项目二 任务2 设置和使用千牛工作台
项目2产品运营：选品测品
活动1 了解选品的原则和方法
5
1．选品原则
网店的选品需要遵循一定的原则，这样才能选出合适的产品，从而保证网店的持续运 营和发展。
选择快消产品 02
03 选择方便售后的产品
选择利润高的产品 01
04 选择市场验证过的畅销品
活动1 了解选品的原则和方法
6
2．选品方法
选品不等于选择销量高的产品或竞争对手销售的产品，而是应该使用科学合理的方法 进行选择。常见的选品方法有如下两种。
项目1 网店选品 项目2 测试产品 项目3 提炼产品卖点 同步实训
实训1 为日用品抖音小店策划短视频测品方案
36
实训描述
本次实训要求同学们为 该抖音小店策划短视频 测品方案。
近日，某日用品抖音小店上新了 3 款卫生间 置物架，该店准备对这 3 款产品进行测试，从中 选择一款产品作为主推产品。这 3 款产品分别是 灰色卫生间免打孔置物架、三角挂壁式不锈钢架 子、卫生间推车落地抽屉收纳柜，均价为25 元。
19
第三步 查看被测产品数据
被测产品发布后，小艾将这几款被测产品放在网店首页的醒目位置进行展示，以吸引 用户浏览、加购、收藏等。 下图所示为生意参谋中显示的被测产品的相关数据。
活动2 抖音小店测品
20
抖音小店是抖音电商为商家提供的一站式经营平台。“自在服社”抖音小店的被测产 品有 4 款，分别是低帮厚底休闲运动鞋、梭织运动上衣、短袖 Polo 衫和运动长裤，如下 图所示。
接到任务后，老李决定带领小艾一起完成 任务。
目录
CONTENTS
任务1 网店选品 任务2 测试产品 任务3 提炼产品卖点 同步实训
任务1 网店选品
4
任务描述
项目二 客服辅助工具及网站后台的操作
图2-11 自动回复设置
任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛
（五）认识接待中心主界面
进入电脑版千牛工作台软件主界面后，可以看到客服人员与买家沟通的“接待中心”（旺旺）
在界面右上角，如图2-12所示。单击“接待中心”可进入接待中心主界面（见图2-13），客服主
本项目就以淘宝网和千牛工作台为例，首先带领大家熟悉千牛工作 台上的网店客服常用操作，然后对淘宝网店客服所需要了解的后台操作 进行简单介绍。
了解千牛工作台的相关操作 了解网站后台的相关操作
能够熟练使用千牛工作台 能够熟练使用网站后台部分功能
PART 01 熟悉客服辅助工具的常用功能 PART 02 熟悉网站后台的常用操作
引导案例——AI智能客服辅助工具初登场，客服工作更轻松
2017年，小金加入到网店百世兴的客服团队中。工作一段时间后，机械重复的客服工作一度 让小金感到非常疲惫和沉闷。
某一天，小金在淘宝的千牛工作台与刚刚发布的人工智能客服“店小蜜”不期而遇。小金敏锐 地觉察到，“店小蜜”对客服工作来说具有非同寻常的意义。强烈的好奇心驱使她对AI智能客服助 手进行了摸索和学习。
（九）各类插件的应用
（3）单击“商品”按钮，可以显示买家浏览过的商品，以及推荐商品、热销商品、橱窗商品。
单击“搜索”按钮还可以搜索店内其他商品，如图2-24所示。
在旺旺插件中心还有很多其他的插件可以使用。单击“旺旺插件中心”按钮 ，将会弹出如
图2-26所示的“我的应用”设置页面。
选择插件的类型
将插件添加至接待中 心右侧插件显示栏
步骤2 此时进入阿里巴巴客户端产品族下 载页面。整个页面被分为蓝色和红色两个区域， 选择红色区域的“我是卖家”进入千牛工作台下 载页面，如图2-4所示。
网店运营与管理电子教案第8章 网店客服与客户关系管理
第8章 网店客服与客户关系管理本章知识框架：课程导入：电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售商品和提供服务的工作人员。
这里所说的客服人员是指淘宝网店或天猫商城的在线接待工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。
一名优秀的客服人员应能够从买家的角度出发进行服务，可以使买家按他的推荐购买商品。
教学内容 1. 网店客服 2. 客户关系管理 教学要求【学习目标】1．了解网店客服的沟通技巧。
2．熟悉售前客服和售后客服的工作内容。
3．熟悉阿里店小蜜的基本功能。
4．掌握客户列表的操作、客户群组工具的使用及VIP 设置。
教学重点1. 智能客服阿里店小蜜。
2. 使用客户群组工具。
3. 店内VIP 设置。
教学难点 1.网店客服的沟通技巧。
教学方法 讲授法、案例法、演示法。
课时数 8课时讲授法１２4．节假日或特殊节日派件时间延长5．快递丢失或破损8.1.3.2 退/换货处理一般来说，在退/换货环节需要注意的问题有以下几点：1．了解退/换货原因（1）物流原因。
（2）商品原因。
（3）买家主观原因。
2．确认细节3．后台操作执行对于商品、服务及买家喜好等原因造成退/换货的，在了解了退/换货的原因及确认退/换货的细节后，售后客服人员就需要在网店后台做退/换货处理。
8.1.4 智能客服阿里店小蜜智能客服可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人。
8.1.4.1 开通阿里店小蜜阿里店小蜜的开通很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝、天猫商家都可以提交使用申请，如图所示。
一键授权激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。
图开通店小蜜讲授法、案例法。
３４专属的回复话术；参与优化自动识别模型等。
4．跟单助手跟单助手包括配置面板、任务列表和数据看板三个模块。
5．智能商品推荐智能商品推荐是基于店小蜜“千人千面”的智能推荐算法，在不同场景下，给买家推荐最有可能成交的商品，最终提高客单价，在该页面可设置欢迎语推荐、求购推荐、搭配推荐及其他推荐。
11.千牛工作台操作图解
@WPS官方微博 @kingsoftwps
8：搜索ID，售后要处理方便查看，输入顾客的旺旺名在此查找
9：在最近联系人里任意点开一个ID 可以查看聊天记录
这四个分别： 1：我的店铺（点开可以进入店铺） 2：出售中的宝贝（店铺里卖的东西）: 3：卖出的宝贝 （可以到已经拍下的付款和没付款） 4：卖家中心 （所以的后台操作都可以在这里进行） 这些熟悉以后就可以方便快捷的为顾客服务
备注：我们客服不可以私自关闭顾客的订单
13：客户：可以看到顾客浏览的宝贝，方便与顾客 沟通，跟快的回复顾客的疑问。
Hale Waihona Puke 14：点开顾客资料里有添加好友的选项，这个是主号没有的 分株就跟添加好友系统会自动提示分组的
15：一般每一个店铺都会同时有两个客服。吃饭什么的要轮流挂起， 右上方的电话点红，就证明已经挂起了，回来后在点一次，就会变灰色， 有咨询的顾客就会流动到你这边。
/index.php / / /ver2/index.htm / /zbxe/
16：如果有人找售后，或者你处理不了的，点头像下的图标转给相 对应的客服 备注：一定要先告诉对方一下，避免不必要的麻烦
17：在快捷回复的设置里有新建【顾名思义：根据需要单独设置一个快捷语， 自己可以随意设置】 导入：把统一的快捷语通过EXECL的表格统一导入快捷回复进行批量操作 导出：把经过实验效果不错的快捷语导出【EXECL格式】可以和同事分享、 传阅
千牛/旺旺工作台及后台操作
1：首先我们要:在网页 下载 牵牛工作台/安装 2：登陆旺旺号
登陆以后： 1：添加好友 2：修改好友备注 3：添加分组 （基本和QQ/yy是一样）
1 旺旺模式操作台
2 工作台模式操作台
（ 根据个人习惯，我呢是用的工作台模式）
项目二任务1 商品管理
7
总分：
态度 学习态度是否端正 纪律 遵守纪律 协作 有交流、团队合作 文明 保持安静，清理场所
分值
学生 自测
学生 互测
教师 检测
分数
20
10
40
10
5
5
5
5
2020
谢 谢！
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图2-12 千牛卖家中心平台商品流量显示页面
卖家可以根据商品的销售情况与商品的流量情况选择是 否下架商品，如果一件商品30天内既没有销量又没有流量， 可以选择下架此商品，或者重新编辑商品信息。如果需要下 架或编辑商品，只需勾选商品前的选项框，然后选择“操作 ”里的【编辑商品】或【立即下架】即可，如图 2-13 所示 。下架后的商品将不会在店铺中显示，但可以在卖家中心的 【仓库中的宝贝】找到，如需要重新上架，在【仓库中的宝 贝】进行上架操作即可。
序号 实战任务
具体要求
实战记录
创建产品分组及子分组
1
商品分类
在【组内产品管理】添加新产品
根据选品要求选出一件新品并上架
2
商品日常管理
对店铺中某款产品进行手动下架处理
课后作业
1．分别列出下图中店铺分类是按照什么方式进行分类的。
（1）按照（
）进行分类。
（2）按照（
）进行分类。
课后作业
（3）按照（
）进行分类。
1.添加商品分类 打开【千牛卖家中心】→【店铺】→【宝贝分类管 理】→【分类管理】，进入宝贝分类管理页面，如图 2-5所示。
图2-5 千牛卖家工作台宝贝分类管理
宝贝分类有两种操作方式：“添加手工分类”与“ 添加自动分类”，卖家根据需要选择其中一种方式。添 加手工分类的好处是商品分类和子分类的名称可以自行 输入；添加自动分类可看到系统自带的4种分类，分别可 选择按类目、按属性、按品牌、按时间价格等分类方式 中的一种，系统会自动将商品按选择的方式分类，如图 2-6、图2-7所示。
设置和使用千牛工作台 PPT
做一做：根据需要，为自己的店铺设置子账号。
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活动小结 小崔通过购买和使用千牛工具栏的员工管理插
件，成功为小花设置客服子账号。通过完推广学习 ，小崔掌握了千牛工作台多种插件工具的购买与使 用。
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活动3 掌握插件市场的使用 活动背景
为了提高工作效率，作为客服主管需要了解插 件市场的各种插件，根据公司需要定期为公司订购 合适的插件。杨主管接到消息通知得知一款名为“ 普云交易”的软件对于订单处理非常有效便要求小 崔进行购买和使用。
甲小组的三位同学以顾客的身份同时用旺旺联 26
系乙小组的客服，验证分流是否设置成功。
3
活动实施 例如：要订阅“交易消息”。 第一步：点击千牛的“主菜单”--“消息”--“消 息订阅”，打开消息中心的订阅设置。如图2-7所 示。
4
第二步：查找“交易消息”，可以在搜索框直接输 入“交易消息”进行查找，也可以拉动右侧的划行 条进行查找。如图2-8所示。
5
活动实施 第三步：点击“交易消息”，打开交易消息设置选 项，根据需要进行勾选后确定。如图2-9所示。
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活动实施 根据情景设计，小崔需要订购一款名为“普云交易 ”的软件。这可以在千牛“插件市场” 进行订购。 第一步：点击千牛的“主菜单”—“插件市场”，打 开插件市场首页，在插件市场的搜索框中进行搜索 订购。如图2-20所示。
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第二步：选择合适的软件版本和使用周期，然后点 击订购并付款，进行订购。如图2-21所示。
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活动实施 1.桌面插件（在千牛工作台桌面展示） 点击千牛的“主菜单”—“插件”—“添加模块” ，如图2-11所示。
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点击“今日总成交额”模块的右上角设置，可以 自主勾选所需选项进行设置。
新版千牛工作台系统怎么设置 千牛工作台
新版千牛工作台系统怎么设置千牛工作台千牛是淘宝为卖家推出的一款聊天服务软件，为卖家实现了售前、售中、售后的一条龙服务。
你知道千牛工作台系统是如何设置的吗?下面是学习小编给大家整理的有关介绍千牛工作台系统的设置方法，希望对大家有帮助!千牛工作台系统的设置方法登录千牛，点击第一个聊天，打开的即是客服工作台。
点击工作台左下角的三根横线按钮，点击系统设置。
第一次使用客服工作台需要对工作台的相应设置进行校对，包括设置自己需要的规则。
一般客服工作台需要设置的内容有以下几项，首先消息中心可以不用管。
直接看聊天设置里面的常规：不使用电脑多少分钟后，我的状态变为离开。
时间要根据自己的需要设置，可以手动调整时间。
发送即时消息的按钮建议选择第一个默认的。
第三项消息提醒，首次接到消息以怎样的方式提醒。
任务栏提醒指当有消息时在客服工作台左侧会自动弹出一个新的顾客列表。
弹出窗口指当有消息时直接弹出和这个顾客的聊天窗口。
右下角闪动指当有消息时右下角出现一个小的选项框，显示有谁发送消息。
一般选择第三个右下角闪动。
收到即时消息时浮出消息提醒，默认打勾。
后面的表格，表示收到消息后的提醒类型，比如默认的叮咚声音。
我们点击后面的小喇叭可以测试目前使用的声音效果，一般只有第一个和第四个勾选，其他3个不要选。
个性设置第一项个性签名，这个签名和QQ签名类似。
在顾客和我们聊天时，会在对话框我的的头像旁边显示。
如果设置多个签名，默认采用轮播方式。
点击后面的新增，可以自己编辑新的签名。
漫游我的设置：其实这个是默认打钩的，有些如果没有打钩一定要全部都打钩。
这和QQ消息漫游是一个道理。
如果账号在其他电脑登陆，此项没有打钩的话，工作台会恢复到初始状态。
什么自动回复，快捷短语全部都没有了。
个性设置第二项快捷键：快捷键中一般只需要设置第一个，打开聊天窗口的快捷键。
比如平时没有顾客的时候，我们可以把客服工作台最小化。
如果有顾客联系，直接使用快捷键就可以立刻打开聊天窗口，可以提高工作效率。
关于千牛的使用
1.在电脑版千牛工作台的哪里可以查看客户的订单信息？
（1）在打开的千牛工作台界面，在左侧右下方有客户信息，点击它，打开客户信息界面。
（2）在打开的千牛工作台客户信息界面，可以查看最近交易的客户信息。
另外可以选择时间范围，搜索要查看的客户信息。
2.手机版千牛工具的使用方法是什么？
随时随地查看店铺状态、运营店铺、处理订单、与客户及时沟通。
3.什么是手淘助理？
手淘助理是一款客户端工具软件,它提供了一个方便的管理界面,可以帮助商家快速创建新商品、离线编辑商品信息、上传和下载商品进行管理、批量打印快递单、批量发货和进行好评。
4.淘宝和天猫的支付体系包括哪些？
淘宝的支付方式有：支付宝、网银、蚂蚁花呗、花呗分期支付。
天猫的支付方式有：余额宝分期、信用卡分期、快捷支付、网银支付、找人代付、消费卡网点支付、支付宝余额、网银、蚂蚁花呗。
5.自主支付包括哪些支付方式？
蚂蚁花呗和借呗。
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第六步：点击“安全设置”找到小花的子账号后，点 击“开启手机保护”，然后输入小花的手机号码，开 启手机保护。如图2-18所示。
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第七步：为了省钱子账号登陆时每次都要手机校验 的麻烦，可以为子账号开通数字证书保护。点击“ 安全设置”找到小花的子账号后，点击“开启数字证 书保护”，选择允许员工安装数字证书的电脑台数 后确定，开启数字证书保护。如图2-19所示。
想一想：请问还有其他订购千牛插件的方法吗？ 24
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活动小结
经过学习，小崔成功订购了“普云交易”的软 件并掌握该软件的运用。小崔学会了千牛插件订购 的各种方法。
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合作实训
6人为一队，分为两个小组，甲小组负责店铺 甲：A同学扮演客服组长、B、C同学扮演售前客服 ；乙小组负责店铺乙：D同学扮演客服组长、E、F 同学扮演售前客服
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活动实施
1.桌面插件（在千牛工作台桌面展示） 点击千牛的“主菜单”—“插件”—“添加模块” ，如图2-11所示。
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点击“今日总成交额”模块的右上角设置，可以 自主勾选所需选项进行设置。
做一做：根据情景设计，要将店铺成交额、 访客和订
单数据设置在千牛桌面，小崔应该怎么做？
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活动小结
小崔掌握了千牛工作台的消息订阅功能，通过 千牛工作台成功订阅店铺商品、任务、交易、退款 和插件等消息。
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活动2 熟悉常用的插件工具 活动背景
为了便于实时查看店铺销售业绩数据，杨组长 要求小崔将店铺成交额、访客和订单数据设置在千 牛桌面，并将店铺当天的订单处理情况进行整理汇 报。同时，杨组长将新进实习客服小花分配到小崔 负责的网店做售后客服，小崔需为小花设置客服子 账号，并授权使用千牛插件。
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做一做：根据需要，为自己的店铺设置子账号。
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活动小结
小崔通过购买和使用千牛工具栏的员工管理插 件，成功为小花设置客服子账号。通过完推广学习 ，小崔掌握了千牛工作台多种插件工具的购买与使 用。
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活动3 掌握插件市场的使用 活动背景
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第二步：选择合适的软件版本和使用周期，然后点 击订购并付款，进行订购。如图2-21所示。
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第三步：订购后，点击“插件中心”--“普云交易” ，打开“普云交易”插件，并可查看相关的订单处 理情况，包括交易管理、退款管理、评价管理及客 户关怀等。如图2-22所示。
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项目三 使用网络工具
任务2 设置和使用千牛工作台
情景设计
小崔在担任一线客服期间，工作认真负责，均获 得了顾客和同事的高度认同。两个月后，随着现代生 活网上超市旗下的网店数量剧增，淘宝客服组进行客 服副组长招聘。小崔顺利通过考核并晋升为淘宝C店客 服组副组长。在担任副组长期间，小崔的工作由以沟 通为主转为以管理为主，小崔需熟习千牛工作台模式 的各项操作，包括实时查看数据、客服管理等工作。 虚心好学的小崔在杨组长的指导下，学会如何设置与 使用千牛工作台，能熟练操作公司的交易平台后台。1
活动实施 1.订阅各种常用消息
点击千牛的“主菜单”--“消息”--“消息订阅” ，即可根据实际进行各种消息订阅，订阅后只要有 消息更新，千牛会自动进行实时通知。
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活动实施
例如：要订阅“交易消息”。 第一步：点击千牛的“主菜单”--“消息”--“消 息订阅”，打开消息中心的订阅设置。如图2-7所 示。
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2.工具栏插件（在千牛工作台右侧展示） 第一步：点击千牛的“主菜单”—“插件”，打开 插件首页，在“插件中心”找出“员工管理插件” 进行订购。 如图2-13所示。
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第二步：点击“新建员工”--“部门结构”，填写员工基 本信息后确认新建。如图2-14所示。
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第三步：点击“角色权限”，设置或修改岗位权限。 如图2-15所示。
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第四步：点击“千牛权限”的修改权限。如图2-16所 示。
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第五步：在“售后客服”的修改权限窗口，勾选相应 的售后权限后点击保存，即可为子账号开通相应的 千牛权限。如图2-17所示。
为了提高工作效率，作为客服主管需要了解插 件市场的各种插件，根据公司需要定期为公司订购 合适的插件。杨主管接到消息通知得知一款名为“ 普云交易”的软件对于订单处理非常有效便要求小 崔进行购买和使用。
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活动实施
根据情景设计，小崔需要订购一款名为“普云交易 ”的软件。这可以在千牛“插件市场” 进行订购。 第一步：点击千牛的“主菜单”—“插件市场”，打 开插件市场首页，在插件市场的搜索框中进行搜索 订购。如图2-20所示。
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活动1 认识各网购平台的即时通讯工具 活动背景
为了实时掌握店铺的经营销售情况做好销售服 务工作，杨组长要求小崔通过千牛工作台订阅商品 、任务、交易、退款和插件等消息。其中，交易消 息需订阅买家已付款、新客未付款等通知，以便做 好售后跟踪和提高订单转化率。
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A同学需为B、C两位同学开通客服子账号，并 设置分流。
D同学的身份同时用旺旺联 系甲小组的客服，验证分流是否设置成功。
甲小组的三位同学以顾客的身份同时用旺旺联 26
系乙小组的客服，验证分流是否设置成功。
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第二步：查找“交易消息”，可以在搜索框直接输 入“交易消息”进行查找，也可以拉动右侧的划行 条进行查找。如图2-8所示。
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活动实施
第三步：点击“交易消息”，打开交易消息设置选 项，根据需要进行勾选后确定。如图2-9所示。
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做一做：根据情景设计，要订阅商品、任务、交易 、退款和插件等消息，小崔应该怎么做？