外部质量损失成本管理规定 20190828(F)
质量损失管理办法
. .Q/JT.Z-11-01-A-2022为进一步规公司、外部质量损失的管理工作，明确质量损失的统计方法，落实损失部门的责任，减少质量损失，特制订本管理办法。
合用于本公司外部质量损失的统计管理。
3.1 质量损失：是指产品、服务因不能满足规定的质量要求所发生的损失费用。
由于发生的地点、场合不同，质量损失可分为部质量损失和外部质量损失。
3.2 部质量损失：是指产品交货前，因不能满足规定的质量要求所发生的损失费用。
部质量损失构成如下：3.2.1 报废损失费用a. 因产成品，半成品，在创造过程中达不到质量要求，且无法修复(在经济上不值得修复)，造成报废或者(库存)所损失的费用。
b. 外购元器件、零部件、原材料在搬运、装配等过程中因人为损坏所造成的损失费用。
c. 因设计错误、设计改进、工艺错误、工艺改进等造成产成品、半成品、在创造产品及外购元器件、零部件、原材料报废或者(库存)所损失的费用。
报废损失按损失性质来分可分成工废和料废两类，其中料废是指因材料本身质量问题引起的报废，而工废是指加工过程中因人、设备损坏等造成的报废；也可以按损失原因来分类，可分为创造性质量损失和技术性质量损失两类，其中创造性质量损失是指产品在生产创造过程中，由于管理不善操作不当发生的损失费用，技术性质量损失是指产品因设计错误、设计改进、工艺错误、工艺改进等发生的损失费用。
3.2.2 返修损失费为修复不合格品以及因设计错误、设计改进、工艺错误、工艺改进等造成在制品达不到预期要求，进行返修所需支付的费用，包括人工费、材料消耗、更换的零部件、原材料等的费用。
3.2.3 因质量问题发生的停工损失：3.2.4 质量事故处理费：3.2.5 质量降级损失：3.3 外部质量损失：是指产品交货后，因不能满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换等所发生的损失费用。
3.3.1 换件费损失：是指产品因没达到规定的质量要求而无偿提供给用户的产品(即换件成本费)。
质量损失管理办法
××公司质量损失管理办法第一章总则第一条为进一步加强公司内、外部质量损失的管理工作，明确质量损失的统计方法，落实损失部门的责任，减少质量损失，根据GB/T13339—91 《质量成本管理条例》的有关规定要求，特制订本管理办法。
第二条本办法规定了公司质量损失的统计方法、计算方法、填写质量损失报表的要求、质量损失超标处罚办法、等项内容，适用于公司所属各单位生产的所有产品。
第二章质量损失分类第三条质量损失：是指产品因不能满足规定的质量要求所发生的损失费用。
由于发生的地点、场合不同，质量损失可分为外部质量损失和内部质量损失。
（一）外部质量损失：是指产品交货后，因不能满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换等所发生的损失费用。
包括如下内容：1、换件费损失：是指产品因没达到规定的质量要求而无偿提供给用户的产品（即换件成本费）。
2、运输费损失：是指无偿运送给用户的产品所发生的运输费用（包括：汽车运输费、火车运输费、空运费）。
3、差旅费损失：是指赴用户进行售后服务人员发生的乘车费、住宿费（各服务站租房费）和出差补助费用。
4、话费损失：是指售后服务站和有关人员，在处理用户反映的质量问题时所发生的通讯费用（包括：移动电话通讯费和各服务站使用的非移动电话通讯费）。
（二）内部质量损失：是指产品交货前，因不能满足规定的质量要求所发生的损失费用。
包括如下内容：1、制造性质量损失：是指产品在生产制造过程中，由于管理不善、操作不当发生的损失费用。
由于制造性损失发生的责任不同可分为上工序损失和本工序损失。
上工序损失：是指由于上工序责任而发生的质量损失。
本工序损失：是指由于本单位责任而发生的质量损失。
2、技术性质量损失：是指产品因设计错漏、设计改进发生的损失费用。
第三章质量损失的统计方法第四条售后服务处负责外部质量损失的统计工作，对发生损失项目进行登记入帐。
按附表1《外部质量损失统计表》的要求，把发生的换件损失费、差旅费、运输费、话费逐项填写好后，报质量管理处。
管理办法sx
附件：控制外部质量损失成本目标管理办法1. 总则为落实质量目标责任，强化质量成本管理，进一步规范控制外部质量损失成本，特制定本办法。
2. 适用范围2.1 本办法规定了控制外部质量损失成本占销售收入比值考核指标的工作职责、工作程序及管理要求。
2.2 本办法适用于公司各事业部分管产品发生的外部质量损失控制指标的监督管理与考核。
3. 职责3.1 运营管理部负责对公司售后服务机件补发情况、退回机件赔偿情况以及补发和退回过程中发生的其它费用进行综合统计分析；负责对质量部和各事业部控制外部质量损失成本质量指标的实施过程及完成情况进行检查、分析和监督管理考核工作。
3.2 质量部负责公司外部质量问题信息的处理、分析、改进；负责组织对售后服务退回机件进行统计分析、责任确认，对退回机件处理与赔偿情况进行监督检查和考核，按月向事业部提供赔偿情况，实施闭环管理。
3.3生产保障部负责外协、外包、外购配套件产品的补供、公司自制件的补发或临时生产作业计划的下达；参与退回机件的责任分析；负责与供方沟通落实质量责任赔偿等事宜。
3.4物资管理部：负责退件修复的调换，合格后的机件入库接收工作及确认报废件入废品库工作。
3.5 财务部负责外部质量损失成本费用及相关加工单位和供方质量责任赔偿费用的核算、监控工作。
3.6各事业部设计、技术部（必要时生产过程单位参加）负责参与退回机件责任认定等质量信息分析，以及退修件返修方法的制订及相关改进工作。
3.7 各事业部和质量部负责分解落实控制外部质量损失成本指标的保证措施计划。
对分管产品售后服务机件的补发、调换及退回机件情况进行收集、处理和统计分析及质量改进工作，并按规定汇总上报。
4. 机件补发分类：4.1为准确、规范地进行补发机件的汇总统计，以利原因分析和改进，将补发机件分为六类：A类：机件在质保期内出现一般质量问题的补发；B类：机件在质保期内出现较大质量问题（指批量性、影响用户正常生产或造成用户投诉的质量问题）的补发；C类：机件过质保期出现质量问题的补发；D类：出国产品的补发；E类：设计通知的补发；F类：催要货款、二次销售等补充合同、协议约定的补发。
新版质量体系标准宣贯
质量成本管理
2.3.3 试验、检测设备维护费用：使工量具和检 测设备经常保持校准状态所支付的费用，包括 维修、校准、修理、更换及设备折旧等。
2.3.4 产品质量认证费：指参加国内和国际各种 质量认证所花的费用。
质量成本管理
2.5 外部质量保证成本 在要求质量保证的产品中，为向顾客或第三 方提供所要求的有关质量证据和证明所支付 的费用。
性措施所发生的全部费用。
2.4.1 质量培训费用：为达到质量要求或改进 产品质量为目的，提高员工的质量意识和质 量管理的业务水平，进行培训所支付的费用。 包括质量意识、技术质量、工作质量、质量 管理等方面的培训。
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四.预防成本1、质量培训费2、质量管理活动费3、质 量改进措施费4、质量评审费5、工资及福利基金 （质管）。
五.外部质量保证成本1、质量保证措施费2、产品质量 证实试验费3、评定费。
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《质量成本管理》
一、目的与范围 为进一步提高企业管理水平，降低产品
质量成本管理
2.4.2 质量管理活动费用：为推行质量管理工 作所支付的费用。如质量管理协会经费、质 量奖励费、质量情报费和为制定质量政策、 计划、目标、编制质量手册及有关文件等一 系列活动所支付的费用及质量管理部门的办 公费用。
2.4.3 质量改进措施费用：为保证或改进产品 质量所支付的费用。
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制造业企业规范管理之质量管理质量成本管理办法
质量成本是产品质量经济性的重要体现，它从经济角度，以财务语言来反映质量管理体作者天空之影系的运行情况。
为在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使内，外部损失成本降至最低限度，以最低的质量成本寻求云与最佳的质量水平的平衡，将产品质量保持在规定的水平上，为准确评价质量管理体系运行的有效性，并为制定质量改进计划提供依据，在本厂开展质量成本管理工作，特制定本办法。
本办法合用于本厂的成本管理工作。
质检处为质量成本及费用的审核、定性部门。
常规的质量成本由质检处进行确认。
其后，核算人员方可记账。
财务处为质量成本的具体核算部门，成本会计负责质量成本的建账、账务处理及质量成本经济分析报告的编制。
企管处为质量成本的管理部门及发生争议仲裁部门，负责将质量成本计划纳入企业生产经营计划下达，按月、季、年度检查各有关部门(或者车间)的执行情况，并纳入经济责任制考核；负责将质量成本教育纳入质量培训计划，有针对性地组织中层以上领导干部、质量成本管理骨干和全体员工进行有关质量成本管理知识和方法的培训。
质量成本核算采取分级核算的方法，各质量成本核算点设立在目前的各二级核算单位和成本核算点上。
数据汇总采取逐级汇总的方式。
(一)各车偶尔部门发生质量成本时，必须先填制质量成本结算单并经质检处确认。
(二)各项目公司车间发生质量成本后，在办理有关财务结帐手续时，必须将质量成本结算单附在结算票据上，用于质量成本账务与财务核算账务的衔接。
项目公司成本会计每周一次将本项目公司的质量成本结算单转本部成本会计。
(三)本部各车间成本会计每周一次将本车间质量成本结算单转本部成本会计。
(四)设计处负责对本部技术部门的质量成本进行核算，并且每周一次向本部成本会计转质量成本结算单。
(五)本部成本会计在接到各分部成本会计的结算单后，填制质量成本会计凭证。
(六) 本部成本会计月末汇总数据，编制质量成本经济分析报表。
质量成本科目设置(一)科目设置1、一级科目：质量成本2、二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本，如有特殊要求，增设外部质量保证成本；3、三级科目：质量成本(二)预防成本包括的三级科目1、质量培训费为达到质量要求或者改进产品质量的目的，提高员工的质量意识和质量管理的业务水平，对有关人员进行质量意识、质量管理、统计技术、监测技术和操作技艺的培训所支付的费用；2、质量管理活动费为推行质量管理工作所支付费用，如质量管理咨询诊断费、质量奖励费、质量情报信息费、工序质量控制点的费用、为制定质量政策、计划、目标、编制或者修订质量手册与有关程叙文件等一系列活动所支付的费用及质量管理部门的办公费用；3、质量改进措施为提高产品质量、改进产品设计、调整工艺、进行技术改进所支付的费用；4、质量评审费为质量管理体系内部审核、产品质量审核和新产品设计评审、工艺方案评审等活动所支付的费用；5、工资及福利基金从事质量管理工作人员的工资总额及提取的福利基金。
质量成本管理规定
质量成本管理规定1 目的通过质量成本管理，促进员工质量意识的提高，推进质量责任的落实。
通过质量成本统计分析，评价公司质量水平，持续改进质量，提高公司经济效益和社会效益。
2 范围用于公司质量成本的统计、分析和管理。
3 定义3.1 质量成本将产品质量保持在规定的水平上所需要的费用。
这些费用包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。
3.2 预防成本用于保证和稳定产品质量，防止不合格品发生与故障发生的各种费用。
3.3 鉴定成本用于评定产品是否满足规定要求所支付的费用。
3.4 内部损失成本产品交付前因不满足规定的质量要求所损失的费用。
3.5 外部损失成本产品交付后因不满足规定的质量要求，导致修理等损失。
4 职责4.1质量保证部负责公司质量成本的归口管理，制定并保持《质量成本管理规定》；负责预防成本、鉴定成本的预算及控制。
4.2 售后服务部负责三包服务实施和管理，负责三包件审批、发放、回收及核销（包括出口产品三包件），负责外部损失成本的预算及控制。
4.3 各分厂负责生产过程中不合格质量损失的计算、统计、分析和上报，负责分管范围内的内部损失成本预算及控制。
4.4 采购处负责采购产品不合格质量损失的计算、统计、分析和上报，负责分管范围内的内部损失成本预算及控制。
4.5 物资管理处负责仓储产品不合格质量损失的计算、统计、分析和上报，负责分管范围内的内部损失成本预算及控制。
4.6 财务处负责质量成本的汇总、统计、核算，按月形成质量成本报表。
4.7 综合管理处负责质量成本计划的下达和考核，协调质量成本管理。
5 质量成本归集财务处对质量成本的统计包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。
具体详见附表一《质量成本费用范围归集明细表》。
6 质量损失统计6.1 财务处根据质量成本构成和部门职能，以及实际过程活动，将各项费用进行分项归集，组织实施并监督管理。
6.2质量成本明细中的职工薪酬、差旅费及办公费用的核算与管理，按公司相关制度执行。
质量损失成本核算项目细则
质量损失成本核算项目细则
1 目的
为了明确质量损失成本三级核科目，指导各部门进行质量损失成本核算。
2 范围
适用于公司对质量损失成本核算进行管理。
3 定义
3.1 质量损失成本——没有达到满意的质量所造成的损失成本。
4 职责
4.1 公司综合部负责确定质量损失成本三级科目。
4.2 公司公综合部负责按确定的三级科目进行质量损失成本核算、分析和报告。
4.3 各部门负责组织质量损失成本减少措施的制定、实施和效果验证。
5 工作程序
5.2 外部质量损失成本核算内容：
6 相关文件
6.1 TYQT-01《质量损失成本核算项目细则》
7 相关记录
7.1 TYQR-008《年月内部损失成本核算报表》
7.2 TYQR-009《年月外部损失成本核算报表》
7.3 TYQR-010《质量损失成本分析报告》
作业文件更改栏
编制：审核批准：。
质量损失管理规定
质量损失管理规定Revised on November 25, 2020质量损失管理办法1 •目的为进一步加强公司内、外部质量损失的管理工作，明确质量损失的统计方法，落实损失部门的责任，减少质量损失，特制订本管理办法。
2.适用范围本办法规定了公司质量损失的统计方法、计算方法、填写质量损失报表的要求、质量损失超标处罚办法等项内容，适用于公司生产的所有产品。
3.职责售后部/安装部负责外部质量损失的统计工作，对发生损失项目进行登记入帐；工艺科负责提供更改的工时，根据工时核算人工费用。
生产部外协负责外协单位索赔；由于技术更改所发生的材料费及制造费用等损失的提供；采购部负责供应商索赔；由于设计更改造成的积压物资损失的提供；品质部负责内部质量损失的收集、核算、汇总分析。
财务部负责材料损失费、差旅费、运输费的备案。
相关责任部门负责进行原因分析。
4.管理流程质量损失定义及分类质量损失：是指产品因不能满足规定的质量要求所发生的损失费用。
由于发生的地点、场合不同，质量损失可分为外部质量损失和内部质量损失。
外部质量损失：是指产品交货后，因不能满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换等所发生的损失费用。
包括如下内容：一一换件费损失：是指产品因没达到规定的质量要求而无偿提供给用户的产品（即换件成本费）O一一运输费损失：是指无偿运送给用户的产品所发生的运输费用（包括：汽车运输费、火车运输费、空运费）。
一一差旅费损失：是指到现场进行售后服务人员发生的乘车费、住宿费和出差补助费用。
内部质量损失：是指产品交货前，因不能满足规定的质量要求所发生的损失费用。
包括如下内容：一一制造性质量损失：是指产品在生产制造过程中，由于管理不善、操作不当发生的损失费用。
由于制造性损失发生的责任不同可分为上工序损失和本工序损失。
上工序损失：是指由于上工序责任而发生的质量损失。
本工序损失：是指由于本部门责任而发生的质量损失。
一一技术性质量损失：是指产品因设计错漏、设计更改发生的损失费用。
外部损失成本费用控制办法
外部损失成本费用控制办法第1章 总则第1条 目的为了有效降低公司外部损失成本费用的发生，加强产品质量成本费用控制，结合公司产品特点及服务群体特征，特制定本办法。
第2条 适用范围本办法适用于产品生产过程中所发生的外部损失成本费用控制工作。
第3条 相关术语定义1. 外部损失成本是指产品出厂后，因质量缺陷而引起的一切费用支出，如支付客户的索赔费用、退货损失、保修费用和折价损失等。
2. 退货损失费是指产品交付后，由于质量问题、替代品竞争、客户自身原因等导致退货而给公司造成的收入损失及所支付的全部费用。
3. 质量索赔费是指产品出厂后，因质量未达到标准，对客户的生产、生活、人身造成伤害或不良影响，而对客户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用，包括支付客户的赔偿金，上交相关机构的罚金、索赔处理费以及应诉所发生的差旅费、诉讼费等。
第2章 退货损失费的控制第4条 确定退货损失的来源公司可控的退货损失主要有以下三种，如下图所示。
公司可控的退货损失第5条 退货损失费的控制措施根据上述分析，公司可以采取以下三项措施控制退货损失，如下图所示。
1不符合质量标准的产品在生产环节未被发现，售出后被客户退回2 产品因批量性质量问题被退回后，同批产品的销售未能及时中止而导致更多不良品的销售和退货3 不合理的退货制度或售后服务不佳而导致更大范围的退货退货损失费的控制措施第3章 质量索赔费的控制 第6条 质量索赔费的分类质量索赔费通常分为以下三种类型，如下图所示。
质量索赔费的分类第7条 质量索赔费的控制措施质量索赔费的控制措施包括以下三项，如下表所示。
质量索赔费的控制措施一览表控制要点 具体措施 控制措施 具体说明加强检验，防止不良品外流 □ 通过制定简便易行、合理高效的退货管理制度，就退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等问题以及违约责任、合同变更与解除条件等相关事宜事先与客户达成一致□ 在出现问题时对客户的退货做出快速反应，有助于提升产品在客户心目中的形象，降低退货管理成本，减少已发生的和未来的退货损失建立合理高效的 退货管理制度□ 销售部门和质量事故处理部门应建立标准的质量问题处理流程，对于确定或怀疑是因批量性质量问题而导致客户抱怨、退货等的质量事故进行处理，从而降低退货损失费 □ 对仍有存货或处于运输途中的不良品，及时实施停工出货或召回等应急措施，防止因更多不良品销售到客户手中而带来损失及时响应，防止更多退货 □ 产品质量的优劣从一定程度上直接决定了产品退货比例的高低□ 加强检验、把好产品质量关，即在生产、进货、销售、储存等过程中进行及时、有效的检验，确保销售前发现产品的质量缺陷，从而减低退货风险由于原材料品质异常而产生的质量索赔费类型1 与客户存在争议而产生的质量索赔费类型2 已经或将会产生较大社会影响的质量索赔案件所形成的质量索赔费类型3第4章附则第8条本办法由质量管理部负责制定、修改与解释。
品质部质量成本管理规范(三阶文件)
版本/修改号页 码1. 目的:实施质量成本管理， 是为了不断降低产品成本， 提高企业的经济效益， 并为评定质量体系的有效性提供依据。
2.范围:本公司质量成本的管理工作。
3.定义:3.1 质量成本：是一种动态成本，是总成本和商品成本的一部份，由预防成本、鉴定成本、内部失效成本、外部失效成本组成。
3.2 预防成本：为调查、预防或者减少不合格或者缺陷所支付的成本费用。
3.3 鉴定成本：为评估产品质量是否符合产品质量要求而进行的检验和检查、试验的费用。
3.4 内部损失成本：产品或者服务在交货前因未能满足规定的产品/服务质量要求所发生的一切成本损失费用。
3.5 外部损失成本：产品或者服务在交付后因未能满足规定的产品/服务质量要求所发生的一切成本损失费用。
4.权责 :4.1 财务部4.1.1 负责归集、核算、汇总各部门的质量成本数据，并编制质量成本月报表。
4.1.2 每月会同品管部对质量成本进行分析，及时向领导和有关部门提供分析报告和有关资料。
4.2 品管部4.2.1 每月根据要求提供本部门的有关质量成本数据，定期上报财务部。
4.2.2 负责对质量成本进行综合分析。
4.2.3 根据质量成本综合分析结果，制订相应的质量成本改进措施，送有关责任部门实施。
4.3 其他部门4.3.1 每月根据要求提供本部门的有关质量成本数据，定期上报财务部。
5.流程图(无)6.作业内容与补充说明: 6.1 设置质量成本科目:见下表B/0 第1 页 共 4 页版本/修改号页 码质量成本科目费用一览表一级科目三级科目质 量 培 训 费 质 量 管 理 活动费 质 量 改 进 措施费质 量 评 审 费 工 资 及 福 利基金 试 验 检 测 费 品 保 部 办 公费 工 资 及 福 利基金 检测设定、 折旧费报 废 损 失 费 返 工 返 修 费 停 机 损 失 费 质 量 事 故 处理费 索赔费退 货 损 失 费说 明为达到质量要求或者改进质量的目的，提高职工的质量意识和质量管理的业务水 平，进行培训所支付的费用。
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以下几种外部费用，在界定和分摊到各相关责任部门时，可扣除相应责任部门的费用。各部填写时可以在《外部质量损失成本明细统计表》备注栏写明并不纳入总的费用。
a)已向客户收费的返修费用。
b)已向供应商索赔的部品费用。
c)其它不由本公司支付的费用。
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外部质量损失成本管理规定
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品质部
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2019/8/28
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1.0目的
通过归集、统计、核算和汇总各种外部质量损失成本，针对外部质量问题的产生原因和影响因素界定责任归属并实施相应改进措施，对外部质量损失成本进行控制与考核。
3.2.1索赔费
因产品质量问题，客户提出的赔偿损失的费用或根据合同、协议客户进行的扣款，以及质量诉讼仲裁费用等。如：直接支付客户的赔偿金（包括罚金、扣款），客户端的产品报废、退货损失以及返工或返修、材料损失的费用等。
3.2.2客户抱怨处理费
处理顾客抱怨、投诉所产生的费用。如：差旅费、需第三方质量鉴定费（包括：第3方客服返工、翻检费用）、不良产品报废处置费用或其它费用等。
5.3外部质量损失成本控制方法
5.3.1市场部收到外部质量抱怨时将相关信息反馈给对应的事业部，事业部需及时组建8D团队，按《客户投诉处理规定》进行问题确认和根本原因分析，制定纠正预防措施并进行相关的验证评估，预防质量不良的再次发生。
5.3.2市场部收到客户退货时开《退货评审单》将信息反馈给对应的事业部，各职责部门根据《客户退货处理规定》和《纠正
工序控制费用/质量改进措施费用/质量管理活动费用
质量奖励费用/专职质量管理人员的费用/质量审核费用/其它情报附加费用
鉴定成本
进货检验费用Biblioteka 工序检查费用/成品检查费用/存货复检复验费用
试验和检验材料费用/检验仪器折旧费用/计量工具购置费用/试验设备精确性费用
质量分级费用/质量审核费用
内部质量
损失成本
废品损失费用/返修损失费用/复试复验损失费用/减产损失及产品降级损失费用/
3.2.6额外运费
指因内部产能或质量问题（包括供应商质量或交付问题）造成的不能准时交付所产生高于正常运输的费用。
文件修改履历
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4.0职责
4.1总经办
4.1.1组织落实和监督外部质量损失成本指标的达成和改善。
4.1.2最终裁决有争议的外部质量损失成本归属。
4.2品质部
5.1.5因处理质量抱怨产生的差旅费由各部门汇总提交财务确认。
5.1.6财务部对各部提交的外部质量损失成本数据进行确认和核算后将结果反馈给各职责部门汇总。
5.1.7各职责部门将确认后的各项费用汇总填写在《外部质量损失成本明细统计表》中并每月提供给品质总部。
5.1.8品质总部定期将各部提供的数据进行统计和汇总。
4.2.1协助事业部对外部质量损失成本产生的原因进行分析并监督纠正预防措施的执行。
4.2.2汇总、统计外部质量损失成本。
4.2.3根据各部提供的外部质量损失成本统计的数据进行分类和趋势分析，必要时召开改善会议并制订相应的质量改进计划，并协调各部门落实。
4.3市场部
4.3.1跟进、收集、统计客户端质量损失费用。
和预防措施控制程序》进行问题确认和根本原因调查，制定纠正预防措施并进行相关的验证评估，预防质量不良再次发生。
5.3.3各职责部门负责主导外部质量损失成本的原因分析、问题调查检讨，制定纠正预防措施并验证执行，提供分析报告和具体改善方案。
5.3.4品质总部监督各职责部门对外部质量损失成本产生的原因进行分析和制定纠正预防措施。
处理质量故障缺陷费用/停工损失费用
外部质量
损失成本
索赔费/客户抱怨处理费/退、换货损失费/降价损失费/服务材料损失费/额外运费等
3.2外部损失成本
也称外部故障成本，指产品交货后因不满足规定的质量要求，导致质量索赔(扣款)、抱怨、退货或诉讼仲裁等损失的费用。包括：索赔费、客户抱怨处理费、退货损失费、降价损失费、服务材料损失费、额外运费等。
2.0适用范围
本文件仅适用于对外部质量损失成本的统计和控制管理。
3.0质量成本管理定义:
3.1质量成本
即是将产品质量保持在规定水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部质量损失成本和外部质量损失成本。
质量成本科目一览表简单介绍：
一级科目
二级科目
三级科目
备注
质量成本
预防成本
质量计划工作费用/质量教育培训费用/新产品评审费用
4.5.2负责主导外部质量损失成本的原因分析、问题调查检讨，制定纠正预防措施并验证执行，提供分析报告和具体改善方案。
5.0作业程序
5.1外部质量损失成本费用收集与汇总统计
5.1.1客户端产生的所有费用，如索赔费用、运费（包括额外运费）或客服返工、返修费用、不良产品报废处置费用、降价损失费等均由市场部收集数据，并经高管审核确认后提交财务部，由财务与客户进行对账、核算。
5.3.5品质总部根据各部提供的外部质量损失成本统计的数据进行分类和趋势分析管理，必要时召开改善会议并制订相应的质量改进计划，并协调各部门落实。当以下情况发生时：
a)外部故障成本大幅上升或连续上升；
b)外部质量成本目标无法实现时；
c)典型事件；
5.4相关文件和记录表单
5.4.1《纠正和预防措施控制程序》
4.3.2客户端的不良质量损失成本对接和确认。
4.4财务部
4.4.1负责对各部门提供的外部质量损失成本数据进行确认和核算。将核算后的数据提供给品质部以及各事业部做统计、分析和改善。
4.5各事业部
4.5.1负责收集/统计/提交本部门因外部质量问题所产生的各项费用，填写在《外部质量损失成本明细统计表》中。
5.1.2退、换货造成的物料损失费用由各事业部统计返工、返修所使用物料的种类和数量（最好提供批次号）填写在《报废超领单》，提交物控部核算价格和费用后提交财务部确认。
5.1.3退、换货或质量抱怨造成的内部返修、返检（包括去客户工厂）人员的工时费用，由各事业部统计后提交财务部确认。
5.1.4退货报废损失费（不能返工、返修或再利用的产品）由事业部收集报废的机种数量，填写《退货评审单》提交市场部根据对应的客户售价进行核算，完成后将统计数据提交财务部确认。
3.2.3退、换货损失费
因产品质量问题造成退货、换/补货所损失费用。如：退货返修的物料费/人工费用、退货报废损失费、退、换货运费(含额外运费)等。
3.2.4降价损失费
因产品质量未达到标准，客户有条件让步接收（比如降价处理）所造成的损失。
3.2.5服务材料损失费
指免费提供给客户的配件、检具、检测设备等或其它费用。
5.4.2《客户退货处理规定》
5.4.3《客户投诉处理规定》
5.4.4《外部质量损失成本损失明细表》
6.0本制度自即日起下发执行。
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