物业维修工礼仪培训
物业工程部礼仪培训计划
物业工程部礼仪培训计划一、培训目的随着社会的发展，物业管理工程部的工作越来越受到人们的关注，因此对该部门工作人员的礼仪要求也越来越高。
为了提高员工的综合素质和服务水平，本次培训旨在加强对工程部员工的礼仪培训，提高员工在工作中的专业素养和服务意识，为物业管理服务提供更专业、更优质的支持。
二、培训内容1. 礼仪基本知识着装礼仪、仪容仪表、言谈举止、社交礼仪等。
2. 服务意识培养了解客户需求，提高服务质量；对客户的关怀和服务的耐心。
3. 沟通技巧提高员工的沟通技巧，包括语言表达、沟通礼仪等。
4. 知识技能强化工程部员工的专业知识和技能，扎实掌握物业管理业务知识，提高对楼宇设备的维护和保养水平。
5. 工作效率提升培养员工高效工作的习惯，提高工作效率。
三、培训计划1. 培训时间为期5天，每天8小时，共40小时。
2. 培训地点公司会议室或租赁场地。
3. 培训方法采用讲授、案例分析、角色扮演、互动交流等多种方式。
4. 培训安排第一天：开班仪式、礼仪基本知识讲授。
第二天：服务意识培养、沟通技巧训练。
第三天：知识技能培训。
第四天：工作效率提升、案例分析。
第五天：总结汇报、结业典礼。
四、培训师资专业礼仪培训师、企业管理培训专家、物业管理专家。
五、培训评估和考核1. 参训员工将接受知识学习测试和实际操作考核，考核内容涵盖所学知识和技能的掌握程度，以及工作实际操作情况。
2. 参训员工将被要求提交培训心得体会，总结培训收获和提出建议。
3. 每个员工的考核和评估结果将成为晋升和薪资调整的参考依据。
六、培训后跟进1. 培训结束后，将安排一定时间的跟进辅导，及时了解员工的工作情况和学习成果，对未掌握的知识进行补充和强化。
2. 组织一定数量的员工进行一定比例的示范与点评，提升培训效果。
七、培训效果评估1. 通过培训前后的考核和评估数据对比，分析和评价培训效果。
2. 对培训方案和内容进行总结，为今后的培训工作提供参考和借鉴。
八、总结通过本次礼仪培训，提高了工程部员工的综合素质和服务水平，使他们更好地适应了物业管理的工作要求，为公司的发展提供了更专业、更优质的支持。
物业工程礼貌礼仪规范讲义
举止得体
站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健，不 随意插话或打断他人讲话。
态度热情
对待业主和同事热情周到，主动提供 帮助和服务。
03
接待服务礼仪规范
接待来访者流程
热情迎接
主动向来访者打招呼 ，微笑示意，并询问 来访目的。
了解需求
耐心倾听来访者需求 ，确认身份信息及访 问事由。
引领参观
如需参观，应主动引 领，介绍公司或小区 环境、设施等。
设立明显的安全警示标志，提 醒施工人员注意安全，防范事
故发生。
配备专业的安全管理人员，负 责施工现场的日常安全检查和
隐患排查工作。
保持环境整洁美观
01
施工现场应设立垃圾分 类设施，确保各类垃圾 得到妥善处理。
02
建筑材料和工具应摆放 整齐，不占用公共通道 和消防通道。
03
定期对施工现场进行清 扫和保洁，保持环境整 洁卫生。
礼貌是指在与他人交往过程中， 表现出的尊重、友善和谦逊的行 为举止，是人际交往中不可或缺 的基本素质。
礼貌的内涵
包括尊重他人、关心他人、理解 他人、帮助他人等方面，体现在 语言、行为、态度等多个层面。
礼仪原则与意义
礼仪的原则
包括尊重原则、自律原则、适度原则 、真诚原则等，这些原则是人们在社 交场合中必须遵循的基本规范。
通过案例分析，指导学员掌握 实际操作中的礼仪技巧
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到礼 貌礼仪在物业服务中的重要性。 作为一名物业工程人员，我将更 加注重自己的言行举止，努力提
升客户满意度。
学员B
这次培训让我对物业工程礼貌礼 仪有了更全面的了解。我会将所 学知识运用到实际工作中，为客
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
物业礼仪培训(必备5篇)
物业礼仪培训（必备5篇）1.物业礼仪培训第1篇比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。
为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。
在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。
不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰：不学礼，无以立。
在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。
良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。
尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。
它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。
希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。
对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打、接等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
物业基本服务礼仪培训方案
物业基本服务礼仪培训方案物业基本服务礼仪培训方案一、培训目的通过物业基本服务礼仪培训，提高物业服务人员的服务质量和礼仪水平，增加客户满意度，提升物业公司形象。
二、培训内容1. 仪容仪表- 培训对象应保持整洁、干净的仪容仪表，穿戴整齐规范的工作服装，注意个人形象和仪容。
- 培训对象应重视个人卫生，保持清洁整齐的发型、指甲，并佩戴相应的工作证明。
- 培训对象注意修饰面容，禁止大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。
2. 言谈举止- 培训对象应学习基本的礼貌用语和问候语，例如：“你好”，“请”，“谢谢”等，以及礼貌的称呼和对待方式。
- 培训对象学会倾听和表达方式，注重表达内容的清晰和态度的和谐。
- 培训对象应学会控制情绪，不骂人、不冲动，严禁与客户发生争执或过激行为。
3. 服务态度- 培训对象应以客户为中心，积极主动为客户提供服务，确保由业主提出的问题和需求得到及时解决。
- 培训对象应待人真诚，宽容和友善，以亲和力为客户创造温暖、舒适的服务环境。
- 培训对象应注重细节，注意服务品质，善于发现并解决客户存在的隐患和疑虑，提供全方位的帮助和支持。
4. 专业知识- 培训对象应详细了解物业公司的服务内容和规范，熟悉所管理的建筑物的结构、设备以及相关法规。
- 培训对象应具备基本的急救知识和应急处理能力，能够处理突发事件和日常常见问题。
- 培训对象应了解物业公司的工作流程和沟通渠道，能够与其他部门和上级进行有效的协作。
三、培训方法1. 理论培训- 通过讲座、讨论、案例分析等形式，向培训对象传授礼仪基本知识和技巧。
- 结合视频教学和图片展示，让培训对象更直观地了解仪容仪表和言谈举止的要求。
2. 实践培训- 在实际工作环境中，指导培训对象进行模拟演练，通过场景模拟，让培训对象学习如何正确、得体地处理各类情况。
- 安排培训对象参观先进的物业管理单位或公司，学习和观摩其优秀的服务理念和实践经验。
3. 反馈和讨论- 培训结束后，组织培训对象进行总结和反馈，对培训效果进行评估，并根据反馈结果做出相应的改进和调整。
物业人员服务礼仪培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业秩序维护员服务礼仪训练手册
行走巡逻
1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.巡逻时应昂首挺胸，正视前方，保持中速,手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动.
3.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起"、“请借过"，然后再加紧步伐超越.
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
坐姿
当工作人员呈现站姿时，上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然.
1.盘腿、脱鞋、工位较长时间时，应将固定电话转接至手机.
3.节假日、下班后，当客服电话转接后，应做好接报事记录。
1.不报单位名和自己姓名。
2.使用过于随便的语言。
3.说话口齿不清。
4.没听清楚对方谈话内容时没有复述.
5.用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰，带着笑容。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人,面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引.
1.使用一个手指头。
2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。
3.眼睛看地上或别处.
手掌指示，亲切明确。
进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门(按门铃），得到允许后方可入内.
1.不敲门进入.
2.进入室内直接打断别人谈话.
3.擅自翻看办公室内资料。
进出敲门，礼貌大方。
来访人员接待
1.主动向来访者或上前询问者打招呼问好，面带微笑，说“您好，请问有什么可以帮助您吗？”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。 业主不在时，请通知业主 中心与业主另行预约。
按门铃或轻敲户门
1
3. 业主开门后的自我介绍，征得同意后方可 入户。
4. 入户前穿好鞋套。
敲门入户
按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节 轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应 适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位 置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如 房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲 门。 业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候 业主，向业主说明来意并征得业主同意后，穿自 备鞋套后进入业主家中。 服务用语： 先生/女士，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？
携1.5米人 字梯行走
4、行姿
4、行姿
标准要点： 1、双手紧握自行车把手，
双眼平视前方，身体保持
正直； 2、工具包统一放在自行
车货架上，保持匀速行驶。
5、指引
位置—靠右站立
距离—1-1.2米
高度—上不过肩下不过腰 表情—微笑
6、乘电梯礼仪
与业主同行时…… 携带工具时……
物业服务礼小贴示：
微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位业主 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 兴龙人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对业主承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复
上门时间要求及时，15分钟内响应
30分钟内不能上门，通知值班班长与业主 交流陈述原因,并预约服务时间。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。 身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风采 的舞台，我行！
客户验收和现场清理
检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情 需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、 所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服 务评价和签字。“xxxx先生，本次服务人工费xxx， 材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对 我们的服务进行评价，谢谢。” 业主签完单后应说“x先生，今后有什么问题欢迎 您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应 面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头 致意，替业主关好门后，脱下鞋套。 对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交 于班长复核并在维修工作统计表上完结。
工程部维修工礼仪培训
烟台思域华安物业有限公司
课程内容
（一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪
日常仪容仪态
仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯
1、仪容
头发—前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领 面部—面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容 饰品—只能够佩戴结婚戒指
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、着装—干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
4、行姿
小径礼让
园区巡查
4、行姿
三人及三人以 上同行
两人成行
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
客户验收和现场清理
使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场 摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。 清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐， 您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您 检查一下。”同时做操作演示并介绍使用 时注意事项。
客户验收和现场清理
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处理完后清理工作现场
请业主检查验收
验收完后确认派工单
谢谢大家！
同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应 主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协 助业主按楼层按钮，主动询问：“您好xx，请 问到几楼”。 携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影 响业主使用。 员工间不应在电梯内交谈
（二）上门服务礼仪
服务时限
1、30分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如30分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与 业主联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。