装维服务之语言艺术
装饰公司服务标准化用语
客户服务部接听和拨打电话标准化用语一、接听：来电提示响铃两声后接听电话。
开始语：您好！宝驰装饰客户服务部。
正文：有什么需要我们帮助吗？……××先生/小姐，对于您反映的情况，我们会立即通知相关部门进行处理（或通知相关人员，在24小时内上门帮您解决），请您放心结束语：晚些时候我们会再对处理结果进行回访，如果您有任何问题或意见，请您随时与我们联系，联系电话是xxxx？二、回访电话1、交底、材料进场之后：开始语：XX先生/小姐，您好！我是宝驰装饰客户服务部正文：请问今天您家工程交底顺利吗？您对我公司工作人员的服务态度满意吗？您对进场的材料满意吗？……结束语：XX先生/女士，您家工程开工后，如有问题和意见，请您随时拨打客户服务热线××××，我们将尽快为您解决，再见！2、收到监理带回的《在施工程项目评价反馈表》之后：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客户服务部正文：今天我们收到了您填写的《在施工程项目评价反馈表》，其中您对××项目评价满意，在此，我们对您的肯定和认可表示感谢；但是您对×××这几个项目表示较满意/一般/不满意，请问我们哪方面工作还做得不够？结束语：我们对您反映的情况会及时通知相关部门处理，三天后，我们再对处理结果进行回访，您看这样好吗？……3、问题解决之后：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客户服务部正文：请问您所反映的问题工作人员到现场解决了吗？您对处理结果满意吗？……结束语：XX先生/女士，您在工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，联系电话是××××，同时也欢迎您对我们的工作提出希望和建议，能更有利于后期工作（或售后服务）的开展！4、遇节假日：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰客户服务部正文：今天/明天是××节日，在此向您表示节日的问候，节日期间我们会照常施工，如果您要外出，没有时间到现场，我们会安排监理随时巡查工地，请您放心，一定保证工程质量……结束语：XX先生/女士，如果您在工程施工中有任何意见，请您随时与我们联系，联系电话是××××5、客户送锦旗后：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客户服务部正文：今天我们收到您给公司工队（监理、设计）送的锦旗（表扬信），在此，感谢您对我们工作的认可，我们会在以后的服务中更加努力，确保各方面的工作顺利进行。
装维人员服务规范
河北电信装维人员服务规范总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。
如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。
根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。
仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。
衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。
进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。
男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。
装维人员服务礼仪培训ppt课件
前言
服务礼仪不仅反映出员工自 身的素质，而且折射出企业文化水 平和经营管理境界
礼仪的定义
• 礼者，敬人也，尊重别人的表现形式 • 仪，仪容仪表 • 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。
学习礼仪的方法
• 尊重、尊重、尊重 • 发自内心 • 关注细节 • 七分标准，三分变通
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
施工、维护中的行为要求
• 上门服务前全面落实“五个一” • 严格遵守“首问负责制” • 严格遵守客户端管理规定
上门礼仪
• 步骤1 • 步骤2 • 步骤3 • 步骤4 • 步骤5 • 步骤6 • 步骤7 • 步骤8
事先约定 做好准备工作 出发前再与客户确认一次 至客户办公大楼 进入室内见到客户 会谈 操作行为规范 告辞
敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始
循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒
人无礼则不立
事无礼则不成
感谢聆听
态度决定一切
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
第一印象
对人的第一印象在见面的30秒间即已形成， 如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的 所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕 很难。
我们的客户喜欢谁？
“印象管理”认为
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过外 表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象 反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
• 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户 讲解设备的使用和简单维护方法，让客户进行 试用操作，直到客户满意为止
• 注意保持现场清洁
8 、告辞
装维员工发言稿(3篇)
第1篇大家好！我是装维部门的一名普通员工，非常荣幸能在这里发表我的发言。
今天，我想和大家分享一下我在工作中的感悟和体会，同时也对装维工作提出一些建议。
首先，让我们回顾一下装维工作的本质。
装维工作，即安装和维护工作，是保障公司业务正常运行、提升客户满意度的重要环节。
作为装维人员，我们肩负着为客户提供优质服务、维护公司形象的使命。
在日常工作中，我们要始终保持高度的责任心，以客户为中心，为客户提供专业、高效、贴心的服务。
一、装维工作的感悟1. 责任心是装维工作的基石责任心是我们做好装维工作的前提。
作为一名装维人员，我们要时刻牢记自己的使命，对工作认真负责，对客户热情周到。
只有具备强烈的责任心，我们才能在工作中不断进步，为客户提供优质服务。
2. 专业技能是装维工作的保障装维工作涉及多个领域，如网络、通信、家电等。
因此，我们要不断提升自己的专业技能，熟悉各类设备，掌握维修技巧。
只有这样，我们才能在遇到问题时迅速解决，为客户排忧解难。
3. 团队协作是装维工作的关键装维工作往往需要多个部门、多个岗位的协同配合。
我们要学会与他人沟通、协作，共同为客户提供优质服务。
在团队中，我们要相互支持、相互学习，共同进步。
4. 持续改进是装维工作的动力装维工作并非一成不变，随着科技的发展，新技术、新产品层出不穷。
我们要保持敏锐的洞察力，不断学习新知识、新技能，以适应不断变化的市场需求。
二、对装维工作的建议1. 加强培训，提升员工素质公司应加大对装维人员的培训力度，定期组织专业技能培训、业务知识培训等，提升员工的综合素质。
同时，鼓励员工参加各类职业资格考试，提高自身竞争力。
2. 优化工作流程，提高工作效率公司应不断优化装维工作流程，简化操作步骤，提高工作效率。
例如，建立完善的故障处理机制，缩短故障处理时间；优化派单系统，提高派单准确率等。
3. 建立激励机制，激发员工积极性公司应建立一套完善的激励机制，对表现优秀的装维人员进行表彰和奖励，激发员工的积极性和创造性。
装维班长的服务口号
装维班长的服务口号装维班长的服务口号作为一名装维班长，我认为一个好的服务口号应该是能够让客户信任我们、愿意与我们合作的简短、易记的宣言。
以下是我认为合适的几个服务口号：1. 诚信为本，服务至上诚信是企业立足之本，而服务则是我们的使命。
我们始终坚持诚实守信，以客户的需求为中心，竭尽全力为客户提供优质的服务。
2. 一流技术，一流服务我们拥有先进的技术和专业的团队，能够为客户提供一流的技术和服务。
我们以技术为基础，以服务为目标，为客户创造更多的价值。
3. 专注品质，用心服务品质是企业生存的根本，服务则是我们的灵魂。
我们追求卓越的品质，用心服务每一个客户，让客户满意是我们的追求。
4. 以客户为中心，永远保持激情我们的服务始终以客户为中心，不断创新，不断进取，永远保持服务的热情和激情，为客户提供更好的服务。
5. 热情服务，用心呵护我们用热情的心态去服务每一个客户，把客户的需求放在第一位，用心呵护每一位客户，让客户感受到我们的用心和关爱。
以上是我认为合适的几个服务口号，它们代表了我们的服务宗旨和服务理念，希望能够赢得客户的信任和支持。
我们将始终秉承这些服务口号，不断提升服务质量，为客户创造更大的价值。
作为一名装维班长，我深知服务口号的重要性，因为它们不仅仅是我们的口号，更是我们的承诺。
通过这些口号，我们向客户展示了我们的服务态度和承诺，让客户对我们的服务更加信任和放心。
除了以上提到的服务口号，我认为一个好的服务口号还应该具备以下特点：1. 简短易记好的服务口号应该是简短易记的，能够在客户的脑海里留下深刻的印象，这样才能让客户更容易记住我们的品牌和服务。
2. 表达服务承诺好的服务口号应该能够表达我们的服务承诺，让客户感受到我们的诚信和专业性。
这样才能让客户对我们的服务更加信任和满意。
3. 体现企业文化好的服务口号应该能够体现企业的文化和价值观，让客户更好地了解我们的企业文化和品牌形象。
4. 具备可行性好的服务口号应该是具备可行性的，不仅仅是口号，更是我们的实际服务行动，能够真正地为客户创造价值。
装维服务标准化动作之服务用语
征询客户意见
业务，您看*时合适？
5
客户同意约定时间 好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！
3
进门服务用语
序号
场景
标准话术
1
敲门或按门铃后，当听到 客户询问时，在门外简单
报明身份
您好！请问是**先生（女士）家吗？我是**公司工作人 员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务
2
客户开门后，向客户说明 我是**公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作
身份
证。（出示胸卡或工作证）
3
确认客户称呼
请问，您贵姓？
4
如因故迟到应向客户表示 歉意
非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！
5
当客户表示理解时
谢谢您的理解！
注：预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户，参照变更预约程序
4
附件3
装维服务标准化动作之服务用语
电话预约用户用语
序号
场景
标准话术
1
电话接通时，确认通话对象并 您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号
做自我介绍
***或***(姓名)。
2
确认客户是否讲话方便
请问您现在讲话方便吗
3
如果客户要求过一会儿再联系， 确认下次联系时间
好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了
4 向客户再次确认故障现象 先生（女士），请问您的**业务故障现象是***吗？
5
当需要客户配合时 对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？
5
服务结束后用语
序号
场景
标准话术
先生（女士），您的**业务已装（移）结束，（您的**业
维修人员上门服务规范及标准话术
维修人员上门服务规范及标准话术一、维修人员上门服务操作指引二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语一、服务语言表达技巧1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。
”这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。
”如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。
”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，让用户听来更顺耳些。
2、善用第一人称代替第二人称有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”，让用户听起来觉得更加亲切。
例：习惯用语：你的名字叫什么……专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须……专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……习惯用语：你做的不正确……专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在用户面前维护企业的形象如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。
尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”。
当你有可能替用户想一些办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“我一定尽力而为”。
安装人员服务礼仪及语言行为规范
仪容仪表
三、眼神正直、热情
1．与客户交流时，眼睛要正视对方；
2．不要东张西望；
3．眼神中不要透露出任何厌烦、轻视或不自信； 4．与客户交流语音不要过高或过低，特别不要在客户家吆喝。
四、面带微笑
上门服务语言规范
什么是沟通
沟通——为了
体间传递，并
，把信息、思想、情感在个人或群
。
沟通无处不在
销 售
售 前
6．维修服务时要对客户表示歉意：“对不起”，“给您添麻烦了，请原谅。” 7．服务中应多与客户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切。
8．安装（维修）结束后应仔细向客户讲解使用和保养常识，并请客户自已操作
演示，然后征求客户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？” 9．请客户在完工单或维修单上签字，确认安装服务的工作质量，并提出意见， 以便改进。 10． 告别：“谢谢您在得伯卫浴购物，服务不周，请多提意见，以后您在使用 过程中有什么问题请打电话-----------，再见。” 11． 如果客户送至门口，要回头微笑说：“请留步！
8．与客户确定安装位置后，将必要的家具用盖布盖好； 9．施工打孔，要做好防尘工作，规范安装（维修），以最大限度减少给客户造成
的麻烦；
10． 使用客户东西要给予保护（桌，凳子 ）等； 11． 在客户家不能东张西望，不乱走动（如需到其他房间，须经客户同意）；
12． 不乱动用客户东西（如水杯，毛巾）等，更不能拿走客户家一针一线；
二、仪容仪表清洁，精神饱满
1．不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱，头发不允许染红头发等奇异颜色； 2．脸部干净，保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面； 3．手干净、整洁，不能黑脏有油垢； 4．脚要每日冲洗，不能气味熏天、惹人厌恶；
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电话咨询
上门准备
按时履约
故障查修
培训验收
11
7
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规定内容
服务话术
1.按约定时间提前5分钟到达，整 理职业形象； 2.敲门声规范标准； 3.出示工牌、自我介绍； 4.征求同意进门，主动穿戴鞋套。
1、您好，我是XXXX（运营商）装 维工程师XXX ，这是我的工号牌， 请问是x先生/女士吗？现在为您安装 宽带（电视、固话），请问我可以进 来吗？谢谢（套鞋套）
9
电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
话术内容
1.主动为用户提供业务使用相关知识的培 训，并指导用户现场使用，提醒注意事项； 2.检查清扫施工现场； 3.询问客户是否有其他需求，尽力解决提 供友情服务； 4.告知用户装维服务满意度回访调查事项； 5.主动推出10086服务及预留个人联系方式； 6.致谢，友好告别.
1、请问您试用后还有什么问题吗？ 2、感谢您选择并使用中国移动业务，稍后电 话回访时麻烦您给我满意的评价，谢谢！ 3、很高兴为您服务，今后如有需要，欢迎您 拨打10086或是我的电话，这是我的联系方式， 请您收好。（双手递送） 4、请问还有什么需要我为您服务的吗？ 5、好的，打扰了，再见。
10
装维服务-投诉处理服务流程
6
电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
服务用具
•1张抹布 •1张垫布 •1个垃圾袋 •1个鞋套 •1张服务卡
•服务用语 •服务禁语
工器具
•光纤端面制备工具 •熔接工具 •光路测试工具 •网线制作工具 •网线测试工具 •寻线工具 •安全生产器具 •标签打印工具
耗材
•皮线光缆 •尾纤 •热缩管 •酒精+无尘纸 •熔接保护壳 •网线 •水晶头 •卡钉扣 •标签纸
5.施工器具拜访、物品挪动需征得同意； 开一下，请您稍等。
6.外出调试主动说明，再次上门整装入 室； 7.安装宽带在线助手做到先征询后实施 并进行详细讲解、测速介绍 8、主动测试业务质量，并请用户验收。
4、您好，麻烦您开一下电脑（电视）好吗? 5、为了方便您使用，我现在为您安装宽带在线助 手，可以做到宽带测速、自助排障、话费查缴。 6、您好，现在为您测速您请看，网速达到XXkb/s， 网络状况良好，符合您办理的100兆宽带。 7、您好，调试完毕，请您试用。
装维服务之语言艺术
——绘声绘色“谈”装维
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目录页
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01 装维服务用语 02 装维服务禁语 03 装维服务话术
装维服务用语-十字礼貌用语
• 您好！ • 谢谢！ • 对不起…… • 请…… • 再见！
3
装维服务禁语
1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。 5、你们必须/你们应该……。 6、说明书上有，你自己看。 7、快下班了，明天再说。 8、不知道，这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。 10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
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装维服务-装机上门服务流程
电话预约
上门准备
按时履约
培训验收
安装施工
5
电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
标准话术
问候+自我介绍：您好！请问您是xxx先生（女士）吗？我是中国移动宽带装维工程师XX （若用 户有事，则应主动与用户进行第二预约时间） 业务确认：我收到一张工单显示您申请办理了XXXX业务 得到用户确认后，与用户核对地址等信息；如资料核对有误，请按如下规范回答：“对不起， 可能我们资料登记有误，打扰您了，再见！”；如地址信息核对无误，请按如下规范回答： “好的，我已经记下来了。 时间约定：请问您XXXX时间是否方便呢？ 许下承诺+致谢：“我们将按您的要求，在XX时间准时上门为您安装。感谢您的配合，再见！”
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
服务用语
1.举止规范有礼； 2.使用文明礼貌用语； 3.与客户商量装设位置 ；
1、您好，请问您的电脑在哪个位置？ 2、您好，根据您房间的布局和电脑的位置，请问 我这样布线可以吗？（手式）
4.装修布线规范，做到先征询后实施； 3、您好，线路已布好，我需要外出调试，暂时离