企业呼叫中心建设方案
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了提高客户服务质量、提升工作效率和降低成本，建立一个高效的呼叫中心系统非常关键。
本方案将介绍一个全面的呼叫中心系统建设方案，包括系统需求分析、硬件设备、软件选择以及实施计划等。
二、系统需求分析在开始建设呼叫中心系统之前，我们需要进行系统需求的全面分析。
这包括了客户服务的目标、业务流程、人力资源等各方面。
通过充分理解企业的需求，我们可以更好地设计和实施系统。
三、硬件设备1. 电话系统：呼叫中心核心设备，应选择高品质、高可靠性的电话系统，能够支持多播、呼叫转移、语音信箱等功能，并能与其他系统进行无缝集成。
2. 服务器和网络设备：为了保证呼叫中心系统的正常运行，我们需要配置高性能的服务器和网络设备，确保系统具备足够的存储和处理能力。
3. 电脑和配件：为呼叫中心代表提供性能良好的电脑和配件，以便他们能够高效地处理客户服务工作。
四、软件选择1. 呼叫分配软件：该软件可以智能地将来电分配给最适合的代表，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
2. 语音识别软件：通过语音识别软件，我们可以实现智能语音导航、自助查询等功能，提升客户体验。
3. 客户关系管理软件（CRM）：CRM系统能够帮助呼叫中心代表更好地了解客户需求，并提供定制化的服务。
4. 数据分析软件：通过对呼叫中心数据的深度分析，我们可以发现潜在问题、优化业务流程，并做出更科学的决策。
五、实施计划1. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括网络拓扑结构、软硬件架构等。
2. 硬件设备采购和安装：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试。
3. 软件安装和配置：根据需求，选择合适的软件，并进行安装和配置。
4. 测试和培训：在系统上线之前，进行系统的全面测试，并对呼叫中心代表进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。
5. 上线和运维：系统上线后，需要进行持续的运维工作，包括故障排除、性能优化等。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着现代通信技术的发展和企业对客户服务要求的提高，呼叫中心系统逐渐成为企业重要的客户服务渠道。
本文将针对呼叫中心系统建设提出一份可行的方案。
一、引言随着市场竞争的加剧，企业的客户服务质量已经成为决定企业生存和发展的重要因素。
与此同时，呼叫中心系统作为企业重要的客户接触渠道，在提高客户满意度、增强客户黏性方面发挥着关键作用。
因此，呼叫中心系统的建设显得尤为重要。
二、系统需求分析1. 客户需求：了解企业客户的具体需求，包括服务类型、呼叫数量、服务时间等。
2. 技术需求：根据企业规模、业务类型以及客户需求等确定合适的呼叫中心系统技术，如自动语音应答系统、交互式语音应答系统等。
3. 功能需求：根据企业的服务需求，确定呼叫中心系统的基本功能，如来电转接、语音导航、统计分析等。
4. 系统安全需求：确保呼叫中心系统的安全性，包括防火墙设置、数据加密等。
三、系统设计与实施1. 组织结构设计：建立合理的呼叫中心组织结构，包括坐席设置、技术支持人员、管理员等。
2. 硬件设备选型：根据系统需求分析结果，选购合适的服务器、交换机、电话设备等硬件设备。
3. 软件系统选择：选择适合企业的呼叫中心软件，确保系统的稳定性和兼容性。
4. 系统实施与测试：根据设计方案进行系统实施和测试，确保系统的正常运行和功能完善。
5. 培训与支持：为呼叫中心人员提供培训，确保他们熟练掌握系统操作和客户服务技巧。
四、系统运维与优化1. 日常维护：定期检查系统硬件和软件设备，确保其正常运行。
2. 数据分析与优化：利用系统提供的统计数据进行分析，优化呼叫中心的服务质量和效率。
3. 技术支持：建立技术支持团队，及时响应和解决呼叫中心系统故障和问题。
4. 用户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客户对呼叫中心系统的评价，及时调整和改进系统。
五、安全保障措施1. 系统监控：使用安全监控软件对呼叫中心系统进行实时监控，确保系统的安全性和稳定性。
公司客服中心呼叫中心系统平台建设项目方案
。
访问控制策略
设立严格的访问控制策略，限 制用户对系统的访问权限，防 止未经授权的访问和数据泄露
。
备份与恢复机制
定期备份数据，确保在发生故 障时能够迅速恢复数据，保证
业务连续性。
系统维护方案
系统巡检与监控
定期对系统进行巡检，监控系统运 行状态，及时发现并解决问题。
制定详细的项目管理计划，明确各项任务 和资源分配，加强项目进度和质量控制。
技术实现风险应对
提前进行技术可行性分析和测试，针对技 术难题组织技术专家进行攻克。
外部环境风险应对
及时关注政策变化和市场趋势，积极与相 关部门沟通，制定相应的应对措施。
风险控制措施
定期进行项目风险评估，及时发现和解决潜在风险。
故障处理与维修
对故障进行及时的诊断和处理，尽 快恢复系统正常运行。
软件升级与优化
定期对系统进行软件升级，优化系 统性能，提高系统稳定性与可靠性 。
培训与技术支持
提供培训和技术支持，提高用户对 系统的操作和维护能力。
06
项目效益分析与评价
项目投入分析
01
02
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人力投入
包括客服人员的数量和技 能要求、管理人员和系统 开发人员的投入等。
由于技术实现难度和复杂度较高，可能会影 响项目进度和效果。
项目管理风险
外部环境风险
由于项目管理不当导致项目延期或资源浪费 。
由于外部环境变化，如政策调整或市场变化 ，对项目产生负面影响。
风险应对措施
需求变更风险应对
加强与客户的沟通，明确需求变更的范围 和影响，及时调整项目计划和预算。
项目管理风险应对
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、背景介绍随着信息化时代的到来，呼叫中心系统逐渐成为各个行业企业不可或缺的重要组成部分。
呼叫中心系统可以为企业提供高效的客户服务，提升企业形象和竞争力。
本文将针对呼叫中心系统建设方案进行详细的探讨和分析，以帮助企业确立适合自身需求的系统建设方案。
二、需求分析在制定呼叫中心系统建设方案之前，首先需要进行需求分析。
根据企业规模、行业特点以及客户需求，明确呼叫中心系统所需要具备的功能和特点。
常见的呼叫中心系统功能包括：来电识别、语音导航、技能分配、坐席管理、呼叫监控、统计报表等。
此外，还需要考虑系统的可靠性、扩展性和安全性。
三、技术选型在选择呼叫中心系统的技术上，需要综合考虑企业的实际情况和资源情况。
常见的技术选型包括：传统的硬件建设和云呼叫中心系统。
传统的硬件建设需要购买服务器、交换机、电话机等硬件设备，但同时也需要较高的投入成本和维护成本。
而云呼叫中心系统则可以通过云服务来实现，无需购买硬件设备，更加灵活方便。
因此，在技术选型上，可以根据企业需求和资源情况选择适合的方式。
四、系统架构设计在呼叫中心系统建设方案中，系统架构设计是至关重要的一环。
系统架构的设计应该满足呼叫中心系统的高性能、高可用性和高扩展性。
一个典型的系统架构包括：前端接入层、呼叫处理层、数据管理层以及应用服务层。
前端接入层负责与客户进行交互，呼叫处理层负责处理呼叫请求，数据管理层负责存储和管理呼叫中心的数据，应用服务层负责提供各种功能和服务。
通过合理的系统架构设计，可以实现系统的高效运行和良好的用户体验。
五、系统集成和数据整合呼叫中心系统往往需要与其他企业内部系统进行集成，以实现信息的全面共享和数据的互通。
针对不同的企业需求，可以选择定制开发或者采用现有的集成解决方案。
同时，还需要考虑如何与第三方呼叫中心软件和设备进行兼容，以避免后期的维护和升级困扰。
六、系统测试和上线在呼叫中心系统建设方案完成后，需要进行全面的系统测试和上线工作。
呼叫中心系统搭建方案
呼叫中心系统搭建方案随着企业业务的不断扩张和客户服务需求的增加，呼叫中心系统成为了企业不可或缺的重要工具。
一个高效、稳定的呼叫中心系统不仅可以提升客户服务质量，还能够增强企业的竞争力。
因此，建立一个合适的呼叫中心系统搭建方案显得尤为重要。
一、需求分析。
首先，我们需要对企业的实际需求进行全面的分析。
这包括客户服务规模、服务类型、通信渠道、技术支持等方面。
通过对这些需求进行详细的分析，可以为后续的系统搭建提供有力的依据。
二、系统选型。
在需求分析的基础上，我们需要对各种呼叫中心系统进行全面的比较和评估，选择一款最适合企业需求的系统。
在选型过程中，需要考虑系统的稳定性、扩展性、灵活性以及与企业现有信息系统的兼容性等因素。
三、系统架构设计。
根据选定的呼叫中心系统，我们需要进行系统架构设计。
这包括硬件设备的选购、网络架构的规划、系统集成方案的设计等。
在设计过程中，需要充分考虑系统的可扩展性和性能优化，以满足未来业务发展的需求。
四、系统部署与测试。
在系统架构设计完成后，需要进行系统部署和测试工作。
这包括系统设备的安装、配置调试、系统功能测试、性能测试等。
通过全面的测试，可以确保系统在投入使用后能够稳定运行，满足客户服务的需求。
五、系统运维与优化。
系统部署完成后，并不意味着工作的结束，相反，系统的运维与优化工作才刚刚开始。
这包括系统的日常维护、故障排除、性能优化、安全加固等方面。
只有通过持续的运维和优化工作，才能保证系统始终保持高效稳定运行。
六、系统升级与扩展。
随着企业业务的发展，呼叫中心系统也需要不断进行升级与扩展。
这包括对系统功能的升级、对硬件设备的扩展、对系统架构的优化等方面。
通过及时的升级与扩展，可以保证系统始终能够适应企业业务的发展需求。
综上所述，呼叫中心系统的搭建并非一蹴而就的工作，而是一个系统工程，需要全面的规划和实施。
只有通过科学的系统设计、精心的部署与测试、持续的运维与优化，才能够建立起一个高效稳定的呼叫中心系统，为企业提供优质的客户服务支持。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着信息技术的飞速发展，呼叫中心已经成为了现代企业进行客户服务的重要工具。
建设一套高效、智能的呼叫中心系统能够提升企业客户服务的质量和效率，增强企业竞争力。
本文将就呼叫中心系统的建设方案进行探讨，从硬件、软件和人员培训三个方面介绍呼叫中心系统的构建。
一、硬件设备的选择在呼叫中心系统建设中，硬件设备的选择是首要考虑因素之一。
首先，需要选择优质的电话设备，包括电话交换机、座机等。
电话交换机应具备高容量、高转发速率和稳定性强的特点，以应对大量的呼叫流量。
座机则需要具备清晰的声音效果和稳定的连接性能，确保客户和客服人员之间进行畅通的沟通。
其次，需要选择高性能的服务器设备。
服务器应具备高运算速度、大存储和高稳定性的特点，以确保呼叫中心系统的稳定运行。
同时，服务器应具备强大的扩展性，以适应未来呼叫中心系统的发展和升级需求。
最后，需要选择高效的网络设备。
网络设备是呼叫中心系统正常运行的基础，包括交换机、路由器等。
网络设备应具备高带宽、低延迟和稳定性强的特点，以确保呼叫中心系统的顺畅运行和高质量的通话体验。
二、软件系统的搭建软件系统是呼叫中心系统的核心部分，能够实现客户呼叫的快速接听、智能路由和信息管理等功能。
在软件系统的搭建过程中，可以采用自主开发或者购买成熟的呼叫中心软件。
自主开发呼叫中心软件，可以根据企业的实际需求进行定制化开发。
通过分析客户需求，将呼叫中心软件与企业已有的CRM系统或者其他业务系统进行集成。
这样可以减少信息的重复录入，提高工作效率。
如果选择购买成熟的呼叫中心软件，需要考虑软件功能的完备性、稳定性和兼容性。
在选择软件供应商时，需要对其进行充分的调研和评估。
同时，可以与供应商进行需求沟通和功能定制，以确保软件能够满足企业的实际需求。
三、人员培训和管理人员培训和管理是呼叫中心系统建设中不可忽视的一环。
在系统投入使用前，需要对呼叫中心人员进行专业培训，以提升其沟通技巧和客户服务意识。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心是一个用于接收和处理大量呼叫的系统，旨在提供快速、高
效的客户服务。
呼叫中心系统建设方案通常包括硬件设备、软件应用、系
统集成和人员培训等方面，以下是一个关于呼叫中心系统建设的详细方案。
1.需求分析和规划
在建设呼叫中心系统之前，需要对企业的需求进行全面的分析和规划。
这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、预计的呼叫量和服务水平目标等。
同时，还需要考虑呼叫中心与企业其他系统的集成需求，以确保顺畅的信
息流动。
2.选择硬件设备和网络建设
3.选择软件应用和系统集成
呼叫中心系统的软件应用是其核心，包括自动呼叫分布系统、呼叫路
由系统、语音识别系统、录音系统、报表系统等。
根据需求分析结果，选
择适合企业需求的软件应用，并确保其与硬件设备的兼容性和系统稳定性。
同时，还需要进行系统集成，将呼叫中心系统与企业其他系统（如客户关
系管理系统、计费系统等）进行集成，实现信息共享和流程自动化。
4.人员培训和管理
5.监控和优化
呼叫中心系统的运行需要进行实时监控和分析，以便及时发现和解决
故障和问题，保障服务质量。
监控内容包括呼叫等待时间、接通率、通话
时长等指标，通过数据分析和报表生成等功能，及时调整系统配置和人员
调度，以提高呼叫中心的效率和服务水平。
总结。
呼叫中心建设方案
（4）坐席终端设备：包括计算机、耳机、话筒等，为客服人员提供舒适、高效的工作环境。
2.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能，满足企业业务需求。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，实现客户服务、营销、管理等一体化。
2.确保客户数据安全，采用加密技术对客户信息进行存储、传输。
3.建立完善的内部管理制度，规范员工行为，防止信息泄露。
4.定期对系统进行安全检查，及时消除安全隐患。
五、实施步骤
1.项目立项：明确建设目标、范围、预算等，成立项目组。
2.系统设计：根据企业需求，设计呼叫中心系统架构，确保合法合规。
3.设备采购：选择合适的硬件设备、软件系统，确保系统性能。
4.系统集成：将硬件设备、软件系统进行集成，实现各项功能。
5.系统测试：对呼叫Байду номын сангаас心系统进行全面测试，确保系统稳定可靠。
6.员工培训：对客服人员进行业务培训，提高服务能力。
7.系统上线：正式启用呼叫中心系统，进行运营管理。
8.持续优化：根据运营情况，不断优化系统功能，提高客户满意度。
六、预期效果
1.提高客户满意度，提升企业品牌形象。
（3）服务器设备：选用品牌服务器，满足系统运行需求。
（4）坐席终端设备：配置高性能计算机、耳机、话筒等，提升工作效率。
3.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，提供全方位的客户服务。
（3）业务管理系统：实现业务监控、调度、分析，提高运营效率。
呼叫中心施工方案
呼叫中心施工方案呼叫中心施工方案一、前期准备1. 确定施工区域的位置和面积，根据需求确定布局设计。
2. 确定施工所需的材料和设备清单，进行采购和租赁。
3. 确定施工队伍，组织人员进行技术培训和分工。
4. 制定施工计划，确定施工的时间节点和工期。
5. 进行相关手续的办理，如施工许可、环保审批等。
二、施工流程1. 进行基础施工，包括地面、墙面和天花板的施工。
地面采用耐磨、防滑的地板材料，墙面采用隔墙或装饰板材，天花板采用吊顶进行装饰。
2. 进行电路和网络的布置和安装。
包括电话线路、网络线路和电源线路的引入和连接，确保通信设备和电脑正常运行。
3. 进行设备安装和调试。
根据布局设计的要求，安装电话、电脑、监控设备等设备，并进行相关的配置和调试。
4. 进行装修和家具摆放。
根据需求进行室内装饰和家具的购买和摆放，建立员工办公区域和客户接待区域。
5. 进行设备和系统的测试和调试，确保正常运行。
6. 进行培训和试运营。
组织员工进行系统使用培训，并进行试运营测试，确保各项功能正常运行。
7. 进行最后的验收和收尾工作，如清理施工现场、整理材料等。
三、安全措施1. 施工现场设置警示标识，确保施工区域的安全。
2. 配备安全防护用具，如安全帽、防护眼镜、工作手套等，提醒施工人员注意安全。
3. 严格执行施工现场管理制度，保证工地的安全和秩序。
4. 安装监控系统，监控施工现场，及时发现和解决问题。
5. 对施工人员进行安全培训，加强施工作业的安全意识。
四、费用预算根据施工方案制定费用预算，包括材料和设备费用、人工费用、租赁费用等。
根据预算制定合理的经费使用计划，并监督执行。
五、施工进度和质量控制1. 设立专门的施工进度和质量控制组，负责监督施工进度和质量。
2. 每日与施工队进行沟通，及时解决施工中遇到的问题和难题，确保施工进度正常。
3. 对施工过程和成果进行抽检，确保施工质量符合要求。
4. 定期召开施工进度和质量评审会议，协调解决存在的问题，保证施工进度和质量。
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企业呼叫中心建设方案一、概述市场变化越来越快，竞争层次越来越高。
发现、吸引、留住客户的难度越来越大,每个企业都认识到留住老客户和请进新客户已成为企业的主要任务。
企业也面临着相同的情况。
在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心“为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业赖以存在和快速发展的有效手段。
对于一个企事业单位来说，建立呼叫中心最主要的作用便是改善客户关系管理,让企业的产品或服务随时随地被用户查询、咨询甚至订购。
帮助企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫。
例如工行95588电话和联想8008108888电话、便是一种自建性质呼叫中心。
经济学专家告诉我们，开发一个新用户与留住3—5个老用户的所需费用几乎相同,而拥有自己的呼叫中心便是企业留住老客户的重要手段之一。
无怪乎，在美国等西方国家几乎找不到没有呼叫中心的企业。
随着我国电话用户的不断加,电话用户将超过任何通信媒体的用户数,而且电话与网络的结合应用越来越紧密,使电话的功能正逐步走向多元化，具有除通话以外的多种功能.如果企业能充分利用电话这一新兴的服务平台、将在信息时代竞争中取得致胜的法宝，这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为IT界的两大热点，可以预见,中国的呼叫中心必取得到巨大的发展. 作为企业的决策经营者有理由、有责任以前瞻性的目光关注和引入呼叫中心,你的远见卓识将为你的企业真正赢得客户、赢得市场、赢得未来.1.1目前呼叫中心的现状呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来.由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企事业单位的迫切需求。
呼叫中心正以前所未有的速度,在非高端行业，或者说企业级用户中普及。
但是企业级呼叫中心的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响，在呼叫中心方案选择时有产生很多误区，结果在价格、和应用价值和投资回报方面越来越迷茫，或者选择了错误的方案，给企业带来一些不必要的损失。
其实国内的企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同,比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。
用高端呼叫中心的概念来套用企业级，不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷。
我们公司致力于发展企业级呼叫中心，切合实际的需求,为企业量身定制,量体裁衣,以极高的性价比、实用性、易拓展和维护性为所有的企业提供最佳的解决方案。
1。
2呼叫中心的发展方向呼叫中心(Call Center）源于20世纪70年代的民航业。
在30多年的发展历程中，呼叫中心经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统等三个阶段.呼叫中心正在迅速发展成为全球商业竞争的焦点，并逐渐成为公司为客户提供优质服务的重要手段。
随着市场的扩大和服务复杂程度的增加,客户服务也朝着大规模、集中化、标准化的方向发展，使众多的话务员向大量的客户提供统一、规范、满意的服务就成为各企业紧迫解决的问题。
呼叫中心系统的应用不但为企业节省大量的服务费用，减少业务环节,还可大大方便客户，使企业与客户之间的联系由现在的人工方式扩展到人工、自动语音、自动传真、电子邮件、计算机互联网、多媒体交互式查询机等多种方式；使服务时间由现在的每周5天，每天8小时过度到每周7天,每天24小时；使市场需求信息的收集、调研实现自动化；使每个客户都能受到最亲切的个性化服务.1.3企业级呼叫中心特点与较高端的呼叫中心相比，企业级呼叫中心的特点：(1)功能要更简单，更实用，不能太复杂。
客户端软件易学、易用、易维护。
用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。
（2）无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力。
（3）企业级呼叫中心系统的维护简单，直接面向企业的应用。
（4）能快速适应市场进行调整和变化。
当企业级呼叫中心需要进行调整时（如坐席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。
扩容和升级灵活快速和成本低。
在升级扩容时，能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。
(5）与企业整体的通讯系统能够很好的融合(6）稳定性高，恢复速度快;(7）企业呼叫中心的前台能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成，提供成熟的,便捷的开发接口。
（8）适合市场需求，不断更新和发展新技术,具有良好的性价比。
二、整体解决方案2。
1 系统接入方式2。
2系统设计原则先进性本系统的设计采用当今世界先进的、流行的计算机技术和体系结构，如面向对象的数据库设计,并考虑可加入Intranet服务技术。
开放性本系统设计应是一个开放的系统，具备与现有大多数计算机系统互联的能力。
高性价比系统在硬件选型和功能项应该满足企业用户要求,具备高的性价比。
灵活性在业务设计及软件设计一开始就要考虑系统的灵活性,可适应目前甚至将来的业务需求。
扩展性本系统要具备良好的扩展性，达到按用户需求对任何部分软件及硬件的升级能力，既保护用户投资又使功能可随着时代的进步而发展。
稳定性本系统设计为一个较为稳定的系统，采用良好的功能划分使系统产生故障降到最低。
易操作性对于普通用户提供丰富的语音提示,使其操作简便，对于维护人员，提供一致的图形化的交互界面使系统维护简便易行。
2.3呼叫中心系统解决方案我公司呼叫中心系统融入客户关系管理（CRM)理念，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成（CTI）技术、软件技术等设计而成的新一代呼叫中心。
用户可以通过普通市话、移动电话、传真等方式，拨打客服号码。
呼叫中心系统会对来电进行统一管理,记录客户信息,并可拓展通过PSTN或WEB等方式将业务分派到各部门进行业务处理，并且各部门与呼叫中心实现资源共享。
2。
4系统建设网络结构图注：ACD（自动呼叫分配器）、IVR（语音交互系统)、IFR（传真交互系统）、PDS(智能外拨系统）三、系统功能介绍实现的功能包括三部分：实现一号信令/模拟线路接续,语音播放、专座席。
交互式语音传真IVR在客户服务中心作为媒体服务必不可少的部分,完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送，各相关业务流程的解释及运行等。
IVR系统可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度.IVR提供每周７天,每天24小时全天候服务,为企业处理大量的日常业务。
用户可以利用系统来录制相关的系统提示音，还可以利用系统提供的二次开发工具来开发相应的业务流程供IVR调用。
系统还提供了丰富的接口,包括有监控、配置、维护接口，数据库访问接口，业务接口等。
3。
1交互式语音IVR 的功能如下：•在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入.•可以识别用户端是否挂机状态或是忙状态，从而在系统调度呼出时确保业务可靠实现.•播放预先录制的语音记录文件.•能够实现自动系统转人工系统的功能。
从提高效率的角度考虑,呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。
本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：•电话打入时系统自动播放录制好的欢迎词或遇忙等待等提示音•业务生成灵活方便可以自行设计应答流程及多层结构;每一部分提示语音可自行单独录制；•系统接收并记录主叫号码;自动语音服务请参考下图:3.2 ACD（自动呼叫分配器）用户电话呼入后，由客服中心根据用户的主被叫信息及历史相关记录等信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的路由信息通知ACD，ACD实现用户呼叫处理、呼入排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能.电话接入支持中继线及模拟线接入,支持中国一号信令3.3 留言管理系统模块为满足在企业不在线服务或者需要有一些收集用户信息的需要，系统为企业和用户提供一种通道:留言功能，并且还提供系统的管理和维护功能。
3。
4统计维护监控模块统计维护监控模块的功能是按照企业呼叫中心要求的各种数据按照不同的要求进行全面的统计，并以各种图表的方式表示出来.供企业部门根据统计数据进行相应的业务调整，维护终端包括安装、配置、监控、维护等功能.作为企业核心,报表统计肯定为关键所在，本系统提供的统计报表丰富，主要内容包括：各项基本业务功能（投诉、举报、咨询)的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。
提供按日、周、月、季、年的统计方式。
提供表格、直方图、饼图等显示方式。
帮助业务主管人员决策。
同时提供业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计.3。
5数据库/文件服务器数据库/文件服务器是客户服务中心核心部分,是内部数据服务功能的实现,属于资源层，具体包含如下的数据。
•系统/用户数据表•信息数据表和检索引擎•语音文件/传真文件3.6 CCS（Call Center Server）模块系统内嵌CCS模块，作为管理系统坐席的工作模块，提供坐席组智能排队，接入/记录，软化机（注册/注销/转接/三方通话）等功能项.以系统工作流方式减轻企业的负担.3。
7坐席应用子模块实现人工话务员的坐席应用功能，可完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种功能。
本身具有软电话功能,并可与语音IVR 功能进行相互切换，实现与用户的全方位的交互,大大提高坐席的工作效率.注：下几个模块作为系统平台拓展模块（作为可选项）3.8 语音信箱模块语音信箱模块可为企业内部的每一个员工分配一个系统的语音信箱，并且提供多级用户权限，如此在现行流行的企业办公系统能够多一种必要的途径，领导/员工相互之间的交流渠道也因此丰富多彩，即能够符合企业需求而又不乏人性化。
3。
9 TTS文语转换模块主要负责把文字转化成语音,播放给用户.如果没有TTS，则不能把录入的文字转化成语音，需要手动录音。
3。
10 录音监控系统考虑企业领导的考核以及日常事务中不可缺少监控功能要求,系统可提供全程坐席录音监控的功能，并提供多种方式的查询和可回听功能,供企业选择。
3.11 Web业务本系统可与企业Intranet网络进行互联,也可直接上互联网.用户可以通过互联网访问本系统，查询所需的公告，进行投诉举报以及其他业务介绍等。
3。
12专家热线/三方通话功能可以实现呼叫转移的功能,转移可以是内线和外线。
坐席能够将话路转移到同类型或不同类型的其他坐席上,如专家答疑。
市民咨询可以由话务员转接到处在不同办公地点的专家电话上。
转移后原话务员自动拆线.能完成坐席台之间的同步转移，即在某一坐席为用户提供服务时，坐席界面上有一个小窗口，供坐席记录服务的摘要,在该坐席不能解决用户的问题时,将这些摘要信息和话路一起转移到另一坐席上，避免在需要多次转移时用户在每转移一次都要重复自己的问题。