铁路客运服务礼仪 模块5

5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪
1 面始部发准备作业
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始发准备作业要求列车员着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左 胸上方，做好个人整容；按规定时间到指定地点列队点名，认真听、记 上级指示、工作布置和接受业务提问，回答正确。
接受列车后要及时与库内保洁人员按整备出库标准逐项进行鉴定验收 ；做到车厢卫生达标，窗明几净，四壁无尘，无死角，无污迹，无异味 ，无积灰，清扫工具干净。全程铺地毯，揭示牌干净正确；卧具完整、 清洁、铺放平展、折叠摆放整齐统一；水开瓶满；茶具消毒合格。
5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪
3. 始发站开车作业
礼仪 （1）车门管理。
（2）安排整理。
（3）卫生清扫。
（4）登记及安全宣传检查。
5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪
4. 中途作业
（1）运行中作业。
（2）到站前作业。
礼仪 （3）停车时作业。
（5）夜间作业。
（4）开车后作业。 （6）清晨作业。
5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪
非动车组列车列车长要求敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协
礼仪 作，高中毕业（或同等学力）及以上文化程度，从事乘务工作实际时间
两年以上，具有符合列车长工作性质要求的相关业务知识技能，取得列 车长岗位培训合格证书和中级及中级以上职业资格证书。
5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪
5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪
1. 始发准备作业
①
（1）出乘 准备。
②
出乘准备要求非动车组列车列车长按规定时间提前到客运段、乘务科和车队 请示工作、接受任务，填写乘务报告，到派班室摘抄命令、指示，了解列车编组 、重点旅客运输及班组人员情况；准时到指定地点列队点名，检查仪容、着装， 听取有关命令、电报、业务事项传达，接受业务提问；布置趟计划，提出工作重 点和具体目标；组织各项备品、设备、设施的请领与补充；检查列车上料、上水 情况。
5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪
2 面始部发站作业
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（1）开门立岗。开门立岗作业要求列车员在广播预告放客后准时统 一出岗，锁闭端门和乘务间，打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板 ，抹扶手，面向旅客放行方向，立岗姿势端正，表情自然地迎接旅客。
（2）组织旅客上车。组织旅客上车作业要求列车员门岗宣传到位， 验票认真，防止旅客将危险品带上车，防止旅客摔伤。上车秩序良好， 行李物品摆放牢固、整齐。
5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪
5. 折返站作业
礼仪 （4）返乘整备。
返乘整备要求列车员准时参加车班返乘会， 列队接车，与列车保洁人员办理交接；车窗、窗 帘全列一致；卧具工完整清洁，折叠统一，铺放 平展，摆放一致；备品齐全，隐蔽定位；检查客 运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况 ；发现问题后及时报告列车长，接受列车长出库 整备鉴定。
铁路客运服务礼仪
模块5 铁路列车服务礼仪
模块5 铁路列车服务礼仪
5.1非动车组列车服 5.2动车组列车服务 5.3铁路重点旅客服
务礼仪
礼仪
务礼仪
5.4餐车（餐吧）服 务礼仪
模块5 铁路列车服务礼仪
5.1 非动车组列车服务礼仪
5.1.1非动车组列车列车员服务源自仪非动车组列车列车员要求敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作，具有 初中毕业及以上文化程度，具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能， 经培训后取得列车员岗位培训合格证书和初级及初级以上职业资格证书，能独立
出乘准备时，非动车组列车列车长要求着装统 一，标志齐全，精神饱满，仪容整洁，列队整齐； 命令、电报摘抄齐全，字迹清楚。布置计划应重点 突出，措施具体，做到人人清楚；备品齐全，设施 、设备良好，餐料、燃料充足。
列车长臂章
5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪
1. 始发准备作业
（2）接受 列车。
接受列车要求非动车组列车列车长组织列车员与 列车保洁人员办理交接，接受列车；到各车厢检查、 了解安全、服务设施设备情况；组织各车厢卫生整备 鉴定，与保洁领班进行对口签字交接，质量达标方可 签收。 接受列车时，非动车组列车列车长要求做到乘务组列 队整齐，乘务包统一，交接准确。
（7）交接班作业。
5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪
5. 折返站作业
礼仪 （1）折返站前作业。
（2）组织旅客下车。
折返站前作业要求列车员到站前锁闭厕所门和 端门，提前30分钟换发车票，要换票准确、语言清 晰、态度诚恳。收回卧铺牌；通告终到站时刻，征 求旅客意见；清理卫生，将垃圾装袋扎口，放置在 指定位置。
礼仪 从事乘务工作（软卧列车员从事乘务工作实际时间半年以上）。 非动车组列车列车员的岗位职责包括贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规 章制度、命令、指示；负责列车车厢内旅客安全、服务工作；负责检查运行中车 厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况；负责验收列车保洁质量；做好出 库整备工作；配合列车长处置本车厢非正常情况；落实“首问首诉”负责制；负 责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒工作；及时、准确填 写本岗位各类记录与表格等内容。
组织旅客下车要求列车员进站前及时到岗，面 向站台立岗，做到姿势端正，悬挂活动顺号牌，帮 助旅客下车，防止旅客摔伤；将垃圾装袋，到站定 点投放；全面检查车厢，发现遗失物品后交列车长 处理。
5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪
5. 折返站作业
礼仪 （3）停留作业。
停留作业要求列车员在异地无保洁时做到 卫生整齐、干净整洁，无垃圾，无杂物，无异味； 果皮盘、暖水瓶要定位存放；卧具要全面更换， 且摆放整齐；与列车保洁人员办理交接确认并接 受列车长卫生鉴定。作业完毕后要听从列车长安 排，整齐列队到公寓休息。
非动车组列车列车长的岗位职责包括贯彻执行有关安全生产及旅客运输的 规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作；负责“三乘一体”的协调、 管理；组织召开客运乘务组出、退乘会、餐车完工会和“三乘一体”会；负责对
礼仪 列车安全服务设备设施、列车保洁和整备质量的检查；监督、检查列车餐营工作
质量；检查列车各岗位作业标准执行情况，落实考核制度；办理列车上的各项客 运业务及与车站的交接；做好重点旅客的安排，受理旅客投诉，收集旅客对列车 服务工作的意见及建议；做好列车非正常情况下的应急处置；做好班组的基础管 理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育；加强票据、票款的管理；及时、 准确填写本岗位各类记录与表格；对列车各岗位工作人员违章违纪行为有权制止、 纠正；对客运班组工作人员有权进行考核。