质检员量化考核方法

质检员量化考核方法

质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

根据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送行政人事部。

3.每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送行政人事部。

4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店行政人事部应受加倍处罚。

5.接受酒店行政人事部的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。

6.不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改

一、质检员的岗位职责

1.负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。

2.听取收集客人对酒店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。

3.负责作好酒店的重大问题的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。

二、质检员质检工作内容：

1.每日对本部门进行质检，同时根据质检的内容认真填写《每日质检表》；

2.每日质检的范围包括：

①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好

等）；

②服务及卫生质量；

③设备维护保养；

④安全、消防、节能。

3.质检程序：

①常规检查、专项检查，每日巡查本部门，次数不限；

②每日做好质检记录，随时发现问题随时处理；

③采取全日制检查巡视方法，每日均有质检表。

4.对有关问题的处理

①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；

②根据问题程度和性质填写《员工过失处罚单》；

③《员工过失处罚单》由员工本人签字。

5.对客人投诉的处理：

①接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。

②各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，并做好跟踪调查，并写出“案例分析”。

6.质检过程的处罚程序：

①质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处

罚权。

②一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。

③质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事双方签字认可。

④在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交行政人事部进行重处。

⑤酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可，财务部配合执行。

6.质检考试：

每月根据质检的重点以及每月质检案例汇总，由质检部对质检员进行集中培训并考试。

三、各部门质检员工作量化：

质检员工作量考核表

部门质检员每日质检内容

财务部邹建平

①财务部综合办公室、审计部、网络部、采购部、库

房部等工作人员的工作规范：

A工作人员的仪容仪表；

B工作人员的工作纪律；

C工作人员的礼貌礼仪；

②财务各办公室以及库房卫生环境；

③收银员的服务质量；

A收银员的微笑服务；

B收银员的工作流程；

C收银员的工作态度；

④财务各办公室的节能降耗；

龙金龙

①财务各办公室的设备维护保养；

②员工餐厅的就餐环境、粮食浪费；

③财务部的安全、消防；

④财务部员工宿舍的质检。

营销部孙占红

①营销部员工的工作规范：

A工作人员的仪容仪表；

B工作人员的工作纪律；

C工作人员的礼貌礼仪；

②营销部办公室卫生环境；

③营销部办公室的设备保养；

④营销部办公室的节能降耗；

⑤营销部的安全、消防；

⑥营销部员工宿舍的质检；

⑦员工餐厅的就餐环境、粮食浪费。

①保安部员工的工作规范以及服务质量：

保安部荆永亮

A工作人员的仪容仪表；

B工作人员的工作纪律；

C工作人员的礼貌礼仪；

D保安员的微笑服务；

E保安员的工作流程；

F保安员的工作态度；

②保安部各办公室以及库房卫生环境；

③保安部各办公室的设备保养；

④保安部办公室的节能降耗；

⑤保安部的安全、消防；

⑥保安部员工宿舍的质检；

⑦员工餐厅的就餐环境、粮食浪费。

工程部杜国光

闫西臣

①工程部员工的工作规范；

A工作人员的仪容仪表；

B工作人员的工作纪律；

C工作人员的礼貌礼仪；

D工作人员的微笑服务；

E工作人员的工作流程；

F工作人员的工作态度；

②工程部各办公室以及机房的卫生环境；

③工程部办公设备以及工程设备保养；

④工程部的节能降耗；

⑤工程部的安全、消防；

⑥工程部员工宿舍的质检；

⑦员工餐厅的就餐环境、粮食浪费。

中厨

陈 刚①中厨房员工的工作规范：A厨师的仪容仪表；

B厨师的工作纪律；

C厨师的礼貌礼仪；

D厨师的微笑服务；

E厨师的工作流程；

F厨师的工作态度；