责全面管理，客服人员提供优质 服务，维修人员保障设施正常运行，安保人员确 保社区安全等。
团队协作的重要性 强调团队成员间的沟通与协作，共同为业主提供 高品质服务。
团队建设的方法与技巧
选拔优秀团队领导者
具备领导力、组织能力和沟通协调能力。
提升团队凝聚力
通过组织团建活动、加强员工关怀等方式提高团 队凝聚力。
ABCD
建立完善的团队制度
包括工作规范、考核机制和奖惩制度等。
促进团队成员间的交流与合作
鼓励团队成员分享经验、互相学习，共同提高。
员工培训与职业发展规划
员工培训的重要性
提高员工专业技能和服务水平， 增强企业竞争力。
培训效果评估与持续改进
定期对培训效果进行评估，针对 问题及时改进培训内容和方式， 确保培训效果达到预期目标。
物业物管服务工作技巧培训课件
物业物管服务工作技巧培训课件一、介绍本课程旨在培养物业物管服务人员的技能和知识，提高他们的服务质量和工作效率。
本课程将介绍物业物管服务的基本概念、工作职责和技巧，帮助学员熟悉和掌握物业物管服务工作的要求和方法。
通过本课程的学习，学员将能够更好地应对各种客户需求，提供高质量的物业物管服务。
二、物业物管服务的基本概念1. 物业管理的定义物业管理是指对房地产物业（如住宅小区、写字楼、商业中心等）进行全面管理和维护的活动。
2. 物业管理的目标物业管理的目标是提供一个舒适、安全、便利和和谐的居住和工作环境，满足业主和租户的需求。
3. 物业管理的职责•维护和修缮物业设施；•管理物业财务和预算；•管理物业设备和设施；•监督和维护物业安全；•协调业主和租户之间的关系；•提供各种物业相关的服务。
三、物业物管服务工作的技巧1. 沟通技巧良好的沟通是物业物管服务的关键。
以下是一些提高沟通效果的技巧：•倾听并回应客户需求；•使用简明扼要的语言；•保持礼貌和耐心；•与团队成员和其他部门保持良好的沟通。
2. 解决问题的能力物业物管服务人员应具备解决问题的能力。
以下是一些提高问题解决能力的技巧：•快速定位问题的根源；•制定解决问题的计划；•采取适当的措施解决问题；•及时跟进问题的进展。
3. 时间管理技巧物业物管服务涉及多任务处理和紧迫的问题解决。
以下是一些提高时间管理技巧的方法：•制定每日和每周的工作计划；•设置优先级并合理安排工作时间；•避免拖延并高效执行工作任务；•学会委派任务，合理分配工作负荷。
4. 团队合作能力物业物管服务通常需要与多个团队成员和部门密切合作。
以下是一些提高团队合作能力的技巧：•积极参与团队讨论和决策；•与他人合作解决问题；•提供支持和帮助团队成员；•建立良好的工作关系和沟通渠道。
5. 客户服务技巧提供优质的客户服务是物业物管服务的核心。
以下是一些提高客户服务技巧的方法：•对客户需求给予及时反馈；•主动解决客户问题和投诉；•提供专业和友好的服务态度；•建立积极的客户关系。
物业服务技巧培训精选PPT课件
一、思想作风培训
3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、 脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋， 善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。思想
爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企 业形象。
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三、服务理念
顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：
Competition Time （竞争时代） Change Time（变化时代）、 Customer Time（顾客时代）
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三、服务理念
1、竞争时代
替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者
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三、服务理念
2、变化时代
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二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严
禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要
客户满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
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五、服务语言
1、 客户最乐于听到字眼/句子 ● 客户的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励客户参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
《物业管理培训》PPT课件ppt
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
物业管理服务培训PPT课件
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
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物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
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物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业管理公司服务知识培训PPT课件
物业管理公司服务知识培训Property management qualityimprovement汇报人：xxx安全管理设备管理环境管理绿化管理01020304上门维修05交通秩序06投诉处理07安全管理章节副标题01物业管理品质提升 · 安全管理1 2 3 4 5客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；一、提升客户对安全管理工作的直观感受6 7组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；8 9主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；10定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；11 12安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；13 14编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；15开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；16客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；设备管理章节副标题021718制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；19以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；2021公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；2322对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；环境管理章节副标题0324 25 26 27 28供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；29 30制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；31 32全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；33 34强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿化管理章节副标题043536条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；3738开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；二、3940针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 三、4241每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
物业行业优质服务培训(ppt 34张)
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– – –
– 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一 片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下 一番诚意。并自觉上交，统一处理。 – 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、 样品等。 – 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答 ，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无 法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答 复）。 – 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争 吵。 – 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划 脚，怠慢歧视。
15、当客户主动给你小费时 16、当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时 17、当个别客户对你污辱或作出无理举动时 18、客户行动不便，需你帮助时 19、在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品 20、在工作中应该如何规范接听电话 21、当客户所提的要求并不在你职责范围内 22、如何处理客户与属下之间的争执
二、微笑服务培训
通过微笑服务的培训，目的在于提高 服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何 代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是 服务人员所必备的基本素质，我们需把微 笑带给客户和同事的员工。
微笑是自信的象征。 微笑是礼仪修养的充分展现。 微笑是和睦相处的反映。 微笑是心理健康的标志。 微笑还是一种资本。
3、礼仪
– – – 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用 谢；我们做得还不够’等。 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容， 但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交 错握手。 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关 的事。 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得 同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不 允许侧目注视客户谈话。 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意 与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 ຫໍສະໝຸດ 融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
物业管理服务技巧培训共40 页
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。