客房部员工考核方案及考核细则( 草案)
客房部楼层员工考核方案及考核细则（草案）
此考核各项目每天进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部楼层员工对客提供优质服务。
考核对象为楼层服务员，考核范围包括：
一、工作制度考核（30分）
1、考勤（包括培训出勤）（10分）
2、礼节礼貌、仪容仪表（10分）
3、工作纪律（10分）
二、工作技能考核（50分）
1、酒店产品知识考核（10分）
2、铺床操作考核（10分）
3、清洁房间卫生质量（15分）
4、对客服务质量（15分）
三、直接上级和经理鉴定（20分）
评定方案：
1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务员
评选范围。
2、楼层员工每6个月评选一次。
3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理
鉴定得分；
4、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫
生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。
客房部员工考核细则
一、工作制度
（一）考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除
2分，（包括培训、客房部组织的会议）；
2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；
3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者
扣除4分；
4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；
（二）礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；
2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；
3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者
扣除5分，与客人争吵者扣除6分；
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投
诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理；
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；
6、主动帮助客人提行李、按电梯。
不做好迎送服务工作，每次扣除
1分；
7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；
8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分；
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的
举止，每次扣除1分；
（三）工作纪律
1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；
2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞
上级者每次扣除3分；
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客
房内看电视每次扣除2分；
5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理；
6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处
理；
7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，
并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；
8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；
9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用
物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；
11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分；
12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3
个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；
13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情
节严重者加报饭店处理；
14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢（时间太长），影响对客
服务者每人每次扣除2分；
15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。
（如：进房不按规定
敲门、用湿抹布抹电器等）；
16、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。
并报
饭店处理；
17、楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分；
18、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；
19、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分；
20、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；
21、获得饭店通报表扬，每人次加10分；
22、将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥
匙，取消当月的评选资格，并依情节处理；
23、工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2
分；
二、工作业务技能考核
（一）饭店知识
1、饭店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等；
2、饭店及部门相应的管理规定、制度；
3、本岗位业务技能知识；
4、岗位英语考核
(二) 业务技能
1、每次必考铺床技能；
2、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评
分（评分共50项，每项1分，不合格给予扣分）主管抽查评分，并
予以记录，月底核算平均分；
三、直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
客房部员工考核标准
客房部员工考核标准甲类过失：员工在货区内有以下行为的将被视为甲类过失：（甲类过失处20元罚款）1、上岗未佩戴胸牌，未按规定穿着统一配发的制服、服饰；2、站姿、站位未按效劳标准中的标准做；3、货区形象差，伸懒腰、（无遮掩地）打呵欠、掏耳朵、剪指甲等；4、大声喧哗，发特别声怪调，哼歌等；5、倚靠货架，趴卧柜台，在货区里蹲坐；6、存放私人物品；7、随身携带与工作无关地物品，包括：化装包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等；8、卖场照镜子、化装；9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗；10、下班后无故在工作区域逗留；11、湿发上岗；12、边干其他事情，边接待顾客，漫不经心；13、接待顾客使用不礼貌语言；15、接待顾客未按标准双手递拿商品及钱款、票据：16、收银员接待顾客未唱收唱付；17、商品包装时，不符合标准及程序；18、扎堆谈天；19、在非休息地点休息（坐窗台、坐楼梯谈天）；20、利用上班时间购物；21、在岗上打私人电话、谈天；22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西；23、给顾客脸色，动作迟钝，让顾客空耗时间；24、对顾客品头论足，说三到四；25、把顾客分成三、六、九等区分对待；26、岗上做与工作无关的事；27、与顾客发生的冲突；28、接近关门时，不耐烦、督促轰赶顾客；29、效劳不标准，受到顾客投诉，即效劳性投诉；30、在货区吃东西，喝饮料；31、串货区，擅自离岗；32、岗上会客交谈；33、不留意货区卫生，随地吐痰，乱扔纸屑、杂物；34、工作时间打闹、嬉笑，吹口哨。
乙类过失：员工在货区有以下行为将被视为乙类过失：（乙类过失处以30元罚款）1、非工作需要，私自试用或使用制止使用的商品；2、工作时间擅离职守，办私事或从事打牌、收听音乐及玩手机等消遣活动；3、有意损坏商品或物品；4、工作时间酗酒、睡觉；5、与顾客发生争吵，造成不良后果；6、在禁烟区吸烟、乱扔烟头；7、在岗上谈论同事与上司；丙类过失：员工在货区有以下行为将被视为丙类过失：（丙类过失处于60元罚款）1、向顾客索要或私自收取小费的；2、有意损害他人身体、损坏商品，影响恶劣；3、员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人造成不良影响的。
2023年宾馆客房绩效考核方案
2023年宾馆客房绩效考核方案一、背景与目的随着旅游业的快速发展，宾馆业也迎来了巨大的机遇与挑战。
宾馆客房是宾馆的核心业务之一，客房部的绩效直接关系到宾馆的经营业绩和客户满意度。
为了更好地提升客房绩效，激发员工的工作积极性和主动性，制定一套科学合理的考核方案是必不可少的。
本考核方案的目的在于：1. 促使员工充分理解宾馆的业务目标，以业绩为导向，推动业务增长和提升客户满意度。
2. 激励员工展现个人能力和工作潜力，增强团队协作精神和竞争意识。
3. 建立和维护一个客房绩效考核的公平、公正、透明的机制，激发员工的工作动力和创造力。
二、考核指标与权重分配1. 客房预订率（30%）客房预订率是衡量宾馆销售能力和市场竞争力的重要指标。
通过评估员工的预订率，可以反映员工的销售能力和拓展新客户的能力。
2. 客房入住率（30%）客房入住率是衡量宾馆运营效率的重要指标。
员工需要通过提高客房入住率，增加宾馆的收益和市场竞争力。
3. 客户满意度（20%）客户满意度是衡量宾馆服务质量的重要指标。
通过客户满意度的调查和评估，可以了解员工在服务过程中的表现和客户反馈，从而改进服务质量。
4. 客房维护与整理（10%）客房的干净整洁和设施维护是宾馆形象的关键。
员工需要及时、精细地保持客房的卫生和整洁，并及时反馈客房设施的维修需求，以保证客户的舒适体验。
5. 个人绩效表现（10%）员工个人的表现和贡献对宾馆的运营和发展同样至关重要。
通过评估员工的工作积极性、责任心和创新能力等方面的表现，可以激励员工持续提升自身能力和带动团队发展。
三、考核流程与具体措施1. 考核周期考核周期为一年，从1月1日起至12月31日止。
2. 考核方式（1）定期个人考核每月进行一次个人考核，由每位员工的直接上级对员工的工作表现进行评估，并做出绩效等级评定。
（2）季度团队考核每季度进行一次团队考核，由客房部门的管理层或人力资源部门对团队整体的表现进行综合评估，并进行绩效等级评定。
酒店客房部绩效考核方案[资料]
![酒店客房部绩效考核方案[资料]](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/da7f6922b52acfc789ebc9de.webp)
客房部员工绩效考核方案为了公平、公正的对待每一位员工的工作表现，充分调动员工的积极性，保证客房清扫工作尽快、尽好的完成，特制定客房部考核方案：一、考核原则，坚持按劳分配、多劳多得的原则，根据员工的工作表现，对岗位职责履行情况，对规章制度遵守情况，按月统计考核员工岗位工资和效益工资。
二、考核内容。
根据实际情况，考核内容分成三部分。
（一）老员工：1、岗位工资考核。
根据宾馆岗位序列，按照所属岗位的工资标准进行考核，重点是每月的出勤情况的考核，客房部每月由经理审核，然后据实上报本部门的出勤情况，由宾馆人力资源部按规定确定岗位工资。
2、效益工资考核。
实行实际工作量与效益工资挂钩考核。
对楼层保洁员实行计件考核（见附表），对领班、客服中心、会议、公卫、布草的考核，按实际住房间数的系数计提效益工资（如遇特殊情况临时有增、减）。
①客房领班，按老员工做房间数的平均奖的1.3倍计提效益工资。
②布草员，按客房老员工做房间数的平均奖的0.5倍计提效益工资。
③客服中心，领班按客房老员工做房间数的平均奖的0.5倍的1.3倍计提效益工资。
客服中心文员按客房老员工做房间数的平均奖的0.5倍计提效益工资。
④公卫、会议，领班按客房老员工做房间数的平均奖的0.9倍的1.3计提效益工资。
员工按客房老员工做房间数的平均奖的0.9倍计提效益工资。
3、工作质量考核。
根据客房部的实际情况，分为楼层保洁组、会议组、公卫组、客服中心组几个区域，根据各区域的奖惩条例对本部门的员工进行工作质量上的考核。
领班按照当班发生问题考核连带责任，比例为被考核员工金额的10％－30％。
（二）新员工：1、效益工资考核。
全部实行实际工作量考核，根据每天每人的实际做房间数来计算当月工资（详见附表）。
2、工作质量考核。
根据客房部的实际情况，按照各区域的奖惩条例对本部门的员工进行工作质量上的考核。
领班按照当班发生问题考核连带责任，比例为被考核员工金额的10％－30％。
三、考核办法：考核采用逐级评定、每日评定，月末由各区域领班汇总上报经理的方法。
客房服务员绩效考核方案
客房服务员绩效考核方案作为一名客房服务员，其绩效考核方案是怎样的？如果你想了解这方面的内容，可以阅读以下这则客房服务员绩效考核方案。
一、本绩效考核制度：凡我部门员工工作认真负责、表现突出者，依照饭店奖励制度，分别按季度奖、半年奖、年终奖予以奖励。
二、处罚：1、例会安排的工作做得不到位、不及时，发现一次罚款10元。
2、迟到、早退、上楼背包或手机当班期间未调震动，发现一次罚款5元。
3、开房门不按要求敲门报身份、整理卫生间不铺脚垫，发现一次罚款5元。
4、不按规定恢复夜床或夜床不规范发现一次罚款5元。
5、服务员日报表、房态表、交接记录填写不认真、不清楚，发现一次罚款10元，造成失误，视情节轻重承担相应责任。
6、无故不按时完成计划卫生，或不按程序进行工作的，发现一次罚款10元。
7、吃饭超时、擅自离岗不放卡、不与客房秘书打招呼，发现一次罚款10元。
8、不得带饭店任何物品下楼，违者按1030元罚款，情节严重按辞退处理。
9、客人遗留物不上交，发现一次罚款10元；造成客人投诉罚款20元；不上交造成遗留物丢失，照价赔偿。
10、清扫退房不换布草、巾类，客人穿过的浴衣、用过的荞麦皮枕套不撤换，或布草、巾类上有发丝或明显脏迹，发现一次罚款20元；第二次发现罚款50元并给予警告；引起客人投诉视轻节轻重分别处以30--50元罚款。
11、用布草抹尘、擦地发现一次罚款20元；第二次发现罚款50元并停职察看；造成布草、巾类报废，照价赔偿。
12、预订房检查不及时、不到位，发现一次罚款10元，引起客人投诉罚款20--50元。
13、送取客衣不按要求检查，发现一次罚款10元，出现失误或引起客人投诉，由当事人承担全部责任。
14、由于服务不到位引起客人投诉或对客人发脾气、耍态度，发现一次罚款 20元。
态度恶劣、情节严重者，处以50元罚款并停职察看。
15、房间缺物品导致客人投诉，发现一次罚款20元。
16、因交接不清或未看交接错报消费与物品赔损，发现一次罚款10元，引起客人不满或投诉，一次罚款20元；漏报消费按饭店进价赔偿。
客房部员工绩效考核方案
客房部员工绩效考核方案一、背景说明客房部是酒店中负责提供客房服务的重要部门之一，其工作直接关系到酒店的形象和客户的满意度。
为了提高客房部员工的工作积极性和服务质量，需要建立一个科学合理的绩效考核方案。
二、目标设定1.提高客房部员工的工作质量和效率；2.提高客房部员工的服务技能和专业素养；3.激励客房部员工积极工作，提高工作动力；4.促进客房部员工的个人成长和职业发展。
三、绩效考核指标1.工作质量和效率：包括客房清洁的准确性、时效性和整洁度，客房物品的摆放和维护情况等。
此外，还包括处理客房问题的能力和响应客户需求的速度。
2.服务技能和专业素养：包括礼貌和热情态度、语言表达能力、团队合作意识、沟通能力等。
3.工作动力：包括工作积极性、责任心和自律性。
4.个人成长和职业发展：包括参与培训和学习的积极性、在工作中的改进能力、个人职业规划和目标的实现情况等。
四、考核方式和评分标准1.考核方式：通过实际观察、客户反馈、上级评价和客房部自评等多种方式进行综合评估。
2.评分标准：根据上述指标，制定相应的评分标准，将每个指标分成不同等级，并给出相应的评分范围。
3.评分比例：根据客房部员工绩效考核的重要性，可以将绩效考核的分数占员工总评分的比例设定为10%~20%。
五、奖励与激励措施1.奖励：对绩效优秀的员工进行公开表扬和奖励，比如提供奖金、晋升机会、学习培训机会等。
2.激励措施：设立月度和年度的绩效考核排行榜，给予排名靠前的员工奖励和表彰。
此外，酒店还可以根据员工的绩效情况，制定相应的晋升/加薪策略，提供更好的福利待遇。
六、反馈和改进机制1.绩效考核结果及时反馈：酒店应及时向员工反馈其绩效考核结果，明确强调优点和改进的地方，帮助员工更好地认识自己的表现，并指导其改进。
2.绩效考核结果流程改进：定期评估绩效考核方案的实施效果，总结经验教训，进一步完善绩效考核流程和指标，确保绩效考核的公正性和科学性。
七、总结客房部员工绩效考核方案对于提高客房部工作效率和服务质量至关重要。
酒店客房部考核细则
客房部考核细则为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法,进行量化考核。
1、本办法实行10０分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分,全月累计得分９６分以上为优秀,作为评选优秀员工依据，90-95分为良好,80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。
2、本办法由部门经理、领班以上管理人员负责考核实施，3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少,分配效益工资４、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。
5、本考核办法从颁布之日起实施。
一、规范服务类(一）语言考核1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。
2、来客必须询问“请问哪个房间?”，没做到扣1分。
3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。
）4、领客人入房内,必须称“请进”，没做到扣1分。
5、客人到房内,必须称“请坐”，没做到扣1分。
6、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。
7、客人从房间出来,要询问“你好，你(们）要离开吗”,没做到扣2分。
８、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。
9、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。
10、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”,没做到扣2分。
１1、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣２分12、语言服务时,须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。
没达到扣1分。
13、语言服务时,应配合手势一起进行，没做到扣1分。
1４、要面带微笑的使用上述语言,态度要热情,没做到扣1分。
(二)仪表考核~本条按酒店考核制度执行。
(三)卫生考核。
客房员工绩效考核方案
客房员工绩效考核方案一、考核目的客房部作为酒店服务的重要组成部分，员工的工作效率和服务质量直接影响到酒店整体的形象和业绩，因此制定一个科学、合理的客房员工绩效考核方案对于保证酒店服务质量和提高员工工作积极性具有重要意义。
二、考核标准1. 客房清洁客房清洁是客房员工的主要工作之一，可以通过下列指标进行考核：•客房清洁时间•客房打扫质量•床单、床套、枕套更换情况•卫生间清洁情况2. 新客房完成率新客房完成率是指空房间中，客房员工能够在一定时间内完成的数量占总订单数量的比例。
该指标可以考核客房员工工作效率，也反映了酒店的服务及时性。
3. 客户满意度客户满意度是考核客房员工服务质量的重要指标，可以从以下方面考核：•服务态度•服务专业性•解决问题能力4. 工作纪律工作纪律的考核能够反映客房员工的工作态度和职业素养，指标包括：•请假情况•迟到早退情况•工作服规范性•工作场所卫生情况三、考核流程1. 考核周期考核周期为每月一次，主要考核上个月的绩效情况。
2. 考核方式考核方式分为自评和上级评定两种方式：•自评方式：员工在月末可以对自己的工作进行自我评估，并对各项指标进行打分。
•上级评定方式：客房主管在月初对每位员工进行绩效评估，按照各项指标进行打分，并给出合理的互评建议和改进意见。
3. 考核结果考核结果综合考虑自评和上级评定的打分结果，形成客房员工月度绩效报告。
月度绩效报告主要包括以下内容：•绩效总分•各项指标得分及评分等级•互评建议和改进意见四、奖惩机制奖惩机制可以激励员工积极工作，提高绩效水平。
奖惩机制如下：1. 奖励•积极进取型：绩效得分在80分以上，奖励150元；•工作表现突出型：绩效得分在90分以上，奖励200元；•服务质量优秀型：绩效得分在95分以上，奖励300元。
2. 惩罚•绩效得分在60分以下者，连续两个月内不得加班；•绩效得分在50分以下者，将被行政处罚。
五、总结客房员工绩效考核方案是酒店服务质量提升、员工工作积极性激励的重要手段。
客房部考核方案
因舒适度引起投诉扣＿分
客房设施完好率
达＿%
每降＿个百分点，扣＿分
客房设备安全率
达100%
每降__个百分点，扣__分
对客服务质量
客房打扫与否及时及卫生合格率
打扫及时
每发现一次打扫不及时扣__分
100%
每减少__个百分点，扣__分
服务与否符合客房操作规范及规定
符合规定
每发现一次不符合规范规定扣__分
客房成本节省率=———————————————————Х100%
经营成本预算
完好设备设施总数
设备设施完好率=———————————Х100%
设施设备总数
客房部经理考核表
项目
权重
目旳
原则
得分
客房运行成本节省率
30%
__%
每高于目旳值__个百分点加__分，最多加__分，每比目旳低__个百分点扣__分，直到扣完
员工培训计划完毕率
10%
100%
一项员工培训计划未完毕扣__分，员工培训计划__次未完毕，该项不得分
员工流失率
10%
__%以内
每高于目旳值__个百分点扣__分，高于__个百分点，不得分
合计
客房部考核方案
一．考核目旳
为规范本宾馆客房部旳管理工作，提高客房部服务质量，充足挖掘客房员工旳潜能，提高宾馆经济效益。
二．考核原则
公平，公开旳原则，客房部所有员工均接受考核，对统一岗位实行相似旳考核原则。
三．客房部工作业绩考核指标（关键业绩）
类别
指标
目旳
原则
设施设备管理
客房整洁度与舒适度
整洁
检查一项不整洁扣＿分
客房各项设施设备完好，安全合格率
客房部员工考核制度办法
客房部员工考核制度办法1. 考核目的客房部员工考核制度旨在评估客房部员工的综合能力和工作表现，促进员工的成长与发展，提高工作效率和客户满意度，进而提升整体酒店的综合竞争力。
2. 考核内容2.1 服务质量考核客房部员工的服务质量是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.1.1 客房清洁及布置：评估员工对客房的清洁程度、布置效果以及物品摆放的整齐度。
• 2.1.2 床品和浴室用品准备：考核员工对床品和浴室用品的指标操作、摆放的整齐度以及提供的质量。
• 2.1.3 客房设施维护：评估员工对客房设施的维护和维修情况，包括空调、电视、热水器等设备。
• 2.1.4 特殊要求响应：评估员工对客户特殊要求的响应速度和满足程度。
2.2 工作效率考核客房部员工的工作效率是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.2.1 清洁效率：评估员工清理客房的时间和质量，要求在保证质量的前提下提高工作效率。
• 2.2.2 问题处理速度：考核员工处理客户反馈问题的速度和处理结果是否满意。
• 2.2.3 工作安排执行：评估员工按要求完成工作任务的能力和效果。
• 2.2.4 时间管理：考核员工合理安排工作时间，有效利用时间提高工作效率。
2.3 团队合作考核客房部员工的团队合作能力是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.3.1 团队合作能力：评估员工在团队中的沟通配合能力和协作精神。
• 2.3.2 分工协作：考核员工在团队中的分工情况和完成任务的协作效果。
• 2.3.3 敬业精神：评估员工对工作的积极态度和高度负责的精神。
• 2.3.4 知识分享：考核员工与团队成员分享专业知识和经验的情况。
3. 考核流程3.1 考核周期客房部员工的考核周期为每季度一次，共四个季度。
3.2 考核方式客房部员工的考核方式分为日常考核和定期考核两种。
• 3.2.1 日常考核：日常考核由直属上级对员工的工作表现进行评估，主要通过观察、检查和客户评价等方式进行。
客房部员工考核方案及考核细则( 草案)
客房部楼层员工考核方案及考核细则（草案）此考核各项目每天进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部楼层员工对客提供优质服务。
考核对象为楼层服务员，考核范围包括：一、工作制度考核（30分）1、考勤（包括培训出勤）（10分）2、礼节礼貌、仪容仪表（10分）3、工作纪律（10分）二、工作技能考核（50分）1、酒店产品知识考核（10分）2、铺床操作考核（10分）3、清洁房间卫生质量（15分）4、对客服务质量（15分）三、直接上级和经理鉴定（20分）评定方案：1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务员评选范围。
2、楼层员工每6个月评选一次。
3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分；4、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。
客房部员工考核细则一、工作制度（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分；4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；（二）礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理；5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；6、主动帮助客人提行李、按电梯。
不做好迎送服务工作，每次扣除1分；7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分；9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分；（三）工作纪律1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理；6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理；7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分；12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报饭店处理；14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢（时间太长），影响对客服务者每人每次扣除2分；15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。