汽车维修质量管理娄云

及企业生产经营管理的所有方面，包括对企业内部的产品质量和服 务质量的生产技术管理、经营管理和人员管理等。
第一节 汽车维修质量
(2)全过程的质量管理 要确保产品和服务的最终质量，必须严格控 制所有影响产品质量和服务质量的各种因素。 (3)全员参加的质量管理 由于所有的产品质量与服务质量都是由人 做出来的，企业员工的工作质量直接关系到产品的质量，因此，全 员参加的质量管理，就要强调以人为本，强调全员参与，各负其责， 对相互关联或相互作用的要素进行全面系统的管理，保证企业全体 员工的工作质量做到最佳。 (4)全面质量管理方法的多样性 影响企业产品质量和服务质量的因 素是多方面的，其中既有企业内部因素也有企业外部因素，既有物
第二节 汽车维修质量管理制度
3)制定加强企业产品和服务质量管理的基础工作管理制度，如进行 全员质量教育培训制度、开展企业标准化管理、制定计量与检测规 范、质量信息反馈和质量管理责任制、开展QC质量管理小组活动等 方案。 4)建立健全的汽车维修企业内部的质量保证体系，并掌握企业质量 动态，进行质量分析和质量评审，搞好维修后的技术服务，推行企 业全面质量管理。 5)制定汽车维修全过程的质量检验规范，从汽车进厂检验、零件分 类检验、维修过程检验及总成验收、汽车竣工出厂检验到交接车辆
1)PDCA循环法是动态过程，并不是“原地转圈”，而是随着认识的 深化和经验的积累，使每一次循环均有所提高，达到一个新的水平， 这称为“爬楼梯”或“螺旋式上升”，如图2-1所示。
第一节 汽车维修质量
2)整个维修企业的质量管理是一个大的PDCA循环，各个维修厂和科 室等都有自己的PDCA循环，形成大循环套小循环，小循环服从大循 环，大小循环一起转，彼此协调，互相促进，把企业的质量工作逐 步协调地提高。
成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维 修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应 当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。
第二节 汽车维修质量管理制度
五、技术档案管理制度 汽车运输企业管理中，每台汽车都要建立技术档案，记录汽车行驶 里程和车辆运行状况及维修情况，便于企业对车辆进行管理，采取 预防为主、视情修理的方法，保证车辆完好率，提高经济效益，延 长车辆使用寿命。 六、质量信誉考核制度 对汽车维修企业质量信誉的考核，在2005年8月1日起施行的《机动 车维修管理规定》第四十三条中就要求“对机动车维修经营者实行 质量信誉考核制度。
第二章 汽车维修质量管理知识
第二章 汽车维修质量管理知识
第一节 汽车维修质量 第二节 汽车维修质量管理制度
第三节 汽车维修质量检验技术档案
第一节 汽车维修质量
一、汽车维修质量及评价参数 质量是企业的生命。 1.零件修复质量 2.总成装配质量 3.汽车总装质量 二、全面质量管理知识 1.全面质量管理的概念 2.全面质量管理的特点 (1)全面的质量管理 全面质量管理是指广义质量管理，它的内容涉
第二节 汽车维修质量管理制度
表2-3 “汽车维修质量信得过汽车维修业户”考核标准
第二节 汽车维修质量管理制度
表2-3 “汽车维修质量信得过汽车维修业户”考核标准
第二节 汽车维修质量管理制度
2.考核采用限额扣分制，即累计扣分不超过该项应得分。
第三节 汽车维修质量检验技术档案
一、进厂检验单
表2-4 进厂检验单(一)
大因素中的每一项目，并根据每一个原因去制订对策和措施。
第一节 汽车维修质量
4)措施实施以后，检查质量问题的解决效果如何，进行总结，将遗 留问题转入下一个循环，直到解决为止。 6.建立质量管理小组(QC小组) 1)守关型QC小组主要由班组或工序的工人组成。 2)攻关型QC小组一般是由管理人员、工程技术人员和工人组成，即 “三结合”。 3)管理型QC小组主要由管理人员组成。 三、汽车维修质量保证体系 所谓质量保证体系，是企业为客户确保某一产品加工过程或提供的
质因素也有人为因素，既有技术因素又有管理因素。 3.全面质量管理的指导思想
第一节 汽车维修质量
(1)质量第一，以预防为主 全面质量管理要充分体现以预防为主、 防检结合的经营管理思想，将质量第一贯穿于生产过程之中，突出 预防质量事故的发生，规范生产工艺和操作规程，全员树立以质量 求生存、以质量求发展的理念，做好本职工作。 (2)为客户服务，以客户满意为目的 全面质量管理要充分体现“为 客户服务，以客户满意为目的”的经营管理思想，将提高顾客满意 度作为目标，通过全员的管理，使企业中的每一位员工在生产经营 管理全过程中都能把“为客户服务”放在企业一切工作的首位。 (3)锐意进取的理念 全面质量管理必须按照客户需求和满意度强调
档案制度，明确各级质量检验人员的质量责任。 二、维修竣工出厂合格证管理制度
第二节 汽车维修质量管理制度
车辆或总成修竣完工后，要按照出厂规定进行检测、验收和交接， 签发汽车维修竣工出厂合格证。
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第二节 汽车维修质量管理制度
三、质量保证期制度 2005年8月1日起施行的《机动车维修管理规定》第三十七条“机动 车维修实行竣工出厂质量保证期制度”中规定：“汽车和危险货物 运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000km或者10 0日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000km或者30日；一级维护、 小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000km或者10日。 四、返修制度 2005年8月1日起施行的《机动车维修管理规定》第三十八条中明确 指出：“在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造
图2-2 大循环套小循环示意图
第一节 汽车维修质量
图2-3 因果图的画法
1)确定要分析解决的质量问题。 2)将造成质量问题的因素分类。
第一节 汽车维修质量
3)将上述项目分别展开。 4)将上述原因再展开，分别画小枝。 5)确定因果图中主要和关键的原因，分别用粗线或方框框起来，作 为制订质量改进措施的重要对象。 6)注明因果图的名称、绘制者、时间、参加分析的人员等有关事项。 1)绘制因果图的过程，就是分析原因的过程。 2)文字表达要简练、明确，原因分析要从大到中、从中到小、从小 再到可以直接采取的措施为止。 3)主要原因确定以后，小组成员应到现场去进行调查核实，落实五
持续改进，锐意进取。 4.全面质量管理的基本观点
第一节 汽车维修质量
(1)一切为客户服务 汽车维修企业为了获得最大的经济效益，就要 满足客户的需要，维修好车辆，把一切为客户服务的观点引入生产 管理的全过程，树立“下道工序就是客户”的观点，正确处理上、 下道工序之间的关系，增强企业生产环节相互协作的责任心。 (2)一切以预防为主 全面质量管理要求把质量问题消灭在萌芽之中， 消灭在生产过程之中，做到预防为主。 (3)一切按PDCA循环进行 PDCA循环要求按照计划、执行、检查、 处理的顺序进行。 (4)一切用数据说话 所谓“用数据说话”，就是以客观事物和准确
服务能够满足规定的质量要求，实施质量管理的全部活动。 1)确定质量方针、质量目标和质量计划是质量保证体系的第一环节。
第一节 汽车维修质量
2)建立质量体系，实现质量保证，实施质量控制与质量监督是质量 保证体系的第二环节。 3)全面进行质量审核与质量体系审核是质量保证体系的最后一个环 节。
图2-4 常见的汽车维修企业质量保证体系图
第二节 汽车维修质量管理制度
表2-2 汽车维修质量客户评议反馈卡
第二节 汽车维修质量管理制度
表2-3 “汽车维修质量信得过汽车维修业户”考核标准
第二节 汽车维修质量管理制度
表2-3 “汽车维修质量信得过汽车维修业户”考核标准
第二节 汽车维修质量管理制度
表2-3 “汽车维修质量信得过汽车维修业户”考核标准
可靠的数据为依据，认真发现，科学分析汽车维修的质量问题，杜 绝“差不多”的做法，用数据寻求、判断质量的变化规律，对汽车 维修过程加以控制。
第一节 汽车维修质量
5.全面质量管理的基本方法
图2-1 “爬楼梯”循环示意图
第一节 汽车维修质量
1)分析质量现状，找出存在的质量问题。 2)分析产生质量问题的原因和影响因素。 3)找出质量问题的主要因素，研究对策，确定目标。 4)针对目标制订计划和措施。 5)按计划实施，努力实现目标。 6)检查对照计划执行情况改进措施并纳入企业管理制度和 标准中。 8)找出遗留问题，转入下一次PDCA循环去解决。
第三节 汽车维修质量检验技术档案
表2-5 进厂检验单(二)
第三节 汽车维修质量检验技术档案
二、过程检验单 由专职检验员监督检验汽车维修的全过程质量状况，记录到各工位 的过程检验单上。
第三节 汽车维修质量检验技术档案
表2-6 汽车大修过程检验单
第三节 汽车维修质量检验技术档案
表2-6 汽车大修过程检验单
第二节 汽车维修质量管理制度
一、质量管理制度 为了保证汽车维修质量，根据交通部颁布的《汽车维修质量管理办 法》，汽车维修企业质量管理的机构设置，应根据精简与效能相结 合的原则，既要精兵简政，更要明确责任，在企业设置与生产规模 及生产工艺相适应的质量管理部门，并在公司高管的直接领导下单 独设立质量检验部门。 1)贯彻国家和交通部颁布的汽车维修技术标准和质量标准，执行上 级有关部门制定的关于汽车维修质量管理的法规制度和方针政策。 2)制定本企业的汽车维修质量管理制度和质量责任制度。