千牛服务市场使用手册案例
网店客服 第2版 第4章 给顾客满意的售中、售后体验
13
2 打开“开始发货”页面，确认收货信息及交易详情、发货/退货信息无误 后，在“第三步 选择发货方式”栏中单击“自己联系物流”选项卡，在下
方输入运单号，并选择快递公司，然后单击“确认并发货”按钮。
4.1.4 及时发货并跟踪物流
14
3 打开“已发货”页面，提示商家已成功发货，另外，客服还可在其中查看 物流详情和修改单号。
4.1.4 及时发货并跟踪物流
15
4 发货成功后，客服还要及时跟踪物流，保证物流进度正常。打开“已卖出 的宝贝”页面，在该笔订单右侧单击“详情”链接。打开“物流详情”页 面，单击“收货和物流信息”选项卡，在其中可查看该笔订单的物流信息。
4.1.5 短信通知发货、配送、签收信息
16
客服完成了商品的发货后，还需要对订单进行跟踪。物流信息有3个重要环 节，分别是订单发货信息、订单配送信息及订单签收信息，客服需要将这3个环 节的信息及时告知顾客，可以选择以短信的方式告知顾客商品的物流信息。
4.1.4 及时发货并跟踪物流
12
联系好物流公司并打包好商品后，待快递人员取货成功，就意味着商品已进 入了物流运输阶段。此时客服要在淘宝网后台中设置商品发货，并告知顾客商 品已正常发货。
1 登录千牛工作台首页后，在左侧列表中单击“交易”按钮，在交易状态为 “等待发货”的订单中单击“发货”按钮。
4.1.4 及时发货并跟踪物流
第04章
给顾客满意的售中、售后体验
网店客服（第2版）
目录
CONTENTS
4.1 做好售中服务体验 4.2 主动询问体验感受 4.3 售后服务的重要性 4.4 售后服务管理 4.5 顾客投诉处理 4.6 完善售后服务的标准流程 4.7 售后客服的话术分类
千牛店铺运营方案
千牛店铺运营方案一、概述随着互联网的快速发展，电商行业越来越火热。
千牛作为一款专为商家打造的店铺管理工具，为店铺运营提供了诸多便利和支持。
本文针对千牛店铺运营方案，将从店铺定位、产品策略、营销推广、客户服务等方面进行详细介绍，帮助商家更好地利用千牛进行店铺运营，提升销售业绩。
二、店铺定位1.产品定位：在千牛店铺中，产品定位是非常重要的。
商家需要根据自身的行业特点和消费群体，确定店铺的产品定位。
产品定位可以包括产品种类、价格、品质、特色等方面。
通过深入了解自身产品的优势和市场需求，确定明确的产品定位，有利于店铺更好地开展后续的产品策略和营销推广。
2.目标客户定位：商家也需要明确店铺的目标客户定位。
不同的产品和服务针对的客户群体可能存在差异。
在千牛店铺中，商家可以根据客户的消费偏好、年龄、性别等信息进行分析，从而更好地确定目标客户定位。
目标客户定位有利于店铺后续的精准营销和客户服务。
三、产品策略1.产品设计和开发：在千牛店铺中，产品的设计和开发是至关重要的环节。
商家需要根据市场需求、目标客户定位等因素，设计和开发出符合市场需求的产品，从而提升产品的竞争力和销售能力。
同时，商家还要密切关注消费者的反馈和需求变化，及时调整产品策略，满足客户需求。
2.产品定价：商家在千牛店铺中还需要对产品的定价策略进行合理的制定。
定价不仅仅是根据产品成本来确定，还要考虑到市场需求、竞争对手的定价、目标客户的购买能力等因素。
合理的产品定价有利于店铺提升销售额和盈利能力。
3.产品品质保障：在千牛店铺中，商家还需要注重产品的品质保障。
优质的产品品质不仅可以提升品牌形象，还可以赢得客户的信任和口碑。
商家可以采取一些措施，如更换供应商、加强质量检验、建立售后服务体系等，提升产品品质保障。
四、营销推广1.店铺形象打造：千牛店铺中，店铺形象的打造是重要的营销推广手段。
商家可以通过设计精美的店铺首页、完善的店铺信息、清晰的产品展示等，提升店铺的形象和吸引力，吸引更多的客户关注和购买。
淘宝千牛工作台
淘宝千牛工作台
淘宝千牛工作台是淘宝商家必备的一款管理工具，它集合了店铺管理、订单管理、客服管理等多种功能，帮助商家高效运营店铺。
下面我们将详细介绍淘宝千牛工作台的功能和使用方法。
首先，淘宝千牛工作台提供了店铺概况的数据统计功能，可以实时查看店铺的
销售情况、访客量、转化率等数据，帮助商家及时了解店铺运营情况，做出相应的调整和优化。
其次，淘宝千牛工作台还提供了订单管理功能，商家可以在工作台上直接处理
订单，包括接单、打印快递单、发货等操作，大大提高了订单处理的效率。
同时，工作台还可以自动同步订单数据，避免漏单和重复发货的情况。
除此之外，淘宝千牛工作台还集成了客服管理功能，商家可以在工作台上进行
客户沟通和售后处理，提高了客服效率和服务质量。
同时，工作台还支持自定义快捷回复、智能分流等功能，帮助商家更好地管理客户关系。
此外，淘宝千牛工作台还提供了商品管理、营销推广、数据分析等多种功能，
帮助商家全面管理和运营店铺。
商家可以在工作台上查看商品详情、发布促销活动、分析营销效果等，实现全方位的店铺管理。
总的来说，淘宝千牛工作台是一款功能强大、操作简便的管理工具，可以帮助
商家提升店铺运营效率，提高服务质量，实现更好的经营业绩。
希望商家们能够充分利用淘宝千牛工作台的各项功能，实现店铺的长期稳定发展。
通过上述内容的介绍，相信大家对淘宝千牛工作台的功能和使用方法有了更深
入的了解。
希望大家能够善加利用这一强大的工具，提升自己的店铺管理水平，取得更好的经营成绩。
祝大家生意兴隆，财源广进！。
《客户服务》 项目四实践作业参考答案
项目4 售后服务任务4.1 跟踪售后服务应答客户物流查询【作业实践】顾客向客服人员咨询物流情况等售后问题时，如果客服人员能够及时回答，并帮助顾客想到各种合理的解决方案，能使顾客感觉客服的专业知识很丰富，值得信赖，也会更加信任店铺，更容易留住顾客。
客户可以通过以下几种方式来查询物流信息，并进行合理应答。
（1）查询物流信息。
查询方式一：客服人员通过千牛平台帮助客户查询物流情况。
A．双击千牛工作台标识（如图4-2），输入淘宝账号、密码进入千牛工作台，如图4-3所示。
图4-2 千牛工作台图标图4-3 登陆千牛工作台B．进入千牛工作台，在【首页】中选择【常用】中的【交易管理】，点击【售中宝贝】，如图4-4所示，并点击【已卖出宝贝】。
图4-4 千牛工作台售中宝贝界面C．在【已卖出宝贝】界面，选择要查看的卖出商品，点击查看物流，如图4-5。
图4-5 千牛工作台-已卖出的宝贝D．就可以在跳出的界面中查看物流情况，如图4-6。
图4-6 千牛工作台物流信息查询界面请根据图4-6查询个人购物平台商品物流情况，查询后，将物流信息填入表4-1。
表4-1 商品物流信息图4-7 千牛工作台物流信息查询失败界面查询方式二：客户自行通过所购商品平台查询。
若出现千牛工作台无法查询的情况，可以告知客户通过淘宝等购物网站平台的个人账户查询。
下面以淘宝为例，在【我的淘宝】-【已买到宝贝】里面查询，点击对应宝贝的【查看物流】就可以查看到当前快递的物流信息。
（如图4-8,4-9）图4-8 商品物流查询图4-9 淘宝客户端交易订单物流信息查询界面查询方式三：通过快递公司平台查询。
若客户通过个人账户无法查询到物流信息，客服将运单号码和快递公司名称告知客户，客户还可以通过快递名称和快递单号查询商品物流信息，进入快递官网查询。
例如，运单号码： 886436979446185504 物流公司：圆通速递，可进入圆通官网输入运单号码进行查询（如图4-10、4-11）。
阿里巴巴平台使用手册课件
24
贸易通发布入口
通过贸易通的“发布商机”入口，你也可以发布供 求信息，它同网站的发布效果是一样的，您可以根 据您的喜好来决定在哪里发布，但是切勿在两边都 进行发布哦，因为两边的数据是互通的；
33
正确填写公司主营产品与主营行业
建议权衡贵公司经营的重点，根据最核心、最需要宣传的产品来 填写主营产品及选择行业类目， 因为这会影响您在阿里巴巴的公 司排名。
34
公司简介的填写需要您多“用心”
面对一个重量级的买家，您如何描述贵公司才会获得他的青睐 呢？详尽、真实的公司介绍是网上交易一个非常基础和重要的 环节。
如何修改自己的注册资料？
如需修改联系信息、密码等注册资料，可在“我的阿 里助手”中进行
47
如何修改联系信息？(1)
在阿里助手左侧，点击“修改联系信息”链接
48
如何修改联系信息？(2)
将需要变更的项修改并提交即可
49
如何修改密码？(1)
在阿里助手左侧，点击“修改密码”链接
50
如何修改密码？(2)
9
3、买家篇：货比三家
对比功能
勾选需要对 比的产品
对比产品性能、公 司实力
10
4、如何订阅商机特快
什么是商情特快 ——根据会员订阅的产
品关键字，将符合要 求的供求信息每天发 邮件给用户，使得用 户不用上网，就可以 查看到自己感兴趣的 信息
11
4、如何订阅商情特快
如何订阅商情特快？
——登陆阿里助手，“我关注的商机”，订阅“商机快递”
03 第三章 开店必备沟通工具“千牛”使用详解
3.3 电脑版千牛客服工作台模式使用详解
第二步，在“系统设 置---基本设置---常规 ---托盘图标点击设置” 中单击选择“接待中 心”，单击“确定” 按钮后设置生效。再 次双击任务栏中的千 牛图标时会直接打开 接待中心。
3.3 电脑版千牛客服工作台模式使用详解
当买家主动发 起旺旺对话或 者自己打开接 待中心时， “客服工作台” 界面，为帮助 大家快速掌握 客服工作台功 能及用法，
• 原因分析：选择了错误的好友验证方式。 • 解决方法：打开“系统设置”，将“安全设
置－验证设置”标签下的“＂添加好友验证” 修改为第一项“不用我验证就能加我为好 友＂，单击“确定”按钮生效。
3.4 电脑版千牛系统设置详解
• 问题四：店铺做活动或者大促时，咨询入数飙升，即时消 息爆屏，电脑快崩溃了，如何才能提升接待效率，让所有 的客户都满意？
3.4 电脑版千牛系统设置详解
3.5 手机版千牛使用详解
登录后的界面，界面 底部有5个标签：“工 作台”、“消息”、 “服务”、“头条”、 “我的”，单击可切 换查看不同的内容。
3.1 什么是千牛？千牛的下载和安装
• 小贴士： • 1.电脑版千牛分为千牛工作台模式和旺旺客服工
作台模式，在登录界面中“登录旺旺”左前方的 勾建议不要取消，否则虽然登录了千牛，但阿里 旺旺是离线状态，无法接收买家消息。 • 2.非自己常用电脑或者不安全的电脑，请勿勾选 登录界面中的“记住密码”和“自动登录”，否 则容易导致账号被盗。
• 如果不想显示悬浮条，可以在悬浮条上方任意位 置单击鼠标右键，在弹出的菜单中单击勾选“隐 藏悬浮条”。
3.2 电脑版千牛工作台模式使用详解
3.2 电脑版千牛工作台模式使用详解
• 一台电脑上可以登录多个千牛账号，只需多次双 击启动图标，用不同的卖家账号或者子账号登录 即可。
设置和使用千牛工作台 PPT
做一做：根据需要，为自己的店铺设置子账号。
19
活动小结 小崔通过购买和使用千牛工具栏的员工管理插
件，成功为小花设置客服子账号。通过完推广学习 ，小崔掌握了千牛工作台多种插件工具的购买与使 用。
20
活动3 掌握插件市场的使用 活动背景
为了提高工作效率，作为客服主管需要了解插 件市场的各种插件，根据公司需要定期为公司订购 合适的插件。杨主管接到消息通知得知一款名为“ 普云交易”的软件对于订单处理非常有效便要求小 崔进行购买和使用。
甲小组的三位同学以顾客的身份同时用旺旺联 26
系乙小组的客服，验证分流是否设置成功。
3
活动实施 例如：要订阅“交易消息”。 第一步：点击千牛的“主菜单”--“消息”--“消 息订阅”，打开消息中心的订阅设置。如图2-7所 示。
4
第二步：查找“交易消息”，可以在搜索框直接输 入“交易消息”进行查找，也可以拉动右侧的划行 条进行查找。如图2-8所示。
5
活动实施 第三步：点击“交易消息”，打开交易消息设置选 项，根据需要进行勾选后确定。如图2-9所示。
21
活动实施 根据情景设计，小崔需要订购一款名为“普云交易 ”的软件。这可以在千牛“插件市场” 进行订购。 第一步：点击千牛的“主菜单”—“插件市场”，打 开插件市场首页，在插件市场的搜索框中进行搜索 订购。如图2-20所示。
22
第二步：选择合适的软件版本和使用周期，然后点 击订购并付款，进行订购。如图2-21所示。
9
活动实施 1.桌面插件（在千牛工作台桌面展示） 点击千牛的“主菜单”—“插件”—“添加模块” ，如图2-11所示。
10
点击“今日总成交额”模块的右上角设置，可以 自主勾选所需选项进行设置。
千牛服务市场使用手册案例
工作台
服务市场版块可在“千牛”—“工 作台”—“设置”—“服务”里添加服 务市场版块到工作台面板上。
服务市场
1、在服务市场上方的搜索框内输入需 要搜索的服务信息（可以是服务的名称 或者服务商的信息）进行“搜索”
2、搜索时也可以点击“综合排序”下 拉菜单里“评分高低”“使用人数”“ 价格高低”分别按这三种条件的降序排 列服务进行对比选择您需要的服务。
卖家服务平台的服务包括由淘宝官 方和第三方服务商提供的服务。第三方 服务商包括了“淘拍档”（淘宝合作伙 伴，简称TP）及其他服务开发者等。
工作台
服务订购成功后，可以在：“千 牛”—“工作台”—“设置”里添加该 服务到工作台面板上。
工作台
订购成功服务可在工作台面板上点击 进入使用。使用方法可以查看服务介绍 自行学习或联系该服务商客服咨询。
工作台
打开服务页面可进行服务功能设置 使用操作。可升级该服务版本或续费快 到期的服务。
工作台
工作台
卖家服务平台里面所含的服务和应用涵盖 卖家店铺经营中的各个环节，服务按订购类型 分为可在线订购类应用和非在线订购（即黄页 展示类）的服务， 服务种类包括装修展示、推广促销、后台 管理、数据分析、整体托管、拍照摄影、直通 车优化等。。可以通过全部类目查看订购您需 要的服务。
工作台
卖家服务市场主页面由 “服务搜索“服务 分类“ 服务热点”特色专区”服务排行“服务 推荐”金融服务“货源采购”千人千面“等版 块构成。
3、点击服务市场右上方 “全部类目” 来查看或订购您需服 务和收费服务，分在线订购类服务和非 在线订购类服务，在线订购类服务支持 线上付款，非在线订购类服务请联系服 务商咨询并沟通收费细节。
服务市场
打开需要服务进入该服务详情页面。 点击下方“立即购买”选项，可按列表 显示服务版本跟订购周期进行订购。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作台
服务订购成功后，可以在：“千 牛”—“工作台”—“设置”里添加该 服务到工作台面板上。
工作台
订购成功服务可在工作台面板上点击 进入使用。使用方法可以查看服务介绍 自行学习或联系该服务商客服咨询。
工作台
打开服务页面可进行服务功能设置 使用操作。可升级该服务版本或续费快 到期的服务。
工作台
卖家服务平台的服务包括由淘宝官 方和第三方服务商提供的服务。第三方 服务商包括了“淘拍档”（淘宝合作伙 伴，简称TP）及其他服务开发者等。
工作台
卖家服务平台里面所含的服务和应用涵盖 卖家店铺经营中的各个环节，服务按订购类型 分为可在线订购类应用和非在线订购（即黄页 展示类）的服务， 服务种类包括装修展示、推广促销、后台 管理、数据分析、整体托管、拍照摄影、直通 车优化等。。可以通过全部类目查看订购您需 要的服务。
工作台
卖家服务市场主页面由 “服务搜索“服务 分类“ 服务热点”特色专区”服务排行“服务 推荐”金融服务“货源采购”千人千面“等版 块构成。
工作台
服务市场版块可在“千牛”—“工 作台”—“设置”—“服务”里添加服 务市场版块到工作台面板上。
服务市场
1、在服务市场上方的搜索框内输入需 要搜索的服务信息（可以是服务的名称 或者服务商的信息）进行“搜索”
2、搜索时也可以点击“综合排序”下 拉菜单里“评分高低”“使用人数”“ 价格高低”分别按这三种条件的降序排 列服务进行对比选择您需要的服务。
3、点击服务市场右上方 “全部类目” 来查看或订购您需要分服 务和收费服务，分在线订购类服务和非 在线订购类服务，在线订购类服务支持 线上付款，非在线订购类服务请联系服 务商咨询并沟通收费细节。
服务市场
打开需要服务进入该服务详情页面。 点击下方“立即购买”选项，可按列表 显示服务版本跟订购周期进行订购。